/度假區(qū)新員工培訓(xùn)理論考核您的姓名：[填空題]*_________________________________您的部門：[單選題]*○客房部○餐飲部○顧服部○游樂部○工程部○安保部○營銷部○設(shè)備部○行政部○財務(wù)部○演藝部一、單選題（每題2分，15道題，共30分）1.以下哪項屬于“絕密級”保密事項?（）[單選題]*A.未公開的商鋪調(diào)整方案(正確答案)B.員工檔案C.日常會議記錄D.景區(qū)開放時間2.員工上崗證記分周期為（），總分12分。[單選題]*A.1個月B.3個月C.半年(正確答案)D.1年3.與客人發(fā)生爭執(zhí)的扣分分值是（）。[單選題]*A.3分B.6分C.12分(正確答案)D.不扣分4.使用干粉滅火器時，應(yīng)對準(zhǔn)火焰的（）噴射。[單選題]*A.上部B.中部C.根部(正確答案)D.任意位置5.以下哪項屬于“無效投訴”?（）[單選題]*A.設(shè)備故障導(dǎo)致游客受傷B.游客未遵守游玩規(guī)則受傷(正確答案)C.服務(wù)態(tài)度惡劣D.商品質(zhì)量問題6.百老匯大廈的自助餐廳位于（）。[單選題]*A.1樓(正確答案)B.2樓C.17樓D.18樓7.處理投訴的首要步驟是（）。[單選題]*A.立即補償B.先處理情緒，后處理事件(正確答案)C.上報領(lǐng)導(dǎo)D.記錄投訴內(nèi)容8.以下哪項是“三不傷害”原則?（）[單選題]*A.不傷害設(shè)備、不傷害環(huán)境、不傷害自己B.不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害(正確答案)C.不違反制度、不違章操作、不違反紀(jì)律D.不遲到、不早退、不曠工9.電氣火災(zāi)應(yīng)優(yōu)先使用（）滅火。[單選題]*A.水B.干粉滅火器(正確答案)C.泡沫滅火器D.濕毛巾10.夢外灘景區(qū)開園時間為（）。[單選題]*A.8:00-18:00B.9:00-20:00C.13:30-20:30(正確答案)D.全天開放11.以下哪項屬于“重大投訴”?（）[單選題]*A.游客因自身原因摔倒B.個人直接損失超5000元(正確答案)C.服務(wù)響應(yīng)延遲D.菜品口味問題12.正確的站姿要求是?（）[單選題]*A.雙手叉腰B.挺胸收腹目視前方(正確答案)C.倚靠墻壁D.雙腳一前一后稍息13.遞送名片時應(yīng)（）。[單選題]*A.單手隨意遞出B.文字朝向?qū)Ψ诫p手遞出(正確答案)C.扔在桌面上D.在等對方送出后再送14.景區(qū)大型水舞秀節(jié)目名稱是?（）[單選題]*A.百老舞匯(正確答案)B.繁華C.阿拉丁神燈D.走進(jìn)外灘15.以下哪項行為違反禮儀規(guī)范?（）[單選題]*A.微笑服務(wù)B.對客場所用餐(正確答案)C.主動為客人指路D.使用禮貌用語二、多選題（每題3分，10道題，共30分）16.處理投訴的禁忌包括（）。*A.推卸責(zé)任(正確答案)B.立即承諾賠償(正確答案)C.耐心傾聽D.與客人爭論(正確答案)17.以下屬于“三違”行為的是（）。*A.違章指揮(正確答案)B.違章操作(正確答案)C.違反勞動紀(jì)律(正確答案)D.違反服務(wù)流程18.上崗證吊銷后，員工需（）。*A.重新學(xué)習(xí)“不良行為”條款(正確答案)B.通過應(yīng)知應(yīng)會考核(正確答案)C.直接恢復(fù)上崗D.扣除當(dāng)月績效19.以下哪些行為違反禮儀規(guī)范?（）*A.對客場所抽煙(正確答案)B.翹二郎腿(正確答案)C.使用禮貌用語D.在公共場合吃榴蓮(正確答案)20.保密事項的范圍包括（）。*A.明星住房信息(正確答案)B.未公布的人事調(diào)整(正確答案)C.景區(qū)開放時間D.財務(wù)數(shù)據(jù)(正確答案)21.以下屬于違反“勞動紀(jì)律”的是（）。*A.上班期間離崗(正確答案)B.私自處理無主物品(正確答案)C.向客人索要小費(正確答案)D.未按時叫醒服務(wù)22.夢外灘景區(qū)的游玩項目包括（）。*A.百老舞匯B.生死營救(正確答案)C.大鬧天宮(正確答案)D.奇幻樂園(正確答案)23.夢外灘酒店的主題包廂命名包括（）。*A.上海灘(正確答案)B.一江春水(正確答案)C.天涯歌女(正確答案)D.滿園春色24.進(jìn)行高空作業(yè)時必須（）。*A.佩戴安全頭盔(正確答案)B.設(shè)置安全警示區(qū)(正確答案)C.有專人監(jiān)護(正確答案)D.隨身攜帶手機25.發(fā)現(xiàn)電氣火災(zāi)時，應(yīng)如何處置?（）*A.立即切斷電源(正確答案)B.使用干粉滅火器撲救(正確答案)C.直接用水澆滅D.疏散周圍人員(正確答案)三、判斷題（每題2分，20道題，共40分）26.夢外灘景區(qū)以20世紀(jì)20-40年代的老上海為原型建造。[判斷題]*對(正確答案)錯27.員工上崗證扣滿12分后需重新培訓(xùn)考核。[判斷題]*對(正確答案)錯28.使用私人賬戶收取客人款項不扣分。[判斷題]*對錯(正確答案)29.客人投訴時應(yīng)先反駁其不合理要求。[判斷題]*對錯(正確答案)30.俄羅斯公館共有25間客房。[判斷題]*對(正確答案)錯31.禮儀規(guī)范要求女士過肩長發(fā)需盤起。[判斷題]*對(正確答案)錯32.百老匯大廈的會議室位于17樓和18樓。[判斷題]*對(正確答案)錯33.泄露公司投標(biāo)方案屬于“絕密級”保密事項。[判斷題]*對(正確答案)錯34.上崗證記分不影響年終評優(yōu)。[判斷題]*對錯(正確答案)35.VIP接待失誤屬于“輕微投訴”。[判斷題]*對錯(正確答案)36.上班期間在對客場所用餐扣6分。[判斷題]*對(正確答案)錯37.夢外灘酒店是金華市首家金鼎級主題飯店。[判斷題]*對(正確答案)錯38.客人遺留物品可自行帶回家。[判斷題]*對錯(正確答案)39.禮儀規(guī)范要求接電話時先自報家門。[判斷題]*對(正確答案)錯40.未穿戴勞保用品登高作業(yè)扣3分。[判斷題]*對(正確答案)錯41.監(jiān)控視頻可以提供給警方調(diào)查，但需先報備部門負(fù)責(zé)人[判斷題]*對錯(正確答案)42.與客人交談時，應(yīng)保持目光接觸但