項目六

動車組列車客運服務工作

高速鐵路動車乘務實務【項目描述】

高速鐵路旅客運輸服務的實質是鐵路企業最大限度地滿足旅客的需求并為其創造價值。動車組列車旅客運輸服務側重于服務的“過程性”和旅客“滿足感”，必須樹立“旅客至上”的理念。本項目主要介紹復興號動車組列車服務備品定置標準、動車組列車旅客遺失物品處理、動車組列車重點旅客服務和復興號靜音車廂服務。【學習目標】1.素質目標

通過學習動車組列車客運服務工作內容及要求，要牢記“人民鐵路為人民”的服務宗旨，奮勇擔當“交通強國、鐵路先行”的歷史使命，把旅客當作親人，急旅客之急，解旅客之難，切實做到安全溫馨出行，讓旅客的出行體驗更加美好。要養成熱愛勞動，樂于奉獻的職業品格；具有精益求精的服務精神；具有社會責任感和社會參與意識。2.能力目標

能夠按照服務備品定置標準正確擺放服務備品；能夠正確處理旅客遺失物品；根據重點旅客服務需求為重點旅客服務；能夠按照靜音車廂服務約定做好靜音車廂服務工作。3.知識目標

掌握動車組列車服務備品定置標準；掌握動車組列車旅客遺失物品處理要求；掌握動車組列車重點旅客和靜音車廂服務工作要求。任務4復興號動車組列車靜音車廂服務【任務引入】

為共建共享文明、溫馨、安靜的列車旅行環境，高鐵線路的部分車次試點“靜音車廂”服務。

請思考：動車組列車客運乘務人員如何做好“靜音車廂”服務工作？【相關知識】一、“復興號”動車組客運服務備品標識

“復興號”動車組列車的服務水平，秉承“以人為本、以客為尊，讓旅客體驗更美好”的服務理念，努力提高復興號服務品質。“復興號”動車組內飾環境和外觀顏色相協調，服務備品按規定樣式印制“CR”標識。

“復興號”動車組客運服務備品logo標識由路徽及CR組合，logo組合縱橫比為長289：高95/55。

商務座腰靠、防寒毯標識印制位置應為乘務員視角右上角，路徽上沿距頂邊7cm，logo右邊距毯子側邊7cm，繡金色logo組合；路徽上沿距頂邊，logo右邊距側邊位置與服務備品相協調。一次性小毛巾、清潔袋、專項服務單等應根據外觀設計，合理確定位置（如圖6-4-1所示）。圖6-4-1“復興號”動車組客運服務備品標識二、“靜音車廂”服務（一）“靜音車廂”車票購買

旅客通過鐵路12306網站、手機客戶端、自動售票機等渠道購買指定車次車票時，可根據系統提示自愿選擇購買“靜音車廂”車票，“靜音車廂”一般設在3號車廂（二等座車）。設置了靜音車廂的車次會在二等座的右上角，有一個“靜”字提示，旅客除了可以享受選座服務外，還可以勾選“請優先為我分配‘靜音車廂’席位”，勾選后提交訂單，在席位充足的情況下，系統會自動分配靜音車廂（如圖6-4-2所示）。圖6-4-2“靜音車廂”車票購買二、“靜音車廂”服務（二）“靜音車廂”服務

靜音車廂兩端及車廂門玻璃上均張貼著靜音車廂標識，每個座位后的網兜內擺放有服務提示卡，告知旅客靜音車廂的相關注意事項。銷售餐食的餐服員進入靜音車廂后，停止餐食介紹，只有當旅客提出詢問和購買意愿時，餐服員應小聲回復旅客。列車乘務人員在該車廂全程提供無干擾服務，列車工作人員在非必要情況下不通過靜音車廂，需要通過靜音車廂時，列車乘務人員要保持“靜、快、輕”的通過步伐。

“靜音車廂”廣播音量可降為普通車廂的30%，旅客乘坐“靜音車廂”時，請配合遵守“靜音”約定。“靜音車廂”服務提示卡模板如下。

為共建共享文明、溫馨、安靜的列車旅行環境，回應旅客呼聲，尊重旅客選擇，鐵路部門將本車廂設置為“靜音車廂”，實施無干擾服務，車廂內廣播音量將適當調低，請您及時關注到站信息。請旅客朋友們共同遵守“靜音”規定和購票約定，感謝您的支持與配合。二、“靜音車廂”服務（二）“靜音車廂”服務1.請在靜音車廂內保持安靜。2.請將手機調至靜音或震動狀態。3.請在接打電話或相互交談時，離開靜音車廂。4.請在使用各類電子設備時，佩戴耳機或關閉音源外放功能。5.請攜帶兒童出行的旅客照看好您的孩子，避免喧嘩。靜音車廂標識如圖6-4-3所示。圖6-4-3靜音車廂標識三、復興號智能動車組靜音車廂乘務作業1.安置備品

乘務員將“靜音車廂”標識卡插入靜音車廂兩端粘貼卡槽內，在兩端自動感應玻璃門上粘貼“靜音車廂”標識，在靜音車廂每個座席后網兜內定型“靜音車廂”服務提示卡。2.盯控廣播

列車長試音廣播音量，車載影視娛樂視頻系統音量關閉。確認靜音車廂廣播音量調節至40%以下效果，有靜音車廂的車次按要求全部廣播使用車底自帶廣播內容，盡量不使用直播或終端內儲存廣播播放。（廣播機播放廣播不受靜音車廂音量調節限制）。

3.列車長巡視作業

“靜音車廂”指派專人盯控，做好無干擾服務及到站前溫馨提示。遇特殊情況，妥善安置在4車隔離席位。盯控餐服員經過靜音車廂時不進行宣傳售賣，送餐時輕聲服務。盯控隨車乘服員對靜音車廂進行保潔作業時需輕聲作業。乘務員及時對乘服人員在“靜音車廂”保潔作業進行靜音提示，嚴禁在車內進行喧嘩。盯控靜音車廂內端門常態設為自動模式，減少噪音影響。三、復興號智能動車組靜音車廂乘務作業

4.票務作業

旅客需在列車上補辦延長票時，原則上避免補票至3車席位，如旅客要求，和旅客做好解釋，講清靜音車廂要求，遵守靜音規定，旅客同意后進行補票。對“靜音車廂”內旅客進行去向核實時要輕聲。乘務員對“靜音車廂”旅客到站前輕聲喚醒，進行到站前逐人提示。【任務實施】1.任務準備

（1）設備準備：仿真復興號智能動車組靜音車廂、專業訓練服（可著正裝）。

（2）實訓資料準備：靜音標識、實訓任務單、動車組列車服務質量規范、教材等。

（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇動車組列車靜音車廂服務情景，情景中包括動車組列車客運乘務人員、旅客，人數自定，情景涉及客運服務中旅客問詢、車廂巡視、用餐照顧等服務環節。

（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。【任務實施】2.實施步驟

（1）安置靜音車廂備品。

（2）盯控靜音車廂廣播。

（3）列車長靜音車廂巡視作業。

（4）組內互查，教師總結并評分、評價。【任務實施】3.任務單【任務實施】4.