滿足顧客需求《職員素質提升訓練》之二CHINA航空公司的經營游戲1、將學員分成5-6個組，每個組將分別代表一家航空公司在市場經營；2、市場經營的規則就是：所有航空公司的利潤率都維持在9%；如果有三家以下的公司采取降價策略，降價的公司由于薄利多銷，利潤率可達12%，而沒有采取降價策略的公司利潤率則為6%；如果有三家和三家以上的公司同時降價，則所有公司的利潤都只有6%3、每個小組派代表到小房間里，交代上述游戲規則。并告訴小組代表，你們需要初步達成協商。初步協商之后小組代表回到小組，并將情況向小組匯報；4、小組經過討論五分鐘之后，需要作出最終的決策：降還是不降？并將決定寫在紙條上，同時交給講師。5、講師公布結果1、大部分公司都會選擇降價，結果降價會導致兩敗俱傷；2、不要假定競爭對手比你傻；努力降低經營成本提高競爭力。航空公司的經營游戲組名1輪2輪3輪4輪5輪平均ABCDEF企業存在和發展的根源企業競爭力關注顧客的價值客戶關系圖SIPOC系統觀工作的七大意識實踐計劃課程大綱課程內容與同行競爭與時間賽跑品種更多P質量更好Q價格更低C交貨更快D服務更優S企業存在和發展的根源企業競爭力的五大指標客戶的要求成本利潤價格和利潤由企業決定過去1成本利潤價格由市場決定現在/將來2成本利潤利潤由管理能力決定3企業競爭力成本&利潤&價格浪費分布在整個價值流中多余的庫存返工等待時間過多的搬運多余的移動距離測試與檢驗浪費構成了成本的主要部分企業競爭力由于管理不足造成的浪費隱藏的工廠價值流向顧客在顧客眼中能提供產品價值的過程顧客付錢的特征與特性….企業競爭力傳統的看法材料、報廢、退貨、廢棄物現代的定義所有一切不增值的活動（顧客角度）浪費的概念關注顧客的價值GOAL關注顧客的價值目的愿景計劃關注顧客的價值誰是我的顧客？顧客對我的期望是什么？我如何才能滿足這些期望？我怎樣知道顧客滿足與否？顧客不滿足時我如何改進？工作的基本問題我的客戶是：直接上司直接下屬為其提供工作支持的同事曾對自己提出抱怨的人……客戶關系圖起草日常信件、通知打印文件，收發傳真接待客人差旅安排會議后勤服務業務數據報表業務數據提供票據收集提供財務部業務員經理秘書秘書的主要工作SIPOC系統觀企業目標：比競爭對手更好地滿足顧客的需要Suppliers供應者Input投入Process流程Output產出Customers顧客SIPOC系統觀業績態度能力薪資去留升降由系統因素決定績效由個人因素決定價值觀+習慣+環境+知識+技能硬+軟工作的七大意識顧客意識目的意識成本意識時間意識問題意識成果意識團隊意識小組討論意識測試Q&A要點整理三人學習實踐計劃實踐計劃本課程我感觸最深的地方是：我將在自己的工作（生活）中改變如下：預計期限9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。4月-254月-25Thursday,April10,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。00:25:0900:25:0900:254/10/202512:25:09AM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。4月-2500:25:0900:25Apr-2510-Apr-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。00:25:0900:25:0900:25Thursday,April10,202513、志不立，天下無可成之事。4月-254月-2500:25:0900:25:09April10,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。10四月202512:25:09上午00:25:094月-2515、會當凌絕頂，一覽眾山小。四月2512:25上午4月-2500:25April10,202516、如果一個人不知道他要駛向哪頭，那么任何風都不是順風。2025/4/100:25:0900:25