東航空乘筆試題目及答案姓名：____________________

一、單項選擇題（每題1分，共20分）

1.以下哪項不屬于東航的核心價值觀？

A.誠信

B.創新

C.敬業

D.獨立

2.旅客在飛行過程中，如遇緊急情況，乘務員首先應做的是？

A.保持冷靜，安撫旅客情緒

B.立即向機長報告情況

C.尋找相關應急物資

D.檢查飛機設備是否正常

3.以下哪項不是東航的宗旨？

A.為旅客提供優質服務

B.為員工創造良好工作環境

C.為股東創造良好投資回報

D.為國家航空事業做出貢獻

4.以下哪種行為違反了東航的職業道德？

A.誠實守信

B.勤奮工作

C.濫用職權

D.愛崗敬業

5.以下哪種情況屬于緊急撤離？

A.飛機出現故障，但仍在飛行中

B.飛機安全著陸，但部分旅客需要緊急撤離

C.飛機起飛前，旅客突然發病

D.飛機在空中，旅客發生爭執

6.以下哪項不屬于東航的安全規定？

A.嚴禁攜帶易燃易爆物品

B.嚴禁在飛機上吸煙

C.嚴禁在飛機上使用手機

D.嚴禁在飛機上使用電腦

7.以下哪種情況不屬于東航的服務范圍？

A.為旅客提供餐飲服務

B.為旅客提供娛樂設施

C.為旅客提供醫療服務

D.為旅客提供導游服務

8.以下哪種情況不屬于東航的保密原則？

A.保守公司商業秘密

B.保守旅客個人信息

C.保守乘務員個人隱私

D.保守飛機運行數據

9.以下哪種情況不屬于東航的應急處理程序？

A.飛機出現故障，立即啟動應急預案

B.飛機遇到雷雨天氣，調整飛行計劃

C.飛機在飛行過程中，旅客突發疾病，立即提供醫療服務

D.飛機在飛行過程中，旅客投訴服務，立即處理投訴

10.以下哪種情況不屬于東航的環保要求？

A.嚴禁在飛機上使用一次性餐具

B.嚴禁在飛機上亂扔垃圾

C.嚴禁在飛機上使用空調過度

D.嚴禁在飛機上使用環保材料

二、多項選擇題（每題3分，共15分）

1.以下哪些是東航的服務宗旨？

A.為旅客提供優質服務

B.為員工創造良好工作環境

C.為股東創造良好投資回報

D.為國家航空事業做出貢獻

2.以下哪些情況屬于緊急撤離？

A.飛機出現故障，但仍在飛行中

B.飛機安全著陸，但部分旅客需要緊急撤離

C.飛機起飛前，旅客突然發病

D.飛機在空中，旅客發生爭執

3.以下哪些行為違反了東航的職業道德？

A.誠實守信

B.勤奮工作

C.濫用職權

D.愛崗敬業

4.以下哪些情況屬于東航的安全規定？

A.嚴禁攜帶易燃易爆物品

B.嚴禁在飛機上吸煙

C.嚴禁在飛機上使用手機

D.嚴禁在飛機上使用電腦

5.以下哪些情況不屬于東航的服務范圍？

A.為旅客提供餐飲服務

B.為旅客提供娛樂設施

C.為旅客提供醫療服務

D.為旅客提供導游服務

三、判斷題（每題2分，共10分）

1.東航的核心價值觀包括誠信、創新、敬業、和諧。（）

2.旅客在飛行過程中，如遇緊急情況，乘務員首先應保持冷靜，安撫旅客情緒。（）

3.東航的宗旨是為旅客提供優質服務，為員工創造良好工作環境，為股東創造良好投資回報，為國家航空事業做出貢獻。（）

4.違反東航的職業道德，將受到相應的處罰。（）

5.飛機在飛行過程中，旅客發生爭執，乘務員應立即采取措施制止。（）

6.東航的安全規定包括嚴禁攜帶易燃易爆物品、嚴禁在飛機上吸煙、嚴禁在飛機上使用手機、嚴禁在飛機上使用電腦。（）

7.東航的服務范圍包括為旅客提供餐飲服務、為旅客提供娛樂設施、為旅客提供醫療服務、為旅客提供導游服務。（）

8.東航的保密原則包括保守公司商業秘密、保守旅客個人信息、保守乘務員個人隱私、保守飛機運行數據。（）

9.東航的應急處理程序包括飛機出現故障，立即啟動應急預案；飛機遇到雷雨天氣，調整飛行計劃；飛機在飛行過程中，旅客突發疾病，立即提供醫療服務；飛機在飛行過程中，旅客投訴服務，立即處理投訴。（）

10.東航的環保要求包括嚴禁在飛機上使用一次性餐具、嚴禁在飛機上亂扔垃圾、嚴禁在飛機上使用空調過度、嚴禁在飛機上使用環保材料。（）

四、簡答題（每題10分，共25分）

1.題目：簡述東航乘務員在飛行過程中應具備的基本素質。

答案：東航乘務員在飛行過程中應具備的基本素質包括：良好的職業道德，包括誠實守信、勤奮工作、愛崗敬業；熟練的業務技能，包括對飛機設備、安全程序、旅客服務等方面的掌握；良好的溝通能力，能夠與旅客進行有效溝通，處理旅客的投訴和需求；較強的應變能力，能夠應對突發狀況，確保旅客和飛機的安全；良好的心理素質，保持冷靜、自信，能夠應對各種壓力和挑戰。

2.題目：請列舉至少三種東航乘務員在飛行過程中應遵守的安全規定。

答案：東航乘務員在飛行過程中應遵守的安全規定包括：嚴格遵守飛機安全操作規程，確保飛機安全運行；在緊急情況下，按照應急預案迅速行動，協助旅客進行緊急撤離；嚴禁在飛機上吸煙和使用明火；嚴禁攜帶易燃易爆物品和其他危險品；確保旅客系好安全帶，在飛機起飛和降落時保持座位上的穩定；在飛行過程中，不得擅自離開工作崗位，確保旅客服務不間斷。

3.題目：東航乘務員在飛行過程中如何處理旅客的投訴？

答案：東航乘務員在處理旅客投訴時，應遵循以下步驟：首先，保持冷靜，耐心傾聽旅客的投訴內容；其次，對旅客表示歉意，承認錯誤，并給予適當的安慰；然后，詳細記錄投訴內容，包括時間、地點、涉及人員等；接著，根據實際情況，采取相應的措施解決問題，如提供相應的服務、協調相關部門等；最后，對旅客進行回訪，確認問題是否得到妥善解決，并收集旅客的反饋意見，以改進服務質量。

五、論述題

題目：論述東航乘務員在提升服務質量中的重要作用。

答案：東航乘務員在提升服務質量中扮演著至關重要的角色。首先，乘務員是旅客與航空公司之間的橋梁，他們的服務質量直接影響到旅客的飛行體驗。以下是乘務員在提升服務質量中的幾個重要作用：

1.個性化服務：乘務員通過了解旅客的需求和偏好，提供個性化的服務，使旅客感受到尊重和關懷。這種個性化的服務可以增強旅客對東航的忠誠度。

2.及時溝通：乘務員在飛行過程中負責與旅客的溝通，確保旅客了解飛行信息、安全指示以及服務內容。有效的溝通有助于減少旅客的焦慮和不安，提升整體飛行體驗。

3.應對突發狀況：乘務員具備應對突發狀況的能力，如旅客生病、設備故障等。他們能夠迅速采取行動，確保旅客的安全和舒適，同時也展現了東航的專業形象。

4.航班安全：乘務員負責旅客的安全，包括安全檢查、緊急撤離演練等。他們的專業知識和技能對于保障航班安全至關重要。

5.服務創新：乘務員通過不斷學習新知識、新技能，為旅客提供創新的服務。這種創新服務可以提高旅客的滿意度，增強東航的市場競爭力。

6.航空公司品牌形象：乘務員是航空公司品牌形象的代表。他們的服務質量直接影響到旅客對航空公司的評價。優秀的乘務員能夠提升東航的品牌形象，吸引更多旅客選擇東航。

7.航空公司內部管理：乘務員在飛行過程中還能起到監督和管理的作用，確保航班各項工作的順利進行。他們的反饋對于改進航空公司內部管理具有重要意義。

試卷答案如下：

一、單項選擇題（每題1分，共20分）

1.D

解析思路：東航的核心價值觀包括誠信、創新、敬業、和諧，而“獨立”并非其中之一。

2.B

解析思路：在緊急情況下，乘務員的首要任務是立即向機長報告情況，以便機長做出相應的決策。

3.D

解析思路：東航的宗旨是為旅客提供優質服務，為員工創造良好工作環境，為股東創造良好投資回報，以及為國家航空事業做出貢獻，而“為國家航空事業做出貢獻”并非宗旨。

4.C

解析思路：濫用職權違反了東航的職業道德，而誠實守信、勤奮工作、愛崗敬業都是職業道德的體現。

5.B

解析思路：緊急撤離通常發生在飛機安全著陸后，需要部分旅客緊急撤離的情況。

6.D

解析思路：東航的安全規定包括嚴禁攜帶易燃易爆物品、嚴禁在飛機上吸煙、嚴禁在飛機上使用手機，但不包括使用電腦。

7.D

解析思路：東航的服務范圍包括為旅客提供餐飲服務、娛樂設施和醫療服務，但不包括導游服務。

8.C

解析思路：東航的保密原則包括保守公司商業秘密、旅客個人信息、乘務員個人隱私和飛機運行數據，但不包括保守旅客個人信息。

9.D

解析思路：東航的應急處理程序包括飛機出現故障、遇到雷雨天氣、旅客突發疾病和旅客投訴服務等情況的處理，但不包括旅客投訴服務。

10.C

解析思路：東航的環保要求包括嚴禁在飛機上使用一次性餐具、亂扔垃圾，但不包括使用空調過度。

二、多項選擇題（每題3分，共15分）

1.ABCD

解析思路：東航的服務宗旨包括為旅客提供優質服務、為員工創造良好工作環境、為股東創造良好投資回報，以及為國家航空事業做出貢獻。

2.ABC

解析思路：緊急撤離通常發生在飛機安全著陸后，旅客需要緊急撤離的情況，包括飛機出現故障、旅客突發疾病和旅客發生爭執。

3.ABC

解析思路：違反東航的職業道德包括誠實守信、勤奮工作、愛崗敬業，而濫用職權是違反職業道德的行為。

4.ABCD

解析思路：東航的安全規定包括嚴禁攜帶易燃易爆物品、嚴禁在飛機上吸煙、嚴禁在飛機上使用手機，以及嚴禁在飛機上使用電腦。

5.ABCD

解析思路：東航的服務范圍包括為旅客提供餐飲服務、娛樂設施、醫療服務和導游服務。

三、判斷題（每題2分，共10分）

1.√

解析思路：東航的核心價值觀包括誠信、創新、敬業、和諧，因此該說法正確。

2.√

解析思路：在緊急情況下，乘務員首先應保持冷靜，安撫旅客情緒，以便更好地處理后續事宜。

3.√

解析思路：東航的宗旨確實是為旅客提供優質服務、為員工創造良好工作環境、為股東創造良好投資回報，以及為國家航空事業做出貢獻。

4.√

解析思路：違反東航的職業道德將受到相應的處罰，這是維護公司形象和紀律的必要措施。

5.√

解析思路：在飛行過程中，旅客發生爭執，乘務員應立即采取措施制止，以確保航班的安全和秩序。

6.√

解析思路：東航的安全規定確實包括嚴禁攜帶易燃易爆物品、嚴禁在飛機上吸煙、嚴禁在飛機上使用手