項目四動車組列車收入管理工作

高速鐵路動車乘務實務【項目描述】

鐵路電子客票以電子數據替代紙制車票作為鐵路旅客承運合同，承載了運輸服務所關聯的相關要素信息，是推動智能客運發展的重要載體，是客運生產組織和服務流程全面優化和重構的重要基礎。本項目主要介紹動車組列車電子客票查驗工作、動車組列車電子化移動補票及動車組列車收入管理工作。【學習目標】1.素質目標

通過學習動車組列車收入管理工作的內容及要求，要在新時代的賽道上奮勇爭先，努力做到以真學實干服務人民、以創新開拓貢獻國家。要弘揚中華傳統美德，弘揚誠信文化，具有嚴于律己的工作作風、高度的工作責任心。2.能力目標能正確使用鐵路客運站車無線交互系統手持終端查驗電子客票；熟練使用移動補票機辦理補票業務；正確運用鐵路旅客運輸收入管理的相關規章。3.知識目標掌握高速鐵路電子客票發售基本規定。掌握高速鐵路動車組列車電子客票查驗工作的主要內容；掌握移動補票機的操作方法；掌握動車組列車客運乘務相關的鐵路旅客運輸收入管理知識。任務1動車組列車電子客票查驗工作【任務引入】

車票是鐵路旅客運輸合同的憑證，可以采用電子數據形式或者紙質形式。《中國國家鐵路集團有限公司鐵路旅客運輸規程》中的車票是以電子數據形式體現的鐵路旅客運輸合同的憑證，并實施車票實名制（車票實名購買和實名查驗）管理。列車對乘車旅客應驗票。對應當持證購買的優惠票、優待票，鐵路運輸企業還需核驗旅客相應證件。請思考：動車組列車客運乘務人員如何查驗旅客車票？【相關知識】

電子客票實現了旅客票務、進站、候車、乘車、出站、換乘全過程信息化服務。一、鐵路電子客票概述1.鐵路電子客票定義

《中國國家鐵路集團有限公司鐵路旅客運輸規程》中的旅客是指持有鐵路有效乘車憑證的人。旅客應向鐵路運輸企業提供真實有效的聯系方式。發售實名制車票時，鐵路運輸企業可以記錄、保存并在鐵路服務過程中使用旅客信息、聯系方式，按國家規定承擔相應的保密義務。鐵路運輸企業發售車票時，根據旅客需要提供載有車票主要信息的“行程信息提示”。通過12306網站購票的，“行程信息提示”可通過網站自行打印或下載。如需報銷憑證的，應在開車前或乘車日期之日起180日以內，憑購票時所使用的有效身份證件到車站售票窗口、自動售票機換取。“行程信息提示”和報銷憑證不能作為乘車憑證使用。“行程信息提示”和報銷憑證如圖4-1-1所示。

旅客的乘車憑證是購票時使用的有效身份證件；隨行免費乘車兒童的乘車憑證是其申明時所使用的兒童有效身份證件。

旅客應當按有效車票載明的日期、時間、車次、車廂號、席位號和席別乘車。

持低票價席別車票的旅客不能在高票價席別的車廂（區域）滯留。圖4-1-1“行程信息提示”和報銷憑證二、購票有效身份證件

通過車站售票窗口、鐵路車票銷售代理人的售票處購票或列車上購票、補票時，可以使用的有效身份證件包括：中華人民共和國居民身份證（含中華人民共和國臨時居民身份證），居民戶口簿，中華人民共和國護照，中華人民共和國出入境通行證，中華人民共和國旅行證，新生兒出生醫學證明，軍官證、警官證、文職干部證、義務兵證、士官證、文職人員證，海員證，以及公安機關出具的臨時乘車身份證明；中華人民共和國港澳居民居住證，中華人民共和國臺灣居民居住證，港澳居民來往內地通行證，往來港澳通行證，大陸居民往來臺灣通行證，臺灣居民來往大陸通行證；外國人永久居留身份證，外國人護照，外國人出入境證，公安機關出具的外國人簽證證件受理回執、護照報失證明，各國駐華使領館簽發的臨時性國際旅行證件（應當附具公安機關簽發的有效簽證或者停留證件。）三、丟失乘車憑證的處理

旅客購買車票后，丟失購票身份證件的，按以下方式處理：

1.旅客在乘車前丟失證件的，應到該有效身份證件的發證機構辦理臨時身份證明，憑臨時身份證明進出站乘車。

2.旅客在列車上、出站前丟失證件的，須先辦理補票手續，憑后補車票檢票出站。在列車上辦理時，列車核驗席位使用正常的，開具客運記錄；在車站辦理時，車站核驗車票無出站檢票記錄的，開具客運記錄。旅客應在乘車日期之日起30日以內，憑該有效身份證件發證機構辦理的臨時身份證明和后補車票(如開具紙質客運記錄，還應攜帶紙質客運記錄)，到列車的經停站退票窗口辦理后補車票與原票乘車區間一致部分的退票手續。辦理退票手續時，如核查丟失證件所購原票有出站記錄的，后補車票不予退票；無出站記錄的，辦理退票時，不收退票費。四、誤乘、誤降的處理

發生誤乘、誤降時，旅客應向站車工作人員提出。列車長應編制客運記錄交前方停車站；車站對本站發現或列車移交的誤乘、誤降旅客，應指定最近列車免費送回車票到站或原票乘車站。如誤乘旅客提出乘坐本趟列車直接去原票到站時，所乘列車票價高于原票價時，核收票價差額；所乘列車票價低于原票價時，票價差額部分不予退還。在免費送回區間，旅客不得中途下車。如中途下車，對往返乘車的免費區間，按返程所乘列車等級分別核收往返區間的票款。免費送回區間，旅客應按照鐵路運輸企業指定的席別乘坐，旅客如提出乘坐高票價席別時，應重新支付高票價席別票款。五、動車組列車電子客票查驗工作

車票實名查驗，是指鐵路運輸企業對實行車票實名購買的車票記載的身份信息與乘車人及其有效身份證件進行一致性核對，并記錄旅客乘車信息的行為。旅客應配合鐵路運輸企業實施的車票實名制查驗工作，攜帶免費乘車兒童還應提供其購票申明時使用的兒童有效身份證件。

動車組列車查驗鐵路電子客票的硬件設備主要是鐵路客運站車無線交互系統手持終端。站車客運信息無線交互系統是車地協作的信息平臺。地面售票情況通過該系統及時報送到指定列車，動車組列車客運乘務人員可以精確掌握每個席位的使用情況、乘降區段，包括旅客實名信息和互聯網電子客票信息。

（一）站車無線交互系統手持終端車票查詢及查驗鐵路客運站車無線交互系統手持終端設備主要提供乘車人數通知單統計、列車席位信息查詢及車票查驗等功能。1.電子票夾功能

車廂可視化界面根據旅客不同的狀態顯示不同的背景顏色：在席位管理->車廂視圖，會將列車席位以可視化的方式展示出來，同時將旅客的證件號后四位和旅客姓名第一位顯示在列車席位視圖的下方，方便工作人員快速核驗。已檢查、未檢查、新上旅客、空閑席位、補票旅客、重點旅客和無座旅客。點擊標題欄中【上傳】按鈕提交本車廂登記信息；點擊【更新】按鈕下載所有車廂席位登記信息；點擊【菜單欄】彈出側滑菜單。車廂可視化界面如圖4-1-2所示。圖4-1-2車廂可視化界面

（1）錄音

車廂可視化界面標頭右上角有【錄音】按鈕，點擊開始錄音，錄音完畢再次點擊錄音按鈕，停止錄音并以站名加當前時間作為文件名保存到指定路徑下，有彈窗提示。一個車站可多次錄音，文件有時間后綴來區分。在快捷按鍵區點擊錄音到錄音列表界面，可以播放錄音。點擊首頁側滑菜單錄音進入錄音列表界面。點擊想要播放的條目即可播放該條錄音；點擊叉號刪除錄音。點擊右下角話筒按鈕，打開錄音功能，點擊開始即可開始錄音，點擊停止完成錄音，并把該錄音添加到錄音列表。（如圖4-1-3所示）。圖4-1-3錄音

（2）登記旅客席位信息

①登記已檢、未上車、補票旅客和重點旅客

在席位管理->車廂視圖，選擇“登記”，點擊對應的席位彈出登記菜單，會在登記的同時將核驗數據發送到后臺PSR數據庫，對應的電子票會打上“車上已驗”標記。電子票核驗界面如圖4-1-4所示。圖4-1-4車上已驗界面

例如登記04F席位旅客是重點旅客，點擊該席位，彈出席位復用框，點擊重點旅客，彈出重點旅客類型選擇框，點擊選擇的類型，即可標記為重點旅客（如圖4-1-5所示）。補票和重點旅客會有補票類型和重點類型選擇，選擇的類型會在席位復用框上顯示（如圖4-1-6所示）。登記未上車的旅客（席位左上角有紅色未字），點擊該席位彈出席位復用框中的未上旅客按鈕改為已上旅客。點擊已上旅客，該旅客標記為已上車旅客；標記已上車旅客席位左上角有紅色已字（如圖4-1-7所示）。如遇有未進檢旅客，在進行已驗旅客操作時，需輸入旅客身份證后六位校驗后，再登記席位信息，修改背景色。圖4-1-5登記重點旅客圖4-1-6補票類型和重點類型選擇圖4-1-7登記未上車旅客②登記換座旅客信息

例如登記6車1F換到6車1D。點擊席位1D，彈出席位復用框，選擇原車廂號6、原席位號1F，輸入該旅客的信息，點擊確認,完成換席位登記。兩個席位左上角都有個紅色“換”字（如圖4-1-8所示）。圖4-1-8登記換座旅客

③登記提前下車旅客

例如12車1A席位旅客，要在濟南西提前下車，并且是重點旅客。點擊1A席位彈出席位復用框，點擊提前下車會彈出提前下車登記框選擇提前下車站，點擊重點旅客，即可登記完成（如圖4-1-9所示）。圖4-1-9登記提前下車旅客

④登記旅客有同行兒童

例如點擊12車01D席位彈出席位復用框，點擊【備注】按鈕跳轉到備注登記界面。輸入同行兒童信息，點擊【保存】，返回到席位可視化界面。12車01D席位左上角有一個紅色“注”字，點擊該席位彈出復用框，證件號碼下面會有備注的信息。點擊兒童票席位，備注登記界面同行兒童變為同行家長，可登記隨行家長備注信息（如圖4-1-10所示）。圖4-1-10登記旅客有同行兒童

⑤登記已提醒

提醒旅客（下車）后登記已提醒。點擊旅客席位，彈出復用窗，點擊右上角【提醒】，該席位顯示對勾即登記成功（如圖4-1-11所示）。圖4-1-11登記已提醒

⑥空閑席位登記旅客信息

點擊空閑席位，彈出選擇類型對話框，可進行換座、席位復用和登記進行相應操作。彈出登記換座信息框，可進行換座操作。進入席位信息界面，可查詢席位詳細信息。彈出登記信息框，根據旅客實際情況選擇發站、到站、票種并輸入姓名及證件號碼，點擊確定即可登記成功。登記后，根據登記的信息更新席位顯示信息，并且在該席位左下角標記“登”（如圖4-1-12所示）。圖4-1-12空閑席位登記旅客信息

⑦清除登記信息

清除旅客的登記信息。點擊登記過信息旅客的席位，彈出席位復用框，會有清除按鈕（如圖4-1-13所示），點擊即可清除登記信息。圖4-1-13清除登記信息2.聯網電子客票查詢根據證件號碼查詢本車次聯網電子票信息。

（1）輸入【證件號碼】，點擊【查詢】按鈕查詢本車次聯網電子票信息。

（2）查詢結果如圖4-1-14所示。未查詢出結果或查詢出錯將會顯示提示信息。圖4-1-14聯網電子票查詢界面3.離線電子客票查詢

點擊“離線電子客票”，可查詢本次列車全部電子客票旅客乘車信息；點擊“進入”后，可查看本車次電子客票旅客相關信息。（常見顯示內容有：“進站未檢，車上已驗”“進站檢票，車上已驗”“實名驗證”“未檢”“進站未檢，到站已檢”“已進檢”“已出檢”等）。

如查詢中顯示“未進檢”字樣，說明該旅客已進站但未檢票，列車應重點關注、查驗。

如查詢旅客具體相關信息，點擊“證件號”輸入被查詢旅客購票證件“后六位”號碼，進行查詢。根據乘車日期、證件號碼、始發車次查詢實名制信息。

（1）選擇“乘車日期”，輸入證件號碼，點擊“查詢”按鈕，查詢本車次的實名制信息。點擊“X”按鈕，可直接清空證件號碼。（2）未查詢出結果或查詢出錯將會顯示提示信息。

離線電子客票查詢如圖4-1-15所示。圖4-1-15離線電子客票查詢（二）動車組列車電子客票核驗1.復興號動車組列車電子客票核驗

乘務員結合席位顯示系統或站車交互終端（席位顯示系統故障時）針對性查票，紅色顯示席位免擾，只針對橙色和綠色顯示席位、站立旅客核驗車票。對無票、延長、漏檢、減價不符及其他需要辦理補票的旅客，引導辦理補票手續。對違規使用票、證行為按收入管理規定處理，對符合失信人條件的，列車長及時匯報，并錄入征信系統。商務、一等座乘務員根據席位顯示系統或站車交互系統準確掌握旅客車票和到站信息，不再核驗旅客票、證。2.其他動車組列車電子票核驗

乘務員根據站車交互終端下載的客票信息進行針對性查票。對未發售席位及站立旅客進行重點查驗，對特殊票種的乘車證件、減價證件進行核對。對無票、延長、漏檢、減價不符及其他需要辦理補票的旅客，引導辦理補票手續。商務、一等座根據站車交互終端客票信息掌握旅客車票和到站信息，不再核驗旅客票、證。六、動車組列車特殊票種的查驗

動車組列車核驗車票時，常見的特殊票種包括兒童優惠票、鐵路乘車證、殘疾軍人（傷殘人民警察）優待票和學生優惠票等。（一）兒童優惠票查驗1.兒童優惠票購票條件

《中國國家鐵路集團有限公司鐵路旅客運輸規程》所指的兒童是指符合購買鐵路兒童優惠票條件和免費乘車條件的未成年人。除需要乘坐旅客列車通勤上學的學生和鐵路運輸企業同意在旅途中監護的兒童外，未滿14周歲的兒童應當隨同成年人旅客旅行。

（1）隨同成年人乘車的兒童，年滿6周歲且未滿14周歲的應當購買兒童優惠票；年滿14周歲，應當購買全價票。每一名持票成年人旅客可免費攜帶一名未滿6周歲且不單獨占用席位的兒童乘車，超過一名時，超過人數應購買兒童優惠票。兒童年齡按乘車日期計算。

（2）旅客攜帶免費乘車兒童時，應當在購票時向鐵路運輸企業提前申明，購票申明時使用的免費乘車兒童有效身份證件為其乘車憑證。

（3）免費乘車的兒童單獨使用席位時應購買兒童優惠票。

（4）兒童優惠票的乘車日期、車次及席別應與同行成年人所持車票相同，到站不得遠于成年人車票的到站。2.兒童優惠票查驗

兒童優惠票查驗應核對購票信息、本人的有效身份證件原件。如旅客已申領了免費兒童票，點開席位對免費兒童票進行驗票，沒有辦理免費兒童票申領的在列車席位上為旅客申領免費兒童票。兒童優惠票查驗如圖4-1-16所示。圖4-1-16兒童優惠票查驗3.免費兒童申領

在站車交互終端，例如點擊01車09D席位，彈出席位復用框，點擊【申領免費兒童票】按鈕，進入到申領免費兒童票界面。選擇證件類型、輸入姓名、證件號碼，點擊【免費兒童票申領】按鈕，即可申領。其他證件如出生證明需乘務員根據證件信息判斷年齡是否符合要求。在車票信息界面和搜索界面也可找到【申領免費兒童票】入口。

申領失敗會提示失敗原因。申領成功會彈窗提示申領成功；成人車票票號后邊顯示“已申領兒童票”標記，頁面下方顯示【免費兒童票核驗按鈕】可核驗免費兒童票。車廂席位可視化頁面對應席位上方顯示申領兒童標記，車票信息頁面車票信息區域顯示免費兒童票標記。

取消申領入口包括席位可視化界面-復用框【查驗/取消申領免費兒童票】和車票信息界面，旅客車票信息顯示區域【取消申領兒童票】。點擊入口【取消申領兒童票】進入免費兒童票申領信息頁面，頁面依次顯示成人票信息和免費兒童票信息。點擊【取消兒童票申領】按鈕，提示“確定要取消已申領的免費兒童票嗎？”。點擊【確定】按鈕，即可取消申領。免費兒童申領如圖4-1-17所示圖4-1-17免費兒童申領（二）鐵路乘車證查驗

鐵路乘車證查驗應核對簽證信息、本人有效身份證件原件和工作證、乘車證等。

1.點擊【證件查詢】，進入證件查詢界面。

2.點擊證件類型彈出選擇窗，選擇要查詢人員的證件類型。

3.輸入姓名、證件編號、證件號三項中的一項，點擊【查詢】，即可查詢到對應的人員信息。

查詢結果如圖4-1-18所示，上滑可顯示全部查詢結果。未查詢出結果或查詢出錯將會顯示提示信息。圖4-1-18鐵路乘車證查驗（三）殘疾軍人（傷殘人民警察）優待票查驗1.殘疾軍人（傷殘人民警察）優待票查驗

持中華人民共和國殘疾軍人證、中華人民共和國傷殘人民警察證、國家綜合性消防救援隊伍殘疾人員證的人員憑證可以購買優待票。殘疾軍人（傷殘人民警察）優待票查驗應核對購票信息、減價憑證和本人有效身份證件原件，如圖4-1-19、圖4-1-20所示。圖4-1-19殘疾軍人票查驗圖4-1-20傷殘人民警察票查驗2.殘疾軍人優待票優惠資質查詢

對于持有殘疾軍人優待票的旅客，應首先查驗其優惠資質。輸入殘疾軍人（傷殘人民警察）的身份證號碼，查詢該人員是否有優惠資質，沒查到會提示；查到會顯示的相關信息。3.核驗補票操作

點擊核驗補票進入核驗補票界面，顯示所有未認證殘軍票。點擊切換對應列表；點擊開具客票記錄按鈕，彈窗提示，通知列車長給該乘客補票，補完票點擊確認彈窗輸入補票票號，輸入補票票號并點擊確認提交，生成電子客運記錄，并登記本次操作；點擊右上角核驗補票記錄進入核驗補票記錄界面，如果核驗的乘客有問題，點擊該乘客條目，取消登記。殘疾軍人優待票核驗補票如圖4-1-21所示。圖4-1-21殘疾軍人票核驗補票（四）學生優惠票查驗

1.學生優惠票購票條件（1）學生優惠票范圍及時間

在全日制高等學校（含國務院教育行政部門、省級人民政府審批設置的實施高等學歷教育的民辦學校），承擔研究生教育任務的科學研究機構，軍事院校，普通中、小學和中等職業學校（含有實施學歷教育資格的公辦及民辦中等專業學校、職業高中、技工學校），國務院或國務院宗教事務局批準的正式宗教院校就讀的學生、研究生，家庭居住地和學校所在地不在同一城市時，憑附有標注減價優惠區間和火車票學生優惠卡的學生證（中、小學生憑加蓋學校公章的書面證明），優惠區間應加蓋院校公章，每學年（10月1日至次年9月30日）可購買家庭居住地至院校（實習地點）所在地之間四次單程的學生優惠票。新生憑錄取通知書、畢業生憑蓋有院校公章的學校書面證明當年可買一次學生優惠票。學生優惠票限于使用普通旅客列車硬座、硬臥和動車組列車二等座。

華僑學生和港澳臺學生可購買學校所在地車站至口岸城市車站間的學生優惠票。鐵路運輸企業另有規定的除外。（2）優惠資質核驗要求

學生每學年乘車前應到車站指定售票窗口或自動售票機辦理一次本人居民身份證件與火車票學生優惠卡的優惠資質核驗手續。未辦理或未通過優惠資質核驗購買學生優惠票乘車時，列車應先辦理補收票價差額手續，開具客運記錄。旅客到站后可憑車補車票、學生證和購票時所使用的有效身份證件（列車如開具紙質客運記錄，還應攜帶紙質客運記錄），30日以內到車站售票窗口辦理資質核驗和退票手續。車站核實學生所購學生優惠票符合有關規定后，為其辦理資質核驗，扣減學生火車票優惠卡次數，退還車補車票票款，不收取退票費。（3）學生優惠卡信息要求

火車票學生優惠卡內需載明學生姓名、有效身份證件號碼、優惠乘車區間、入學日期、優惠乘車次數等信息。應有而沒有“火車票學生優惠卡”，“火車票學生優惠卡”所載信息不全、不能識別或者與學生證記載不一致的，不發售學生優惠票。（4）學生證減價優惠區間要求

學生證的減價優惠區間更改時，應重新加蓋院校公章，并修改火車票學生優惠卡內相關信息。學生優惠票按近徑路發售。在減價優惠區間內購買聯程車票時，扣減一次優惠乘車次數。超過減價優惠區間的，不發售學生優惠票。優惠乘車次數按學年使用有效，當學年不能使用下一學年的次數，當學年未使用的不能留作下學年使用。

學生優惠票查驗如圖4-1-21所示。圖4-1-21學生優惠票查驗2.優惠資質查詢核驗

輸入學生身份證，查詢該學生是否有優惠資質，查到會顯示學生的相關信息。查詢到優惠資質的對該學生優惠票進行車上驗票，在驗票的同時進行資質核驗。如未查詢到優惠資質，則需要進行優惠資質采集。點擊要核驗的學生優惠票，彈出提示框。點擊【確定】按鈕，進行查詢。查詢成功，點擊【驗票】按鈕，進行核驗，核驗成功后，修改學生票核驗狀態，扣減次數。學生優惠票資質核驗如圖4-1-22所示。圖4-1-22學生優惠資質查詢3.優惠資質采集

如果未查詢到優惠資質，需要使用藍牙證卡識讀設備識讀學生優惠卡信息進行優惠資質采集。采集完成后對該學生票進行車上驗票，在驗票的同時進行資質核驗。藍牙設備連接通過點擊首頁右上角菜單【藍牙證件識讀器】，連接成功后，進入核驗補票頁面，刷學生優惠卡，彈出學生資質采集頁面。需確認優惠卡和身份證信息匹配。所選購票證件號與優惠卡證件號不一致提示證件號不一致，重新選擇再采集。未選擇要核驗的學生票進行采集，提示先選擇要核驗的學生票再采集學生優惠資質。點擊【確定】，信息采集成功后，彈出成功提示信息，點擊【驗票】按鈕，進行核驗，核驗成功后