Qualitysystemtrainingforofficestaff品質意識培訓品質部黃懷志2011年11月1為什么QC天天找我麻煩？質量是什么？質量關我什么事？質量怎么來的？為什么呢？我們到底應該怎么做??？質量的思考2那什么是固有特性呢？是誰的要求呢？質量是什么3質量是什么品質質量Quality品質就是事物、產品或的優劣程度品質就是生命！QualityisLife！品質就是客戶愿意花兩倍的價錢購買，而且還很高興！4顧客價值觀顧客期望認知品質與效果（感知品質）比較顧客忠誠顧客滿意顧客抱怨抱怨受理結果判斷顧客滿意/忠誠投訴/或不再購買顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程序的感受質量是什么5質量是什么在戰場上遭遇敵人，你首先舉槍，而倒下的卻是你---你終于嘗試了一次跳傘，但卻再也沒有機會嘗試其它任何東西---省吃儉用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里---還有什么比發現食物中有一只蒼蠅更惡心的嗎？----如是告訴你，游樂園的過山車不能保證不脫軌,你還敢去坐嗎?---如果告訴你,你買的車發生制動失效的幾率是1/00,你還敢買嗎----不是你沒有瞄準，而是碰到一顆啞彈因為降落傘打不開因為方向盤失靈了有，而且是半只防錯裝置及設備的保養非常重要如果現在不重視質量,下一個發生車禍的人可能是你或者你的朋友、家人6質量是怎么來的質量是檢出來的質量是生產出來的質量是設計出來的質量是管理出來的質量是習慣出來的(全員參與)7出現問題要問五個為什么實例質量是怎么來的8東航“11.21”特別重大空難事故的原因與處理（官方）事故原因:事故調查組通過對CRJ-200機型飛機進行氣動性能、機翼污染物、機組操作和處置等進行分析，認為本次事故的原因是:飛機起飛過程中，由于機翼污染使機翼失速臨界迎角減小。當飛機剛剛離地后，在沒有出現警告的情況下飛機失速，飛行員未能從失速狀態中改出，直至飛機墜毀。事故調查組認為，飛機在包頭機場過夜時存在結霜的天氣條件，機翼污染物最大可能是霜。飛機起飛前沒有進行除霜（冰）。東航公司對這起事故的發生負有一定的領導和管理責任，東航云南公司在日常安全管理中存在薄弱環節。經調查認定這起事故是一起責任事故。質量是怎么來的9產品質量是全員工作質量的綜合體現生產部門品質部門采購部門物流部門財務部門………質量關我什么事？10常見缺乏質量意識1.超差產品僥幸使用.2.工序突變,在公差內突變視為正常.1.裝配工序不合格上升.2.不合格品流出廠外,客訴隱患尺寸超差0.01mm從上限跑下限!上次都沒問題,這次肯定不會有問題的!反正在公差內,管他呢!公差變異導致后果11常見缺乏質量意識一直都是這樣，應該沒問題舊觀念常識導致后果習慣成自然，不良當良品客戶抱怨質量不良12常見缺乏質量意識導致后果1.后工序不合格率上升.2.不合格品流出廠外，客訴隱患.弄虛作假自主檢查不落實異常發生不能及時發現13常見缺乏質量意識導致后果混雜產品流出廠外,客訴抱怨就放在這好了，等會我馬上來拿。咦！這是什么產品？干脆報廢咦！這是什么產品？看起來是合格品，裝上使用。不合格品與合格品混在一塊物料標示不清整理整頓14常見缺乏質量意識小小錯誤嘛表單/文件錯誤,為何屢屢再犯小事變大事15常見缺乏質量意識那邊在施工灰塵好大呀！小小灰塵，不用管它忽視影響產品質量隱患客戶抱怨16這個作業標準到底是何意思？可能是…，就這樣做吧！常見缺乏質量意識執行狀況因人而異標準制定不清客戶抱怨導致后果17寫您所想做您所寫留下記錄

可別忘了，說、做、寫要一致哦！ISO的精髓到底應該怎么做？18通常審核發現的問題：

A.沒有寫（文件）

B.沒有做（按照要求）

C.沒有記（記錄）

D.說、寫、做、記不一致到底應該怎么做？19基本工作要求：A.作業要有標準B.標準生產執行C.執行要有監控D.監控要有記錄糟糕的過程=糟糕的品質

到底應該怎么做？20質量意識的建立之“三按”原則到底應該怎么做？按圖紙按工藝按標準21質量意識的建立之“四不放松”原則到底應該怎么做？不放松每一個班次不放松每一個小時不放松每一道工序不放松每一個質量問題22到底應該怎么做？23質量意識的建立之“三自一控”原則到底應該怎么做？自檢自分自標識控制自檢準確性24*產品的標識產品的檢驗狀態：

A.待檢品——檢驗員沒有檢查的產品

B.合格品——經檢驗員檢查OK的產品

C.不良品——經檢驗員檢查NG的產品產品為什么要標識：A.明白狀態，不被誤用

B.分清工序，攔截不良

C.利己利人，責任到位到底應該怎么做？25*產品標識的方法：A.標簽法——在產包裝容器上貼上標簽

B.區域法——將產品放在已標識的區域

C.顏色法——將產品用不同的顏色代表不同的狀態

D.棧板法——將相同狀態的產品放在同一棧板上并統一標識

到底應該怎么做？26質量意識的建立之五不放過原則到底應該怎么做？271、在主觀上追求產品質量更好或工作質量更好；

2、嚴守工作程序；

3、時刻關注工作成果；

4、下道工序是上道工序的客戶

5、生產自己和顧客都滿意的產品；

6、誰生產不合格的產品(包括所有工作的輸出,例如:未按計劃采購產品、未按文件要求按時進行抽檢等），誰就是不合格的員工；

7、質量改進是個沒有終點的連續性活動，停止就意味著開始倒退；

8、對顧客、對公司負責的工作態度；

9、……

到底應該怎么做？28品質管理的發展29品質檢驗階段統計品質控制階段全面品質管理階段20世紀40-50年代關注制程控制預防&統計的檢驗理論休哈特：W.AShewwhart/統計過程控制SPC道奇：H.FDoge抽樣檢驗方法MIL-STD105E20世紀60年代開始運用系統工程的概念，全員、全過程、全企業的質量管理費根堡姆1961年提出的TQM（全面品質管理）日本提出的CWQC（全公司品質管理）1987年ISO9000品質管理系統標準的頒布29品質觀念的發展30如何看待品質檢驗品質是檢驗出來的，發現不良是因為前面沒有檢驗。檢驗是品質的保證，有了全檢品質才有保證，檢查越多品質越有信心！品質總是用檢驗搞定后，就萬事大吉了！不能靠檢驗來保證品質，檢驗是偵測了解品質現狀的手段，以幫助我們發現問題，解決問題。重復的檢驗不能真正提升品質，相反只會帶來高昂的檢驗成本。檢驗的最終目的是消除檢驗！ISNOT!IS!31戴明循環_PDCAPDCA方法可應用於所有的流程PlanActionDoCheck戴明循環

PDCA32戴明循環_PDCAP

DA

CP

DA

CP

DA

C持續改善持續改善創新P

DA

CTimeQuality33質量策劃PDCA循環PDCA34概念提出/批準項目批準樣件試生產投產策劃產品設計和開發產品和過程確認過程設計和開發生產反饋、評定和糾正措施Ⅰ計劃和確定項目Ⅱ產品設計和開發驗證Ⅲ過程設計和開發驗證Ⅳ產品和過程確認Ⅴ反饋、評定和糾正措施APQP質量策劃PDCA循環35質量意識的建立之6S6S是一切改善活動的基礎，必須熟記6S是消除『不合理』、『不節省』、『不均一』的手段之一。整理(Seiri) --是提高工作臺效率的泉源整頓(Seiton) --是掃除浪費，降低成本的基礎清掃(Seiso) --是維持良好品質的第一步清潔(Seiketsu)--是降低安全事故的起點素養(Shitsuke)--是建立制度化管理的不二法門安全(Safety) --沒有危險，避免災害的發生

36質量意識的建立之七大浪費生產的七大浪費①做多的浪費③加工的浪費⑤庫存的浪費⑦等待的浪費②不良的浪費④搬運的浪費⑥動作的浪費37質量意識的建立之4M1E人員

ManManMachineMaterialMethodEnvironment機器

Machine材料

Material方法

Method環境

Environment38品管工具和方法-8D發現問題成立團隊清楚描述問題執行和確認臨時措施確定及驗證糾正措施執行永久糾正措施避免再發生恭賀團隊D1D2D5D6D7D8D0D3識別可能原因選擇最有可能的原因最有可能的原因是否根本原因識別可能的解決方案D4CIPEP10-S05客戶投訴處理作業基準CIPEP05-S01-T018D報告39品管工具和方法-QCC1成立小組2選擇主題3作出計劃4把握現狀5設定目標P6分析原因7確認真因8制定對策9實施對策D10確認效果C11標準化12活動總結A40質量意識的建立之質量異常處理流程41質量檢驗異常質量異常報告停機或停產原因分析通知責任單位采取糾正、改善措施并回覆對策改善效果驗證NGOK合格繼續生產追溯在制品進行再確認不合格品扣留按“不合格品控制作業流程”NG放行OKCIPEP08-S04變化點及質量異常管理作業基準41質量意識的建立之質量異常處理流程1.人員的變化

2.設備的變化

3.材料的變化

4.方法的變化

5.環境的變化

42質量意識的建立之不合適品處理流程質量再確認質量再確認不合格品IQC標示&隔離NGOKFQCIPQC返工特采報廢挑選下一工序OKNG不可返工CIPEP05不合格品控制作業流程43質量意識的建立之不合格品處理流程不合格品的定義：不合格品是指不符合顧客要求或規范的產品或零件不合格品包括：1.檢驗狀態未知或未確定（如標識丟失）的產品或零件;2.經不合格量/檢具、設備檢驗后的產品或零件;3.超期存放的產品或零件;4.經檢驗或試驗不符合要求的產品或零件;5.曾是合格品，但因產品更改等而不符合現要求的產品或零件;6.不能滿足用戶和最終用戶要求的客戶退貨產品或零件;調試作業產生的調試品.7.從高處墜落至地面的產品或零件，簡稱墜落件，發現附落件的處理方法同其它不合格品，在進行標識時需在不合格品標簽上清楚標明不良原因“墜落件”，由質量人員對其進行評審、判斷。44產品定義公司主要生產哪三大類產品？它們共同的主要作用是什么？它們都統稱為什么件？公司主要生產真空助力器總成、盤式制動器總成、鼓式制動器總成三類產品。它們共同的主要作用是剎車。它們都統稱為安全件，或叫重保件。安全件的定義是什么?零件的質量影響到人的生命安全的產品45QS-9000ISO9001:2000VDA6.1其它歐洲標準TS16949:2009ISO14000TS16949的背景和動態46TS16949的背景和動態47ISO9001ISO/TS16949ISO/TS16949關注點:績效改進ISO9001關注點:產品質量TS16949供應商的基本要求ISO9001和TS16949的關系48ISO/TS16949質量管理體系-汽車行業生產件與相關服務件組織應用ISO9001：2008的特殊要求先期產品質量策劃與控制計劃(APQP)

潛在失效模式與后果分析（FMEA)測量系統分析（MSA）生產件批準程序（PPAP）統計過程控制（SPC）TS16949標準及相關手冊49以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法系統的管理方法持續改進以事實為依據進行決策與供方互利的關系

TS16949質量管理的八項原則

50作業指導書及表格質量手冊程序文件組織的