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文檔簡介

乘客的恐懼情緒恐懼，是在真實或想象的危險中，個人或群體深刻感受到的一種強烈而壓抑的情感狀態。恐懼產生時，常伴隨一系列的生理變化，如心跳加速或心律不齊、呼吸短促或停頓、血壓升高、臉色蒼白、嘴唇顫抖、嘴發干、身冒冷汗、四肢無力等等，這些生理功能紊亂的現象，往往會導致或促使軀體疾病的發生。另一方面，恐懼會使人的知覺、記憶和思維過程發生障礙，失去對當前情景分析、判斷的能力，并使行為失調。在正常情況下城市軌道交通的乘客一般不會產生恐慌情緒，只有在軌道交通內發生緊急狀況，而信息不及時、不通暢時，才會引起乘客恐慌。由于恐懼情緒在人群中具有感染性，其蔓延速度與乘客對危險性的預測和心理承受能力有關。城市軌道交通客運服務人員必須在第一時間內及時消除乘客的恐懼情緒，防止群體性驚慌，避免客運秩序失控。最有效的消除乘客恐懼情緒的辦法是以車站廣播這樣的權威方式及時進行信息發布，同時穿著制服的車站人員進行現場指揮，可以有效地消除乘客的懷疑和恐懼心理，避免事態的進一步擴大，保證良好的城市軌道交通運營秩序。

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