城市軌道交通票務(wù)管理

?學(xué)習(xí)目標(biāo)?重點(diǎn)和難點(diǎn)車票管理流程、車票制式、車票種類掌握城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)的作用。能夠正確使用和管理車票和現(xiàn)金。能夠正確處理票務(wù)問題。能夠安全使用票務(wù)設(shè)備。掌握票務(wù)崗位的崗位職責(zé)。目錄城市軌道交通客運(yùn)組織01城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)概述0302AFC系統(tǒng)04票務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理目錄票務(wù)異常情況處理06車站票務(wù)設(shè)備的管理05票務(wù)差錯(cuò)、違章管理0708售票員職責(zé)及業(yè)務(wù)流程01城市軌道交通客運(yùn)組織PartOne1.1車站客運(yùn)組織的內(nèi)容和原則1.3大客流的客運(yùn)組織管理1.4突發(fā)事件的客流組織1.2正常客流組織1.1車站客運(yùn)組織的內(nèi)容和原則客運(yùn)組織的主要內(nèi)容包括：車站售檢票位置的設(shè)置、車站導(dǎo)向的設(shè)置、車站自動(dòng)扶梯的設(shè)置、隔離欄桿等設(shè)施的設(shè)置以及車站廣播的導(dǎo)向、售檢票機(jī)數(shù)量的配備、工作人員的配備、應(yīng)急措施等。乘客進(jìn)出站線路如圖客運(yùn)組織時(shí)應(yīng)特別考慮下面幾個(gè)方面的原則:1.1車站客運(yùn)組織的內(nèi)容和原則①合理安排售檢票位置、出入口、樓梯，行人流動(dòng)線簡(jiǎn)單、明確，盡量減少客流交叉、對(duì)流。②乘客換乘其他交通工具順暢、安全和高效。人流與車流的行駛路線嚴(yán)格分開，以保證行人的安全和車輛行駛不受干擾。③完善誘導(dǎo)系統(tǒng)，快速分流，減少客流集聚和過(guò)分擁擠現(xiàn)象。④滿足換乘客流的方便性、安全性、舒適性等一些基本要求。如適宜的換乘步行距離、惡劣天氣下的保護(hù)、氣候調(diào)節(jié)，對(duì)殘疾人專門設(shè)計(jì)無(wú)障礙通道;步行通道照明充分、視野開闊，配備突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)等。⑤在大客流情況下，車站應(yīng)合理安排人員，對(duì)乘客做好疏導(dǎo)、宣傳工作，并會(huì)同地鐵公安對(duì)人潮進(jìn)行控制。人潮控制應(yīng)堅(jiān)持“由內(nèi)至外，由下至上”的原則，在車站出人口、人閘機(jī)、站廳與站臺(tái)的樓梯、電扶梯處進(jìn)行重點(diǎn)控制。1.1車站客運(yùn)組織的內(nèi)容和原則布置：①售檢票位置與出入口、樓梯應(yīng)保持一定距離。售檢票位置一般不設(shè)置在出入口、通道內(nèi)，并盡量保持與出人口、樓梯有一定的距離，從而保證出人口和樓梯的暢通。②保持售檢票位置前通道寬敞。售檢票位置一般選擇站廳內(nèi)寬敞位置設(shè)置，以便于售檢票位置前客流的疏導(dǎo)，售檢票位置應(yīng)適當(dāng)保持一定距離，避免排隊(duì)時(shí)擁擠。③售檢票位置根據(jù)出入口數(shù)量相對(duì)集中布置。因城市軌道交通車站一般有多個(gè)出入口，為了減少乘客進(jìn)人車站后的走行距離，一般設(shè)置多處售檢票位置，但過(guò)多設(shè)置售檢票容易造成設(shè)備的使用不平衡，降低設(shè)備使用效率，并且不利于管理，因而售檢票位置應(yīng)根據(jù)車站客流的大小相對(duì)集中布置。④應(yīng)盡量避免客流的對(duì)流。客流的對(duì)流減緩乘客出行的速度，同時(shí)也不利于車站的管理。1.2正常客流組織1)進(jìn)站客流的組織按照進(jìn)站客流的路線流程進(jìn)行組織,具體流程如下：①組織引導(dǎo)客流經(jīng)出入口、樓梯、自動(dòng)扶梯(或垂直電梯)，通過(guò)通道進(jìn)入車站站廳層。②組織引導(dǎo)部分乘客在自動(dòng)售票機(jī)、客服中心或臨時(shí)售票亭購(gòu)票后，通過(guò)安全檢查，檢票通過(guò)進(jìn)站閘機(jī)進(jìn)人付費(fèi)區(qū)，引導(dǎo)部分持儲(chǔ)值票、月票等不用購(gòu)票的乘客直接檢票通過(guò)進(jìn)站閘機(jī)進(jìn)入付費(fèi)區(qū)。③乘客人閘檢票或人工檢票進(jìn)人站廳付費(fèi)區(qū)后，組織引導(dǎo)乘客再通過(guò)樓梯、自動(dòng)扶梯(或垂直電梯)進(jìn)人站臺(tái)層候車。④乘客達(dá)到站臺(tái)，應(yīng)組織引導(dǎo)乘客站在黃線外候車，通過(guò)導(dǎo)向標(biāo)志和乘客咨詢系統(tǒng)選擇乘車方向和了解列車到發(fā)時(shí)刻。1.2正常客流組織2)出站客流的管理①乘客下車到達(dá)車站站臺(tái)，組織引導(dǎo)其經(jīng)樓梯、自動(dòng)扶梯(或垂直電梯)進(jìn)入站廳層付費(fèi)區(qū)。②通過(guò)出站閘機(jī)(單程票出閘時(shí)將被收回)或人工驗(yàn)票，進(jìn)入站廳層非付費(fèi)區(qū)后，組織引導(dǎo)客流(通過(guò)導(dǎo)向標(biāo)志)找到相應(yīng)的出入口，經(jīng)通道、出入口出站。③組織引導(dǎo)車票車資不足(無(wú)效車票)或無(wú)票乘車的乘客到客服中心辦理相關(guān)補(bǔ)票事宜后，方可出站。3)換乘站客流的管理按照換乘地點(diǎn)的不同，客流換乘形式主要有兩種，即付費(fèi)區(qū)換乘和非付費(fèi)區(qū)換乘。1.2正常客流組織軌道交通不同線路間的換乘方式①站臺(tái)直接換乘。站臺(tái)直接換乘有兩種方式，同站臺(tái)換乘和上下層站臺(tái)換乘②站廳換乘③通道換乘④站外換乘⑤組合式換乘4）一般情況下車站客流的接續(xù)與疏散應(yīng)特別考慮下面幾個(gè)方面的原則：①行人流動(dòng)線簡(jiǎn)單、明確

②行人流動(dòng)線盡量與車輛流動(dòng)線分離，保證行人安全③交通工具之間相互順利連接

④不同換乘工具之間的沖突最低⑤完善誘導(dǎo)系統(tǒng)，快速分流⑥周邊道路與內(nèi)部道路相協(xié)調(diào)1.3大客流的客運(yùn)組織管理1)大客流的控制(A)控制的原則：客流控制的原則主要有三點(diǎn)，一是堅(jiān)持由下至上、由內(nèi)至外的人潮控制原則，做好車站出入口、車站入閘機(jī)、站廳與站臺(tái)的樓梯(電扶梯口)三處控制客流；二是堅(jiān)持點(diǎn)控和線控結(jié)合的原則，各站根據(jù)客運(yùn)能力控制進(jìn)站客流，組織乘客上車；三是控制換乘站，先控制本站進(jìn)站客流，再控制本線、鄰線的換乘客流。(B)客流控制的方法：第一級(jí)為控制站臺(tái)客流，控制點(diǎn)在站廳與站臺(tái)的樓梯口(或電扶梯口)：第二級(jí)為控制付費(fèi)區(qū)客流，控制點(diǎn)在入閘機(jī)處：第三級(jí)為控制非付費(fèi)區(qū)客流，控制點(diǎn)在車站出入口處。1.3大客流的客運(yùn)組織管理1)大客流的控制(C)客流控制的決策與實(shí)施：車站值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)車站第一、二級(jí)客流控制的決策和實(shí)施，組織護(hù)衛(wèi)和車站公安協(xié)助完成。值班站長(zhǎng)會(huì)同警務(wù)人員根據(jù)客流情況決策第三級(jí)客流控制。在實(shí)施三級(jí)客流控制之前及過(guò)程中，站務(wù)人員必須配套做好對(duì)乘客的宜傳引導(dǎo)工作，警務(wù)人員、護(hù)衛(wèi)和站務(wù)人員相互配合，共同實(shí)施三級(jí)客流控制。客運(yùn)調(diào)度或值班主任負(fù)責(zé)全線的客流控制，重點(diǎn)疏運(yùn)發(fā)生人潮的車站。1.3大客流的客運(yùn)組織管理2)大客流控制的措施(A)增加列車運(yùn)能。根據(jù)大客流的方向，在大客流發(fā)生時(shí)，利用就近的折返線、存車線組織列車運(yùn)行方案，增加列車運(yùn)輸能力，保證大客流的疏散。(B)增加售、檢票能力。售檢票能力低是大客流疏散的主要障礙。在大客流疏散時(shí)，可事先準(zhǔn)備足夠的車票，增設(shè)售票點(diǎn)，增加臨時(shí)售檢票人員。(C)臨時(shí)疏導(dǎo)措施。做好出入口、站廳的疏導(dǎo)工作，保持通道的暢通和出入口、站廳客流的秩序。(D)控制或關(guān)閉出入口，限制進(jìn)站客流。1.4突發(fā)事件的客流組織突發(fā)事件是指在沒有任何征兆的情況下，在城市軌道交通車站內(nèi)、列車上或其他設(shè)備設(shè)施內(nèi)突然發(fā)生的危及人身安全的事件，如自然災(zāi)害(地震)、人為因素(爆炸)、設(shè)備故障(火災(zāi))等。突發(fā)事件發(fā)生時(shí)在車站內(nèi)或列車上的客流均稱為突發(fā)事件客流。02城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)概述PartTwo城軌票務(wù)系統(tǒng)定義城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)是軌道運(yùn)營(yíng)方為乘客提供快捷、優(yōu)惠的出行，有效進(jìn)行票務(wù)收入管理，合理配置運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)(運(yùn)營(yíng)設(shè)備、運(yùn)營(yíng)模式)資源而建立的一套滿足城市軌道交通票務(wù)管理需求的系統(tǒng)。2.2票務(wù)管理概述2.4車票管理2.5現(xiàn)金管理2.3售檢票方式2.1城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)的作用2.1城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)的作用本著“快捷、方便”，“以人為本”的宗旨，城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)具有以下六項(xiàng)作用:(1)有利于提升城市軌道交通行業(yè)的社會(huì)形象和服務(wù)區(qū)域形象。(2)提高運(yùn)營(yíng)管理水平，保障票務(wù)收益。(3)利于管理責(zé)任落實(shí)，保證交易數(shù)據(jù)和票務(wù)信息的安全。(4)簡(jiǎn)化操作，方便出行，提高乘客的出行效率。(5)提供準(zhǔn)確的客流及票務(wù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)。(6)減少現(xiàn)金交易、人工記賬及統(tǒng)計(jì)工作，提高準(zhǔn)確率和效率2.2票務(wù)管理概述（1）票卡管理對(duì)票卡的發(fā)行、使用、更新等全過(guò)程進(jìn)行的有效管理。（2）規(guī)則管理為保證票務(wù)系統(tǒng)能夠在多部門和多環(huán)節(jié)高效運(yùn)行，要制定科學(xué)、嚴(yán)密的規(guī)則、流程，包括票價(jià)策略、結(jié)算規(guī)則、權(quán)限管理和操作流程等。（3）信息管理信息化是自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的一個(gè)基本特征。為進(jìn)行有效的管理和為決策提供可靠的信息，需對(duì)系統(tǒng)收集的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘、加工，開展統(tǒng)計(jì)分析并發(fā)布信息。2.2票務(wù)管理概述（4）賬務(wù)管理賬務(wù)管理是對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的票務(wù)收入進(jìn)行匯繳、清算、入賬等過(guò)程的管理，包括賬戶設(shè)置、票款匯繳、收益清算、資金劃撥和對(duì)憑證進(jìn)行有效管理等。（5）模式管理模式管理就是針對(duì)不同的運(yùn)營(yíng)狀況、條件所做出的相應(yīng)操作行為的選擇和實(shí)施，包括正常運(yùn)營(yíng)模式、降級(jí)運(yùn)營(yíng)模式以及相配套的運(yùn)營(yíng)管理。（6）運(yùn)營(yíng)監(jiān)督運(yùn)營(yíng)監(jiān)督就是通過(guò)系統(tǒng)設(shè)備以及所具有的完整、嚴(yán)密、及時(shí)的信息流對(duì)運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)督，以提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和服務(wù)水平，它包括信息傳輸狀況監(jiān)督、客流狀況監(jiān)督、調(diào)配監(jiān)督、收款監(jiān)督及收益監(jiān)督等。開放式售檢票封閉式售檢票人工售檢票自動(dòng)售檢票（AFC）2.3售檢票方式2.3售檢票方式（1）人工售檢票模式人工售檢票模式是指城市軌道交通在開展票務(wù)工作時(shí)，完全依靠人工進(jìn)行售票、進(jìn)站檢票、出站驗(yàn)票，所使用的車票是紙票，所有的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)完全依靠人工填寫。A.特點(diǎn)：人工售檢票速度慢，存在漏檢現(xiàn)象，并且需要配備較多的票務(wù)人員。B.形式：分進(jìn)站檢票、出站檢票和進(jìn)出站均檢票（進(jìn)站檢票和出站檢票適用于單一票價(jià)的軌道交通線路）C.適用條件：進(jìn)出站均檢票適用于實(shí)行計(jì)程票制的軌道交通線路，乘客進(jìn)出收費(fèi)區(qū)均進(jìn)行檢票，這種售檢票方式運(yùn)營(yíng)成本較高。（2）自動(dòng)售檢票模式（AFC）自動(dòng)售檢票模式是指城市軌道交通采用了自動(dòng)售檢票系統(tǒng)來(lái)開展票務(wù)工作，由設(shè)備進(jìn)行售票、進(jìn)出站檢驗(yàn)票工作，而人工售票只是一種應(yīng)急輔助手段。該系統(tǒng)中流通的車票是磁卡車票或IC卡車票，所有的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)基本由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2.3售檢票方式（2）自動(dòng)售檢票模式（AFC）優(yōu)點(diǎn)1)便于推行計(jì)程、計(jì)時(shí)等多種票制，使乘車收費(fèi)更趨合理，有助于吸引短途客流。2)高效的ＡＦＣ設(shè)備，為乘客提供方便快捷的售檢票服務(wù)，有助于提高服務(wù)水平。3)能及時(shí)、準(zhǔn)確、自動(dòng)地統(tǒng)計(jì)票務(wù)、收入和客流數(shù)據(jù)，有助于提高運(yùn)營(yíng)組織水平。4)能杜絕無(wú)票乘車、越站乘車或超時(shí)乘車，減少票務(wù)和其他相關(guān)人員，有助于確保收入，降低成本。5)為推行城市公交一卡通和建立智能卡收費(fèi)管理系統(tǒng)奠定了基礎(chǔ)。2.4車票管理1)車票制式單一票制計(jì)程票制混合票制（分區(qū)域計(jì)程制）2.4車票管理2)車票種類在城市軌道交通系統(tǒng)中，所使用的車票種類很多，可回收類車票包括單程票、福利票和出站票，非可回收類的車票包括儲(chǔ)值票、紀(jì)念票、員工卡和車站工作票等。3)車票的管理流程2.4車票管理4)車票的安全管理為保證車票的安全，原則上車票只能存放于專門的車票管理區(qū)域，主要包括點(diǎn)鈔室(票務(wù)處)、售票亭、臨時(shí)售票亭、自動(dòng)售票機(jī)、半自動(dòng)售票機(jī)、出站閘機(jī)及車票回收箱等。賦值儲(chǔ)值票和預(yù)制票應(yīng)存放于保險(xiǎn)柜或上鎖的票柜中。售票員在售票亭處理車票時(shí)，應(yīng)將車票放在乘客接觸不到的地方。存放于臨時(shí)售票亭的車票需做好防盜工作。車票在運(yùn)送途中，一律放在上鎖的售票盒、票箱或上鎖手推車中。賦值儲(chǔ)值票和預(yù)制票需由兩名車站站務(wù)員工負(fù)責(zé)運(yùn)送和保證安全。保管車票時(shí)，注意防折曲、刻畫、腐蝕、防水、重壓和高溫。車票加封可用票盒、錢袋、信封、砂紙加封，加封后必須保證一經(jīng)破封無(wú)法復(fù)原。2.5現(xiàn)金管理1)現(xiàn)金的種類軌道交通車站現(xiàn)金來(lái)源主要有兩類，即備用金和票款。備用金是指上級(jí)部門配發(fā)給車站，專用于給乘客兌零、找零、自動(dòng)售票機(jī)補(bǔ)幣、與銀行兌零等用途的周轉(zhuǎn)資金。票款指車站通過(guò)自動(dòng)售票機(jī)、半自動(dòng)售票機(jī)或臨時(shí)售票亭人工向乘客發(fā)售車票及辦理票卡充值、更新等售補(bǔ)票業(yè)務(wù)收取的現(xiàn)金。由.車站具體負(fù)責(zé)對(duì)備用金及票款的安全管理。2)現(xiàn)金的管理流程2.5現(xiàn)金管理1)現(xiàn)金的種類軌道交通車站現(xiàn)金來(lái)源主要有兩類，即備用金和票款。備用金是指上級(jí)部門配發(fā)給車站，專用于給乘客兌零、找零、自動(dòng)售票機(jī)補(bǔ)幣、與銀行兌零等用途的周轉(zhuǎn)資金。票款指車站通過(guò)自動(dòng)售票機(jī)、半自動(dòng)售票機(jī)或臨時(shí)售票亭人工向乘客發(fā)售車票及辦理票卡充值、更新等售補(bǔ)票業(yè)務(wù)收取的現(xiàn)金。由.車站具體負(fù)責(zé)對(duì)備用金及票款的安全管理。2)現(xiàn)金的管理流程3)現(xiàn)金的安全管理以保證現(xiàn)金安全為目的，原則上車站的現(xiàn)金只能存放于專門的安全管理區(qū)域，主要包括點(diǎn)鈔室(票務(wù)處)、售票亭(含臨時(shí)售票亭)、自動(dòng)售票機(jī)等。03AFC系統(tǒng)PartThree3.1AFC系統(tǒng)發(fā)展概況3.3AFC系統(tǒng)組成與功能3.4AFC系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式3.2AFC系統(tǒng)技術(shù)制式3.1AFC系統(tǒng)發(fā)展概況1)國(guó)外AFC系統(tǒng)發(fā)展AFC系統(tǒng)在軌道交通的應(yīng)用可以追溯到20世紀(jì)70～80年代，如巴黎地鐵30多年前就采用了當(dāng)時(shí)相當(dāng)先進(jìn)的磁卡AFC系統(tǒng)，東京營(yíng)團(tuán)地鐵在1988年4月開始應(yīng)用磁卡AFC系統(tǒng)。隨著IC卡的出現(xiàn)及IC技術(shù)的發(fā)展，一些地鐵在20世紀(jì)90年代先后采用磁卡(單一程票)與IC卡(儲(chǔ)值票)兼容的AFC系統(tǒng)。2)國(guó)內(nèi)AFC系統(tǒng)發(fā)展AFC系統(tǒng)在我國(guó)的發(fā)展已有近30年歷史，上海地鐵在20世紀(jì)80年代末率先開始采用AFC系統(tǒng)的研究。在90年代中期，磁卡AFC系統(tǒng)技術(shù)已相當(dāng)成熟，而IC卡技術(shù)在城市交通收費(fèi)方面的應(yīng)用剛剛開始，上海軌道交通1號(hào)線最初采用的是磁卡與IC卡兼容的AFC系統(tǒng)，廣州地鐵1號(hào)線最初采用的是預(yù)留IC卡功能的磁卡AFC系統(tǒng)。3.1AFC系統(tǒng)發(fā)展概況3)IC卡與AFC系統(tǒng)近年來(lái)，IC卡技術(shù)在軌道交通AFC系統(tǒng)的應(yīng)用規(guī)模迅速擴(kuò)大。非接觸式IC卡以其儲(chǔ)存量大、保密性強(qiáng)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、運(yùn)營(yíng)成本較低、可實(shí)現(xiàn)一卡多用等優(yōu)點(diǎn)，逐步取代了磁卡的地位，成為軌道交通車票的首選媒介。目前，國(guó)內(nèi)新建軌道交通線路的AFC系統(tǒng)均選用非接觸式IC卡技術(shù)。非接觸式IC卡AFC系統(tǒng)的應(yīng)用使城市公共交通行業(yè)的票務(wù)聯(lián)營(yíng)成為發(fā)展趨勢(shì)，北京的“城市通”、上海的“一卡通”和廣州的“羊城通”收費(fèi)系統(tǒng)目前已拓展到多個(gè)城市公共交通領(lǐng)域。例如，北京的“城市通”現(xiàn)可以在常規(guī)公交、軌道交通和便利店通用，為乘客帶來(lái)出行便利。3.2AFC系統(tǒng)技術(shù)制式AFC系統(tǒng)是集電子技術(shù)、計(jì)算機(jī)通信和微機(jī)實(shí)時(shí)控制等于一體的自動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。在軌道交通AFC系統(tǒng)的發(fā)展過(guò)程中，先后出現(xiàn)過(guò)磁片AFC系統(tǒng)(投入應(yīng)用的時(shí)間最早)、磁卡和IC卡兼容的AFC系統(tǒng)、IC卡AFC系統(tǒng)三種技術(shù)制式。與磁卡系統(tǒng)比較，IC卡系統(tǒng)具有下列六個(gè)特點(diǎn):使用方便快捷IC卡不會(huì)產(chǎn)生因機(jī)械故障導(dǎo)致的吃卡和誤讀寫等現(xiàn)象，提高了檢票機(jī)的通過(guò)能力存儲(chǔ)容量大IC卡數(shù)據(jù)容量大于8Kbit(磁卡數(shù)據(jù)容量小于300bit)，可劃分多個(gè)數(shù)據(jù)區(qū)供不同的用途，便于一卡多用保密性能強(qiáng)IC卡復(fù)雜完善的加密處理，以及多次雙向驗(yàn)證，能有效防止解密、偽造票卡和對(duì)數(shù)據(jù)內(nèi)容的修改、復(fù)制設(shè)備成本較低IC卡系統(tǒng)的讀寫設(shè)備為電子沒備，無(wú)復(fù)雜的機(jī)械移動(dòng)部件，造價(jià)較低、維修簡(jiǎn)單票卡成本較高IC卡在應(yīng)用于單程票時(shí)，卡的成本一般遠(yuǎn)高于票價(jià)，如果票卡不能回收，將給運(yùn)營(yíng)企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失3.3AFC系統(tǒng)組成與功能AFC系統(tǒng)由中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、車站AFC設(shè)備和票卡四個(gè)層次組成。1)中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)①系統(tǒng)組成該系統(tǒng)包括小型機(jī)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、監(jiān)控工作站、數(shù)據(jù)傳輸設(shè)備、票卡編碼及初始化設(shè)備等。②五項(xiàng)基本功能A）將運(yùn)行模式、票價(jià)表等系統(tǒng)控制與執(zhí)行參數(shù)和黑名單信息等下達(dá)給車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。B）接收來(lái)自車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的票務(wù)、客流和維修信息，建立ＡＦＣ數(shù)據(jù)庫(kù)，分析ＡＦＣ數(shù)據(jù)并生成各類運(yùn)營(yíng)報(bào)表。C）實(shí)時(shí)監(jiān)控車站計(jì)算機(jī)設(shè)備，接收及處理外界侵犯或緊急報(bào)警。D）對(duì)新車票進(jìn)行編碼等初始化處理，以及自動(dòng)分揀各類車票、剔除廢票等。E）與其他票務(wù)清算系統(tǒng)連接，進(jìn)行數(shù)據(jù)交換和實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。3.3AFC系統(tǒng)組成與功能2)車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)①系統(tǒng)組成該系統(tǒng)包括車站計(jì)算機(jī)、監(jiān)控工作站、數(shù)據(jù)傳輸設(shè)備等。②四項(xiàng)基本功能A）將來(lái)自中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的控制與執(zhí)行參數(shù)、黑名單信總等下載給車站的各臺(tái)AFC設(shè)備。B）定時(shí)收集ＡＦＣ設(shè)備的狀態(tài)信息和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，并經(jīng)處理后發(fā)送給中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。C）實(shí)時(shí)監(jiān)控車站ＡＦＣ設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。D）緊急情況下，車站計(jì)算機(jī)發(fā)出指令或通過(guò)緊急開啟裝置，使檢票機(jī)處于自由通行狀態(tài)，便于乘客快速疏散。①系統(tǒng)組成車站AFC設(shè)備包括檢票機(jī)、自動(dòng)售票機(jī)、半自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)驗(yàn)票機(jī)和自動(dòng)充值機(jī)等。②各項(xiàng)設(shè)備的基本功能1）檢票機(jī)（又稱為閘機(jī)，根據(jù)用途的不同，分為單向檢票機(jī)和雙向檢票機(jī)。根據(jù)閘門阻擋方式的不同，分為三桿式檢票等）：檢票機(jī)可對(duì)各類車票進(jìn)行讀寫操作，進(jìn)站時(shí)在車票上寫入進(jìn)站有關(guān)信息，出站時(shí)扣除乘車費(fèi)用等，對(duì)車票進(jìn)行有效性確認(rèn)，有效票放行、無(wú)效票禁止通行。2）自動(dòng)售票機(jī):用于乘客自助式購(gòu)票。3）半自動(dòng)售票機(jī):用于輔助售票員處理各種售票及查詢業(yè)務(wù)，如發(fā)售各種車票等，設(shè)備的狀態(tài)信息和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)會(huì)自動(dòng)傳輸給車站計(jì)算機(jī)。4）自動(dòng)驗(yàn)票機(jī):用于乘客自助式查詢車票的相關(guān)信息，包括車票種類等。5）自動(dòng)充值機(jī):便于乘客用現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)賬方式自助式對(duì)儲(chǔ)值票進(jìn)行充值。3.3AFC系統(tǒng)組成與功能3)車站AFC系統(tǒng)3.3AFC系統(tǒng)組成與功能4)票卡(A)磁卡和非接觸式IC卡軌道交通使用的票卡，目前主要有磁卡和非接觸式IC卡兩種。磁卡通常用于單程票、多程票和紀(jì)念票等票種，非接觸式IC卡通常用于儲(chǔ)值票和員工票等票種。新建軌道交通線路更傾向于選用非接觸式IC卡AFC系統(tǒng)。(B)籌碼(TOKEN)TOKEN的采購(gòu)成本較低，使用次數(shù)可達(dá)1000次，因此每次使用成本很低。此外，TOKEN的回收機(jī)械簡(jiǎn)單、可靠，由于分揀直接在檢票機(jī)上進(jìn)行，車票可在車站內(nèi)循環(huán)。籌碼型單程票的缺點(diǎn)是不適宜作為商業(yè)廣告的載體。天津地鐵1號(hào)線、南京地鐵1號(hào)線和武漢輕軌均采用籌碼(TOKEN)單程票。3.4AFC系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式通過(guò)中央計(jì)算機(jī)或車站計(jì)算機(jī)的設(shè)置，可使AFC系統(tǒng)處于不同的運(yùn)營(yíng)模式，以適應(yīng)列車故障、大客流集中進(jìn)站等各種非正常運(yùn)營(yíng)情況和火災(zāi)等緊急情況，確保乘客的利益或安全。1)正常運(yùn)營(yíng)模式采用計(jì)程、計(jì)時(shí)收費(fèi)運(yùn)營(yíng)方式。乘客進(jìn)出收費(fèi)區(qū)均須持有效車票通過(guò)檢票機(jī)檢票后方能通行。檢票機(jī)根據(jù)中央計(jì)算機(jī)設(shè)定的參數(shù)，自動(dòng)扣減車費(fèi)，儲(chǔ)值票在顯示余額后返還給乘客，單程票則進(jìn)行回收。如車資不足或超過(guò)時(shí)間，乘客需補(bǔ)票。2)特殊運(yùn)營(yíng)模式特殊運(yùn)營(yíng)模式主要包括：列車故障時(shí)的運(yùn)營(yíng)模式；超時(shí)、超程忽略的運(yùn)營(yíng)模式；大客流集中進(jìn)站時(shí)的運(yùn)營(yíng)模式；緊急情況下的運(yùn)營(yíng)模式；高峰/非高峰運(yùn)營(yíng)模式。3.4AFC系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式2)特殊運(yùn)營(yíng)模式（A）列車故障時(shí)的運(yùn)營(yíng)模式當(dāng)列車故障時(shí)，部分車站可能處于停運(yùn)狀態(tài)，此時(shí)通過(guò)中央計(jì)算機(jī)或車站計(jì)算機(jī)的設(shè)置，允許已進(jìn)入收費(fèi)區(qū)的乘客和從故障列車上下來(lái)的乘客不收費(fèi)通過(guò)出站檢票機(jī)。單程票將不回收，乘客可在一段時(shí)間內(nèi)(一般為７天)繼續(xù)使用。如果乘客不準(zhǔn)備繼續(xù)使用，也可退票。（B）超時(shí)、超程忽略的運(yùn)營(yíng)模式由于站臺(tái)擁擠、列車故障和發(fā)生事故等原因，使列車跳站停車或運(yùn)行時(shí)間延長(zhǎng)，中央計(jì)算機(jī)或車站計(jì)算機(jī)可將有關(guān)車站設(shè)置為“超時(shí)忽略”或“超程忽略”運(yùn)營(yíng)模式，對(duì)乘客車資不足或超過(guò)時(shí)間不再補(bǔ)票。（C）大客流集中進(jìn)站時(shí)的運(yùn)營(yíng)模式在大客流集中進(jìn)站，而進(jìn)站檢票機(jī)能力不足時(shí)，可發(fā)售“應(yīng)急票”，乘客持“應(yīng)急票”不通過(guò)進(jìn)站檢票機(jī)進(jìn)站，此時(shí)中央計(jì)算機(jī)或車站計(jì)算機(jī)可將其他車站設(shè)置為“進(jìn)站檢票忽略”運(yùn)營(yíng)模式，允許持“應(yīng)急票”的乘客通過(guò)出站檢票機(jī)正常出站。（D）緊急情況下的運(yùn)營(yíng)模式當(dāng)車站發(fā)生火災(zāi)、爆炸等危及乘客人身安全的情況時(shí)，為及時(shí)疏散收費(fèi)區(qū)內(nèi)的乘客，中央計(jì)算機(jī)或車站計(jì)算機(jī)將該車站設(shè)置成“緊急”運(yùn)營(yíng)模式。此時(shí)，檢票機(jī)的閘門處于自由通過(guò)狀態(tài)，以便乘客盡快撤離。（E）高峰/非高峰運(yùn)營(yíng)模式通過(guò)中央計(jì)算機(jī)的設(shè)置，將每日的運(yùn)營(yíng)時(shí)間分為高峰時(shí)段和非高峰時(shí)段，在非高峰時(shí)段內(nèi)，對(duì)票價(jià)實(shí)行折扣優(yōu)惠，以吸引客流或鼓勵(lì)乘客在非高峰時(shí)段乘車。3.4AFC系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式2)特殊運(yùn)營(yíng)模式04票務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理PartFour4.1規(guī)則管理4.3車站現(xiàn)金的使用與管理4.4財(cái)務(wù)管理4.2票卡管理4.1規(guī)則管理為保證票務(wù)系統(tǒng)能夠在多部門和多環(huán)節(jié)高效運(yùn)行，就必須制定一套科學(xué)、嚴(yán)密的規(guī)則、流程，包括票價(jià)策略、結(jié)算規(guī)則、權(quán)限管理和操作流程等。票價(jià)基本政策主要指軌道交通運(yùn)營(yíng)單位對(duì)計(jì)價(jià)方式、乘車時(shí)限、乘車限制等方面的規(guī)定。1)乘車時(shí)限（A）乘車時(shí)限的定義城市軌道交通是一種安全、快速、便捷和準(zhǔn)時(shí)的交通工具，為避免乘客在列車上或車站付費(fèi)區(qū)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留，造成不必要的擁塞，軌道運(yùn)營(yíng)單位往往會(huì)對(duì)乘客購(gòu)票入閘至檢票出閘的時(shí)間進(jìn)行限制，這就是乘車時(shí)限。超過(guò)乘車時(shí)限，簡(jiǎn)稱滯留超時(shí)。（2）滯留處理辦法對(duì)滯留超時(shí)的乘客，運(yùn)營(yíng)單位往往會(huì)收取一定金額的費(fèi)用。如某城市地鐵公司規(guī)定，乘客每次從入閘至出閘時(shí)限為120min，超過(guò)時(shí)限要按最高單程票價(jià)補(bǔ)交滯留超時(shí)金額。超程處理是指乘客所使用的車票(主要是單程票)不足以支付所到達(dá)車站的實(shí)際車費(fèi)時(shí)，須補(bǔ)交超程車費(fèi)。4.1規(guī)則管理2)超程處理對(duì)車票有效期的規(guī)定各城市地鐵也不盡相同，如沈陽(yáng)地鐵對(duì)車票的有效期規(guī)定如下:普通單程票只能在售出站入閘且當(dāng)日乘車有效(當(dāng)日指售出運(yùn)營(yíng)日)。3)車票有效期4)優(yōu)惠乘車規(guī)定各城市軌道交通對(duì)特殊乘客群體乘車都給予不同程度的優(yōu)惠。如有些城市對(duì)年過(guò)七旬的老人實(shí)行免費(fèi)乘車的優(yōu)惠；對(duì)學(xué)生發(fā)售有折扣的學(xué)生票。還有些城市軌道交通實(shí)行月票、季票、團(tuán)體票等票制。對(duì)兒童的優(yōu)惠一般以身高為依據(jù)實(shí)行不同的票制，如某地鐵公司對(duì)兒童的乘車規(guī)定為:一名成年乘客可以免費(fèi)帶一名身高不足1.1ｍ的兒童乘車，超過(guò)一名的按超過(guò)人數(shù)購(gòu)成人全票。4.1規(guī)則管理5)進(jìn)出站次序錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)更新(A)進(jìn)站次序錯(cuò)誤(即乘客在非付費(fèi)區(qū))①時(shí)間間隔未超過(guò)規(guī)定時(shí)間若車票上次進(jìn)站車站是本站且上次使用時(shí)間與更新時(shí)刻的時(shí)間間隔在系統(tǒng)規(guī)定的時(shí)間段(廣州地鐵為20min)以內(nèi)，則免費(fèi)對(duì)乘客車票進(jìn)行數(shù)據(jù)更新。②時(shí)間間隔超過(guò)規(guī)定時(shí)間車票上次使用時(shí)間與更新時(shí)刻的時(shí)間間隔超過(guò)系統(tǒng)規(guī)定的時(shí)間段，則持單程票的乘客須重新買票；持儲(chǔ)值票的乘客須按票種最低票價(jià)(指乘客所使用車票種類的起步價(jià))支付上次票款。因地鐵方面原因?qū)е碌腻e(cuò)誤除外。(B)出站次序錯(cuò)誤(即乘客在付費(fèi)區(qū))根據(jù)乘客反映的進(jìn)站車站免費(fèi)對(duì)車票進(jìn)行數(shù)據(jù)更新。4.2票卡管理票卡就是乘客使用的車票，用于記載乘客的出行和費(fèi)用信息，是乘車的有效憑證。票卡管理就是對(duì)票卡的發(fā)行、使用、更新等全過(guò)程進(jìn)行的有效管理。票卡發(fā)行及使用主要包括車票編碼定義、車票初始化、車票的賦值發(fā)售、車票的使用等。車票的使用流程如圖所示：4.2票卡管理1)車票分類（A）根據(jù)采用的媒介劃分車票分為紙質(zhì)車票、籌碼車票、磁卡車票和IC卡車票。紙質(zhì)車票上印有票價(jià)、站名和編號(hào)等，適用于人工售檢票。籌碼車票用采用代幣TOKEN，投入后能開啟閘門。磁卡車票的塑料基片上載有密碼、編號(hào)、車資、進(jìn)站時(shí)間和地點(diǎn)等信息。IC卡車票的塑料基片上封裝了集成電路芯片等，具有存儲(chǔ)容量大、保密性能強(qiáng)、使用壽命長(zhǎng)等優(yōu)點(diǎn)。（B）根據(jù)使用時(shí)間的限制劃分車票分為普通車票和定期車票。普通車票是只能在當(dāng)日一定時(shí)間內(nèi)乘車使用的車票，定期車票是可以在一段時(shí)間內(nèi)(如周內(nèi)、季內(nèi)或年內(nèi))乘車使用的車票。4.2票卡管理1)車票分類（C）根據(jù)使用次數(shù)的限制劃分車票分為單程車票和儲(chǔ)值車票。單程車票是供一次乘車使用的車票，儲(chǔ)值車票是在車資用完前可多次乘車使用的車票。（D）根據(jù)使用線路的限制劃分車票分為專線車票和聯(lián)合車票。專線車票是只能在指定線路乘車使用的車票，聯(lián)合車票是可以在多條線路乘車使用的車票。這里所指的多條線路，既可以是軌道交通線網(wǎng)的線路，也可以是票制一體化下的常規(guī)公交線路。除以上主要的分類外，根據(jù)車票發(fā)售對(duì)象和用途的不同，車票還有乘車證、學(xué)生票、紀(jì)念票、應(yīng)急票等。4.2票卡管理2)車票編碼定義（A）車票類別車票類別標(biāo)志了車票的分類情況。對(duì)應(yīng)不同的應(yīng)用方式和處理規(guī)則，車票的類別在編碼的時(shí)候確定。乘客可以根據(jù)自己的需要購(gòu)買規(guī)定范圍內(nèi)不同類別的車票。（B）車票編號(hào)車票編號(hào)可分為卡面編號(hào)、物理編號(hào)和邏輯編號(hào)。①卡面編號(hào)是指票卡生產(chǎn)廠商在制作車票媒介時(shí)印制在車票表面上的系列編號(hào)，可標(biāo)明生產(chǎn)者代碼、批次等信息。②物理編號(hào)是指非印刷票卡媒介產(chǎn)品的序列號(hào)，由車票媒介生產(chǎn)廠商在出廠時(shí)直接寫在車票芯片內(nèi)。物理卡號(hào)可以與卡面編號(hào)一致，也可以不同。4.2票卡管理2)車票編碼定義（B）車票編號(hào)③邏輯編號(hào)是指為了確保自動(dòng)售檢票系統(tǒng)能夠跟蹤流通中的車票的使用情況和針對(duì)某張或者某些車票進(jìn)行功能設(shè)置而賦予的系列編號(hào)，在車票初始化時(shí)由編碼機(jī)對(duì)票卡進(jìn)行邏輯卡號(hào)的寫入。在車票制作和使用過(guò)程中，中心數(shù)據(jù)庫(kù)可通過(guò)在車票的票面編碼、物理卡號(hào)和邏輯卡號(hào)之間建立相應(yīng)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，對(duì)車票的使用情況進(jìn)行有效的防偽和跟蹤。（C）車票票值車票票值也就是車票所含可乘車的資金，它是記錄在車票上的、可以用于乘坐軌道交通工具的金額。通常，使用單程票的乘客在出站時(shí)如果車票中的票值小于本次旅程的應(yīng)付費(fèi)用，則不予放行，需要補(bǔ)足費(fèi)用后才能出站。使用儲(chǔ)值票的乘客在經(jīng)過(guò)本次出行后，將在票卡預(yù)存儲(chǔ)的資金中扣除此次行程的費(fèi)用。如果票卡中的預(yù)存資金金額為零或?yàn)樨?fù)值時(shí)，一般不許進(jìn)站乘車。4.2票卡管理2)車票編碼定義（D）車票時(shí)效各種類別的車票都有各自不同的有效期，車票只能在系統(tǒng)設(shè)定的有效期內(nèi)使用。如果車票即將過(guò)期或者已經(jīng)過(guò)期，須進(jìn)行延期等更新處理后才能使用。（E）使用范圍各類車票都有特定的使用范圍以規(guī)范使用秩序。4.2票卡管理3)車票初始化在所有車票投入使用前，必須由專門的機(jī)構(gòu)進(jìn)行初始化，分配車票在系統(tǒng)內(nèi)的唯一編號(hào)，同時(shí)生成車票相關(guān)的安全數(shù)據(jù)。車票初始化工作是通過(guò)編碼或分揀機(jī)進(jìn)行的。只有經(jīng)過(guò)初始化后的車票。才可以分發(fā)至各車站進(jìn)行發(fā)售。在初始化時(shí)，操作員針對(duì)不同類型的車票設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)及系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行初始化編碼。4)車票的賦值發(fā)售初始化后的車票必須經(jīng)過(guò)賦值處理才能正常使用。對(duì)車票的賦值可由編碼/分揀機(jī)執(zhí)行或由車站內(nèi)的自動(dòng)售票機(jī)、票務(wù)處理機(jī)在車票出售時(shí)進(jìn)行。4.2票卡管理5)車票的使用①車票記錄內(nèi)容車票通過(guò)發(fā)售/賦值后就可以投入使用。所有車票的詳細(xì)使用記錄最終需要保存在中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，以便對(duì)車票使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。車票的每次詳細(xì)使用記錄至少包括車票類別、車票編號(hào)、交易類型、車票交易序號(hào)、交易時(shí)間、交易設(shè)備編號(hào)、上次交易時(shí)間、上次使用設(shè)備、交易金額、車票余值等信息。②無(wú)效車票當(dāng)乘客使用了無(wú)效或失效車票，檢票機(jī)將拒絕接受，但可以引導(dǎo)乘客到票務(wù)處理機(jī)對(duì)車票進(jìn)行分析和處理。4.2票卡管理5)車票的使用③車票的四個(gè)使用過(guò)程A）車票在自動(dòng)售票機(jī)或半自動(dòng)售票機(jī)上出售，并寫入“出售記錄”(如出售時(shí)間、線路車站號(hào)、售票設(shè)備編號(hào)、車票賦值/余額等)信息。B）車票經(jīng)進(jìn)站檢票機(jī)檢票，在進(jìn)站檢票機(jī)處寫入“進(jìn)站記錄”(如進(jìn)站時(shí)間、線路車站號(hào)和進(jìn)站檢票機(jī)編號(hào)等)信息。C）車票經(jīng)出站檢票機(jī)檢票，依不同類型車票進(jìn)行不同的處理，如對(duì)乘次票(或儲(chǔ)值票)將在出站檢票機(jī)處寫入“出站記錄”，并扣除一個(gè)乘次(或旅程費(fèi)用)；如為回收票卡，則由檢票機(jī)的回收裝置完成回收，并清除票卡中上一次的發(fā)售、進(jìn)站和出站等運(yùn)營(yíng)信息。D）經(jīng)出站檢票機(jī)回收的車票，可直接送往自動(dòng)售票機(jī)進(jìn)行出售。4.2票卡管理6)車票的使用管理（A）車票配發(fā)由票卡發(fā)行單位根據(jù)客流情況，將初始化后的車票配發(fā)到各車站。（B）調(diào)撥經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的持續(xù)運(yùn)營(yíng)，由于客流的不均勻性，可能會(huì)造成車票在各線路、各站點(diǎn)上的分布不均勻，有些線路、站點(diǎn)滯留大量的車票，而有些線路、站點(diǎn)則車票短缺。為了提高車票的使用效率，可以采用調(diào)撥的方式調(diào)整。4.2票卡管理6)車票的使用管理（C）賦值與發(fā)售自動(dòng)售檢票系統(tǒng)通過(guò)終端設(shè)備(如自動(dòng)售票機(jī)、半自動(dòng)售票機(jī))完成車票的賦值和發(fā)售。在售出一張車票時(shí)，必須將該筆售票信息上傳中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，從而為實(shí)現(xiàn)繳款金額和電子賬的對(duì)賬功能創(chuàng)造了條件。（D）收繳車票使用一段時(shí)間后，必然會(huì)出現(xiàn)不同程度的損壞，這就需要進(jìn)行定期的收繳和更換。車票在初始化編碼時(shí)，都被編上了初始化時(shí)間，系統(tǒng)可根據(jù)各種車票的使用情況；設(shè)置車票的有效使用期，系統(tǒng)就可以在使用環(huán)節(jié)中及時(shí)收繳超過(guò)有效期或者由于折損而不能繼續(xù)使用的車票。4.2票卡管理7)車票的進(jìn)/出站處理普通車票檢驗(yàn)遵循一進(jìn)一出的次序，即先有一次進(jìn)站再發(fā)生一次出站。如果乘客在進(jìn)站時(shí)未經(jīng)檢票(或標(biāo)識(shí)不清)，或在出站時(shí)未經(jīng)檢票，就會(huì)造成因進(jìn)出站次序不匹配而導(dǎo)致車票的暫時(shí)性無(wú)效。處理車票的暫時(shí)性無(wú)效，通常需要由票務(wù)處理機(jī)來(lái)完成更新。票務(wù)處理機(jī)根據(jù)進(jìn)出站次序的檢查規(guī)則來(lái)更新車票。如果規(guī)則約定，還將根據(jù)中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)設(shè)定費(fèi)率表向乘客收取更新后的相關(guān)差額費(fèi)用。對(duì)車票的進(jìn)出站次序的檢查也可以由中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)操控，可通過(guò)中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)設(shè)定某個(gè)、某部分或全部的車站對(duì)車票進(jìn)行或不進(jìn)行進(jìn)出站次序檢查，或?qū)δ骋活愜嚻钡倪M(jìn)出站次序進(jìn)行或無(wú)需進(jìn)行檢查。4.2票卡管理8)車票的更新在半自動(dòng)售票機(jī)(或票務(wù)處理機(jī))對(duì)車票進(jìn)行分析后，若為進(jìn)出站次序錯(cuò)誤、超時(shí)、超程等無(wú)效原因，則可對(duì)車票進(jìn)行更新處理。中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)分別設(shè)定進(jìn)/出站碼更新的時(shí)間和車站限制、進(jìn)/出站碼更新的費(fèi)用、超時(shí)更新的費(fèi)用、超程更新的計(jì)費(fèi)方式、收費(fèi)方式、更新次數(shù)等。根據(jù)車票的分析結(jié)果，如果同時(shí)存在兩種及兩種以上需更新的項(xiàng)目，則應(yīng)對(duì)每項(xiàng)更新處理進(jìn)行確認(rèn)，并按照運(yùn)營(yíng)規(guī)則進(jìn)行處理。在進(jìn)行更新處理時(shí)，半自動(dòng)售票機(jī)(票務(wù)處理機(jī))相應(yīng)更新車票的進(jìn)/出站狀態(tài)、時(shí)間及費(fèi)用，并記錄更新標(biāo)志等信息。單程車票更新操作時(shí)不對(duì)單程票余額進(jìn)行修改，通常另行收取費(fèi)用。更新儲(chǔ)值票時(shí)，收費(fèi)可從儲(chǔ)值票上扣除收費(fèi)金額，乘客也可以選擇用現(xiàn)金另行支付。4.2票卡管理9)車票的增值儲(chǔ)值票可通過(guò)票務(wù)處理機(jī)或自動(dòng)充值機(jī)進(jìn)行增值。中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可設(shè)置增值的金額限制、允許增值的車票類型、增值優(yōu)惠等。10)車票的退換乘客要求退票時(shí)，半自動(dòng)售票機(jī)(票務(wù)處理機(jī))應(yīng)能辦理退款業(yè)務(wù)。通常退款處理方式可根據(jù)車票是否被損壞而分為即時(shí)退款或車票替換兩種方式。中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可設(shè)置退款的條件、使用次數(shù)限制、余額限制、費(fèi)用等，以確保退票處理有足夠的安全性，防止欺騙行為的發(fā)生。對(duì)車票進(jìn)行分析后，符合系統(tǒng)設(shè)置參數(shù)的車票，如允許被替換的類型、指定的回收條件等，可以通過(guò)半自動(dòng)售票機(jī)進(jìn)行替換處理。在進(jìn)行替換處理時(shí)，在被替換的車票上寫入有關(guān)的替換信息，但車票上的原有信息不能被修改或抹除。車票上的所有余值/剩余乘次及優(yōu)惠信息應(yīng)完全轉(zhuǎn)入新的車票上。4.2票卡管理11)車票的回收出站檢票機(jī)可根據(jù)預(yù)先的設(shè)置，對(duì)單程票進(jìn)行自動(dòng)回收。通常回收后的車票可通過(guò)自動(dòng)售票機(jī)、半自動(dòng)售票機(jī)再次發(fā)售。當(dāng)回收的車票達(dá)到規(guī)定的使用壽命或出現(xiàn)損壞不能繼續(xù)使用時(shí)，則不能再進(jìn)入使用環(huán)節(jié)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行回收。也可通過(guò)編碼/分揀機(jī)進(jìn)行集中分揀，將達(dá)到使用周期或受到損壞的車票分揀出來(lái)加以回收。分揀條件可以由參數(shù)設(shè)置。12)監(jiān)督管理為了充分發(fā)揮自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的信息對(duì)管理的支持作用，中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)該及時(shí)將使用中必要的車票交易數(shù)據(jù)記錄下來(lái)，以供系統(tǒng)對(duì)車票使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢，并能跟蹤每張車票的使用情況，提高防范濫用、復(fù)制及偽造車票的能力，減少由于欺詐行為而引發(fā)的票務(wù)損失；同時(shí)，根據(jù)車票的編號(hào)也可查詢車票的使用記錄。13)票卡注銷票卡在頻繁的使用過(guò)程中，應(yīng)建立適當(dāng)?shù)闹贫葘?duì)其使用狀況進(jìn)行及時(shí)檢查。一旦發(fā)現(xiàn)不宜繼續(xù)使用的票卡要及時(shí)注銷，刪除流通數(shù)據(jù)庫(kù)中這些票卡的編號(hào)或?qū)⑦@些注銷票卡信息放置進(jìn)已銷票卡數(shù)據(jù)庫(kù)中，并銷毀已注銷票卡。4.3車站現(xiàn)金的使用與管理車站的現(xiàn)金主要由兩部分組成:一部分是車站的票款，另一部分是用于車站日常票務(wù)運(yùn)作的備用金。車站的現(xiàn)金管理要嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理規(guī)定，嚴(yán)禁坐支票款、挪用備用金和弄虛作假；票款和備用金要分區(qū)管理，避免備用金誤解行的情況發(fā)生；備用金交接必須雙方當(dāng)面清點(diǎn)和確認(rèn)。1)車站現(xiàn)金管理（A）現(xiàn)金日常安全管理a.安全區(qū)域車站現(xiàn)金通常要求存放在車站的安全區(qū)域。一般現(xiàn)金安全區(qū)域主要是指ＡＦＣ票務(wù)室、售票問詢中心、臨時(shí)售票處、自動(dòng)售票機(jī)和自動(dòng)充值機(jī)的錢箱中。b.日常管理在現(xiàn)金安全區(qū)域內(nèi)，嚴(yán)禁存放私人的錢和車票，任何無(wú)關(guān)人員未經(jīng)車站當(dāng)班負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)不得進(jìn)入售票問訊中心和臨時(shí)售票處，售票員應(yīng)將現(xiàn)金存放在現(xiàn)金抽屜和配幣箱中，避免乘客接觸。在有監(jiān)控設(shè)備監(jiān)控的條件下，涉及現(xiàn)金交接、清點(diǎn)的，應(yīng)在監(jiān)控區(qū)域內(nèi)進(jìn)行，現(xiàn)金處理完畢，應(yīng)立即鎖入保險(xiǎn)柜中。4.3車站現(xiàn)金的使用與管理①自動(dòng)售票機(jī)(TVM)現(xiàn)金的處理a.TVM錢箱分類TVM的錢箱分紙幣錢箱和硬幣錢箱，一般由客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)安排更換TVM錢箱。若在運(yùn)營(yíng)時(shí)間更換錢箱時(shí)，須設(shè)置“暫停服務(wù)”牌。更換完畢，須確認(rèn)自動(dòng)售票機(jī)已恢復(fù)正常服務(wù)狀態(tài)后，撤除“暫停服務(wù)”牌，并立即將錢箱送返點(diǎn)鈔室。b.更換錢箱的時(shí)間車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)(SM)提醒TVM錢箱將滿時(shí)；各站結(jié)合本站具體情況制定的更換錢箱的固定時(shí)間；本站最后一列載客列車開出后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)。c.更換錢箱注意事項(xiàng)必須在車站計(jì)算機(jī)設(shè)置的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)結(jié)束時(shí)間之前全部完成；每日運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，必須更換所有投入服務(wù)的TVM錢箱，須將找零器和副找零器內(nèi)的所有硬幣回收至硬幣錢箱內(nèi)，需兩人進(jìn)行操作:一人負(fù)責(zé)具體操作，一人負(fù)責(zé)更換錢箱操作的監(jiān)控和安全工作。打開TVM維修門及取出錢箱時(shí)必須報(bào)車控室，在得到車控室對(duì)車站計(jì)算機(jī)下達(dá)的命令后，用員工號(hào)和個(gè)人密碼登錄。（B）車站現(xiàn)金的運(yùn)作管理4.3車站現(xiàn)金的使用與管理②受到的其他票款一般情況下，值班員在收到AFC維修人員或廳巡上交的現(xiàn)金后(在TVM出幣/出票口或其他地方拾獲)，必須要求拾獲人員在“車站營(yíng)收日?qǐng)?bào)”上備注并簽名。嚴(yán)禁售票員收取AFC維修人員或廳巡上交的現(xiàn)金。③備用金車站票務(wù)運(yùn)作的備用金主要用于自動(dòng)售票機(jī)找零、乘客兌零、儲(chǔ)值票和特殊情況下的退票款以及乘客異常事務(wù)退款。備用金的使用范圍應(yīng)嚴(yán)格控制，不得挪用，各站之間不得調(diào)撥和借用。車站備用金的保管要指定專人負(fù)責(zé)，每班進(jìn)行交接。備用金的使用和借出要有登記備案。（B）車站現(xiàn)金的運(yùn)作管理4.3車站現(xiàn)金的使用與管理④票款解行a.解行要求車站票款主要有自動(dòng)售票機(jī)售票收入、自動(dòng)充值機(jī)儲(chǔ)值票充值收入、票務(wù)處理機(jī)售票收入、臨時(shí)售票處售票收入等。對(duì)于車站的票款收入，要求每日運(yùn)營(yíng)結(jié)束后進(jìn)行清點(diǎn)、登記、系統(tǒng)錄入、封裝和解行。票款收入一般要求每日按時(shí)解行，不得在車站過(guò)夜保管。b.解行方式、時(shí)間、人員解行方式由各個(gè)地鐵視情況而定。解行方式是打包返納或直接送行。解行時(shí)間各站結(jié)合本站的特點(diǎn)及銀行的服務(wù)時(shí)間，確定解行時(shí)間。解行負(fù)責(zé)人一般由車站客運(yùn)值班員和另一名車站員工負(fù)責(zé)，另一名車站員工負(fù)責(zé)運(yùn)送途中的安全。（B）車站現(xiàn)金的運(yùn)作管理4.3車站現(xiàn)金的使用與管理④票款解行c.解行注意事項(xiàng)解行時(shí)需注意以下事項(xiàng):各站所有的隔夜票款、早班TVM錢箱收入及半自動(dòng)售票機(jī)(BOM)收入(隔夜票款可視各站情況，盡量在上午解行)，必須在每日下午銀行停止?fàn)I業(yè)時(shí)間前全部解行(直接解行)。為確保安全，車站應(yīng)將中班票款盡可能多地存入銀行，盡量減少留存車站的隔夜票款。⑤現(xiàn)金借用原則上，車站的票款和備用金不得借做它用。如有特殊情況需要借用車站現(xiàn)金時(shí)，須經(jīng)票務(wù)管理部門和財(cái)務(wù)部門批準(zhǔn)方可借用。（B）車站現(xiàn)金的運(yùn)作管理4.3車站現(xiàn)金的使用與管理2)車站現(xiàn)金交接規(guī)定（A）紙幣交接紙幣交接需雙方當(dāng)面清點(diǎn)后簽認(rèn)。交接時(shí)若發(fā)現(xiàn)數(shù)目有誤，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門，并調(diào)查處理此事。若差額原因無(wú)法查明，則所短款項(xiàng)由交班人當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)足，長(zhǎng)款隨當(dāng)日票款上交。（B）硬幣交接硬幣交接需雙方當(dāng)面清點(diǎn)后簽認(rèn)。交接已加封的硬幣時(shí)，接班人確認(rèn)加封正確完好后可憑加封數(shù)目交接。4.3車站現(xiàn)金的使用與管理3)收益管理（A）偽鈔的識(shí)別原則與處理程序①識(shí)別原則車站工作人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)中國(guó)人民銀行發(fā)布的各版本人民幣真?zhèn)蔚淖R(shí)別方法。對(duì)乘客交付的現(xiàn)金，均需經(jīng)過(guò)人工及設(shè)備的識(shí)別，發(fā)現(xiàn)偽鈔應(yīng)交還給乘客，請(qǐng)乘客另?yè)Q一張。對(duì)于設(shè)備和人工都不能確認(rèn)真?zhèn)蔚拟n票，請(qǐng)乘客另?yè)Q一張；車站相關(guān)人員要嚴(yán)格把關(guān)，以誰(shuí)收取誰(shuí)補(bǔ)為原則，杜絕偽鈔流入。（B）錢箱運(yùn)送及回收規(guī)定售檢票終端設(shè)備中，涉及現(xiàn)金交易的自助設(shè)備主要有自動(dòng)充值機(jī)和自動(dòng)售票機(jī)。在車站日常票務(wù)運(yùn)作中或運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，需要回收設(shè)備內(nèi)的錢箱，以便清點(diǎn)現(xiàn)金和票款解行。設(shè)備錢箱主要有自動(dòng)充值機(jī)紙幣錢箱、自動(dòng)售票機(jī)紙幣錢箱和硬幣回收箱。②處理程序員工收取了假鈔時(shí)，原則上實(shí)行收取假鈔等價(jià)賠償。如有特殊情況，可經(jīng)票務(wù)運(yùn)作和票務(wù)管理部門(如車務(wù)、財(cái)務(wù)、票務(wù)和稽查等)專門會(huì)議決定。為確保現(xiàn)金安全，操作員在錢箱回收和運(yùn)輸過(guò)程中需遵守如下規(guī)定:①根據(jù)需要準(zhǔn)備一定數(shù)量的空錢箱，以便回收售檢票終端設(shè)備內(nèi)錢箱時(shí)作替換用。②回收設(shè)備錢箱需兩人在場(chǎng)，同時(shí)要嚴(yán)格按照設(shè)備操作規(guī)程的要求進(jìn)行操作。③回收錢箱要詳細(xì)填寫記錄表中的內(nèi)容，包括日期、時(shí)間、設(shè)備號(hào)、錢箱號(hào)和經(jīng)辦人簽名等。④錢箱從設(shè)備上取下要立即放入運(yùn)營(yíng)小車中并上鎖(如有該功能)，并按操作規(guī)程要求裝上空錢箱。⑤運(yùn)營(yíng)小車應(yīng)緊跟操作員，并避免無(wú)關(guān)人員接近。錢箱回收完畢后，設(shè)備后門要及時(shí)上鎖。不要粗心大意，確保回收所有錢箱。將運(yùn)營(yíng)小車推回票務(wù)室途中要兩人進(jìn)行，并選擇安全的路線且任何一人都不可擅自離開。4.3車站現(xiàn)金的使用與管理4.4財(cái)務(wù)管理賬務(wù)管理就是對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的票務(wù)收入進(jìn)行匯繳、清算、入賬等過(guò)程的管理，包括賬戶設(shè)置、票款匯繳、登賬稽核、收益清算、資金劃撥和對(duì)憑證進(jìn)行有效管理等。1)票務(wù)報(bào)表車站票務(wù)報(bào)表包括手工填寫的和計(jì)算機(jī)打印出來(lái)的報(bào)表。報(bào)表是了解車站票務(wù)收入和車票售賣情況的主要依據(jù)，也是進(jìn)行票務(wù)收益核對(duì)的重要依據(jù)。車站票務(wù)報(bào)表種類較多，根據(jù)崗位不同，需要填寫不同的報(bào)表。由于各個(gè)城市軌道交通公司的管理模式和要求不同，故票務(wù)報(bào)表的類型也有所不同2)票務(wù)的種類一般情況下，報(bào)表分為以下11種:A）售票員結(jié)算單B）車站營(yíng)收日?qǐng)?bào)C）無(wú)效票/退款票處理記錄表D）乘客事務(wù)處理單E）自動(dòng)售票機(jī)(TVM)補(bǔ)幣記錄表4.4財(cái)務(wù)管理2)票務(wù)的種類F）車票/現(xiàn)金借出記錄表

G）車票上交單H）車票配發(fā)單

I）車站售票/存票日?qǐng)?bào)J）無(wú)效票處理申請(qǐng)表

K）錢箱清點(diǎn)報(bào)告3)報(bào)表填寫要求報(bào)表填寫要真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)。報(bào)表填寫是一項(xiàng)細(xì)致而又嚴(yán)肅的工作，填制人員必須遵守票務(wù)規(guī)章制度。05車站票務(wù)設(shè)備的管理PartFive5.1自動(dòng)售檢票終端設(shè)備的管理

5.2票務(wù)工器具的管理5.3票務(wù)鑰匙的管理5.1自動(dòng)售檢票終端設(shè)備的管理自動(dòng)售檢票終端設(shè)備是乘客直接接觸的設(shè)備，也是城市軌道交通運(yùn)營(yíng)收入的重要設(shè)備。在日常運(yùn)營(yíng)工作中，影響車站AFC系統(tǒng)運(yùn)作的主要有:閘機(jī)緊急放行裝置、供電設(shè)施、通信網(wǎng)絡(luò)和用戶權(quán)限等。為確保車站AFC系統(tǒng)的正常運(yùn)作，必須對(duì)相關(guān)人員的使用行為進(jìn)行規(guī)范。1)閘機(jī)緊急放行裝置（A）使用條件閘機(jī)緊急放行裝置控制著整個(gè)車站所有閘機(jī)的緊急放行，只有在發(fā)生緊急情況需要疏散乘客時(shí)使用。所以在管理上，要求車站人員在正常情況下，不得按壓緊急放行按鈕，以免引發(fā)閘機(jī)的誤開放，導(dǎo)致單程票流失和票務(wù)收益損失。（B）加強(qiáng)管理對(duì)AFC系統(tǒng)的MCP(帶駕駛室和受電弓的動(dòng)車)盤盒及相關(guān)附屬設(shè)施(如配電箱、輸入插座、電源開關(guān)、控制盒等)也應(yīng)加強(qiáng)管理，禁止非專業(yè)人員接觸5.1自動(dòng)售檢票終端設(shè)備的管理2)供電設(shè)施3)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備用于及時(shí)上傳各類交易數(shù)據(jù)，要求非專業(yè)人員不得拔插車控室和客服中心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的接線以及AFC終端設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)接線。車站AFC系統(tǒng)供電一般都屬于一級(jí)負(fù)荷，配備有不間斷電源(UPS)對(duì)所有AFC終端設(shè)備進(jìn)行供電，所以對(duì)UPS和配電箱一般禁止非專業(yè)人員接觸。4)病毒防范車站AFC終端設(shè)備以及各種AFC專用計(jì)算機(jī)一般安裝的都是Ｗｉｎｄｏｗｓ操作系統(tǒng)，對(duì)AFC專用計(jì)算機(jī)的各種數(shù)據(jù)接口，如USB(通用串行總線)、軟驅(qū)、光驅(qū)等，都應(yīng)進(jìn)行屏蔽，以免引發(fā)病毒感染和傳播。整個(gè)AFC系統(tǒng)也應(yīng)與外網(wǎng)隔離，如與公司內(nèi)部其他網(wǎng)絡(luò)存在數(shù)據(jù)接口，也應(yīng)設(shè)立防火墻。AFC終端設(shè)備以及各種AFC專用計(jì)算機(jī)都應(yīng)安裝殺毒軟件，以便實(shí)時(shí)監(jiān)控；對(duì)殺毒軟件，應(yīng)定期更新病毒代碼庫(kù)。5.1自動(dòng)售檢票終端設(shè)備的管理5)用戶權(quán)限（A）用戶號(hào)對(duì)車站AFC系統(tǒng)的各類操作人員應(yīng)設(shè)立用戶號(hào)，每位操作員的用戶號(hào)應(yīng)唯一，一般采用員工號(hào)，以便識(shí)別。（B）權(quán)限對(duì)不同的用戶應(yīng)設(shè)立不同的權(quán)限和使用范圍。原則上，非本站員工不得擁有本站AFC終端設(shè)備的操作權(quán)限。（C）密碼操作員應(yīng)記住自己的密碼，不應(yīng)將密碼記載在不保密的媒介物上。系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中，若操作人員需要離開工作現(xiàn)場(chǎng)，則應(yīng)在離開前退出系統(tǒng)，以防其他人員越權(quán)操作。5.2票務(wù)工器具的管理票務(wù)工器具通常也叫票務(wù)備品，包括錢箱、補(bǔ)幣箱、閘機(jī)票箱(補(bǔ)票箱)、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等。票務(wù)工器具在車站日常票務(wù)工作中使用頻繁，保管不慎容易造成損壞或丟失，從而造成財(cái)產(chǎn)損失，并給車站正常票務(wù)工作帶來(lái)不便。車站票務(wù)工器具管理的四項(xiàng)要求（1）車站票務(wù)工器具要逐級(jí)進(jìn)行管理，明確責(zé)任人，各班進(jìn)行交接。如在“值班員交接班簿”上建立相應(yīng)的管理臺(tái)賬，由當(dāng)班的客運(yùn)值班員全權(quán)負(fù)責(zé)保管。備品的更換統(tǒng)一報(bào)站務(wù)分部，由站務(wù)分部負(fù)責(zé)進(jìn)行更換。（2）票務(wù)工器具要存放在ＡＦＣ票務(wù)室或其他專門位置，以免無(wú)關(guān)人員接觸。（3）票務(wù)工器具應(yīng)輕拿輕放，不可隨意擺放，用后要及時(shí)放回。（4）票務(wù)工器具要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，嚴(yán)禁違規(guī)操作。5.3票務(wù)鑰匙的管理1)鑰匙種類車站保管、使用的鑰匙有兩種。（A）非票務(wù)鑰匙票務(wù)鑰匙，主要是車站內(nèi)各個(gè)房間的鑰匙以及部分機(jī)電設(shè)備(如電梯、電扶梯等)鑰匙。（B）票務(wù)鑰匙票務(wù)鑰匙包括票務(wù)房鑰匙、票務(wù)設(shè)備鑰匙等。2)鑰匙管理的基本原則AFC設(shè)備鑰匙應(yīng)由車站站長(zhǎng)指定人員進(jìn)行逐級(jí)管理；設(shè)置專門的“設(shè)備鑰匙借用/歸還登記本”；所有借用鑰匙的站務(wù)人員或檢修人員必須做好相應(yīng)的記錄，詳細(xì)填寫借用時(shí)間、借用人員、借用原因和歸還時(shí)間等內(nèi)容；鑰匙使用后，應(yīng)立即歸還。特殊情況下，可適當(dāng)延長(zhǎng)借用時(shí)間，但要注明原因5.3票務(wù)鑰匙的管理3)票務(wù)鑰匙的保管規(guī)定（A）票務(wù)鑰匙由車站值班員或以上級(jí)別人員保管，備用鑰匙(除車站票務(wù)室門鑰匙、防盜門鑰匙交由值班站長(zhǎng)保管外)由站長(zhǎng)加封后保管。站長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管的鑰匙一般情況下不使用，當(dāng)其他崗位保管的鑰匙發(fā)生丟失或損壞時(shí)，由站長(zhǎng)從備用鑰匙中及時(shí)補(bǔ)充并在《車站票務(wù)鑰匙清單》中記錄，同時(shí)做好鑰匙的增補(bǔ)需求補(bǔ)報(bào)工作。（B）車站需設(shè)立臺(tái)賬，記錄鑰匙保管情況。4)票務(wù)鑰匙的交接規(guī)定（A）票務(wù)鑰匙在保管人之間或在保管人與使用人之間交接時(shí)，車站需設(shè)置臺(tái)賬記錄交接情況。（B）鑰匙借出時(shí)，借用人負(fù)責(zé)鑰匙的使用安全和保管。（C）鑰匙使用完畢應(yīng)立即歸還。運(yùn)營(yíng)結(jié)束后保管人需對(duì)保管鑰匙進(jìn)行清點(diǎn)，確認(rèn)全部歸還。5.3票務(wù)鑰匙的管理5)票務(wù)鑰匙的使用規(guī)定（A）任何人不得同時(shí)借用或掌握以下票務(wù)鑰匙:①TVM門鑰匙與副找零器上蓋鑰匙(補(bǔ)幣箱鑰匙)②TVM門鑰匙與紙幣模塊鑰匙③票務(wù)室門鑰匙與錢箱鑰匙④TVM門鑰匙與硬幣退幣杯鑰匙（B）車站需設(shè)立臺(tái)賬，記錄鑰匙保管情況（C）紙幣模塊鑰匙僅供維修人員使用，使用完畢由維修人員和值班站長(zhǎng)共同加封后交由車站保管。5.3票務(wù)鑰匙的管理5)票務(wù)鑰匙的使用規(guī)定（D）副找零器上蓋鑰匙、紙幣模塊鑰匙、硬幣退幣杯鑰匙、錢箱鑰匙須由行車值班員負(fù)責(zé)保管，如需使用時(shí)，須到行車值班員處辦理借用手續(xù)，使用完畢后由雙人加封交由行車值班員。錢箱鑰匙必須在監(jiān)控儀點(diǎn)幣狀態(tài)下開封，在錢箱清點(diǎn)過(guò)程中錢箱鑰匙須一直在監(jiān)控儀可視范圍內(nèi)（E）售票亭門鑰匙供售票員在運(yùn)營(yíng)售票期間使用。運(yùn)營(yíng)結(jié)束后客運(yùn)值班員打印相關(guān)報(bào)表需使用售票亭門鑰匙時(shí)，需得到當(dāng)班值班站長(zhǎng)或以上級(jí)別人員的許可。（F）車站票務(wù)鑰匙借出和歸還均需在?車站票務(wù)鑰匙登記簿?上登記。（G）售票員上班時(shí)從當(dāng)班客運(yùn)值班員處借出邊門鑰匙和閘機(jī)門鑰匙，下班時(shí)歸還給當(dāng)班客運(yùn)值班員。5.3票務(wù)鑰匙的管理（H）車站各班次之間AFC設(shè)備鑰匙的交接按照“保管人負(fù)責(zé)交接”的原則實(shí)施，即客運(yùn)值班員、值班站長(zhǎng)兩班同崗位人員負(fù)責(zé)交接其保管的鑰匙，當(dāng)面交接完畢后在?客運(yùn)值班員交接班簿?、?值班站長(zhǎng)日志?中進(jìn)行相關(guān)登記；如發(fā)現(xiàn)有鑰匙數(shù)量不符的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告本站站長(zhǎng)處理。（I）值班站長(zhǎng)在作簡(jiǎn)單設(shè)備故障處理時(shí)，可從當(dāng)班客運(yùn)值班員處借出維修鑰匙進(jìn)行簡(jiǎn)單故障處理；故障處理完畢后應(yīng)及時(shí)將鑰匙歸還客運(yùn)值班員。（J）廠家維修人員在維修過(guò)程中，如需借用AFC設(shè)備鑰匙，必須由AFC維修人員辦理鑰匙的借出和歸還手續(xù)，廠家維修人員不能單獨(dú)借用AFC設(shè)備鑰匙。（K）如有涉及車站之間的AFC設(shè)備鑰匙調(diào)配，經(jīng)站務(wù)部部長(zhǎng)同意后，由站務(wù)部辦事員負(fù)責(zé)調(diào)配工作；相關(guān)車站站長(zhǎng)應(yīng)在《車站票務(wù)鑰匙清單》中記錄相關(guān)鑰匙的增減情況。5)票務(wù)鑰匙的使用規(guī)定5.3票務(wù)鑰匙的管理6)鑰匙的更換車站票務(wù)鑰匙自然折損或折斷時(shí)，由站務(wù)部負(fù)責(zé)鑰匙的更換。已破損鑰匙的處理按照相應(yīng)廢舊物資回收處理辦法中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。8)注意事項(xiàng)7)遺失票務(wù)鑰匙的處理票務(wù)鑰匙在保管、使用時(shí)發(fā)現(xiàn)遺失，車站應(yīng)及時(shí)組織調(diào)查并上報(bào)站務(wù)部、安技中心，同時(shí)在臺(tái)賬記錄相關(guān)情況。除遺失ＡＦＣ設(shè)備通用鑰匙外，遺失其他票務(wù)鑰匙時(shí)，車站應(yīng)及時(shí)向站務(wù)部申請(qǐng)更換相應(yīng)鎖頭（A）所有的票務(wù)鑰匙均應(yīng)統(tǒng)一配發(fā)，統(tǒng)一管理，不得復(fù)制、私自接收票務(wù)鑰匙，謹(jǐn)防遺失。（B）使用鑰匙過(guò)程中避免對(duì)鑰匙造成損壞。5.3票務(wù)鑰匙的管理9)鑰匙保管人應(yīng)遵守下列四個(gè)原則（A）離職或調(diào)離本崗位時(shí)應(yīng)將鑰匙上繳，站務(wù)部管轄的鑰匙交本站站長(zhǎng)；其他部門管轄設(shè)備用房、設(shè)備的鑰匙交所屬部暫時(shí)保管。（B）車站站長(zhǎng)調(diào)換，由新、老站長(zhǎng)根據(jù)?車站票務(wù)鑰匙清單?當(dāng)面核對(duì)本站所有鑰匙種類和數(shù)量后進(jìn)行交接，交接完畢后在?車站票務(wù)鑰匙清單?中簽字確認(rèn)；如發(fā)現(xiàn)鑰匙數(shù)量不符時(shí)，應(yīng)在?車站票務(wù)鑰匙清單?中注明，并由新站長(zhǎng)在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)站務(wù)部辦事員，由站務(wù)部辦事員進(jìn)行處理。（C）鑰匙遺失后，由各部門負(fù)責(zé)調(diào)查遺失原因，并向?qū)I(yè)歸口管理部門提出補(bǔ)配鑰匙的申請(qǐng)，專業(yè)歸口部門核實(shí)后，統(tǒng)一配備，做好記錄。（D）各單位要加強(qiáng)所屬設(shè)備、設(shè)備房鑰匙的管理，鑰匙保管人不得將鑰匙隨意借予外人使用。06票務(wù)異常情況處理PartSix票務(wù)異常情況處理日常運(yùn)營(yíng)中，客服中心除處理正常的問詢、售票和兌零外，還可能要處理乘客的各種事務(wù)。車站常見票務(wù)異常包括車票余額不足、滯留超時(shí)、無(wú)效車票、疏散、清客時(shí)票務(wù)事務(wù)處理、TVM卡幣、TVM少出車票、TVM找零不足、TVM發(fā)售無(wú)效票、出閘機(jī)扣費(fèi)不對(duì)等異常情況。6.8TVM發(fā)售無(wú)效票

6.7

TVM找零不足6.9出閘機(jī)扣費(fèi)不對(duì)6.2滯留超時(shí)6.1

車票余額不足6.10

車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備6.11

票務(wù)處中心的管理要求6.6

TVM少出車票6.4

疏散、清客時(shí)票務(wù)事務(wù)處理6.5

TVM卡幣6.3

無(wú)效車票6.12特殊情況下的票務(wù)處理6.1車票余額不足（1）當(dāng)乘客所持儲(chǔ)值票余額不足時(shí)請(qǐng)乘客充值，乘客充值后即可正常刷卡出站。（2）當(dāng)乘客所持單程票卡余額不足時(shí)，表示乘客購(gòu)買的單程票的金額已不足以支付乘車的費(fèi)用，應(yīng)收取乘客需補(bǔ)交的金額。6.2滯留超時(shí)乘客乘坐地鐵刷卡入站后需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出站，超過(guò)規(guī)定時(shí)限就無(wú)法正常刷卡出站。從入站至出站這段時(shí)間超過(guò)允許的最大時(shí)間稱為滯留超時(shí)。滯留超時(shí)要按各地鐵站規(guī)定的票務(wù)相關(guān)規(guī)定補(bǔ)交超時(shí)金額。6.3無(wú)效車票經(jīng)讀寫器無(wú)法驗(yàn)出車票內(nèi)的信息或車票狀態(tài)信息不正常的車票，都稱為無(wú)效車票。（1）如果乘客所持的車票是儲(chǔ)值票，應(yīng)詢問乘客乘車站點(diǎn)，收取其相應(yīng)車費(fèi)后發(fā)售一張付費(fèi)單程票給乘客。（2）如果乘客所持的車票是單程票，應(yīng)詢問乘客乘車站點(diǎn)，收取其相應(yīng)車費(fèi)后發(fā)售一張付費(fèi)單程票給乘客，并回收無(wú)效的單程票。6.4疏散、清客時(shí)票務(wù)事務(wù)處理當(dāng)車站發(fā)生不可預(yù)料的事情，比如列車故障、安全事故或存在隱患導(dǎo)致需要緊急疏散乘客的情況時(shí)，在任何車站，持單程票的乘客可在規(guī)定日期內(nèi)辦理單程票退票，使用儲(chǔ)值票的乘客可在下次進(jìn)站時(shí)給予免費(fèi)更新等。6.5TVM卡幣（1）車站人員詢問乘客購(gòu)票情況和通知維修人員檢查ＴＶＭ是否有卡幣。（2）若TVM檢查結(jié)果與乘客反映情況一致，則填寫?乘客事務(wù)處理單?，維修人員在?乘客事務(wù)處理單?上注明卡幣處理情況，車站根據(jù)乘客需要在BOM上發(fā)售同等面值車票或退還相應(yīng)款額給乘客。（3）辦理本事務(wù)時(shí)，須由當(dāng)值站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并在?乘客事務(wù)處理單?上簽章。6.6TVM少出車票（1）車站人員詢問乘客購(gòu)票情況和查詢TVM的機(jī)器交易記錄。（2）若TVM交易記錄與乘客反映情況一致，則填寫《乘客事務(wù)處理單》，并根據(jù)乘客需要在BOM上發(fā)售同等面值車票或退還相應(yīng)款額給乘客。（3）辦理本事務(wù)時(shí)，須由當(dāng)值站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并在《乘客事務(wù)處理單》上簽章。6.7TVM找零不足（1）車站人員詢問乘客購(gòu)票情況和查詢ＴＶＭ的機(jī)器交易記錄。（2）若TVM交易記錄與乘客反映情況一致，則填寫《乘客事務(wù)處理單》，退還相應(yīng)款額給乘客。（3）若ＴＶＭ交易記錄反映找零正確，則通知維修人員檢查ＴＶＭ是否有遺留硬幣情況。若有，則填寫?乘客事務(wù)處理單?，退還相應(yīng)款額給乘客。（4）辦理本事務(wù)時(shí)，須由當(dāng)值站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并在《乘客事務(wù)處理單》上簽章。6.8TVM發(fā)售無(wú)效票（1）車站人員詢問乘客購(gòu)票情況和查詢TVM的機(jī)器交易記錄。（2）若TVM交易記錄與乘客反映情況一致，則回收無(wú)效車票，填寫?乘客事務(wù)處理單?，并根據(jù)乘客需要在BOM上發(fā)售同等面值車票或退還相應(yīng)款額給乘客。（3）辦理本事務(wù)時(shí)，須由當(dāng)值站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并在?乘客事務(wù)處理單?上簽章。6.9出閘機(jī)扣費(fèi)不對(duì)（1）車站人員詢問乘客乘車和車票扣值情況，同時(shí)在BOM上查詢車票使用記錄。（2）若車票使用記錄顯示閘機(jī)多扣值，則填寫?乘客事務(wù)處理單?，退還多扣部分的款額給乘客。（3）辦理本事務(wù)時(shí)，須由當(dāng)值站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并在?乘客事務(wù)處理單?上簽章。6.10車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備1.清起始標(biāo)志車票進(jìn)出站狀態(tài)有兩種，一種是已入站，另一種是未入站。當(dāng)乘客入站刷卡后，車票為已入站狀態(tài)；出站刷卡后，車票為未入站狀態(tài)。當(dāng)乘客乘坐地鐵出站時(shí)由于地鐵原因或個(gè)人行為(如設(shè)備故障、車站清客緊急放行或乘客故意逃票出站等)造成未扣值，這時(shí)車票仍為已入站狀態(tài)。當(dāng)乘客持有已入站標(biāo)志的車票時(shí)就無(wú)法入站，需要對(duì)車票進(jìn)行清起始標(biāo)志處理。2.票務(wù)事務(wù)退款由于地鐵設(shè)備故障或其他原因給乘客造成損失時(shí)，應(yīng)依據(jù)相關(guān)的票務(wù)規(guī)定給予乘客辦理退款，如乘客購(gòu)買單程票時(shí)，自動(dòng)售票機(jī)少找零或收錢不出票等情況。凡是涉及乘客事務(wù)退款的，應(yīng)保留相關(guān)的單據(jù)，并請(qǐng)當(dāng)事人簽名確認(rèn)，以作為核銷備用金的依據(jù)。6.11票務(wù)處中心的管理要求（1）運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)，各站根據(jù)車站客流情況決定開放的票務(wù)處(中心)數(shù)量，但應(yīng)確保至少有一個(gè)票務(wù)處(中心)為乘客提供服務(wù)。當(dāng)班期間售票員未經(jīng)許可，不得擅自離崗。（2）客運(yùn)值班員定時(shí)查看BOM票箱的車票數(shù)量，不足時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。（3）售票員嚴(yán)禁攜帶私款、私人車票(員工票除外)進(jìn)入票務(wù)處(中心)。（4）處理乘客事務(wù)過(guò)程中，當(dāng)有任何需上級(jí)確認(rèn)的問題時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)人員處理。（5）售票員在攜帶車票及現(xiàn)金往返票亭時(shí)，必須將現(xiàn)金或車票放入上鎖的售票盒中，并放入上鎖的小推車中(加封的硬幣可直接放入上鎖的小推車中)，由售票員負(fù)責(zé)運(yùn)送和確保途中安全。6.12特殊情況下的票務(wù)處理1.處理特殊情況的注意事項(xiàng)1）在處理乘客事務(wù)時(shí)，必須耐心、冷靜、有禮貌。2）同乘客發(fā)生