丁二酸公司

質量管理方案

XX集團有限公司

目錄

一、公司簡介.......................................................4

二、產品質量申訴與仲裁.............................................5

三、質量監督抽查制度...............................................6

四、我國質量監督行政管理體系......................................10

五、質量監督的概念................................................13

六、質量改進的內涵................................................17

七、質量改進工作的管理............................................27

八、六西格瑪管理的策劃............................................31

九、六西格瑪管理的特點............................................36

十、顧客滿意質量管理..............................................40

十一、顧客滿意的相關概念..........................................47

十二、服務與服務業.....................50

十三、服務質量要素.............60

十四、服務利潤鏈..................................................67

十五、服務接觸系統................................................70

十六、產品及相關術語..............................................80

十七、質量及相關術語..............................................84

十八、質量管理發展階段............................................94

十九、質量管理相關術語...........................................105

二十、質量是增強綜合國力的重要途徑...............................112

二十一、質量是人類生活和社會穩定的保障..........................113

二十二、項目基本情況.............................................114

二十三、法人治理.................................................117

二十四、人力資源分析.............................................129

勞動定員一覽表....................................................129

二十五、項目風險分析.............................................131

二十六、項目風險對策.............................................133

一、公司簡介

（一）公司基本信息

1、公司名稱：XX集團有限公司

2、法定代表人：賀xx

3、注冊資本：750萬元

4、統一社會信用代碼：XXXXXXXXXXXXX

5、登記機關；xxx市場監督管理局

6、成立日期：20U-3T9

7、營業期限:2011-3T9至無固定期限

8、注冊地址：xx市xx區xx

（二）公司簡介

公司在發展中始終堅持以創新為源動力，不斷投入巨資引入先進

研發設備，更新思想觀念，依托優秀的人才、完善的信息、現代科技

技術等優勢，不斷加大新產品的研發力度，以實現公司的永續經營和

品牌發展。

展望未來，公司將圍繞企業發展目標的實現，在“夢想、責任、

忠誠、一流”核心價值觀的指引下，圍繞業務體系、管控體系和人才

隊伍體系重塑，推動體制機制改革和管理及業務模式的創新，加強團

隊能力建設，提升核心競爭力，努力把公司打造成為國內一流的供應

鏈管理平臺。

二、產品質量申訴與仲裁

產品質量申訴是由用戶和消費者對產品進行監督的重要形式。其

法律依據為《產品質量法》第二十二條“消費者有權就產品質量問題,

向產品的生產者、銷售者查詢；向產品質量監督部門、工商行政管理

部門及有關部門申訴，接受申訴的部門應當負責處理°”它是由申訴

人把有關產品質量問題交給有技術監督行政部門處理，并解決產品質

量糾紛的一種行政調解方式。1998年3月12日國家技術監督局第51

號局長令發布了《產品質量申訴處理辦法》，具體規定了消費者對有

質量問題的產品進行申訴、申訴處理、質量爭議的調節等內容。

產品質量仲裁檢驗和質量簽定是在處理產品質量爭議時判定產品

質量狀況的重要方式。根據1999年4月1日原國家技術監督局4號局

長令《產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定管理辦法》對其實施有具體

的要求。

產品質量仲裁檢驗（以下簡稱“仲裁檢驗”）是指經省級以上產

品質量技術監督部門或者其授權的部門考核合格的產品質量檢驗機構

（以下簡稱“質檢機構”），在考核部門授權其檢驗的產品范圍內根

據申請人的委托要求，對質量爭議的產品進行檢驗，出具仲裁檢驗報

告的過程。

產品質量鑒定（以下簡稱質量鑒定）是指省級以上質量技術監督

部門指定的鑒定組織單位，根據申請人的委托要求，組織專家對質量

爭議的產品進行調查、分析、判定，出具質量鑒定報告的過程。

三、質量監督抽查制度

1、產品質量監督抽查的依據

《中華人民共和國產品質量法》第十五條規定：國家對產品質量

實行以抽查為主要方式的監督檢查制度，對可能危及人體健康和人身、

財產安全的產品，影響國計民生的重要工業產，品及消費者、有關組

織反映有質量問題的產品進行抽查°

除了我國的《中華人民共和國產品質量法》之外，《產品質量監

督抽查管理辦法》對產品質量抽查的方法和依據也作了下列明確的規

定。

國家質檢總局依據法律法規、有關標準、國家相關規定等制定并

公告發布產品質量監督抽查實施規范（以下簡稱實施規范），作為實

施監督抽查的工作規范。

組織監督抽查的部門，可以根據監管工作需要，依據實施規范確

定具體抽樣檢驗項目和判定要求。

對尚未制定實施規范的產品，需要組織實施監督抽查時，組織監

督抽查的部門應當制定實施細則。

2、產品質量監督抽查的對象

根據《中華人民共和國產品質量法》中的規定，主要對下面三類

產品進行監督抽查。

(1)可能危及人體健康和人身、財產安全的產品，主要指食品、

藥品、化妝品、電器、醫療器械、交通工具等。

(2)影響國計民生的重要工業產品。主要指鋼鐵、水泥、計量器

具、建材等。

(3)有關組織反映有質量問題的產品。這主要是指由消費者在消

費過程中提出的假冒偽劣或使用過程中發現有較大缺陷的產品，這也

可能是前兩類的產品。

3、產品質量監督抽查的類別

根據新的《產品質量監督抽查管理辦法》第三條規定，監督抽查

分為由國家質量監督檢驗檢疫總局組織的國家監督抽查和縣級以上地

方質量技術監督部門組織的地方監督抽查。

國家質檢總局統一規劃、管理全國監督抽查工作；負責組織實施

國家監督抽查工作；匯總、分析并通報全國監督抽查信息。

省級質量技術監督部門統一管理、組織實施本行政區域內的地方

監督抽查工作；負責匯總、分析并通報本行政區域監督抽查信息；負

責本行政區域國家和地方監督抽查產品質量不合格企業的處理及其他

相關工作；按要求向國家質檢總局報送監督抽查信息。

4、產品質量監督抽查的實施

從20n年2月1日開始實施新的《產品質量監督抽查管理辦法》

中聲明《中華人民共和國食品安全法》及其實施條例對食品監督抽查

另有相關規定的，從其規定。這是由于我國對食品安全日益重視，單

獨對食品安全立法，同時對食品產品的監督由食品監管司根據其相關

法規單獨進行，對監督抽查的組織、抽樣、檢驗、異議復檢、結果處

理與法律責任都作了具體的規定。

5、監督抽查后的結果處理

國家質檢總局應當匯總分析監督抽查結果，依法向社會發布監督

抽查結果公告，向地方人民政府、上級主管部門和同級有關部門通報

監督抽查情況。對無正當理由拒絕接受監督抽查的企業，予以公布。

對監督抽查發現的重大質量問題，組織監督抽查的部門應當向同級人

民政府進行專題報告，同時報上級主管部門。

負責監督抽查結果處理的質量技術監督部門(以下簡稱負責后處

理的部門)應當向抽查不合格產品生產企業下達責令整改通知書，限

期改正。

監督抽查不合格產品生產企業，除因停產、轉產等原因不再繼續

生產的，或者因遷址、自然災害等情況不能正常辦公且能夠提供有效

證明的以外，必須進行整改。

企業應當自收到責令整改通知書之日起，查明不合格產品產生的

原因，查清質量責任，根據不合格產品產生的原因向負責后處理的部

門提出的整改要求，制訂整改方案，在30日內完成整改工作，并向負

責后處理的部門提交整改報告，提出復查申請，企業在整改復查合格

前，不得繼續生產銷售與抽查不合格同一規格型號的產品。

負責后處理的部門接到企業復查申請后，應當在15日內組織符合

法定資質的檢驗機構按照原監督抽查方案進行抽樣復查。監督抽查不

合格產品生產企業整改到期無正當理由不申請復查的，負責后處理的

部門應當組織進行強制復查。

監督抽查不合格產品生產企業有下列逾期不改正情形的，由省級

以上質量技術監督部門向社會公告。

(1)監督抽查產品質量不合格，無正當理由拒絕整改的。

（2）監督抽查產品質量不合格，在整改期滿后，未提交復查申請,

也未提出延期復查申請的。

（3）企業在規定期限內向負責后處理的部門提交了整改報告和復

查申請，但并未落實整改措施且產品經復查仍不合格的。

監督抽查發現產品存在區域性、行業性質量問題，或者產品質量

問題嚴重的，負責后處理的部門可以會同有關部門，組織召開質量分

析會，督促企業整改。各級質量技術監督部門應當加強對監督抽查不

合格產品生產企業的跟蹤檢查。

四、我國質量監督行政管理體系

中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局（簡稱國家質檢總局）

是中華人民共和國國務院主管全國質量、計量、出入境商品檢驗、出

入境衛生檢疫、出入境動植物檢疫、進出口食品安全和認證認可、標

準化等工作，并行使行政執法職能的直屬機構。其職責為擬定產品質

量安全監督的工作制度；承擔產品質量國家監督抽查工作；擬訂國家

重點監督的國內產品目錄并組織實施；承擔工業產品生產許可證管理、

產品質量安全強制檢驗和風險監控工作；指導和協調產品質量的行業、

地方和專業性監督；管理機動車安全技術檢驗機構資格；監督管理產

品質量檢驗機構及仲裁檢驗、鑒定。

國家質檢總局內設20個司（廳、局），即：辦公廳、法規司、質

量管理司、計量司、通關業務司、衛生檢疫監管司、動植物檢疫監管

司、檢驗監管司、進出口食品安全局、特種設備安全監察局、產品質

量監督司、食品生產監管司、執法督查司（國家質檢總局打假辦公）

室）、國際合作司（WT0辦公室）、科技司、人事司、計劃財務司、督

察內審司、機關黨委和離退休干部局。另外，中共中央紀律檢查委員

會和國家監察部向國家質檢總局派駐了紀律檢查組知監察局。

國家質檢總局對中國國家認證認可監督管理委員會（中華人民共

和國國家認證認可監督管理局）（簡稱國家認監委）和中國國家標準

化管理委員會（中華人民共和國國家標準化管理局）（簡稱國家標準

委）實施管理。

國家質檢總局下設15個直屬事業單位，10個行業學、協會掛靠在

國家質檢總局。

為履行質量技術監督職責，全國共設有31個省（自治區、直轄市）

質量技術監督局，并下設2800多個行政管理部門，共有質量技術監督

人員18萬余人。質檢總局對省（自治區、直轄市）質量技術監督機構

實行業務領導。

其中幾個重要技術監督部門的職責如下。

(1)質量管理司。根據(產品質量法)及其實施條例，國家質檢

總局組織實施國家關于質量振興的政策措施，對全國質量管理工作進

行宏觀指導，組織實施國家質量獎勵制度和推進“名牌戰略”的工作,

推廣先進的質量管理經驗和科學的質量管理方法，承辦建立重大工程

設備質量監理制度有關事宜，實施缺陷產品召回制度，推進開展“質

量興市”工作，組織國家宏觀質量水平測評工作，組織建立企業質量

信用制度，組織質量專業技術人員職業資格考試，組織重點產品質量

事故的調查并提出整改意見，負責產品防偽的監督管理工作。

(2)計量司。根據《計量法》及其實施條例，國家質檢總局對進

出口計量器具進行檢驗和監督管理，主要包括進口計量器具的型式批

準、進口計量器具的審批和進口計量器具的檢定等c負責推行法定計

量單位和國家計量制度，組織建立、審批和管理國家計量基準和標準

物質，制定計量器具的國家檢定系統表、檢定規程知計量技術規范，

組織量值傳遞。負責規范和監督商品的計量行為。

(3)特種設備安全監篡司。根據國務院頒布的《特種設備安全監

察條例》(國務院總理令第373號)，國家質檢總局負責鍋爐、壓力

容器、壓力管道、電梯、起重機械、客運索道、大型游樂設施、場

(廠)內機動車輛等特種設備的安全監察、監督工作；擬訂特種設備

安全監察目錄、有關規章和安全技術規范并組織實施和監督檢查；對

特種設備的設計、制造、安裝、改造、維修，使用、檢驗檢測等環節

和進出口進行監督檢查；調查處理特種設備事故并進行統計分析；負

責特種設備檢驗檢測機構的核準和相應檢驗檢測人員、作業人員的資

格考核工作。

(4)產品質量監督司。根據《產品質量法》及其實施條例，國家

質檢總局組織實施國家產品質量監督抽查。擬訂國家重點監督的國內

產品目錄并組織實施監督。組織實施QS標志制度。管理和協調產品質

量的行業監督、地方監督與專業質量監督。管理質量仲裁的檢驗和鑒

定工作。監督管理產品質量檢驗機構，管理國家產品質量監督抽查免

檢工作；管理工業產品生產許可證的工作。

(5)食品生產監管司。根據《產品質量法》、《食品安全法》及

其實施條例，國家質檢總局組織實施國內食品生產加工環節質量安全

衛生監督管理。組織實施國內食品生產許可、強制檢驗等食品質量安

全準入制度。負責調查處理國內食品生產加工環節的食品安全重大事

故。

五、質量監督的概念

1、質量監督的含義

國際標準化組織(ISO)對質量監督的定義是：“為了保證滿足規

定的要求，對實體狀況進行連續的監視和驗證，并對記錄進行分析。”

(1)質量監督的對象是“實體”。在實際工作中可以單獨進行描

述和考慮的事物都可以成為質量監督的對象，包括產品、活動、過程、

組織、體系、人或者他們的有機組合Q

(2)質量監督的目的是使監督對象確保滿足規定的要求。所謂規

定的要求，可以是標準、規范、法律、法規、規章、制度等。這些規

定的實施，通過質量監督來保證。因此，質量監督的任務就是根據國

家或法律規定的質量法規和產品技術標準，對生產、流通、運輸、儲

存領域的產品進行有效的監督管理，實現對產品質量的宏觀控制，保

護消費者和生產者的合法權益，維護國家的利益，促進經濟的發展。

(3)質量監督的手段是監視、驗證，并對記錄進行檢查、分析，

其方式可以是連續的，也可以是定期的；可以是即時的，也可以是延

時的。

(4)質量監督實施的主體是顧客或顧客的代表。顧客代表主要是

指顧客授權的代表(如第三方檢驗機構)或代表顧客利益的人或組織

(如國家機關、消費者協會)等。一般是國家通過立法授權的特定國

家機關或社會團體，如消費者協會等。

2、質量監督的類型

質量監督可以分為企業內部的質量監督和企業外部的質量監督，

企業外部的質量監督又可以分為國家監督、行業監督和社會監督三種

類型。

(1)企業內部監督。企業內部監督是為了保證滿足質量要求，由

管理者授權的相關人員對程序、方法、條件、產品、過程或服務進行

隨機檢查，對照規定的質量要求，發現問題并予以記錄，并督促責任

部門分析原因，制定解決措施，直至問題得到解決c所以，也稱企業

內部監督為自我監督。

企業內部的質量監督涉及各個職能部門所管轄的全部工作和活動。

例如，質量檢驗部門和檢驗人員負責對生產條件的監控和對外購、外

協物資、工序、零部件和成品的驗證；工藝部門和工藝人員負責工藝

系統對執行規定操作要求和工藝紀律的監督；計量部門及其人員負責

計量值傳遞，法定計量單位貫徹和測試設備的配置是否滿足產品檢驗

的精密度與準確度的管理和監督等。企業內部主要是由質量檢驗部門

和質量職能部門通過質量保證部門來進行質量監督C

(2)國家監督。國家監督是一種行政監督執法。是國家通過立法

授權的國家機關，利用國家的權力和權威來行使的，其監督具有法律

效力。這種執法是從國家的整體利益出發，以法律為依據，不受部門、

行業利益的局限，具有法律的權威性和嚴肅性。只受行政訴訟法的約

束，不受其他單位的影響和干擾。

我國的政府監督主要是指質量監督檢驗檢疫總局統一管理、組織

協調各級政府職能部門的質量監督工作。其涉及的主要產品是針對可

能危及人體健康和人身、財產安全的產品、影響國計民生的重要工業

產品及有重大質量問題的產品。

質量監督一般理解為政府職能部門依據國家的法律、法規及政府

批準的標準等進行的具有執法性質的政府監督，即根據政府法令或規

定，對產品質量和企業保證質量的條件進行監督的活動。

（3）行業監督。行業監督是指由行業的主管部門對所管轄的行業、

企業貫徹、執行國家有關質量法律、法規的情況進行監督。其主要任

務是根據國家產業政策，組織制訂本行業或企業的產品升級換代計劃,

指導企業按市場需求，調整產品結構，提高產品質量，推動技術進步,

生產適銷對路的優質產品，創建名牌產品，提高產品在國內外市場中

的競爭能力。

行業質量監督不能與國家監督等同，無權使用國家法律、法規對

所管轄的行業、企業實行行政處罰。

（4）社會監督，社會監督是指消費者（顧客）或消費委員會等社

會組.織，協助國家或行業有關質量監督部門做好質量監督工作，保護

用戶或消費者的合法權益，協助顧客或消費者對假冒偽劣產品的揭露

和投訴，進行一般質量爭議的協調等工作。

社會監督還包括媒體和電視、電臺、報刊等的輿論監督。奧論及

新聞媒體的社會監督作用越來越大。如2011年發生在上海的“染色慢

頭事件”就是新聞媒體的社會監督發揮了重要作用,

鑒于上述的質量監督實施者的類型，本章主要闡述政府行使的宏

觀方面的質量監督活動和監管體系。因此，質量監督一般理解為政府

職能部門依據國家的法律、法規及政府批準的標準等進行的具有執法

性質的政府監督，即根據政府法令或規定，對產品質量和企業保證質

量的條件進行監督檢查、抽樣檢驗、驗證，并對檢查、檢驗、驗證的

記錄進行分析的活動。質量監督是一項技術性、政策性和法律性很強

的工作。

六、質量改進的內涵

1、朱蘭質量管理三部曲

朱蘭在闡述質量管理的過程時，提出了著名的“質量策劃”、

“質量控制”、“質量改進”三部曲。當人們在討論質量改進之時，

把它置于“三部曲”的其中一個部曲的地位予以考察和審視，說明質

量改進是建立在一些基本過程之上的，要想持續地進行質量改進，了

解質量改進與質量策劃、質量控制之間的關系，將加深和拓展對其的

認識和理解。

(1)質量策劃Q質量黃劃是以實現質量目標為其根本目的的，因

此，其主要內容是致力于質量目標的制定，并且規定為實現這一目標

必需的運行過程和相關資源。質量策劃是質量管理最初始的一個部曲,

在策劃中，確定顧客是誰、顧客需求是什么，由此才能開發產品，進

而開發產品生產的過程。策劃的輸出即是把策劃制訂的整個方案輸入

運作部門來運行。質量策劃對于新產品的設計是不可或缺的一個環節,

正是有質量策劃，才能確保產品以顧客適用的特性提供給顧客。質量

策劃也可用于對過程的修改與完善，這時質量策劃應廣泛地吸收質量

管理實際運行過程中發現的問題及必須修改的方面作為策劃的輸入，

從而提出使質量管理進一步完善的目標得以實現的計劃。

(2)質量控制。質量控制針對這樣一個事實，盡管進行了質量策

劃，但在實際的運作中，生產帶有缺陷的產品總不能避免，由于質量

低劣而需返工的產品總是不斷產生，從而造成浪費C誠然，這種情況

的發生，質量策劃尚未做到盡善盡美是一個重要原因，但在運作過程

中由于缺乏有效的控制也是一個重要原因。因此，質量控制是一個必

需的重要的質量管理部曲。有時在運行過程中，由于突發性的非策劃

因素造成的產品質量異常波動的情況很可能發生，這將造成更嚴重的

損失和浪費，這時質量控制的運作機制更應積極反應，采取預案措施,

以確保運行過程回到正常狀態，這是質量控制的又一個重要的內容。

由此可見，質量控制確實是以“致力于滿足質量要求”為目的的。

(3)質量改進。質量改進是朱蘭三部曲中最為關鍵的一個部曲，

只有實施質量改進，才能有組織地促成有益的改變得以實施，并達到

前所未有的業績水平，即質量突破得以成為現實。

2、質量成本

減少失誤造成的質量成本損失是任何一個質量改進過程的主要目

標。從根本上說，就是與錢有關的質量經濟性，質量成本不僅是管理

和投資方面的語言，而且還是衡量一個質量改進過程是否成功的最佳

辦法。

20世紀50年代，美國質量管理專家費根堡姆把產品質量預防和鑒

定的費用同產品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出質

量成本的概念，質量成本是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用

及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失。

中華人民共和國國家標準《質量成本管理導則》(GB/T13339-

1991)采用國際上流行的“預防、鑒定和損失”質量成本模式(即PAF,

P一預防；A—鑒定；F一損失)，將質量成本項目分為五大類。

(1)預防成本。預防成本包括質量策劃費用、顧客調查費用、質

量培訓費用及提高工作能力的費用、產品設計和鑒定/生產前預評審費

用、質量體系的研究和管理費用和供應商評價費用等。

質量策劃費用是指有關部門和人員用于策劃所需的時間的費用支

出。過程控制費用是為質量控制和改進現有過程能力的研究和分析制

造過程(包括供應商的制造工序)所需全部時間的費用。顧客調查費

用是為了掌握顧客的需求所開展的相關調查研究和分析所花費的費用。

質量培訓費及提高工作能力的費用是用于改進和提高質量水平所花費

的相關費用。產品設計和鑒定/生產前預評審費用是為了鑒定設計的質

量、可靠性和安全性而評價試制產品或產品規范早期審批時所支出的

費用。此外還包括生產前預評審費。質量體系的研究和管理費是指用

于整個質量體系的和管理費用，以及輔助費用。供應商評價費用是指

為了實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用C其他預防費用還

包括質量及可靠性組織機構的行政管理(不包括經營管理人員及行政

辦公室人員的工資及差旅費)以及零缺陷計劃、廠房設備維護等預防

性措施費用。

(2)鑒定成本。鑒定成本包括外購材料的試驗和檢驗費用、實驗

室或其他計量服務費用、檢驗費、試驗費、試驗與檢驗裝置的調整費,

質量審核費用和顧客滿意度調查費等。

外購材料的試驗和檢驗費用指由實驗室或其他試驗單位所進行的

為評價外購材料質量所支出的費用，以及有關管理人員及辦公室人員

可能用到的任何費用，還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支

出的差旅費。實驗室或其他計量服務費用指實驗室計量服務有關儀器

的校準和維修費用，以及工序監測等的費用。檢驗費指檢驗人員評價

廠內產品技術性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支

出的有關費用，但不包括對外購材料的檢驗費用及機器設備、公用設

施、有關工具或其他材料的檢驗費。試驗費指試驗人員評價廠內產品

技術性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關

費用，但不包括對外購材料的試驗費用及機器設備、公用設施、有關

工具或其他材料的試驗費。試驗與檢驗裝置的調整費指有關人員進行

性能而調整產品及有關設備所需時間的費用支出。質量審核費用是用

于產品和體系的審核費，包括內審和外審。外部擔保費用指外部實驗

室的酬金，保險檢驗費等，顧客滿意度調查費是為了了解顧客（包括

內部）對產品質量滿意程度而進行相關調查分析的費用。

（3）內部故障（損失）費用。內部故障費用包括報廢損失費、返

工或返修損失費、降級損失費、停工損失費、產品質量事故處理費和

內審、外審等的糾正措施費等。

報廢損失費是因產成品、半成品、在制品達不到質量要求且無法

修復或在經濟上不值得修復造成報廢所損失的費用，以及外購元器件、

零部件、原材料在采購、運輸、倉儲、篩選等過程中因質量問題所損

失的費用，不包括由于其他原因而廢棄的材料。返工或返修損失費是

為修復不合格品使之達到質量要求或預期使用要求所支付的費用，包

括重新投入運行前的再次檢驗費用。降級損失費是因產品質量達不到

規定的質量等級而降級或讓步所損失的費用。停工損失費是因質量問

題造成的停工所損失的費用。產品質量事故處理費是因處理內部質量

事故所支付的費用，如重檢驗或重新篩選等支付的費用。內審、外審

等的糾正措施費是指解決內審和外審過程中發現的管理和產品質量問

題所支出的費用，包括防止問題再發生的相關費用C內部故障費用還

包括輸入延遲、重新設計、資源閑置等費用。

（4）外部故障（損失）費用。外部故障（損失）費用。包括投訴

費、產品售后服務及保修費、產品責任費等。

投訴費是指在保單約定范圍內，對顧客投訴的調查研究、修理或

更換所支出的費用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調查處理

所支出的費用。產品售后服務及保修費是指直接用于校正誤差或特殊

試驗，保修產品或零件及用于糾正不在投訴范圍的故障和缺陷等所支

出的一切費用，不包括安裝服務費及合同規定的維修費用。產品責任

費是指因產品質量問題而造成的有關賠償損失費用(含法律訴訟、仲

裁等費用)。外部損失費用還包括失誤引起的服務、付款延遲及壞賬、

庫存、由顧客不滿意而引起的成交機會喪失和糾正措施等費用。

3、質量改進的意義

質量改進強調的是突破和發展，不斷提高質量水平，所追求的是

卓越、零缺陷和一次成功。堅持不懈地進行質量改進，必然給企業帶

來巨額經濟效益，所以質量改進是企業的一種創造性變革。

組織內的每一項活動或每一項工作都包含著一個或若干個過程，

質量改進就是通過改進過程質量來實現這些過程，它實際上是一種以

追求更高的過程效果和效率為目標的持續的質量活動。主動尋找改進

機會的質量改進活動，質量改進應該而且必須成為企業經營管理的核

心，推動企業的進一步發展。

(1)杜絕長期浪費，促進企業成本的降低。質量管理活動的一個

根本性的目標在于降低成本以取得良好的經濟效益c質量成本的降低

一直是質量改進的一個重要的目標。在質量改進中，人們的目標除了

顯而易見地降低成本之外，還有降低長期浪費。長期浪費是指在產品

生產的運作過程中，一定含有不合格事項而需要返工的工作。據統計,

在20世紀80年代初，美國企業工作量的1/3是耗費在出產品缺陷而

造成的返工上，并且這種浪費如果不采用改進措施力口以制止，那么會

不斷地延續下去，形成長期浪費。降低長期浪費成為企業必須開展的

一項長期工作，這一任務自然地落在質量改進上，并且消除與降低劣

質成本是質量改進的持續活動，其空間之大往往使質量改進活動的每

一次努力都總有收益，猶如一座挖掘不盡的金礦。

(2)不斷突破，提高產品質量和推動新產品的開發與推廣，在質

量管理活動中，有一對矛盾，即“維持”和“突破(或改進)“。維

持呈現的特性是按照質量管理的預訂計劃和運行方案監督、保持運作

的平穩、有序，努力排除各子系統空間的摩擦或碰撞、努力克服外界

對系統的干擾和沖擊，“穩定”和防止“混亂”是“維持”的基本目

的。人們不能消極地低估“維持”的重要性，從“維持穩定”、“防

止和消除”“混亂”的角度來看，“維持”是質量管理系統的生命所

在，沒有“維持”就沒有“質量管理”乃至企業整個經營管理的“生

命”。然而一個系統僅僅有“維持”是不夠的，從系統內部而言，隨

著時間的推移，必定有某些單元因長期運作而老化、死亡；從系統外

部而言，隨著時間的推移，對系統必定會提出新的要求、新的標準、

新的規則，系統不適應環境也必定導致死亡。這就要求系統調整、修

正、改進、突破、創新，以給自身增添新的活力，以針對環境適應其

新需求。因此，“維持”和“突破”各有其自身存在的依據和價值。

“維持”是相對的，“突破”是絕對的。整個質量管理活動則是沿著

“維持一突破一再維持一再突破”螺旋上升，每一個循環不是回復到

原地，而是提升到了一個新的層面，實現了質的飛躍，從這種意義而

言，質量改進是質量管理中一種最具生命、最富活力的突破因素。

因此，質量改進必將推動新產品的開發和推廣。由此，把顧客需

求合理地轉化為對產品的質量特性的設計，構建產品生產的新的運作

程序，以提升產品對顧客而言的質量信譽程度，這必將要求對企業原

有的質量管理模式進行改進或創新，一個新的產品投入市場是否能取

得成功，除了新產品的質量是否能完全滿足顧客的需求或引導顧客產

生新的需求之外，還必須有一整套高質量運行的企業經營管理活動予

以保證。要求企業制定高效的促銷策略，構建高質量運行的銷售渠道,

建立快速應對顧客反饋信息的服務機制，這些活動都必須高質、高效

地進行，它必須在質量改進的層面上予以保證，離開了質量改進，離

開了創新，企業是難以前進一步的。

(3)改進過程，不斷提高企業運作的效率。提高產品質量、降低

長期浪費離不開過程的改進，產品質量是質量策劃所設計的“過程”

的產物，而長期浪費則伴隨產品質量同時產生，因此，要提高產品質

量、降低長期浪費，離開過程的改進就不能前進一步。所以，質量改

進應在所有的生產過程及業務過程中進行，應設計新過程以替代原有

過程，或對原過程進行突破性的修改。用系統論的觀點來考察過程，

過程實際上是一個轉換系統，具有輸入和輸出，轉換過程的實現離不

開人力資源和設施、技術、服務、管理等其他資源，并且輸出并不是

輸入的等價物，而應具有系統的增強效應。據此改進過程應建立相應

的評價體系，以此對改進過程進行監控和測評，衡量其績效。人們在

強調對過程進行重新設計的時候，并不能忽視或放棄對過程的某一局

部、某一階段小過程的改進，要注意量的積聚可以導致質的飛躍，全

過程的改進往往是各個小過程改進的總和與提升。在論及過程改進時，

還應重視過程與周邊環境的協同關系。輸入、輸出端實際是與外部環

境的接口，接口往往是最需關注的節點，要保證其連接的有效和有序。

在質量改進中，從過程著眼重視資源配置、注重效率、協調內部及內

外關系，這些應成為質量改進對企業運作效率方面的積極影響。

為了應對多元變化市場的激烈競爭，企業必須通過各項工作過程

的改進來促進管理的組織、體系、程序的更新，促進工序、設施、技

術、服務的改進，唯此才能提高企業的效率、超越競爭對手。

(4)不斷挖掘企業的潛力，推動企業品牌的打造。任何質量問題

的產生都是有其原因和根據的，質量改進不應僅僅著眼于“質量問題”

這一結果，而應主動出擊去尋找原因、采取措施、控制原因、消滅事

故，使事故發生率大為降低。預則立、不預則廢，企業應該不斷適應

需求地開發新的產品，采用新工藝、新技術、新方法去實現新的產品

生產，從而不斷挖掘企業的潛力，推動企業品牌的打造，永葆企業品

牌之青春。

質量改進活動從時間而言，貫穿企業質量經營活動的始終；從空

間而言，可以覆蓋企業質量經營活動的每個領域、每個方面，每項活

動、每個部門，每位員工。從這種意義而言，質量改進活動對企業潛

力的挖掘是永無止境的，應該是永不止步的，質量改進觸及企業的每

一個細胞，從而成為企業永葆青春的不竭動力。企業要打造品牌，離

不開質量改進，質量改進推動產品質量的持續提高成為企業打造品牌

的最堅實的基礎，質量改進推動的企業經營活動的高質量運行成為企

業打造品牌的最根本的動力，質量改進推動的企業核心競爭力的提升

成為企業打造品牌的最具震撼力的克敵制勝法寶。質量改進成為質量

立業的源泉。

七、質量改進工作的管理

質量改進的目的是通過全員的共同參與，從質量、環境、安全、

成本優化和顧客滿意度等方面獲取改進的潛能，不斷改進公司的產品

質量和生產率，降低成本，提高顧客滿意度、員工滿意度，增強市場

競爭力。為實現質量改進的目的，質量改進工作的管理包括對質量改

進活動的組織、策劃、測量和評審。

1、質量改進的組織

質量改進的組織一般分為兩個層次，一是由企業質量管理職能部

門承擔的質量管理部門或質量管理委員會；二是由員工參與的質量改

進小組，就是質量改進的實施組織，即質量改進的執行團隊Q

(1)質量管理部門的之要職責。每個組織的質量管理部門應認真

負責質量改進的組織工作。其主要職責與任務是：提出質量改進的方

針、策略和目標，明確指導思想，支持和協調。組織內各單位、部門

的質量改進活動；組織跨部門的質量改進活動，確定其目標并配備所

需資源以滿足質量改進活動的需要；組織質量管理小組(QC小組，自

主管理小組)活動，實現質量改進目標；鼓勵組織內每個成員開展與

本職工作有關的質量改進活動，并協調這些活動的開展；評審和評估

質量改進活動的進展情況等。

(2)質量改進執行團隊的主要職責。組織內各單位層次質量改進

的職責是：識別并策劃本單位的質量改進活動，并能持續開展；測量

與跟蹤質量損失減少情況，開發和保持一個使各工作人員有權力、有

能力和有責任持續改進質量的環境。

在跨部門的過程中，組織質量改進的職責主要是：規定過程目標,

在部門之間建立和保持聯系，識別過程中內外顧客的需要和期望，并

轉化為具體的顧客要求，尋找過程質量改進機會，配置質量改進所需

資源，并監督質量改進措施的實施。

2、質量改進的策劃

質量改進活動應在策劃的基礎上付諸實施。質量改進策劃是組織

的管理者及質量改進管理機構的一個首要職責，應把質量改進目標和

計劃作為本組織經營計劃中的一部分，以提高效率而效益為目標，并

圍繞減少質量損失來制訂質量改進計劃及實施方案°質量改進的策劃

要吸收組織各個部門、各個方面的成員參與，以保證策劃符合實際，

并且具有可行性，可取得積極績效，質量改進的策劃應注意質量改進

計劃的點與面的關系，既要注意組織層面跨單位、跨部門的改進活動,

又要注意把組織單位、部門層面的質量改進納入計劃之中，并制定有

關的指導、監督、控制措施。質量改進策劃要特別處理好主攻方向，

把質量改進空間較大、可以取得明顯績效的項目作為重點，取得突破,

擴大戰果，帶動全面，以獲全勝。

3、質量改進的測量

每個組織都應建立一個與顧客滿意度、過程效率相聯系的測量系

統。既可識別和診斷質量改進機會，又能測量質量改進活動的結果。

一個良好的測量系統應能開展組織內各個部門及各個層次的測量，重

點測量下列三個方面的信息。

(1)與顧客滿意度相聯系的質量損失方面的信息，如對現有顧客

和潛在顧客的調查，對同類競爭性產品和服務的調查，產品或服務特

性記錄，年收入的變化情況及顧客抱怨和索賠等。

(2)與過程效率相聯系的質量損失方面的信息，包括勞動力、資

金和物資的利用，返工和報廢等不滿意過程輸出，過程的調整，等候

時間及周期，儲運、庫存規模、時間，不必要的設計及過程能力，穩

定性的統計測量等。

(3)社會質量損失方面的信息，如雇員滿意度，污染和廢物處置

造成的危害等。

所有測量結果均應進行統計分析，以了解其發展趨勢，同時，也

應測量與跟蹤偏離以往情況“基線”的趨勢，并把測量報告作為質量

改進管理報表的重要組成部分。

4、質量改進的評審

質量改進活動要有激勵機制，而激勵機制的基礎在于對項目績效

的合理評審。這種評審不僅在項目終結時發揮積極的促進作用，并且

在項目開展的每一階段，也將推進活動的深入發展c評審主要考察質

量改進各級組織發揮作用的有效性、質量改進計劃實施的有效性、質,

量改進成果的顧客滿意性及效率提高程度等。

各級管理者均應定期評審質量改進活動的績效c通過質量改進活

動的定期評審，達到或確保：質量改進組織能有效地起到作用；完善

和落實質量改進計劃；完善質量改進的測量，引導向令人滿意的方向

發展；把評審結果反映到下輪質量改進策劃中去。當然，通過質量改

進活動的評審，也可發現不符合要求的情況，并對其采取適當的措施。

八、六西格瑪管理的策劃

1、六西格瑪管理的導入

(1)組建六西格瑪團隊。由于六西格瑪管理是一場自上而下的、

會對組織產生深遠影響的運動，因此它要從企業高層開始啟動。執行

負責人、實施負責人、項目負責人、黑帶大師、黑帶和綠帶構成了其

管理團隊中的所有組織結構的角色。

執行負責人通常由組織的一名高層管理人員擔任，主要任務是去

監督和支持整個六西格瑪項目，這就給組織的每一位員工發出了信號:

組織是認真的。這名高層管理人員可能是一名副總裁或者是一名主管

生產或營銷的總監等。實施負責人在六西格瑪業務的實施全過程提供

領導，參與項目，并承擔責任。項目負責人的工作是監督、支持及為

六西格瑪項目提供資金和執行項目所需要的人員，從而讓負責項目的

人員把工作重心完全放在項目上，使工作順利完成C項目的直接管理

者是被稱為“黑帶大師”的人。黑帶大師的角色通常是由作為六西格

瑪專家身份進入公司內部機構的外部顧問擔任，他要在組織的上層和

下層起承上啟下作用。在上層，他協助各位負責人選擇好的項目和實

施項目的人。然后他培訓和指導在日常工作中實施六西格瑪的人員，

并且及時向上層報告有關項目的進展情況。黑帶大師是主要負責人，

負責組織從上到下實施持久而根本的變革。黑帶是真正做具體工作的

人員，他是整個項目的關鍵，是六西格瑪的真正領導者。成為一名黑

帶應該具備管理和技術兩個方面的才能，他最重要的任務就是把六西

格瑪從想法變成現實。綠帶是真正的實施者，綠帶向黑帶提供實施項

目所必需的支持。選拔出的綠帶人員可以而且應該來自組織中不同的

部門，應具有解決問題的能力、較強的溝通能力，強烈的責任感，成

員之間還應具有互助互補的技術能力。

（2）培訓支持。實施六西格瑪管理的關鍵是對六西格瑪及其管理

要有一個正確的理解，對六西格瑪管理原則有準確的把握，同時對六

西格瑪管理方法進行有效的運用。故實施六西格瑪管理需要以大量的

培訓作為支持。一是對高層執行領導的培訓，高層執行領導是推行六

西格瑪獲得成功的核心，所以高層執行領導的培訓采取走出去的培訓

方式，培訓的主要內容是六西格瑪能給公司帶來的好處及公司推行六

西格瑪的必要性。二是對黑帶大師的培訓，如果組織外聘經驗豐富的

黑帶大師，則他將負責向六西格瑪團隊內的其他人提供培訓，當然組

織也可以通過培訓培養出自己的黑帶大師。培訓的主要內容是六西格

瑪管理原則、技巧、改進方法和工具，以及領導力、團隊工作、項目

管理等方面的“軟”技能培訓。三是對黑帶和綠帶培訓。黑帶是六西

格瑪項目的領導者，綠帶是六西格瑪活動中人數最多的，也是最基本

的力量，分別由黑帶大師負責培訓。培訓內容主要是六西格瑪的認知

性垓訓，六西格瑪技術方面的培訓。因此，實施六西格瑪管理之前，

團隊要建立完整的六西格瑪培訓體系，進行覆蓋組織管理層的培訓、

黑帶和綠帶及項目團隊和全體員工的培訓。

2、六西格瑪管理項目的策劃

六西格瑪突破性改進的成功，取決于所要改進的項目的選擇，實

施六西格瑪策劃，可以確保項目的正確選擇。

(1)項目選擇原則。在策劃六西格瑪項目時，選擇的原則十分重

要，此時，評價一系列潛在的六西格瑪項目并從中挑選出最有希望被

團隊解決的項目是非常重要的。

挑選項目要基于兩個。一是Meaningful,有意義的。項目要

真正有利于顧客和企業經營，項目才是有意義的。二是Manageable,

可管理的。項目的規模應該能使團隊有能力完成，便于管理，換句話

說，團隊的以后5個活動步驟DMAIC(界定、測量、分析、改進和控制)

都能夠在這個范圍內得以實施。這樣給團隊一些初步的界限，便于團

隊管理和開展活動。

（2）項目選擇評價原則Q六西格瑪管理項目選擇的評價要素基于

以下幾個方面。

①顧客滿意。關注顧客是六西格瑪管理的主題之一，六西格瑪質

量的定義有兩個基本點：一是產品特性讓顧客滿意直至忠誠；二是在

此前提下避免任何缺陷（差錯）。因此，過去企業許多常用的評價事

項，如勞動工時、成本和銷售額等都與顧客真正所關心的問題無關，

讓顧客滿意，其關鍵是要掌握什么是顧客的期望和需求。用六西格瑪

語言來闡述，顧客的期望和需求稱為關鍵質量特性，可以用六西格瑪

水平的測量方法來檢查在滿足顧客需求方面的業績C

②過程要素。六西格瑪管理的另外一個主題是采取的措施應針對

過程，通過對過程的分析，可以確定過程能力和過程的關鍵輸入或輸

出變量，以及過程詳細分析供方、輸入、過程、輸出和顧客。由于企

業性質各異，過程相應不同，用。水平量值，可以提供一致的方法來

測量和比較不同的過程。

③劣質成本。六西格瑪管理的一大特點就是用財務的語言來闡述

現狀水平和改進的績效，用財務指標將業績轉化成財務效益，劣質成

本分析是一個十分有效的方法。劣質成本是六西格瑪管理的重要切入

點，可幫助選擇六西格瑪改進項目。因為理想的改進項目必須是；在

成本節省方面具有很大的潛力；涉及關鍵過程輸出變量的有關問題；

顧客和經營者都比較關心的問題。這樣，根據劣質成本與銷售收入的

比例，也可以用。水平來反映。

④增值能力。無論是制造業，還是服務業，其生產和服務過程經

常出現一個“隱蔽工廠”。過程的最終合格率(PFY)的計算方法不能

反映出該過程在通過最終檢驗之前所發生的返工等情況，滾動產出率

(RTY)是一個能夠找出“隱蔽工廠”地點和數量的有效方法，為過程

是否增值作出判斷。增值和減少值，以致消滅“隱蔽工廠”是六西格

瑪管理的一項重要指標，經過核算，知道RTY值也就知道六西格瑪水

平。

(3)項目選擇評價程序。推行六西格瑪管理的企業應設立一套決

定策略性焦點議題的程序，以作出項目的正確選擇c

如果缺少這樣的程序，而僅將項目的選擇留給黑帶自己來做，六

西格瑪項目活動有可能演變成孤軍奮斗。

①評價程序。當組織的領導層，在掌握六西格瑪項目團隊前期工

作情況的前提下，在對“顧客滿意”、“過程能力”、“劣質成本”

和“增值能力”各有一個基本評估的基礎上，依據先前所制定的書面

化的項目評價程序來對項目選擇展開評價。

②項目特許任務書。選擇項目確定的標志是一份項目特許任務書。

在六西格瑪管理中，特許任務書是提供關于項目或問題書面指南的重

要文件。任務書包括實施項目的理由、目標、基本項目計劃、范圍和

其他的考慮，以及角色的職責的評價。一般任務書的內容由項目負責

人和團隊在界定階段更加精確地確定。但事實上，特許任務書通常隨

著實施過程的進展而不斷完善。

公司不同，特許任務書是不同的，但它們至少應包括以下幾點。

為什么這個特別的機會被選擇；有什么特定的問題或困難需要解

決，且結果將被證實是什么；確認的項目或資源預期使用的限制是什

么；過程和（或）事件應包含多么大的范圍；誰是團隊成員、倡導者

和其他股東（相關方）；每個階段什么時候完成等c

九、六西格瑪管理的特點

1、六西格瑪管理的概念

。（Sigma）一個反映數據特征的希臘字母，從統計意義上講，代

表標準差，反映了一個過程的分布狀態，是描述一組數據、一群項目

或一個過程存在多少波動的統計量。正態分布曲線部分的面積，就是

通常所說的合格率、落在此范圍之外部分的面積就是缺陷率或不合格

品率。

用。值來衡量質量要求（規格界限）或過程作業狀況良好程度的

話，值越高，則過程不良品率越低，過程狀況越好c完成過程無缺陷

作業的能力水平就越高。不考慮偏移時，以1。為質量要求的合格率

僅為68.27%,以3。為質量要求的合格率為99.73%,而以六西格瑪為

質量要求的合格率高達99,9999998%,即每100萬僅有0.002落入規

格限以外（缺陷率或不合格率），由于種種隨機因素的影響，任何過

程在實際運行中都會產生偏離目標值或者偏離期望值的情況。美國學

者本德和吉爾森研究了生產過程中的偏移，獲得的結果是1.5個。。

因此在計算過程缺陷率時，一般將正態分布的中心向左或向右移動

1.5oo

通常所說的六西格瑪質量水平是考慮了漂移的情況，也就是六西

格瑪,代表3.4X10-6（ppm）缺陷率，即在100萬次產品缺陷的機會中,

實際只有3.4次發生，六西格瑪質量意味著管理過程的差錯率為百萬

分之3.4（即3.4ppm）。根據美國學者Evans和Lindsay的統計，如

果產品達到99.37%合格率，以下事件便會繼續在美國發生：

-每年有超過15000名嬰兒出生時會被拋落在地上；

?每年平均有9小時沒有水、電、暖氣供應；

?每小時有2000封信郵寄錯誤。

這樣的事情是顧客所無法容忍的。因此，六西格瑪已從單純的含

義標準差，被賦予更新的內容。對于每年要生產數以千萬件產品，或

是提供上百萬次服務的大企業來說，這樣的合格率也不會讓顧客和公

司滿意。作為一種衡量標準，。的數量越多，質量就越好。

由于企業的復雜性，過程問題往往與資金問題和技術問題混雜在

一起，成為多元性問題。與解決問題相比，對問題的預防更為重要，

“忙碌的經理人也許并不是好的經理人”，把更多的資源投入到預防

問題上，就會提高“一次做好”的概率。與出廠合格率相比，過程合

格率更為重要，因為它是累計的。美國的統計資料表明，一個執行3。

管理水平的公司直接由質量問題導致的質量成本占其銷售收入的10%?

15%,而六西格瑪管理水平的質量成本占其銷售收入的1虬每個組織和

企業都有成本核算，從這個意義上說，只要想改進業績，不斷減少質

量成本占銷售額的比率，六西格瑪管理就是一個務實、有效的途徑。

因此，六西格瑪質量從經濟意義上講，六西格瑪管理是提高質量、穩

定業務流程、提高客戶滿意度和企業改進業績的根本要素。

2、六西格瑪管理的特點

（1）以顧客為關注焦點的管理理念。六西格瑪是以顧客為中心,

關注顧客的需求。它的出發點就是研究客戶最需要的是什么，最關心

的是什么。比如改進一輛載貨車，可以讓它的動力增大一倍，載重量

增大一倍，這在技術上完全做得到，但這是不是顧客最需要的呢？因

為這樣做，成本就會增加，油耗就會增加，顧客就不一定想要，什么

是顧客最需要的呢？這就需要去調查和分析。假如顧客買一輛摩托車

要考慮30個因素，這就需要去分析這30個因素中哪一個最重要，通

過計算，找到最佳組合。因此，六西格瑪是根據顧客的需求來確定管

理項目，將重點放在顧客最關心、對組織影響最大的方面。

（2）通過提高顧客滿意度和降低資源成本促使組織的業績提升。

六西格瑪項目瞄準的目標有兩個：一是提高顧客滿意度，通過提高顧

客滿意度來占領市場，開拓市場，從而提高組織的效益；二是降低資

源成本，通過降低資源成本，尤其是不良質量成本損失（C0PQ）?從而

增加組織的收入。因此，實施6。管理方法能給一個組織帶來顯著的

業績提升，這也是它受到眾多組織青睞的主要原因C

（3）注重數據和事實，使管理成為真正意義上數字科學。六西格

瑪管理方法是一種高度重視數據，依據數據進行決策的管理方法，強

調“用數據說話”,“依據數據進行決策”，“改進一個過程所需要

的所有信息，都包含在數據中”。另外，它通過定義“機會”與“缺

陷”，通過計算DP0（每個機會中的缺陷數）、DPM0（每百萬機會中的

缺陷數），不但可以測量和評價產品質量，還可以把一些難以測量和

評價的工作質量和過程質量，變得像產品質量一樣可測量和用數據加

以評價，從而有助于獲得改進機會，達到消除或減少工作差錯及產品

缺陷的目的。因此，六西格瑪管理方法廣泛地采用各種統計技術工具、

使管理成為一種可測量、數字化的科學。

(4)一種以項目為驅動力的管理方法，六西格瑪管理方法的實施

是以項目為基本單元，通過一個個項目的實施來實現。通常項目是以

黑帶為負責人，牽頭組織項目團隊通過項目成功完成來實現一次六西

格均改進。

(5)實現對產品和流程的突破性質量改進。六西格瑪項目的一個

顯著特點是項目的改進都是突破性的，旨在徹底解決問題產生的根源。

通過這種改進能使產品質量得到顯著提高，或者使流程得到改造。從

而使組織獲得顯著的經濟利益。實現突破性改進是六西格瑪的一大特

點，也是組織業績提升的源泉。

(6)強調骨干隊伍的建設。六西格瑪管理方法比較強調骨干隊伍

的建設，其中，執行負責人、實施負責人、項目負責人、黑帶大師、

黑帶和綠帶構成了整個六西格瑪隊伍的骨干。對不同層次的骨干進行

嚴格的資格認證制度。如黑帶必須在規定的時間內完成規定的培訓，

并主持完成一項增產節約幅度較大的改進項目。

十、顧客滿意質量管理

1、顧客滿意質量管理的內涵

顧客滿意質量管理，是指企業為了使顧客能完全滿意自己的產品

或服務，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據調查分析結果，

通過企業一體化來改善產品、服務及企業文化的一種經營戰略。它要

建立的是顧客至上服務，使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質量經

營系統。

可以從以下幾方面來認識顧客滿意質量管理的基本含義。

(1)顧客第一的觀念。實施顧客滿意管理，首先必須確立“顧客

第一”的觀念。這是市場經濟的本質要求，也是市場經濟條件下企業

爭取顧客信賴，掌握市場主動權的法寶。現代企業經營的目的是為社

會大眾服務，為顧客服務，不斷滿足人們生活質量提高的需要，通過

顧客的“貨幣投票”實現企業的經營目標。今天，堅持“顧客第一”

的原則，是企業不可動搖的，追求卓越的經營思想C

(2)顧客總是對的意識。顧客滿意質量管理中蘊涵著“顧客總是

對的”這一意識。當然，這不是絕對意義上的一種科學判斷，也不一

定符合客觀實際。然而，在企業與顧客這種特定的關系中，只要顧客

的錯不會構成企業重大的經濟損失，那就要將“對”讓給顧客，這是

企業顧客滿意經營意識的重要表現。“得理也讓人"，既是顧客滿意

觀念對員工服務行為的一種要求，也是員工素質乃至企業素質的一種

反映。所以，顧客滿意質量管理要求員工必須遵循三條原則。

①站在顧客的角度考慮問題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；

②不應把對產品或服務有意見的顧客看成“討厭的家伙“，應設法消

除他們的不滿，獲得他們的好感；③應該牢記，同顧客發生任何爭吵

或爭論，企業絕不會是勝利者，因為你會失去顧客，也就意味著失去

市場和利潤。但“顧客總是對的”并不意味著顧客在事實上的絕對正

確，而是意味著顧客得到了絕對的尊重，顧客權益受到了真正的保護。

當顧客得到了絕對尊重，品嘗到了“上帝”滋味的時候，就是企業提

升知名度和美譽度的時候，也就是企業能擁有更多的忠誠顧客、更大

的市場，更大的發展壯大的機會。

(3)員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義：一層是

指外部顧客；一層是指內部顧客。但很多企業在實施顧客滿意質量戰

略時，往往忽視了兩層含義。實際上，“內部顧客”是顧客滿意哲學

中非常重要的一個觀念。其基本含義是說，要以對待顧客的觀念來對

待企業內部有密切關系的其他部門，部門之間應該相互提供協調優質

的服務，企業內部無法提供確實服務的企業當然也無法對外部提供充

分的服務。要讓外部顧客滿意，也要讓內部顧客(員工)滿意。因為

內部顧客是使外部顧客滿意的基本保證。正因為如此，卡爾?阿爾布

雷希特在其《服務管理革命》及《倒金字塔》的理論專著中提出了如

下名言：“如果你不是直接提供顧客服務的人，你應該為直接提供顧

客服務的人服務。”菲利普?科特勒也在其《營銷管理：計劃、分析

與控制》一書中指出，為了激勵公司所有部門的團隊精神，公司既要

進行外部營銷，也要進行內部營銷，即成功地招聘、培訓和盡可能激

勵員工很好地為顧客服務。事實上，內部營銷必須先于外部營銷，沒

有滿意的員工也就沒有滿意的顧客。“員工也是上帝”的思想告訴我

們，一個企業，只有善待員工，員工才會善待顧客c滿意的員工能夠

創造顧客的滿意。

2、顧客滿意質量管理的實施

從某種程度上講，企業的經營戰略就是質量戰略，而這一切的出

發點和歸宿都歸結為一點：顧客滿意。那么企業如何實施顧客滿意管

理呢？

（1）創造以“顧客滿意”為中心的企業新的經營理念。企業要在

自己的經營方針和目標中體現出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧

客滿意度”的思想，在對員工教育培訓的基礎上，使員工在遵從職業

道德、行為規范、價值觀念和員工素質塑造方面，都滲透“一切讓顧

客滿意”的理念。從而在企業內部創造一種“內部服務”的經營理念,

雖然你不直接服務顧客，但是你的工作應當是為服務顧客的人服務。

在企業內部導入“下道工序是上道工序的顧客”的顧客滿意理念，即

在整個運作環節中，上個環節的部門把下個環節的部門當做顧客，對

它進行服務，一個環節服務一個環節。最終為外部顧客提供最佳服務。

(2)促進以“顧客滿意”為宗旨的質量管理的創新，企業要經常

有組織地進行顧客需求和市場信息的調查分析，全面、深入和準確地

掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業產品的市場定位、

研發設計、改進和創新及時提供依據。同時，將調查分析獲得的顧客

有關產品的功能、質量、價格和外觀等方面的需求，全面準確地轉化

為產品設計改進的技術參數、成本元素，并在嚴格按產品設計或改進

要求組織生產的過程中，要貫徹“下個環節就是顧客的“方針，全面

開展“內部顧客滿意”的活動，以生產出符合顧客要求的產品，達到

顧客滿意。

(3)抓好以“顧客滿意”為準則的企業營銷和服務管理的創新。

企業要采用科學的方法對企業外部市場環境進行顧客滿意度的測評，

通過測評顧客對企業的產品質量特性、美譽度、知名度、回頭率、銷

售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度，為改進營銷策略和提高服務

質量提供依據。同時，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標

出發，建立顧客檔案，實施全方位、多形式的規范的售后服務，實現

售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務過程,

從而以三階段全過程服務替代“訴后”服務。

(4)重視以“顧客滿意”為導向的企業信息管理的創新。信息化

技術的發展，為有效地收集和處理信息提供了很好的條件，企業要在

實現以企業為中心到以顧客為中心的思路轉換基礎上，進行企業信息

管理的創新。對企業內外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節

點和流程的設計，以及對各節點信息流量和流轉的速度加以控制，對

信息反饋處理周期和時間的規定作系統研究，從而為正確開展“顧客

滿意”的一系列活動，提供科學有效的依據。

(5)實施以“顧客滿意”為主線的企業組織結構的重組。隨著

“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心的質量戰咯的實施，企業必

須以信息雙向傳遞速率、信息流轉損耗率和管理效率三大指標處于綜

合最優化為原則，減少企業過多的管理機構層次和管理人員層次，使

企業的組織結構扁平化、決策快速化。以實現“顧客滿意”的管理目

標.為主線，合理調整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重

疊區和其他的管理灰色區，實現管理的科學高效化，從而進行企業組

織結構的重組，實現企業流程再造。

3、實施顧客滿意管理的步驟

一般來說，顧客滿意管理有以下實施步驟。

(1)顧客滿意質量理念的確立。顧客滿意管理是以重視顧客的接

觸點、定期定量綜合測定顧客滿意度、由經營者和管理者為主導等三

個原則為基礎，首先調查員工是否具備使顧客滿意自己公司的產品或

服務的理念，將企業內不成文的規定形成文化，再經過檢討與確認使

這種理念深入整個企業。

(2)進行“顧客滿意”質量定位，滿足目標客戶需求。顧客滿意

質量戰略定位，就是將企業與顧客與社會融為一體c顧客滿意的內涵

是顧客價值觀的實現，明確“顧客希望怎樣"，“我怎么做”(包括

產品標準或服務標準定在什么水平上)，是以顧客為導向的質量經營

價值取向。就經營理念而言，則展示出了以顧客利益為重的真誠。

(3)通過過程質量保證滿足顧客需求。顧客需求的滿足，體現在

產品實現的一系列過程中。通過產品的設計與改進反映顧客的需求，

通過生產制造達到設計的要求，通過質量檢驗確保產品達到設計標準,

通過包裝、儲存、交付和保護來保持產品的質量，通過資源管理提供

滿足顧客要求所必需的資源，等等。其中任何過程出現問題都無法滿

足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前，除非得到有關

授權人的批準，試用時得到顧客的批準，不得放行產品和交付服務。

因此，質量管理體系的每一環節，都需要進行質量控制，而這些控制

顯然不是質檢部門或質量管理部門能夠完全承擔的，必須由處于最佳

位置的人員來實施這些控制。

(4)顧客滿意度的測定與分析，顧客滿意管理理念確立之后，就

要分析和掌握顧客與自己公司的所有接觸點，并針對每一個接觸點來

設定問題，然后制訂顧客滿意度測定計劃，對顧客進行調查，對調查

進行統計、分析與評估。最后根據調查結果，制訂提高顧客綜合滿意

度的改善計劃。

(5)檢測、評價行動結果。顧客滿意管理開展后，仍需定期測定

顧客滿意度，以確認改善計劃是否收到實效。通過對行動結果檢測與

評價，對好的部分總結經驗要加以推廣，對不理想的部分要繼續加強

改善，努力創新，實現