項目五高速鐵路客運乘務工作

高速鐵路動車乘務實務【項目描述】

高速鐵路客運乘務工作是指在動車組列車上組織、服務旅客的工作。動車組列車客運乘務人員應當堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，嚴格作業流程和作業標準，以保障旅客安全為前提，為旅客營造溫馨舒適的旅行環境。本項目主要介紹動車組列車客運乘務計劃、動車組列車客運乘務作業組織、“復興號”智能動車組客運乘務作業、動車組臥鋪列車客運乘務作業以及高鐵快運作業組織的相關知識。【學習目標】1.素質目標

通過學習高速鐵路客運乘務工作內容及要求，要自信自強、守正創新，踔厲奮發、勇毅前行。樹立愛崗敬業、吃苦耐勞的意識；嚴格遵守規章制度和勞動紀律；具有較強的集體精神和社會責任感。2.能力目標

能夠熟知本崗位作業程序和作業標準。熟知值乘列車的站順、到開時刻、停靠站臺、主要換乘站接續列車的車次、方向和到開時刻。熟知車門管理和乘降組織要求，能利用廣播宣傳組織旅客安全、有序、順利乘降，確保安全正點。能整理行李架上的行李物品，能更換、折疊、擺放臥具，備品定置定位。3.知識目標

掌握動車組列車客運乘務工作的特點和乘務人員需要數的確定；掌握動車組列車客運乘務工作的作業程序和作業標準。任務3復興號智能動車組列車客運乘務作業【任務引入】

復興號智能動車組列車客運乘務工作要打造復興號服務品牌，提升復興號服務質量，強化復興號乘務管理，根據復興號智能動車組技術裝備的新特點、新變化、新標準，執行復興號乘務作業質量標準。

請思考：如何做好復興號智能動車組列車的客運乘務工作？一、復興號智能動車組列車列車長作業內容及質量標準（一）出乘作業

1.接受命令

著裝規范，始發前2小時到點名室，接受命令傳達，聽取重點工作，確認職工核對考勤情況。異地出乘班組不晚于開車前一小時電話向段安全生產調度指揮中心及車隊值班干部匯報出乘情況。異地出乘點名傳達前開啟遠程音視頻記錄儀，接受指揮中心抽調。

2.制定計劃

制定班組趟工作重點。趟工作重點按照上級工作要求，結合近期工作重點、上級安全預警信息，有針對性制定工作計劃、安全預想。客運管理信息系統登記出乘。按要求填寫或錄入《乘務工作日志》，填寫規范、準確。

3.開出乘會

檢查乘務員人容著裝，檢查紅十字救護證、電子上崗證、健康證等證件，齊全有效。布置趟重點工作，安全預警。趟重點符合當前重點工作要求，能夠結合本趟實際，調度命令傳達清楚，上級安全預警確保傳達到位。組織職工學習業務知識，進行業務知識抽考。收取手機，填寫《手機管理臺賬》。異地出乘班組列車長在站臺組織召開出乘會。

4.檢查備品

檢查車門鑰匙、備品柜鑰匙、站車無線交互系統、對講機、耳機、反恐防暴備品、客運音視頻記錄儀、應急備品、醫藥箱。做到數量齊全，電量充足，作用良好。客運音視頻記錄儀構造如圖5-3-1所示。一、復興號智能動車組列車列車長作業內容及質量標準圖5-3-1客運音視頻記錄儀構造

5.出乘點名

列車長在參加點名前檢查班組人容著裝情況，組織列隊進入點名室參加點名、測酒、填寫《××客運段乘務人員酒精測試情況登記表》。列車長組織班組聽取車隊值班干部點名、傳達重點文件、調度命令、上級指示等。

6.請領票據

到票據室領取票據、移動補票機、備用金，票據請領齊全。填寫票據進款交接簿和“列車取存票據登記簿”，打開補票機核對日期、時間，票據存根。列車長使用手機分別掃描微信、支付寶二維碼，綁定補票機。逢節假日、周末增加攜帶票據數量。一、復興號智能動車組列車列車長作業內容及質量標準

（二）接車作業

1.接車準備

始發前40分鐘帶領乘務員到達站臺。組織客運乘務員、餐服員、乘服員站臺中部列隊集合。重點檢查餐服員、乘服員人容著裝，上崗證件及備品攜帶等準備工作，收取手機，填寫手機管理臺賬。列車長指派專職乘務員在客運站地下庫房請領消耗品、贈品，清點核對數量無誤后交接確認并押運至站臺。向餐服員、乘服員傳達趟工作要求。

2.聯控開門

車底進入站臺，列車進站停穩后使用對講機通知本務司機打開全列車門。

列車長：“XX次司機：乘務班組站臺接車，請打開全列車門”，組織

乘務人員集體登車。司機：“XX次司機明白。”一、復興號智能動車組列車列車長作業內容及質量標準3.核對信息

與司機、隨車機械師核對姓名、時間及GSM-R通訊設備號碼，確認通話設備正常，核對后調至規定頻道守候。

列車長：“XX次司機，我是XX次列車長XXX，G網尾號為XXXX，現與您對時。”

司機：“XXX次車長，我是本務司機XXX，G網尾號XXXX，現在時間是XX點XX分。”

列車長：“XX點XX分，時間一致，電臺通話良好。”

司機：“電臺通話良好，司機明白。”4.存儲票據

票據、補票機存入保險柜，亂碼鎖閉。5.設備檢查

組織乘務員按照分工對列車上服務設施、應急備品進行巡檢，匯總巡檢發現問題與隨車機械師辦理始發設備檢查交接。列車長確認乘務員對車底移動機具狀態檢查情況（車底自帶垃圾車、航空車）。列車長檢查反恐備品情況，與乘（輔）警交接反恐防暴器材（防割手套、束縛帶、警用伸縮棍、安檢儀），如乘警自帶則不需要與其交接，按照車型定位放置。與隨車機械師、乘（輔）警就本趟重點工作進行對接。通過乘務室內智能顯示屏檢查列車車次、廣播、空調、視頻等設備作用良好。一、復興號智能動車組列車列車長作業內容及質量標準

6.衛生檢查

列車長依據出庫衛生質量標準，組織對出庫列車基礎衛生清潔工作、頭枕片、座套、網袋清理情況、服務指南、雜志、清潔袋定位擺放情況、衛生間、洗面間衛生紙、抽紙、座便墊、洗手液定型定位情況、剩余消耗品數量及定位存放情況進行衛生質量檢查，在《庫內保潔驗收單》中做好記錄。每月逢10、11、25、26日為廁所深度保潔日，次日出乘對廁所衛生進行重點檢查。

智能復興號車底重點檢查商務車內置物格定型、旅客鞋子存放格內等重點部位的衛生清理情況。

7.檢查餐食

餐車始發準備完畢后，與餐服長對接，掌握商務座贈餐、墊紙、餐食、商品數量、品種等信息。抽查餐食、商品生產日期、有效期、外包裝、價簽及餐吧定型商品擺放情況。一、復興號智能動車組列車列車長作業內容及質量標準（三）始發作業

1.掌握客流

開車前20分鐘及時登錄站車無線交互系統。遇列車編組臨時發生變化及時與車站取得聯系，掌握列車編組席位、車票售賣情況，根據《席位換乘通知單》、站車交互系統終端和臨時變更事項，準確及時做好旅客席位安排。

2.迎接旅客

按規定位置立崗。原則上，短編列車在5號車廂立崗；重聯列車，前列7、8號車廂之間立崗，后列在9、10號車廂之間立崗，長編列車在9號車廂立崗。根據車站放行時間，及時組織、檢查乘務員在規定位置立崗迎客、解答問詢、巡視車廂、整理行李和處理突發情況。指定一名工作人員在設有無障礙衛生間車廂車門內立崗，遇有乘輪椅旅客，做好引導工作，妥善安置輪椅。一、復興號智能動車組列車列車長作業內容及質量標準

3.站車交接

與車站客運值班員（客運員）辦理站車交接。交接內容包括《特殊重點旅客交接簿》、《客運記錄》、《席位換乘通知單》、《調度命令》等交接憑證，內容清楚、有簽收，交接期間開啟音視頻記錄儀。到站前30分鐘登錄高鐵訂餐手持終端確認互聯網訂餐，上水吸污等作業時按規定辦理交接。站車交接對講機用語如下。

（1）車站通知停檢情況

車站值班員：“GXXX次列車長，GXXX次列車已停檢。”

列車長：“GXXX次列車停檢，車長明白。”

（2）列車進站前有突發狀況不能在指定位置交接

列車長：“X站值班員有嗎？”

站臺值班員：“有，請講。”

列車長：“GXXX次3號車一位旅客行動不便，請您到3車運行方向前側車門辦理交接。”

站臺值班員：“X站臺值班員明白，3車運行方向前側車門辦理交接。”一、復興號智能動車組列車列車長作業內容及質量標準

4.快件交接

列車長對高鐵快件情況進行檢查并確認安檢標識、包裝封鎖完好，簽字交接，交接期間開啟音視頻記錄儀。有押運人員時，列車長應對押運員的證件進行檢查和登記。遇中途站上車的快件，無押運員時按文件要求不辦理交接業務，全程開啟音視頻記錄儀。

5.盯控廣播

按廣播作業流程盯控始發廣播宣傳，遇同站臺放行旅客列車始發增加播放同站臺廣播。6.發車作業

聽取各車廂乘務員匯報乘降情況。（匯報順序由頭車至尾車依次匯報）。

聽取車站有關客運作業完畢的報告。列車長通知司機關閉車門，用語為“XX次司機:XX次列車請關門”。司機應答“XX次關門，司機明白。”

關門后列車長將對講機調至規定頻道守候。重聯動車組列車由運行方向后組車長確認本組旅客乘降完畢后向前組車長進行匯報，由前組車長通知司機關閉車門。列車關門后在上車處車門位置立崗，行注目禮出站。關門前盯控關門前廣播提示，開車后盯控列車自動預報廣播，播報歡迎詞、下一站預報和禁煙宣傳。觸發文明出行和安全宣傳、設備設施介紹、征信宣傳廣播、鐵路旅客溫馨提示等廣播，遇廣播系統故障，采用終端機播放。一、復興號智能動車組列車列車長作業內容及質量標準（四）途中作業

1.列車長巡視作業

隨時關注智能復興號車底智能設備使用情況，發現異常及時通知機械師處理。列車長在巡視過程中隨時為旅客介紹智能設備的使用方法，檢查乘務人員對智能設備使用的掌握情況。智能復興號車底列車長可通過乘務室內智能終端顯示屏有針對性的對列車乘務員的作業情況進行視頻抽驗。乘務室內智能終端顯示屏如圖5-3-2所示。一、復興號智能動車組列車列車長作業內容及質量標準圖5-3-2乘務室內智能終端顯示屏（1）巡視頻次

按照每1小時巡視一次，長編組列車按2小時巡視一次，運行時間在1小時以內的，每30分鐘巡視一次。（2）抽驗車票

復興號列車根據席位顯示系統、參考站車無線交互系統的售票情況對坐席顯示橙色、綠色和扣售坐席進行抽驗。（3)檢查商務、一等車廂服務及作業情況

開車后按照從小號至大號順序，先對商務、一等車廂進行檢查，檢查廣播音量、自動門狀態，商務備品定型及發放情況、乘務員服務用語使用情況，感受車廂溫度，掌握重點旅客信息和服務需求，對重點旅客溫情提示問候，解答旅客詢問。（4）檢查二等座車廂

檢查二等座車廂乘務人員作業及服務情況，檢查行李架、大件行李處行李碼放情況。一、復興號智能動車組列車列車長作業內容及質量標準

（5）關注旅客動態

落實首問首訴，解答旅客問詢，對旅客不文明乘車及各類違規行為及時勸阻。掌握重點旅客信息，對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接），在站車交互系統中核對乘務員的標注。

（6）檢查衛生動態保持情況

檢查各車廂、衛生間、洗面間、電茶爐、垃圾桶途中衛生保潔工作，衛生紙、擦手紙、坐便墊、清潔袋、紙杯等消耗品補充情況，垃圾裝袋規定位置放置情況。發現問題及時提示責任車廂乘服員及時恢復，補充消耗品，要求乘務員督導落實。

（7）監督餐車服務及作業。檢查餐車備品、餐食、商品定位情況，吧臺商品擺臺情況，航空車、備品箱定位食品衛生標準落實情況。

（8）組織防火巡檢，將防火巡檢記錄登記在列車長乘務工作日志上。一、復興號智能動車組列車列車長作業內容及質量標準

2.安全提示

對車門、電茶爐、餐車后廚等安全重點部位進行安全檢查，對旅客行李碼放、外接電源、倚靠車門、接打開水、地面水漬等可能造成旅客擠傷、燙傷、砸傷、滑倒摔傷等隱患問題進行重點提示。

3.盯控廣播作業

盯控列車自動廣播播放情況。遇設備故障及時采用錄播器播放或采用直播方式播放。盯控播報安全、服務、文明乘車、設備介紹、征信宣傳、疫情防控等廣播宣傳情況，視情況播報“座席升級”，按照“便捷換乘”車站進行廣播宣傳提示。遇列車中途無法運行需折返等情況，廣播宣傳“列車折返退差”提示。一、復興號智能動車組列車列車長作業內容及質量標準

4.票務作業

利用站車交互系統及現場查驗，對學生優惠票、傷殘優待票等特殊票種、乘車證件、減價證件進行核對。對無票、延長變更座席、減價不符及其他需要辦理補票的旅客，按規定辦理補票業務。每站及時掌握車內客流情況及旅客補票信息。對于已領取報銷憑證的旅客，重點進行身份證信息核實。遇列車置換車底，導致部分旅客在已購有效電子客票乘車區間使用的席位由高等級調整到低等級時，通過站車交互程序，為旅客在線辦理相應區間席位等級退差手續。遇列車晚點30分鐘以上或列車無法正常運行至終點站時，掌握在線辦理電子客票退差（退票）手續功能，正確回答解釋旅客詢問。票務作業如圖5-3-3所示。一、復興號智能動車組列車列車長作業內容及質量標準圖5-3-3票務作業

5.安排用餐

按照大小號車廂；乘務員、保潔員交替用餐。乘務員用餐位置在乘務室進行；保潔用餐位置在乘務室邊凳或就近風擋位置。乘務員用餐時段，列車長落實一次車廂巡視作業，并督促保潔員及相鄰車廂乘務做好互控。列車長在用餐前提示餐車人員將乘務員自帶餐食提前加熱完畢，避免乘務員等候時間過長。一、復興號智能動車組列車列車長作業內容及質量標準（五）中途站作業

1.到站前準備

對需辦理站車交接事項做好到站交接準備，按規定填寫《客運記錄》、《電報》、《特殊重點旅客交接簿》。盯控到站前自動廣播到站通報，如設備故障采用直播方式通報，換乘站播放便捷換乘廣播。列車進站，聽取首尾車乘務員電臺匯報列車停靠站臺方向及列車尾部進站情況。

2.站車交接

在規定位置辦理交接。短編動車組在4、5號車廂之間立崗；長編動車組在8、9號之間立崗；重聯動車組列車在列車運行方向前組第7、8位車廂之間立崗。開啟音視頻儀與車站客運值班員辦理站車交接。交接內容包括《特殊重點旅客交接簿》、《客運記錄》、《席位換乘通知單》、《調度命令》、《電報》、等交接憑證，內容清楚、有簽收。

3.聯控關門發車

根據旅客乘降情況，及時組織各車廂乘務員逐車匯報乘降情況。聽取車站電臺：“××次列車長，××站客運有關作業完畢”的報告。列車長通知司機關閉車門。列車關門后在上車位置處車門立崗，行注目禮出站，至車底駛出站臺。開車后盯控列車自動預報廣播，播報下一站預報和禁煙宣傳。播報文明出行和安全宣傳、設備設施介紹、征信宣傳廣播，遇廣播系統故障，采用終端機播放或直播。一、復興號智能動車組列車列車長作業內容及質量標準

（六）折返站作業

1.終到巡視

確認所有旅客下車完畢，車內無閑雜人員，發現旅客遺失品時與車站辦理交接。對全列車內設備、陰暗部位進行檢查，確認無遺留物品及安全隱患。盯控隨車保潔終到站衛生質量。

2.折返整備

檢查車廂終到衛生，登記臟座椅套，檢查垃圾投放情況。檢查商務座頭枕片更換、座椅網袋清理、指南、雜志定位擺放情況，檢查衛生紙、擦手紙、清潔袋、紙杯等各種消耗品補充情況。對存在的問題在《折返保潔驗收單》上進行記錄，督促保潔班組整改，對主要問題及時匯總向車隊匯報。盯控乘務員做好折返站衛生恢復及消毒作業。

3.折返站退乘

遇有上水、吸污作業的車站時，電臺通知站方值班員，乘務員下車完畢。無上水、吸污作業的車站，通知司機關閉車門。組織客運乘務員、餐服員、乘服員、乘（輔）警站臺列隊點名，折返測溫，組織召開退乘會，總結本趟工作，按照規定線路行走入住公寓。乘（輔）警護送票據和單程票款鎖入公寓保險柜，入住期間專人看管。入住期間落實公寓管理制度，不得私自外出。需外出時嚴格遵守請銷假制度。一、復興號智能動車組列車列車長作業內容及質量標準

（七）終到站作業

終到站站車交接作業同中途站作業站車交接作業內容一致。

1.終到準備

終到前最后一個運行區間或終到前30分鐘（長編動車組50分鐘），組織各車廂開展終到衛生恢復和備品整理工作。對需辦理站車交接事項做好到站交接準備，按規定填寫《客運記錄》、《電報》、《特殊重點旅客交接簿》。盯控到站前廣播通告。通告內容包括列車前方到站、安全提示、終到廣播。列車進站，聽取首尾車乘務員電臺匯報列車停靠站臺方向及列車尾部進站情況。

2.核對票款

清點票據票款，亂碼加鎖，確保票據票款安全。填寫收入臺帳，票據使用數量及款額填寫準確。

3.終到巡視

確認所有旅客下車完畢，車內無閑雜人員，發現旅客遺失品時與車站辦理交接。對全列車內設備、陰暗部位進行檢查，確認無安全隱患。重點備品柜門逐一打開檢查核實。檢查垃圾投放情況，匯總乘務員上報污漬座椅套坐席號、破損服務標識、服務指南缺失情況向車隊匯報，對列車重點需保潔作業問題登記重點保潔部位提示卡，并與庫內保潔做好交接。動車所配屬車底垃圾車、航空車定位放置，與庫內保潔交接。盯控乘務員收取剩余消耗品，與庫內保潔交接。一、復興號智能動車組列車列車長作業內容及質量標準4.聯控關門遇有上水、吸污作業時，通知車站客運值班員。組織乘務員退乘，由車站客運值班員確認上水、吸污作業完畢后聯控司機關閉車門。無上水、吸污作業的車站，電臺通知司機關門。動車組途中上水、吸污時，車站客運人員要確認上水、吸污等作業完畢后，將對講機轉至行車頻道通知動車組列車長，動車組列車長須得到車站客運人員的確認后，方可按要求報告司機（或機械師）關閉車門。站車聯控用語規定如下：上水/吸污人員：“XX站臺值班員，GXXX列車上水/吸污作業完畢。”車站客運人員：“GXXX列車上水/吸污作業完畢，XX站臺值班員明白。”車站客運人員：“GXXX次列車長，XX站上水/吸污作業完畢。”列車長：“GXXX次上水/吸污作業完畢，列車長明白。”一、復興號智能動車組列車列車長作業內容及質量標準（八）退乘作業

1.退乘總結

組織客運乘務員、餐服員、乘服員列車中部召開退乘會，對當趟工作情況進行匯總點評，發還上崗證、手機并簽字確認。

2.終到繳款

由乘警（輔警）護送到車站收款室繳款，至少有一名乘務員陪同。

3.繳票退乘

帶領乘務班組列隊整齊，按規定線路至車隊。到票據室下載數據，鎖閉票據，填寫收入資料。一、復興號智能動車組列車列車長作業內容及質量標準

（九）列車長與乘務員通話用語（用各自的內部頻）

1.接車后乘務員電臺規范用語

列車長：“GXXX次乘務員，請檢查各自值乘車廂設備設施及衛生情況，逐一匯報。”

乘務員：“GXXX次列車長X-X車廂設備設施良好。”

列車長：“各車廂乘務員站方開始檢票了，請站在規定位置迎接旅客上車。”

乘務員：“GXXX次車長，X-X車廂乘務員收到。”

2.列車開車前乘降情況通報

乘務員：“GXXX次車長，X至X車旅客乘降完畢。”

列車長：“收到。”

3．終到站后檢查車內遺失物品

列車長：“GXXX次乘務員旅客乘降完后，仔細檢查有無旅客遺失物品，逐一匯報。”

乘務員：“GXXX次列車長X-X車旅客乘降完畢，經檢查無旅客遺失物品。”一、復興號智能動車組列車列車長作業內容及質量標準二、復興號智能動車組列車（商務、一等）作業內容及質量標準

（一）出乘作業

1.出乘點名

點名時著裝規范，開車前2小時到點名室報到，列車長組織班組職工列隊統一接受車隊值班干部命令傳達，聽取當趟重點工作。異地出乘班組按規定時間集合點名，聽取列車長布置當趟重點工作進行測酒工作、集合出乘。

2.請領備品

服務備品、贈品數量齊全、包裝完好、簽字確認。智能動車組商務贈品領取做好數量清點核對，檢查配備物品是否齊全。耳機數量充足，確保性能良好。（1）商務座贈品及服務備品

復興號動車組商務座早餐贈餐包括豆漿或牛奶、面包或蛋糕，一次性餐具、餐巾紙。正餐贈餐包括盒飯、速溶湯，一次性餐具、餐巾紙。盒飯以冷鏈為主，口味清淡為主，少油膩，非油炸，無殼、無皮、無骨，花色品種多樣，菜肴品種適時更換。贈餐時間為早餐8:00前，正餐11:30-13:00、17:30-19:00。贈送飲品包括礦泉水，蘇打水，咖啡，果汁，碳酸飲料，熱茶不少于三種（紅、綠和半發酵茶等），結合季節適當調配品種；飲料宜無糖，不宜選用功能性飲料。茶杯宜選用質量較好的透明硬制塑料水杯。

贈送休閑食品包括干果類和點心類，不少于6種，無殼、無皮、無核、無骨，不易掉渣，口味中性（原則上以原味為主），不油膩，不宜油炸食品，按季節調配品種。

服務消耗品包括拖鞋、鞋套、眼罩、耳機、耳塞、毛巾、梳子、硬質塑料水杯。防寒毯洗滌后塑封。

閱讀服務不少于3種，包括當天早晚報、人民鐵道報、財經類、時事類等。（2）一等座贈品

一等座贈品包括礦泉水、果汁、碳酸飲料。贈送干果類、點心類等不少于3種。當天早晚報、人民鐵道報、財經類、時事類等報紙1份。二、復興號智能動車組列車（商務、一等）作業內容及質量標準

3.參加出乘會

人容著裝規范，落實《復興號動車組乘務作業質量標準》。證件齊全有效，通訊設備作用良好，電量充足，佩戴位置統一。聽取列車長布置趟重點工作，安全預警，學習業務知識，進行業務知識抽考。撥打列車長電話，關閉手機，簽認手機臺賬。接受列車長測酒。異地出乘班組由列車長在站臺召開出乘會，組織職工進行測酒。二、復興號智能動車組列車（商務、一等）作業內容及質量標準（二）接車作業

1.接車準備

開車前40分鐘到達站臺，在站臺指定位置列隊集合接車。根據車底靠站臺時間，站臺集合后，可組織商務乘務員與配送人員攜帶備品在商務車廂列隊等候。

2.擺放備品

衛生間、車廂內、座椅靠背袋內服務備品定位擺放。長編動車組整齊碼放在商務車廂最后一排座椅后方空間，高度不超過三層備品箱，不擠占走行通道，大不壓小、方不壓圓、重不壓輕，用苫布苫蓋；短編動車組放置在1、8車座椅最后一排后，碼放高度不影響旅客調整靠背角度。商務座衛生間使用的空氣清新設備放在置物臺一端，噴香口對準洗手池，其他衛生間衣帽鉤懸掛香囊。二、復興號智能動車組列車（商務、一等）作業內容及質量標準

智能動車組為減少備品、贈品碼放占用旅客空間，實行一往返交路增送贈品。增加置物袋，棉織類備品放置于置物袋內，接車后定型完畢，將置物袋統一折疊放置于備品柜內。報刊欄內閱讀刊物依次順序擺放，商務小食品靠外側擺放，靠近旅客座席位置置物格內定型一次性耳機、濕毛巾，為減少旅客等候時間，便于旅客及時體驗。智能動車組商務車臺面增高，取消定型抽紙盒、裝飾花。將一次性拖鞋定型于旅客鞋子存放格內（如圖5-3-4所示）。二、復興號智能動車組列車（商務、一等）作業內容及質量標準圖5-3-4智能復興號商務車內置物格定型

3.檢查車容

車廂內外整潔，窗明幾凈，物見本色，衛生間無積垢、無異味。服務設施狀態良好，車內陰暗部位無安全隱患。

智能動車組接車后，對商務車智能交互終端、無線充電設備等進行檢查，確保性能狀態良好。結合車內光線，調節車內燈光亮度。商務車通風口全部手動調節開啟狀態。始發放客前將一等座椅角度恢復初始狀態，車廂燈光調試明亮適中，席位顯示下方增加氛圍燈，讓旅客更直觀找尋席位。

4.調整端門

旅客放行前，將商務艙感應門（非立崗端）打成手動狀態，打開商務艙廣播設備，音量適中。商務自動端門為手動外開式，始發放客前乘務員將端門打開后并做好固定。二、復興號智能動車組列車（商務、一等）作業內容及質量標準

（三）始發作業

1.迎接旅客

開車前20分鐘及時登錄站車無線交互系統，掌握商務、一等車旅客人數，根據旅客人數準備商務贈品。商務座、一等座乘務員在短編動車組1、8車、長編動車組1、16車車內面向旅客登乘車門車內立崗。特殊情況如遇站臺距離車門縫隙大、車門與站臺存在高度差、站臺地面不平等現象，根據站臺實際情況，各車廂乘務員按照列車長安排在車門口立崗。結合終端數據掌握商務旅客乘車人數，車門處立崗，引領入座，致簡潔歡迎詞，介紹智能交互終端操作方法。

2.乘降組織

關注站臺情況，組織吸煙旅客、送站旅客盡快上下車。開車前5分鐘，確認旅客乘降情況。聽取列車長電臺統一指揮，依次匯報乘降（匯報順序由頭車至尾車依次匯報），瞭望確認乘降完畢后對講機匯報。二、復興號智能動車組列車（商務、一等）作業內容及質量標準

（四）始發開車作業

1.飲食服務

將飲品放在托盤上為旅客服務發放飲食品，提供飲品時，要做好安全提示。智能動車組因商務座椅升級為半包圍式座椅，可以感知旅客需求，注重服務細節，使用托盤為旅客發放飲品。智能動車組一等座改為背板試小桌板，可為旅客適當調節小桌板的位置，前排旅客多角度調節座椅靠背也不會造成后排旅客水杯傾倒。

2.報刊服務

商務車乘務員主動詢問旅客需求，由旅客自行選擇。報刊服務時報紙擺放在托盤上重疊擺放整齊，露出報頭；遞送報刊時面向旅客方向，按照ACF座位依次提供；遞送報紙面向旅客方向斜前方45度，0.5米處位置。用語：“先生（女士）您好，我們為您準備了XX報刊，請問您需要那一種？”；遞送報紙時，不打擾其他旅客，做到無干擾服務。二、復興號智能動車組列車（商務、一等）作業內容及質量標準

3.防寒毯服務

商務車乘務員要征詢每名旅客是否需要防寒毯，需要時應及時提供；提供前，應檢查防寒毯包裝封口是否完好，提供時，應在旅客面前拆封。智能動車組給予旅客溫馨舒適環境，減少旅客干擾，將防寒毯提前放置在前排座椅下方置物盒上，已消毒標識統一朝向旅客。

4.其他服務

服務完畢后，退出商務車廂，將商務艙感應門（非立崗端）恢復成自動狀態，如有旅客休息，先關閉遮光簾、照明燈，再退出，將商務艙廣播音量調至靜音，及時調節風量，確保車內溫度適宜。

智能動車組商務艙服務完畢手動關閉車廂端門，調制車內燈光色調，如有旅客休息手動關閉旅客上方出風口。二、復興號智能動車組列車（商務、一等）作業內容及質量標準

（五）途中作業

1.環境衛生整潔

確保車內環境衛生整潔，用托盤收取垃圾。衛生間一客一清，加強衛生巡視。確保干凈整潔，消耗品補充及時。2.適需服務

落實首問首訴制度，解答問詢準確，處理問題及時，提示旅客手機等物品不要放置在座椅扶手周圍，避免物品掉落在商務座椅縫隙內。按需為旅客提供防寒毯、眼罩、耳機、耳塞、免費讀物等服務備品，有需求有服務，無需求不干擾。按需為旅客添加飲品。特殊重點旅客做到重點關注，優先照顧。3.登記用餐（商務）

列車始發時，登記旅客用餐需求。將用餐時間、種類、數量報餐服長。商務乘務員使用終端機備注用餐時間、品種并及時上傳信息。二、復興號智能動車組列車（商務、一等）作業內容及質量標準

4.贈餐準備（商務）

按旅客預約用餐時間提前10分鐘與餐服長核對贈餐準備情況（其他車廂乘務人員也可通過終端機協助查看餐食品種），確保按時供應。VIP乘務員：“GXXX次餐服長，1號車廂5名VIP旅客XX點XX分需用餐，請提前準備。”

餐服長：“GXXX次餐服長收到。”

5.提供贈餐（商務）

按照旅客用餐時間，由餐服員送至商務車，由商務車乘務員進行服務。遇有少數民族旅客對餐食品類有特殊需求時，可用清真類食品替代。旅客用餐完畢，及時將餐盤、餐具收回。商務車觀察旅客狀態，做好開餐提示，協助旅客打開小桌板。按照餐食、餐具、熱湯順序依次擺放在托盤上，按時送餐到座。用餐完畢后及時收取餐盤，閉合小桌板。

6.合理用餐

乘務人員定時定點分批在乘務室用餐，其他時段不在旅客面前用餐。二、復興號智能動車組列車（商務、一等）作業內容及質量標準

（六）中途站作業

1.提示到站

到站前10分鐘口頭輕聲逐個提示下車旅客做好下車準備。遇有重點旅客或熟睡旅客提前做好喚醒服務，提示旅客帶好行李物品。便捷換乘站準確掌握便捷換乘車廂，提示中轉換乘旅客換乘地點。對行動不便重點旅客做好幫扶。根據旅客需求，使用站車無線交互系統預約接站服務，讓旅客感受專人接站、專屬通道、出站便捷的服務。

2.坐席恢復

將空余坐席衛生、座椅角度、靠背袋恢復到位。商務車使用托盤收取雜物，收取拖鞋、防寒毯。商務車頭枕片落實好“一客一換”。

3.組織乘降

在規定位置立崗，列車進站，首尾車乘務員電臺匯報列車停靠站臺方向及列車尾部進站情況。關注站臺旅客情況有無重點旅客，巡視所負責車廂的車門是否正常開啟。落實安全宣傳、扶老攜幼。組織吸煙及送站旅客盡快上下車。聽取列車長電臺統一指揮，依次匯報乘降（匯報順序由頭車至尾車依次匯報），落實瞭望制度，瞭望確認乘降完畢后對講機匯報。二、復興號智能動車組列車（商務、一等）作業內容及質量標準

（七）折返站作業

1.查遺失品

確認旅客下車完畢，車內無閑雜人員，并對負責區域內設備、陰暗部位進行檢查，確認無遺留物品及安全隱患，及時匯報列車長。服務備品清點數量，整理到位，臟品、凈品分開存放。短編或重聯動車組到達終點站前30分鐘，長編動車組50分鐘，班組清點、整理備品。

2.衛生恢復

檢查車廂終到衛生，恢復服務設施狀態，登記臟座椅套，檢查垃圾投放情況。檢查座椅網袋清理、指南、雜志定位擺放情況，檢查衛生紙、擦手紙、清潔袋、紙杯等各種消耗品補充情況。盯控保潔做好折返站衛生恢復及消毒作業。二、復興號智能動車組列車（商務、一等）作業內容及質量標準

（八）終到站作業

1.到站前作業

商務車到站前15分鐘使用托盤收取雜物，收取拖鞋、防寒毯。商務車到站前15分鐘，提示旅客到站時間、個人物品、下車位置。詢問重點旅客需求，幫扶重點旅客提拿行李，提前到車門附近等候。

2.到站后作業

到站后在車門口立崗，使用規范用語，送別下車旅客。全面巡視車廂，確認旅客上下完畢，檢查有無遺失