-1-機構知識管理的實施二零零二年十一月

深圳第一頁，共62頁。-2-內容簡介關于知識和知識管理關于機構知識管理機構知識管理的實務指引機構知識管理的實施方案DAOchina的專業服務第二頁，共62頁。-3-關于知識和知識管理第三頁，共62頁。-4-知識–Knowledge從相關信息中過濾、提煉及加工而得到的有用資料；而在商業領域，知識指與企業經營及管理的各個要素相關的有價值信息及資料（市場、客戶、競爭對手、技術、產品、員工、供應商、合作伙伴、股東、業務流程、管理流程）；分為顯性知識和隱性知識，既包括直接的知識內容，也包括間接的專家渠道（含專業機構）和知識渠道。第四頁，共62頁。-5-商業知識–BusinessKnowledge

外部的通用商業知識：宏觀經濟、行業經濟及細分市場–市場及客戶／競爭對手／技術及產品／相關的競爭情報商務–金融／貿易／投資／財務、稅務及評估公證／工商、商標及專利／法律法規／管理及營銷／公關、會議及展覽／環保服務／廣告、設計及印刷包裝／軟件、信息及商務顧問／資產及產權交易或處置企業經營及管理–原理／業務及管理的流程典范／案例第五頁，共62頁。-6-商業知識–BusinessKnowledge

內部的特有商業知識：支持決策的信息–經營管理數據／信息／研究分析經營及管理的制度規范–目的說明／管理流程圖示／操作指引（流程說明、重要目標、數量及質量要求、時間要求、注意事項）／標準文本／執行人員指引／管理人員指引／審批權限指引／監督機制／獎懲制度經營及管理的經驗智慧–泛文檔管理／案例／專家渠道第六頁，共62頁。-7-商業知識–BusinessKnowledge

知識類型：KnowWhat –事實（是什么？）KnowWhy –規律、原理、規則（為什么？）KnowHow –方法、能力、技藝（怎么做？）KnowWho –專家、人力資源、服務機構（誰能做？）KnowWhere –渠道、來源（哪里有？）第七頁，共62頁。-8-知識管理–KnowledgeManagement

將機構知識資源視為可管理的資產的管理科學：由機構資產／資源的無形化和知識化所直接引致;由機構經營及管理方法的復雜化和知識化所推動;進而對機構信息和知識資源進行系統化管理的科學。第八頁，共62頁。-9-關于機構知識管理第九頁，共62頁。-10-企業知識管理的產生

進入知識經濟時代，企業的核心利潤源發生變化：從實物型資產為主（如土地、礦產、物業、機器設備、存貨等），演變為實物型資產和金融／財務型資產為主（現金、存款、應收款、信貸、投資、股東權益）；進而演變為以金融／財務型資產和無形資產為主（含知識資源）。第十頁，共62頁。-11-企業知識管理的產生

培育知識經濟時代的企業核心利潤源：企業內部的無形資產：品牌、商譽、知識產權、機構知識資源、企業管理層的能力、企業戰略、企業文化、機構組織架構的合力等；企業外部的價值鏈：客戶、銷售渠道、戰略聯盟、員工、供應商、合作伙伴等。第十一頁，共62頁。-12-企業知識管理的產生

塑造及持續提升企業的核心競爭力企業的核心競爭力越來越多地來源于員工和組織部門發現問題、分析問題、解決問題的能力，以及不斷創新、提高效率和效果、降低風險的手段和方法；為了全面提升各個部門及員工的競爭力，采用系統化的方法對“機構知識資源”進行管理變得日益重要。第十二頁，共62頁。-13-企業知識管理的競爭

狹路相逢勇者勝的時代已經一去不復返，企業商戰的決勝武器在于：速度–對外部競爭環境和內部管理要素的變化作出迅速及時的反應精準–基于迅速反應制訂正確的決策、計劃和措施安全–有完善的執行體系、評估體系以管理風險因素第十三頁，共62頁。-14-企業知識管理的競爭

假如有效地展開知識管理，您的競爭對手可以做到：決策資訊及時捕捉和報告，總結歸納的最佳分析手段隨時可供選用；決策和管理體系不斷吸收內外部的經驗和教訓而得以完善；企業管理層和員工在學習型企業文化中不斷提高專業水平；豐富而有序的知識內容、專家渠道和知識渠道隨時應用于工作實踐。第十四頁，共62頁。-15-企業知識管理的簡圖

知識庫管理平臺交互平臺知識部門應用部門內部信息及知識外部信息

及知識第十五頁，共62頁。-16-企業知識管理系統的構成知識庫（通用商業知識資源、支持經營及管理決策的信息、經營及管理的制度規范、經營及管理的經驗智慧）；專家系統（為員工提供尋求問題解答和知識共享的渠道）；知識交流平臺（論壇、公告板、留言板、E-mail通知等）；個性化管理工具（員工將工作及學習中需要的內容，定制到個人知識庫中）；工作協同模塊（包括內部服務申請、工作流程、項目協作、反饋系統等）。第十六頁，共62頁。-17-企業知識管理的意義有計劃地建立機構整體以及各個部門、各個崗位的專業知識體系；有組織地設置專職或兼職的機構知識管理部門和人員推動機構知識資源的形成、儲存、共享、交流及應用；有針對性地吸收和補充機構整體以及各個部門、各個崗位所需的專業知識資源；第十七頁，共62頁。-18-企業知識管理的意義推動機構內專業人員持續性地學習、更新、提高個人專業知識和工作技能以提升個人價值和競爭力；協助機構內專業人員有效率地提取所需的專業知識資源用于各個部門及各個崗位的實際工作（輔助決策、輔助實施、輔助考評）以獲得良好的工作績效；向知識型、學習型的機構發展，優化機構文化，提高機構整體凝聚力；第十八頁，共62頁。-19-企業知識管理的意義降低由于人員流動（流失）和知識老化、弱化所引致的經營風險；形成完善、有序且不斷提升的機構知識資源，提高機構的整體競爭力和無形資產價值，推動的機構事業的可持續發展。第十九頁，共62頁。-20-企業知識管理的“現實”效果提高經營及管理決策的正確性

通用商業知識（經濟、商務、企業經營及管理）

內部商業知識（決策信息、制度規范、經驗智慧）提高業務及管理工作的實施效率及效果

知識資源共享、知識及經驗交流、工作協同配合降低風險（決策風險、實施風險、人員流失風險）優化企業文化（學習型組織、協同工作、系統化工作）第二十頁，共62頁。-21-機構知識的實務指引第二十一頁，共62頁。-22-企業知識管理的目標

以有序組織的機構知識資源和知識平臺輔助經營管理：初步目標：

企業團隊隨時獲得工作學習所需的知識資源、專家渠道、知識渠道遠期目標：

學習型的企業文化、知識交流及共享的平臺、協同配合工作的組織，可以兌現商業價值的機構知識資產第二十二頁，共62頁。-23-企業知識管理–規劃和準備分析機構的專業知識資源的構成和需求規劃和設計知識庫的知識分類體系規劃、開發機構知識管理系統（軟件）建立知識管理部門并設置專業人員（專職和兼職）規劃知識管理部門及人員的職能建立機構知識管理的運作機制和管理準則第二十三頁，共62頁。-24-企業知識管理–運作和應用機構知識庫的維護及查詢運作機構知識交流平臺以知識管理部門為主導，推動整個機構對知識管理的參與第二十四頁，共62頁。-25-企業知識管理–評價 KM系統的最重要評價指標是對企業經營及管理的支持程度，這取決于：企業知識地圖能否完整細致地覆蓋了各部門及崗位的知識需求；能否形成知識交流、持續學習和協同工作的企業工作文化。第二十五頁，共62頁。-26-企業“知識化管理”

每個決策和操作均擁有輔助的知識資源，超越粗放式的經營管理模式，在決策和執行體系中發揮集體的知識智慧、利用外部的知識資源：依托于有效整合的機構知識資源、內部專家渠道，迅速、精準而安全地進行決策并組織實施；成倍地放大內部專家人員和方法典范的能量覆蓋范圍，吸收整合外部專家的專業經驗和專業手段。第二十六頁，共62頁。-27-機構知識的實施方案第二十七頁，共62頁。-28-企業知識管理的實施步驟在需求分析的基礎上制訂機構知識管理的戰略在知識管理戰略的框架內規劃實施方案選擇或開發機構知識管理的軟件系統組織機構知識管理相關的培訓知識管理體系的跟蹤評估、不斷完善以及其他服務第二十八頁，共62頁。-29-企業知識管理的實施步驟不斷完善第二十九頁，共62頁。-30-企業知識管理–制訂戰略1. 對機構人力資源和知識資源的

現狀及需求做全面分析：各個部門對知識資源的掌握狀況、需求狀況和應該擁有的知識資源使用權限；各個崗位對知識資源的掌握狀況、需求狀況和應該擁有的知識資源使用權限。第三十頁，共62頁。-31-企業知識管理–制訂戰略2. 擬訂機構整體的知識管理戰略：目標描述、任務描述、運作環境的信息采集和匯總；要素分析和評估–知識資源的掌握狀況和需求狀況、人員配置、企業其他資源配置；戰略模式的選擇和平衡–知識編碼戰略和個人化戰略在不同領域的選用。第三十一頁，共62頁。-32-企業知識管理–制訂戰略3. 擬訂項目實施所需要的時間及資源預算：整體規劃項目實施的時間目標，以及實施項目所需的人員設置（知識管理部門）；資源配置和資金預算–硬件設施、軟件系統、咨詢顧問、員工薪酬、應用及配合部門；軟硬件系統的總體性初步規劃。第三十二頁，共62頁。-33-企業知識管理–制訂戰略4. 預計時間：約一至兩周5. 企業內部人員的參與：決策層的認同和支持知識管理部門的建立信息技術部門的支持第三十三頁，共62頁。-34-企業知識管理–制訂戰略6. 咨詢顧問的工作方式：與企業的戰略及決策層管理人員（含部分業務及管理部門的負責人）進行訪談和論證；采集和制訂戰略相關的要素信息，進行分析及評估，并和企業決策層一同制訂知識管理戰略。第三十四頁，共62頁。-35-企業知識管理–制訂戰略7. 提交的階段性成果：知識管理戰略文本資源配置方案和資金預算軟硬件系統的初步規劃第三十五頁，共62頁。-36-企業知識管理–策劃方案1. 規劃機構知識管理的總體實施計劃2. 規劃機構的專業知識資源體系（知識地圖），

設計數據庫結構：知識內容的專業分類體系，以及知識要素的類型；將知識資源和部門及崗位建立關聯體系和權限表。第三十六頁，共62頁。-37-企業知識管理–策劃方案3. 規劃機構的知識管理部門和運作模式：部門職能和崗位職能的劃分–設于總部的核心層和分布于業務及管理部門的外圍人員；管理制度–工作流程、管理文件和報告，及其與應用部門的分工配合機制；運作機制–職責考評、獎懲機制。第三十七頁，共62頁。-38-企業知識管理–策劃方案4. 編制知識管理系統的功能要求和內容結構5. 預計時間：約三至五周6. 企業內部人員的參與：知識管理部門的配合信息技術部門的支持其他部門的反饋和配合第三十八頁，共62頁。-39-企業知識管理–策劃方案7. 咨詢顧問的工作方式：協助組建機構的知識管理部門，并確定專職人員和非專職人員（正式任命的知識管理助理）；與企業的管理人員進行訪談和論證，確定知識地圖、責任分工和權限表；采集相關的信息并進行分析及評估，制訂和編寫實施方案。第三十九頁，共62頁。-40-企業知識管理–策劃方案8. 提交的階段性成果：知識管理的實施計劃知識體系、責任和權限表知識管理部門及崗位的職能、知識管理的制度和運作機制知識管理系統的功能規劃、知識管理系統的內容結構第四十頁，共62頁。-41-企業知識管理–系統開發1. 對功能模塊、數據庫結構、管理權限和

使用權限進行規劃、設計及分析論證2. 選擇系統開發模式：協助選定軟件供應商，參與系統設計，并監理系統開發（或修改）；或協助機構自身的開發人員，參與系統設計，并監理系統開發（修改）。第四十一頁，共62頁。-42-企業知識管理–系統開發3. 對系統功能的測試和評估：管理功能和操作功能的正確性；系統的負載能力和運作的安全性。第四十二頁，共62頁。-43-企業知識管理–系統開發4. 預計時間：約2000工作小時

（其中咨詢顧問的時間預計約為500小時）5. 企業內部人員的參與：知識管理部門的配合信息技術部門的支持第四十三頁，共62頁。-44-企業知識管理–系統開發6. 咨詢顧問的工作方式：協助規劃系統功能模塊、數據庫結構、管理權限和使用權限，并進行分析和論證；與企業的管理人員進行訪談和論證，確定最終的系統方案（軟件系統和硬件設施）；協助開發人員進行軟件開發，并擔當開發監理工作；根據系統方案檢測和評估已經開發完成的軟件系統。第四十四頁，共62頁。-45-企業知識管理–系統開發7. 提交的階段性成果：知識管理系統方案系統方案的論證結果記錄系統開發的監理記錄和報告檢測及評估方案檢測及評估結果報告第四十五頁，共62頁。-46-企業知識管理–應用培訓1. 組織對知識管理部門的專業培訓：啟蒙性的培訓–知識管理的理念、原理；實施前的培訓–戰略、運作方案、部門及崗位職能、管理制度、運作機制、軟件系統；實施后的培訓–推動知識管理和學習型企業文化的策略和方法、外部知識資源和專家渠道、跟蹤檢測和評估知識管理運作效果的方法。第四十六頁，共62頁。-47-企業知識管理–應用培訓2. 知識管理部門制訂機構整體的培訓計劃：啟蒙性的培訓–知識管理的理念、原理；實施前的培訓–戰略、運作方案、部門及崗位職能、管理制度、運作機制、軟件系統。

3. 持續實施對整個機構的知識管理培訓：

知識管理部門和人員、應用部門和人員。第四十七頁，共62頁。-48-企業知識管理–應用培訓4. 預計時間：約一至兩周

（不包含持續性的培訓）5. 企業內部人員的參與：知識管理部門的配合信息技術部門的支持 第四十八頁，共62頁。-49-企業知識管理–應用培訓6. 咨詢顧問的工作方式：與企業的知識管理人員進行訪談和交流，確定最終的培訓方案；準備培訓資料并提供專題培訓。第四十九頁，共62頁。-50-企業知識管理–應用培訓7. 提交的階段性成果：知識管理部門的培訓計劃知識管理部門的培訓資料整個機構的培訓計劃整個機構的培訓資料第五十頁，共62頁。-51-企業知識管理–實際運作1. 機構知識庫的維護及查詢：過濾、分類、復核獲取知識傳遞戰略、機制、準則、計劃，征求知識資源、意見反饋、調整建議提供知識獲取知識交互

平臺管理

平臺正式知識庫暫存知識庫提供知識意見反饋、建議知識部門應用部門第五十一頁，共62頁。-52-企業知識管理–實際運作2. 運作機構知識交流平臺：知識沉淀查詢專家渠道

查詢交流社區分類

留言板直接交流交互

平臺管理

平臺知識庫間接交流用戶

及專家用戶

及專家關注、監督協助、引導知識部門第五十二頁，共62頁。-53-企業知識管理–實際運作3. 推動整個機構對知識管理的參與：倡導學習型的機構文化，協助打造學習型的機構組織模式和運作模式；定期發布宣傳信息以邀請及督促內部的專業部門及人員使用知識管理平臺；鼓勵及督促專業部門和人員將個人才智貢獻到機構知識庫中共享、交流；根據反饋和需求，完善知識管理系統的內容和功能。第五十三頁，共62頁。-54-企業知識管理–實際運作4. 應用部門：檢索和搜索知識庫中的知識資源、專家渠道和知識渠道；提供知識資源，并由知識管理部門過濾和分類整理后納入機構知識庫；通過知識交流平臺和其他用戶（包括專家）進行知識交流；應用個性化工具進行個人及部門的知識管理；根據使用情況就知識管理系統提出意見反饋和優化建議。第五十四頁，共62頁。-55-企業知識管理–實際運作5. 知識管理部門：搜集并安排其他部門協助組織所需的知