某國際大酒店VIP接待流程

?目錄

一、#期國際大酒店的客源市場...............................................................…3

二、為什么設立VIP...................................................4

三、誰是###國際大酒店VIP5

四、###國際大酒店VIP的等級........6

五、VIP接待總流程..................-7

六、各級別VIP接待程序、標準......-8

七、###國際大酒店VIP接待表格......39

八、（附件）CIP................41

一、###國際大酒店的客源市場

政治金

鼎

經濟

國

牡面向公務市場、餐飲市場、旅游市場

社會際

丹四星級酒店

大

江文化

酒

旅游店

三、誰是金鼎國際大酒店VIP

國家領導人

赴牡丹江視察的國家部、委、辦領導

政府黑龍江省要緊領導

牡丹江各部、委、力、、局的要緊領導

牡丹江市黨政軍領導

企業I來牡丹江投資的內、外資企業、集團總裁

I重要業務客戶

影視娛樂界著名演藝人員

社會體育界國家著名運動員

廣告傳媒的資深編輯、記者

省級以上旅行社總經理

同星級酒店董事長、總經理

業內曾經對酒店有過重大奉獻的人士

酒店邀請的賓客

個人全價入住酒店豪華房3次以上的賓客

個人入住酒店十次以上的賓客

四、金鼎國際大酒店VIP的等級

1、等級名稱

金鼎國際大酒店VIP等級劃分共計四等，按級別高低依次為VA、VB、VC與VI）

2、VIP賓客資格

等級資格申請人批準人

酒店總經理

國家領導人、國家部、委、辦領導、省級以上領導；

VA駐店經理酒店總經理

鐵路局局長、書記；

公關營銷部經理

政府部門正廳級以上領導、鐵路局班子成員；

牡丹江市書記、市長、分局局長、書記；

牡丹江投資集團、企業高層管理者；駐店經理

VB酒店總經理

同星級酒店董事長、總經理；公關營銷部經理

省、市旅游局領導、省級旅行社總經理；

對酒店有過重大奉獻的人士、酒店邀請的賓客；

牡丹江市各政府部門要緊負責人；

鐵路局各處、委、辦要緊負責人、分局班子其他成員；

VC各部門經理（以上）駐店經理

社會名流（演藝界、體育界、文化界）；

酒店邀請的賓客（業務客戶）；

分局各處、委、辦、站段、公司要緊負責人；

個人全價入住酒店豪華客房3次以上客人；前臺主管以上公關營銷部

VD

個人全價入住酒店客房10次以上的客人；管理人員經理

酒店邀請的賓客；

五、VIP接待總流程

六、各級別VIP接待程序、標準

VA級

公關營銷部

1、主動向接待單位熟悉VIP有關資料、此次行程計劃、活動具為安排，入住本酒店的要求，并將全面情況

整理成文，上報酒店高層管理者。

2、獲取酒店總經理批復的“VIP申請單”，立即復印連同本部門經理簽發的“VIP接待計劃書”一式六份

下發客務部、餐飲部、行政部、對客保障部、財務部、大堂經理與本部門留存原件。

3、公關營銷部經理負責召集由駐店經理主持，酒店總經理、各總監及各部門經理、大堂經理參加的接待協

調會議。會上，公關營銷部經理通報接待內容：共同討論制定全面接待計劃，明確各部門接待內容與責

任。明確公關營銷部經理全權負責此次貴賓接待的所有聯絡、協調工作。

4、公關營銷部所有員工務必熟知接待的全面過程。

5、貴賓抵店前，由駐店經理牽頭組織各總監、各部經理、大堂經理共同檢查各部門接待要求的落實情況。

6、負責準備總經理簽署的歡迎信，交客務部放置于貴賓房間。

7、貴賓抵店，公關營銷部經理協同酒店總經理、駐店經理、對客服務總監在大堂迎接，并負責向貴賓介紹

酒店高層管理者。

8、公關營銷部應注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時通報各接待部門并報告酒店高層管理者。

9、公關營銷部策劃負責貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、與安琲專業攝

影師負責重要攝影等。

10、在貴賓及主辦單位有要求時，協助安排并陪同貴賓參觀酒店或者牡丹江市。

11、貴賓離店，及時通知酒店高層管理者提早15分鐘達到大堂歡送。

12、關于重要貴賓的到訪與重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志公布信息（新聞

內容需事先征得接待單位的同意）。

13、負責接待資料的存檔與保管。

客務部

一、接待流程

I、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”，立即認真閱讀并記錄在案。

2、客務部經理參加公關營銷部經理召集的接待協調會議，明確本部門接待任務與要求。

3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、本部門對各崗點務必熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等內容。

5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。

6,配合工程人員檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房設施設備始終處于良好狀態。

7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花與果籃。

8、貴賓為外籍，應按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。內賓送當日當地政府報紙。

9、將電視調至貴賓母語頻道。可能的話，顯示中英文參照的歡迎詞。

10,貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內照明燈。

11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負責從一樓門口至電梯口鋪設紅地毯完畢，隨時保持地毯之清潔。

12、客務中心在貴賓抵店時，立即電話通知有關部門。

13、禮賓司安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯。

14、貴賓抵店，由客務部經理率當值管理人員及優秀服務員在樓層迎接。

15、貴賓入住3分鐘內，根據人數送上歡迎茶。

16、貴賓在店期間，客務部當值員工應密切配合女消人員做好保衛工作。熱情禮貌、準確有效答復貴賓提

出的問題。

17、無差錯做好貴賓在店期間客務部各項服務工作。

18、關于貴賓洗衣服務。

18.1取回貴賓衣物，立即注明VIP,進行專門登記與存放

18.2貴賓的衣物，由洗衣房經理全面檢查跟進，確保洗衣質量

18.3嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發生問題

18.4貴賓衣物，單獨洗滌

18.5貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領班負責熨燙

18.6洗衣房主管親自檢查洗衣質量

18.7包裝完畢，立即送至樓層

二、接待規格

1、酒店豪華轎車一輛負責迎送貴賓。

2、貴賓在店期間，酒店豪華轎車一輛24小時聽候調用。

3、貴賓抵店前15分鐘，安消部保安、酒店歡迎隊伍等在主樓通道前就位，等候貴賓抵達；貴賓抵店前10

分鐘，酒店總經理、駐店經理、對客服務總監、公關營銷部經理到一樓門廳外的車道處等候迎接。

4、貴賓抵店，駐店經理陪同直接從專用通道進入客房。

5、客務部經理、當值主管、領班及優秀服務員樓層迎接。

6、客務部經理陪同房內登記或者免登記。

7、客房布置:

品名規格數量擺放位置備注

鮮花高檔盆插大小號各兩盆主臥室、寫字臺、客廳茶幾、衛生間浴缸上酒店花房提供，每日更換

晚間鮮花玫瑰一枝床上酒店花房提供，每日更換

果籃高檔果籃一籃（6個品種）客廳茶幾進口時令水果，每日更換

酒水進口紅葡萄酒一瓶小酒吧臺配鍍銀冰椎及四只酒杯

歡迎點心西點與巧克力4塊盛放漆器盤內，置于小酒吧臺上酒店定制，每日更換

晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制

綠色植物有生命兩盆客廳、衛生間視區域面積

歡迎信酒店貴賓專用一張寫字臺上總經理簽名

浴袍絲質兩套衣櫥、床上酒店定制

易耗品燙金盒衛生間洗漱用品

燙金張、件、服務指南信紙、信封、宣傳頁

8、每天首先安排VIP房衛生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床服務安排在晚上19時以后。

餐飲部

一、接待流程

1、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”，立即認真閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經理參加公關營銷部召集的接待協調會議，明確本部門接待任務。

3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、本部門各崗點務必熟記貴賓的人數、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。

5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告有關部門。

7、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。

二、接待規格

1、完全熟悉貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。

2、餐飲部經理為貴賓開每餐菜單，準備3套。

3、貴賓在專門的餐廳包間用餐。

4、開餐前，由餐廳主管負責檢查貴賓使用包間的設備及餐具。

5、開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務，兩名優秀服務員配合，

6、每餐提供進口、國產酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上。

7、每餐提供進口香煙與地產香煙各一盒。

8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。

9.服務人員應熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。

10、提供分菜服務。

行政部

一、接待流程

1、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”，立即認真閱讀并記錄在案。

2、行政部經理參加公關營銷部經理召集的接待專門協調會議，明確本部門接待任務。

3、召集本部門領班以上管理人員會議，將貴賓到店情況進行傳達。

4、本部門各崗點務必熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等。

5、行政部經理配合公關營銷部經理共同做好接待宣傳工作。

6、行政部經理負責聯系貴賓與酒店領導的見面安排。

財務部

一、接待流程

I、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”，立即認真閱讀并記錄在案。

2、財務總監參加公關營銷部經理召集的接待專門協調會議，明確本部門接待任務

3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、本部門前臺各崗點務必熟記貴賓的人數、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。

5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，逐條落實。

6、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。

7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準備完畢，備用。

8、結賬時間1分鐘內完成，確保金額無誤。

9、如貴賓為外籍，應熟悉每日外匯牌價，提供及時、準確的外匯兌換服務。

對客保障部

一、接待流程

1、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”，立即認真閱讀并記錄在案。

2、對客保障總監參加公關營銷部召集的接待專門協調會議，明確本部門接待任務、要求。

3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、根據需要，結合公安保衛方案，制定警衛計劃。合理配備保安力量，實行24小時樓層巡視。

5、要求本部門保安各崗點各員工務必熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等。

6、根據“VIP接待計劃書”主動配合客務部檢查貴賓客房、及麻處樓層，保障任何設施始終處于良好狀態,

不發生故障。

7、檢查樓層、公共區域的安全標識等，及時處理各類不安全隱患。

8、嚴密操縱貴賓在店期間的其他人員進出酒店情況。

8、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業場所設施設備的正常使用。

9、保障貴賓在店期間前往各場所活動的安全。

10、每日疏導酒店出入車輛，確保貴賓車隊及時進出酒店。

二、接待規格

1、貴賓抵店前15分鐘，安消人員分兩側列隊于酒店大門前。貴賓車隊抵達時，行舉手禮。

2、貴賓入住樓層，實行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時監控。

3、貴賓離店，提早15分鐘在酒店大門的通道兩側列隊完畢，向離店貴賓行舉手禮。

4、專人負責保衛，時刻注意貴賓活動，增減保衛力量。

5、貴賓房號嚴格保密，不得私自外傳。

大堂經理

一、接待流程

I、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”，立即認真閱讀并記錄在案。

2、參加公關營銷部經理召集的接待協調會議，明確自己的接待任務，要求。

3、務必隨時熟悉貴賓抵店前的任何準備工作，并親自檢查貴賓客房、與貴賓將要前往的活動場所。

4、務必熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等細節。

5、督導各部門所有準備工作提早兩小時準備完畢。

6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部門報告。

7、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。

VB級

公關營銷部

1、獲取酒店總經理批復的“VIP申請單”，立即復印連同本部門經理簽發的“VIP接待計劃書”一式六份

下發客務部、餐飲部、行政部、對客保障部、財務部、大堂經理與本部門留存原件。

2、公關營銷部經理視情況召集由駐店經理主持及有關部門經理、大堂經理參加的接待協調會議。公關營銷

部經理通報接待內容與要求，明確各部門接待內容與責任。

3、公關營銷部所有員工務必熟知接待的全面過程，并指定專人負責聯絡協調。

4、負責準備酒店總經理簽署的歡迎信，交客務部放置于貴賓房間。

5、貴賓抵店，公關營銷部經理協同酒店總經理、駐店經理、對客服務總監、大堂經理在大堂迎接。

6、公關營銷部專人負責貴賓在店期間的各部門接待協調工作。

7、公關營銷部應隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門。

8、貴賓離店，及時通知酒店高層管理者到一樓大堂歡送。

9、負責接待資料的存檔與保管。

客務部

一、接待流程

1、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”，立即認真閱讀并記錄在案。

2、客務部經理參加公關營銷部經理召集的接待協調會議，明確本部門接待任務與要求。

3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、本部門對客崗點務必熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等內容。

5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。

6,協助工程人員檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態。

7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花與果籃。

8、貴賓為外籍，應按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，貝」送英文報紙。內賓送當日當地政府報紙。

9、將電視調至貴賓母語頻道。可能的話，顯示中英文參照的歡迎詞。

10,貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內照明燈。

11、服務中心在貴賓抵店時，立即電話通知有關部門。

12、禮賓司安排專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯。

13、貴賓抵離店，由客務部經理率當值管理人員及優秀服務員在樓層迎送。

14、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。

15、貴賓在店期間，注意應有的服務水準。

16、關于貴賓洗衣服務

16.1取回貴賓衣物，立即注明VIP,進行專門登記與存放

16.2嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發生問題

16.3貴賓衣物，單獨洗滌

16.4貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優秀服務員負責熨燙

16.5洗衣房領班檢查洗衣質量

16.6包裝完畢，立即送至樓層

二、接待規格

1、酒店轎車一輛負責迎送貴賓。

2、貴賓在店期間，酒店轎車一輛12小時聽候調用。

3、貴賓抵店前酒店總經理、駐店經理、對客服務總監、公關營銷部經理、大堂經理等在一樓門廳外的車道

處等候迎接。

4、貴賓抵店，對客服務總監陪同直接從專用通道進入客房。

5、客務部經理、當值主管、領班及優秀服務員樓層迎接。

6、大堂經理陪同房內登記。

7、客房布置:

品名規格數量擺放位置備注

鮮花普通盆插大小號各一盆主臥室、寫字臺、酒店花房提供

晚間鮮花玫瑰一枝床上酒店花房提供

果籃中檔果籃-籃（5個品種）客廳茶幾進口時令水果，每日更換

酒水國產紅葡萄酒一瓶小酒吧臺配四只酒杯

歡迎點心西點或者巧克力4塊小酒吧臺酒店定制，每日更換

晚間小食夜床巧克力-食床頭酒店定制

綠色植物有生命一盆客廳、視區域面積

歡迎信酒店貴賓專用一張寫字臺上總經理簽名

浴袍絲質、兩套衣櫥、床上酒店定制

易耗品燙金只衛生間洗漱用品

餐飲部

一、接待流程

1、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”，立即認真閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經理參加公關營銷部召集的接待協調會議，明確本部門接待任務。

3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、本部門各崗點務必熟記貴賓的人數、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。

5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告有關部門。

7、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。

二、接待規格

1、完全熟悉貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。

2、餐飲部經理為貴賓開每餐菜單，準備2套。

3、貴賓在餐廳包間用餐。

4、開餐中，由餐廳領班為貴賓服務。

5、每餐提供進口、國產酒類、飲料各3種備選、每餐提供一級茶葉兩種以上。

6、每餐使用酒店高檔餐具。

7、服務人員應熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。

行政部

一、接待流程

1、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”，立即認真閱讀并記錄在案。

2、行政部經理參加公關營銷部經理召集的接待專門協調會議，明確本部門接待任務。

3、召集本部門領班以上管理人員會議，將貴賓在店情況進行傳達。

4、本部門各崗點務必熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等。

5、行政部經理負責聯系、協調貴賓與酒店領導的見面工作。

財務部

一、接待流程

1、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”，立即認真閱讀并記錄在案。

2、財務總監參加公關營銷部經理召集的接待專門協調會議，明確本部門接待任務

3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、本部門前臺各崗點務必熟記貴賓的人數、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。

5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，逐條落實。

6、準確、有效答復貴賓提出的問題。

7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準備完畢，以備結賬。

8、結賬時間1分鐘內完成，確保金額尢誤。

9、如貴賓為外籍，應熟悉每日外匯牌價，提供及時、準確的外匯兌換服務。

對客保障部

一、接待流程

1、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”，立即認真閱讀并記錄在案。

2、對客保障總監參加公關營銷部召集的接待專門協調會議，明確本部門接待任務、要求。

3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、合理配備保安力量，加強樓層巡視。

5、要求本部門保安各崗點各員工務必熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等。

6、工程人員配合客務部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設施不發生故障。

7、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業場所設施設備的正常使用。

8、保障貴賓在店期間前往各場所的安全。

二、接待規格

1、貴賓抵店前，建立有效操縱區域，保障酒店正常經營。

2、貴賓進入酒店，立即負責引導從專用通道進入客房。

3、貴賓入住樓層，實行雙崗巡邏。輔以24小時監控。

4、專人負責保衛，時刻注意貴賓活動，增減保衛力量。

5、貴賓房號嚴格保密，不得私自外傳。

大堂經理

一、接待流程

I、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”，立即認真閱讀并記錄在案。

2、參加公關營銷部經理召集的接待協調會議，明確自己的接待任務，要求。

3、務必隨時熟悉貴賓抵店前的任何準備工作，并親自檢查貴賓客房、與貴賓將要前往的活動場所。

4、務必熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等細節。

5、督導各部門所有準備工作提早兩小時準備完畢。

6、貴賓抵店，參與迎接。

7、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部門報告。

8、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。

9、送別貴賓。

VC級

公關營銷部

1、獲取駐店經理批復的“VIP申請單”，立即復印連同本部門經理簽發的“VIP接待計劃書”一式六份

下發客務部、餐飲部、行政部、對客保障部、財務部、大堂經理與本部門留存原件。

2、公關營銷部經理負責召集由駐店經理主持，各部門經理、大堂經理參加的接待協調會議。公關營銷部經

理通報接待內容，會議討論制定全面接待計劃，明確各部門接待內容與責任。

3、公關營銷部所有員工務必熟知接待的全面過程，并指定專人負責聯絡協調。

4、負責準備酒店總經理簽署的歡迎信，交客務部放置于貴賓房間。

5、貴賓抵店，公關營銷部經理協同駐店經理、大堂經理在大堂迎接。

6、公關營銷部協調員應隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門。

7、公關營銷部負責邀請貴賓為酒店題詞、攝影等工作。

8、貴賓離店，到一樓大堂歡送。

9、負責接待資料的存檔與保管。

客務部

一、接待流程

1、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”，立即認真閱讀并記錄在案。

2、客務部經理參加公關營銷部經理召集的接待協調會議，明確本部門接待任務與要求。

3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、本部門對各崗點務必熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等內容。

5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。

6、檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態。

7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花與果籃。

8、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內照明燈。

9,客務中心在貴賓抵店時，立即電話通知有關部門。

10、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。

11、關于貴賓洗衣服務

11.1取回貴賓衣物，立即注明VIP,進行專門登記與存放

11.2貴賓的衣物，由洗衣房領班全面檢查跟進，確保洗衣質量

11.3嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發生問題

11.4貴賓衣物，單獨洗滌

11.5貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優秀服務員負責熨燙

11.6洗衣房領班檢查洗衣質量

11.7包裝完畢，立即送至樓層

12、貴賓房號嚴格保密，不得私自外傳。

二、接待規格

1、貴賓抵店前，駐店經理、公關營銷部經理、大堂經理在一樓門廳外車道處等候迎接。

2、貴賓抵店，大堂經理陪同直接從專用通道進入客房。

3、當值主管、領班及優秀服務員樓層迎接。

4、大堂經理陪同房內登記。

5、客房布置：

品名規格數量擺放位置備任

鮮花普通花籃一籃寫字臺、酒店花房提供

晚間鮮花康乃馨一支床頭酒店花房提供

果宜普通果籃一籃（4個品種）客廳茶幾國產水杲，每日更換

歡迎飲料雞尾酒一扎迷你吧臺酒店自制

歡迎點心西點或者巧克力4塊小酒吧臺酒店定制，每日更換

晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制

綠色植物有生命一盆客廳、視區域面積

歡迎信酒店貴賓專用一張寫字臺上總經理筌名

浴袍絲質、兩套衣櫥、床上酒店定制

易耗品燙金只衛生間洗漱用品

餐飲部

一、接待流程

1、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”，立即認真閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經理參加公關營銷部召集的接待協調會議，明確本部門接待任務。

3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、本部門各崗點務必熟記貴賓的人數、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。

5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告有關部門。

7、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。

8、認真服務，不得索要貴賓簽名。

二、接待規格

1、完全熟悉貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。

2、餐飲部中餐經理為貴賓開每餐菜單。

3、貴賓在餐廳包間用餐。

4、開餐中，由餐廳領班為貴賓服務。

5、每餐提供進口、國產酒類、飲料各2種備選。

行政部

一、接待流程

I、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”，立即認真閱讀并記錄在案。

2、行政部經理參加公關營銷部經理召集的接待專門協調會議，明確本部門接待任務。

3、召集本部門領班以上管理人員會議，將貴賓在店情況進行傳達。

4、本部門各崗點務必熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等。

財務部

一、接待流程

I、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”，立即認真閱讀并記錄在案。

2、財務總監參加公關營銷部經理召集的接待專門協調會議，明確本部門接待任務

3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、本部門前臺各崗點務必熟記貴賓的人數、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。

5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，逐條落實。

6、準確、有效答復貴賓提出的問題。

7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準備完畢，以備結賬。

8、結賬時間2分鐘內完成，確保金額尢誤。

9、如貴賓為外籍，應熟悉每日外匯牌價，提供及時、準確的外匯兌換服務。

對客保障部

一、接待流程

I、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”，立即認真閱讀并記錄在案。

2、對客保障總監參加公關營銷部召集的接待專門協調會議，明確本部門接待任務、要求。

3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、合理配備保安力量，加強樓層巡視。

5、要求本部門保安各崗點各員工務必熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等。

6、工程人員配合客務部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設施不發生故障。

二、接待規格

1、貴賓入住樓層，加強巡邏，輔以24小時監控。

大堂經理

一、接待流程

I、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”，立即認真閱讀并記錄在案。

2、參加公關營銷部經理召集的接待協調會議，明確自己的接待任務，要求。

3、務必清晰熟悉貴賓抵店前的任何準備工作，并親自檢查貴賓客房、與貴賓將要前往的活動場所。

4、務必熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等細節。

5、督導各部門所有準備工作提早兩小時準備完畢。

6、貴賓抵店，參與迎接。

7、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部門報告。

8、根據情況需要，有權做出要求其他部門提供服務的決定。

9、送別貴賓。

VD級

公關營銷部

一、接待流程

1、同意客務部、餐飲部主管以上管理人員之申請，作VD接待備案。

2、下發“VD接待通知單”一式匹份至客務部、餐飲部、財務部、大堂經理，及本部門留存。

3、部門文員做好VI）在店消費記錄。

4、VD在店期間，銷售經理拜訪VD一次。

附

VD折扣權限說明：

根據￥1）客人實際消費能力，給予下列相應折扣：

房

普標6—8折套房5-7折

飲

6折一8折（酒水、香煙除外）

樂

健身免費，其它8折

議

商務中心會議室免費，其它8折

衣

一律折

物8

一律8折（煙酒除外）

公關營銷部下發“VD接待通知單”應嚴格按照該賓客消費情況給予相應折扣優惠。

客務部

一、接待流程

1、接到公關營銷部下發的“VD接待通知單”，立即認真閱讀并記錄在案。

2、根據“VD接待通知單”，修改電腦相應記錄。

3、各對客服務員工務必報出賓客姓名。

二、客房布置:

品名規格數量擺放位置備注

鮮花瓶插鮮花兩瓶，每瓶1支寫字臺、衛生間臺面上

晚間鮮花玫瑰1支床頭根據酒店花房提供時令品種

果盤香蕉、紅富士蘋果各2只制作一盤圓茶幾上根據季節可變化另兩種

晚間小食巧克力1宜床頭酒店定制

歡迎信酒店貴賓專用T寫字臺上酒店定制，駐店經理簽名

餐飲部

一、接待流程

1、接到公關營銷部下發的“VD接待通知單”，立即認真閱讀，并記錄在案。

2、各級管理人員及員工務必以VD的姓名稱呼賓客。

3、各級管理人員及員工務必清晰給予VD的優惠價格。

4、同等條件下，VI）賓客優先使用各類場地、設施。

二、接待規格

1、完全熟悉賓客的身份、習慣、用餐時間及其愛好。

2、開餐時，主動為賓客服務、與賓客交流。

財務部

一、接待流程

1、接到公關營銷部下發的“VD接待通知單”，立即認真閱讀并記錄在案。

2、根據“VD接待通知單“，及時修改電腦相應記錄。

3、本部門前臺各崗點務必熟記貴賓的人數、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過程等

4、每日整理賓客賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準備完畢，備用。

5、貴賓離店，2分鐘完成一切結賬手續。

大堂經理

一、接待流程

I、接到公關營銷部下發的VIP接待計劃書，立即認真閱讀并記錄在案。

2、務必熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等細節。

3、主動與貴賓溝通，熟悉需求，及時解決。

4、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。

5、代表酒店送別貴賓。

七、金鼎國際大酒店VIP接待表格

7.1VIP接待申請表

VIP國籍

接待單位

抵店時間離店時間

接待等級DVACVB口汽QVD

接特別說明：

待

要

求

申請部門申請人申請時間

批準人申請時間