第七章服務(wù)流程練習(xí)題及答案（一）單項選擇題（在下列每小題中，選擇一個最合適的答案。）1．將服務(wù)人員的工作與其他支持服務(wù)的工作區(qū)分開的分界線稱為_________。A．互動分界線B．可視分界線C．內(nèi)部互動分界線D．服務(wù)分界線2．在流程圖設(shè)計的過程中，表示庫存和延誤（庫存點或處于等待狀態(tài)）的是_________。A．正三角形B．箭頭C．倒三角形D．菱形3．在服務(wù)藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于_________。A．顧客行為B．前臺員工行為C．后臺員工行為D．支持過程4．服務(wù)的創(chuàng)新、服務(wù)業(yè)務(wù)流程的重新整合和再造都要考慮投入產(chǎn)出的關(guān)系，既要考慮現(xiàn)在的利潤水平，同時也要考慮服務(wù)對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務(wù)流程設(shè)計的_________原則。A．符合顧客需求B．靈活機動C．特色創(chuàng)新D．成本收益最大化5．服務(wù)組織在設(shè)計服務(wù)流程時，應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度，針對顧客的需求來設(shè)計各項服務(wù)活動，做到有的放矢，使服務(wù)內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務(wù)流程設(shè)計的_________原則。A．符合顧客需求B．靈活機動C．特色創(chuàng)新D．成本收益最大化6．在服務(wù)流程設(shè)計的方法中，__________是指把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進行服務(wù)流程設(shè)計和管理的方法。A．顧客接觸法B．顧客參與法C．生產(chǎn)線法D．信息授權(quán)法7．在服務(wù)流程再造時，將原來要求顧客到服務(wù)網(wǎng)點接受服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯訛轭櫩吞峁┓?wù)稱為_________。A．向自助服務(wù)轉(zhuǎn)變B．直接提供服務(wù)C．刪除沒有價值的步驟D．合并某些服務(wù)8．將多種服務(wù)組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務(wù)流程再造類型中的_________。A．向自助服務(wù)轉(zhuǎn)變B．直接提供服務(wù)C．刪除沒有價值的步驟D．合并某些服務(wù)9．在服務(wù)流程再造時，通過_________那些沒有價值的步驟可以簡化流程。A．刪除B．降低C．增加D．合并10．航空公司通過對飛機內(nèi)部進行再設(shè)計可以改變客戶的整個飛行體驗，如設(shè)置皮革的座椅、兩個一排的座位，提供瓷盤子以及棉質(zhì)的餐巾等屬于服務(wù)流程再造中的_________類型。A．重新設(shè)計服務(wù)流程的有形要素B．直接服務(wù)C．自助服務(wù)D．合并服務(wù)11．在服務(wù)流程設(shè)計方法中，_________是為了達到服務(wù)的高效率和規(guī)范化，使企業(yè)獲得成本領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢。A．顧客參與法B．生產(chǎn)線法C．顧客接觸法D．信息授權(quán)法12．把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進行服務(wù)流程設(shè)計和管理的方法，這是服務(wù)流程設(shè)計方法中的_________。A．生產(chǎn)線法B．顧客參與法C．顧客接觸法D．信息授權(quán)法13．服務(wù)組織在決定服務(wù)內(nèi)容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性,這是服務(wù)流程設(shè)計時所遵循的________原則。A．符合顧客需求B．靈活機動C．特色創(chuàng)新D．成本收益最大化14．將顧客納入服務(wù)系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產(chǎn)率，降低成本，這是服務(wù)流程再造類型中的________。A．刪除沒有價值的步驟B．向自助服務(wù)轉(zhuǎn)變C．直接提供服務(wù)D．合并某些服務(wù)15．在采用生產(chǎn)線法時，進行________可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務(wù)效率。A．用設(shè)備代替服務(wù)人員B．標準化服務(wù)C．控制服務(wù)人員的自主權(quán)D．勞動分工16．生產(chǎn)線法要求盡量采用采用機械和自動化設(shè)備等硬技術(shù)和現(xiàn)代信息系統(tǒng)等軟技術(shù)進行服務(wù)生產(chǎn)，這種做法稱為_________。A．用設(shè)備代替服務(wù)人員B．標準化服務(wù)C．控制服務(wù)人員的自主權(quán)D．進行勞動分工17．服務(wù)流程中的各個環(huán)節(jié)和系統(tǒng)要根據(jù)情況進行設(shè)計，從而增強服務(wù)流程的適應(yīng)性，這屬于服務(wù)流程設(shè)計時所遵循的________原則。A．符合顧客需求B．靈活機動C．特色創(chuàng)新D．成本收益最大化【參考答案】1．C2．C3．A4．Ｄ5．Ａ6．Ｂ7．Ｂ8．Ｄ9．Ａ10．Ａ11．Ｂ12．Ｂ13．Ｃ14．Ｂ15．Ｄ16．Ａ17．Ｂ（二）多項選擇題（下列各小題中正確的答案不少于兩個，請準確選出全部正確答案。）1．按照服務(wù)對象及服務(wù)過程是否有形，可將服務(wù)流程劃分為作用于________服務(wù)流程等類型。A．顧客人體的可接觸B．顧客物品的可接觸C．顧客精神的不可接觸D．顧客精神的可接觸E．顧客無形資產(chǎn)的不可接觸2．按照服務(wù)過程中顧客交互和定制程度及勞動力密集程度可將服務(wù)流程分為_________類型。A．服務(wù)工廠式流程B．服務(wù)作坊式流程C．客戶化服務(wù)式流程D．專業(yè)化服務(wù)式流程E．大眾化服務(wù)式流程3．在流程圖設(shè)計的過程中，可以用符號的形式將各作業(yè)步驟表示出來，流程圖中常用的標準符號有_________。A．長方形B．箭頭C．菱形D．正三角形E．圓形4．服務(wù)藍圖由_________等要素構(gòu)成。A．服務(wù)行為B．顧客行為C．支持過程D．服務(wù)人員行為E．管理者行為5．服務(wù)藍圖的三條分界線是_________。A．互動分界線B．不可視分界線C．可視分界線D．外部互動分界線E．內(nèi)部互動分界線6．在進行服務(wù)流程設(shè)計時，應(yīng)當(dāng)遵循_________原則。A．成本收益最大化B．提高服務(wù)質(zhì)量C．靈活機動D．特色創(chuàng)新E．符合顧客需求7．服務(wù)流程設(shè)計的方法有_________。A．顧客接觸法B．顧客參與法C．生產(chǎn)線法D．信息接觸法E．信息參與法8．衡量服務(wù)流程再造好壞的指標主要包括_________。A．減少服務(wù)失誤的數(shù)量B．提高顧客滿意度C．提高服務(wù)效率D．減少服務(wù)產(chǎn)生的成本E．縮短從顧客開始接受服務(wù)到完成的時間9．服務(wù)流程再造包括_________。A．刪除沒有價值的步驟B．向自助服務(wù)轉(zhuǎn)變C．直接提供服務(wù)D．合并某些服務(wù)E．重新設(shè)計服務(wù)流程的有形要素10．服務(wù)企業(yè)運用生產(chǎn)線法設(shè)計和管理服務(wù)流程，具體做法包括_________。A．進行勞動分工B．標準化服務(wù)C．信息化服務(wù)D．用設(shè)備代替服務(wù)人員E．控制服務(wù)人員的自主權(quán)【參考答案】1．ABCE2．ABDE3．ABC4．BCD5．ACE6．ACDE7．ABC8．ABCE9．ABCDE10．ABDE（三）判斷題（判斷下列各題是否正確。正確的在題干后的括號內(nèi)打“√”，錯誤的打“×”。）1．服務(wù)流程是指服務(wù)運作和提供的流程，也就是服務(wù)企業(yè)中服務(wù)運作的順序與方法、提供服務(wù)的步驟。（）2．大眾化服務(wù)式流程要求服務(wù)企業(yè)高度重視人力資源的開發(fā)，并在流程設(shè)計充分考慮服務(wù)提供系統(tǒng)的靈活性。（）3．顧客不一定要接觸銀行的員工，他們可以通過互聯(lián)網(wǎng)、電話和自動柜員機管理自己的賬戶，這屬于作用于顧客物品的可接觸服務(wù)流程。（）4．服務(wù)作坊式流程的設(shè)計要注意控制成本維持質(zhì)量，對參與服務(wù)過程中的顧客進行教育引導(dǎo)。（）5．針對人體服務(wù)的結(jié)果就讓人在生理上更健康或更舒適。（）6．服務(wù)藍圖只能用來分析和改善現(xiàn)有的服務(wù)過程。（）7．服務(wù)流程圖存在的目的是幫助服務(wù)人員或管理人員對即將付諸實施的服務(wù)進行設(shè)想和計劃，以便減少意外及不能控制的情況出現(xiàn)。（）8．如果瓶頸作業(yè)處耽誤半小時，那么就相當(dāng)于整個流程延誤一小時，因而識別出系統(tǒng)的瓶頸所在之處是非常重要的。（）9．服務(wù)藍圖的主要構(gòu)成包括顧客行為、前臺員工行為和支持過程。（）10．可視分界線將顧客行為與前臺員工行為隔開。（）11．對于服務(wù)企業(yè)來說，繪制服務(wù)藍圖是一項系統(tǒng)工程，它的構(gòu)建涉及服務(wù)企業(yè)的很多職能部門的代表和來自顧客的信息。（）12．顧客參與法要求把個人的自主權(quán)控制在有限的范圍內(nèi)。（）13．失誤點的存在不會導(dǎo)致顧客不滿，營銷者在服務(wù)藍圖中沒有必要標明潛在失誤點。（）14．顧客接觸法可以讓顧客感受到個性化的服務(wù)，同時也可以通過批量生產(chǎn)達到規(guī)模經(jīng)濟。（）15．只有企業(yè)內(nèi)部的原因才會引起現(xiàn)有的服務(wù)流程運轉(zhuǎn)不暢。（）16．管理者應(yīng)該通過服務(wù)流程再造爭取同時提高生產(chǎn)率與服務(wù)質(zhì)量。（）17．服務(wù)企業(yè)可以使用信息技術(shù)向服務(wù)人員授權(quán)。（）18．服務(wù)企業(yè)使用信息技術(shù)和計算機可以向顧客授權(quán)。（）19．現(xiàn)有服務(wù)流程運轉(zhuǎn)不暢的原因是由于外部環(huán)境的變化，與企業(yè)本身無關(guān)。（）20．理想的服務(wù)流程再造只要能夠減少服務(wù)失誤的數(shù)量就可以了。（）【參考答案】1．√2．×3．×4．√5．√6．×7．√8．×9．×10．×11．√12．×13．×14．√15．×16．√17．√18．√19．×20．×（四）名詞解釋1．服務(wù)流程2．服務(wù)藍圖3．顧客參與法4．顧客接觸法5．服務(wù)流程再造【參考答案】1．服務(wù)流程是指服務(wù)運作和提供的流程。也就是服務(wù)企業(yè)中服務(wù)運作的順序與方法、提供服務(wù)的步驟。2．服務(wù)藍圖是詳細描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，它把整個服務(wù)過程合理地分為不同的區(qū)塊，再逐一描述過程的步驟、顧客的行為與員工的職責(zé)，以及服務(wù)中的有形要素。3．顧客參與法是指把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進行服務(wù)流程設(shè)計和管理的方法。4．顧客接觸法是一種折中方法，這種方法將服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)分為高顧客接觸作業(yè)（前臺）和低顧客接觸作業(yè)（后臺），低接觸作業(yè)使用生產(chǎn)線法像工廠一樣運行以提高效率，高顧客接觸作業(yè)則注重顧客利益。5．服務(wù)流程再造是指對現(xiàn)有的服務(wù)進行過程更新。簡答題1．服務(wù)流程設(shè)計的原則有哪些？2．服務(wù)流程的設(shè)計方法有哪些？3．簡述生產(chǎn)線法的具體做法。4．服務(wù)流程再造包括哪些類型？【參考答案】1．（1）符合顧客需求。服務(wù)企業(yè)在設(shè)計服務(wù)流程時，應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度，針對顧客的需求來設(shè)計各項服務(wù)活動，使服務(wù)內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合。（2）靈活機動。服務(wù)流程中的各個環(huán)節(jié)和系統(tǒng)的設(shè)計要具有相應(yīng)的靈活性和機動性，根據(jù)情況設(shè)置例外流程，從而增強服務(wù)流程的適應(yīng)性。（3）特色創(chuàng)新。服務(wù)企業(yè)在決定服務(wù)內(nèi)容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性。（4）成本收益最大化。服務(wù)的創(chuàng)新、服務(wù)業(yè)務(wù)流程的重新整合和再造都要考慮投入產(chǎn)出的關(guān)系，既要考慮現(xiàn)在的利潤水平，同時也要考慮服務(wù)對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益。2．服務(wù)流程的設(shè)計方法主要有：（1）生產(chǎn)線法。該方法是指將制造企業(yè)的生產(chǎn)線流程和管理方法應(yīng)用于服務(wù)企業(yè)的服務(wù)流程設(shè)計與管理的方法。（2）顧客參與法。即把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進行服務(wù)流程設(shè)計和管理的方法。（3）顧客接觸法。這是一種折中方法，這種方法將服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)分為高顧客接觸作業(yè)（前臺）和低顧客接觸作業(yè)（后臺），低接觸作業(yè)使用生產(chǎn)線法像工廠一樣運行以提高效率，高顧客接觸作業(yè)則注重顧客利益。3．生產(chǎn)線法的具體做法是：（1）進行勞動分工。（2）控制服務(wù)人員的自主權(quán)。（3）用設(shè)備和技術(shù)代替服務(wù)人員。（4）標準化服務(wù)。4．服務(wù)流程再造包括重新建立、調(diào)整或者替換服務(wù)流程。服務(wù)流程再造包括以下幾種類型：（1）刪除沒有價值的步驟；（2）向自助服務(wù)轉(zhuǎn)變；（3）直接提供服務(wù)；（4）合并某些服務(wù)；（5）重新設(shè)計服務(wù)流程的有形要素。（六）論述題試述服務(wù)藍圖的涵義和構(gòu)成。【參考答案】服務(wù)藍圖是詳細描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，它把整個服務(wù)過程合理地分為不同的區(qū)塊，再逐一描述過程的步驟、顧客的行為與員工的職責(zé)，以及服務(wù)中的有形要素。服務(wù)藍圖直觀上同時從描繪服務(wù)實施的過程、接待顧客的地點、顧客與員工的角色以及服務(wù)中的可見要素等方面來展示服務(wù)。服務(wù)藍圖不僅能用來分析和改善現(xiàn)有的服務(wù)過程，還可以