車站客運作業組織《城市軌道交通運營管理》

教學目標1.掌握城市軌道交通車站的概念及分類。2.熟悉城市軌道交通車站客運設備的使用3.學會客運作業的流程及要求4.了解客運服務的有關內容5.掌握城市軌道交通票務管理的流程和內容，掌握售檢車票的兩種模式，掌握售檢票工作的流程和內容，掌握車票的制式和分類，了解票務管理的政策，了解現金管理的內容。目錄客運作業基本要求站臺服務作業與乘客投訴處理客運作業客運作業考核城市軌道交通車站的概念及分類城市軌道交通車站客運設備的使用車站客運組織城市軌道交通車站的概念及分類PartOne在運輸生產活動中，車站起著極為重要的作用。車站是線路上供列車到發、通過的分界點，某些車站還具有折返、停車檢修和臨時待避等功能；車站是客流集散的場所，是乘客出行乘坐列車的始發、終到及換乘地點，也是運營企業與服務對象的主要聯系環節；車站還是軌道交通各工種聯勞協作的生產基地.

車站的運輸生產活動主要由行車作業和客運作業兩部分組成。車站客運作業包括售檢票、組織乘客乘降和換乘作業等。

車站的分類可從不同的角度進行。就車站作業而言，主要是按運營功能分類和按是否具有站控功能分類。

城市軌道交通車站的概念1.車站按運營功能的不同來分類

（1）終點站：是指線路兩端或列車交路兩端的車站，除供乘客上下車外，通常還具有列車折返、停留或臨時檢修等運營功能。

（2）中間站：中間站一般只供乘客上下車，是線網中數量最多的車站。有的中間站設有配線，可供列車越行；也有的中間站設有折返設備，可供列車折返。

（3）折返站：折返站是終點站與中間站中設有折返線、渡線等折返設備，可供長、短交路列車進行折返作業的車站。

（4）換乘站：換乘站設在不同線路的交匯地點，除供乘客上下車外，還供乘客由一條線路的列車換乘到另一條線路的列車上去。

城市軌道交通車站的分類2.車站按是否具有站控功能分類

（1）集中站

是指具有站控功能的車站，集中站車站值班員根據調度命令，可監控集中站管轄線路上的列車運行、辦理電話閉塞行車和執行扣車、催發車等列車運行調整措施。集中控制站通常為有道岔車站。

（2）非集中站：是指不具有車站控制功能的車站。非集中站通常為無道岔車站。3.按車站設置標高分類

地面站：

地下站：一般設置兩層，即站廳層和站臺層。根據車站埋深，地下車站又分為淺埋式車站和深埋式車站。

高架站：一般設置兩層，即站廳層和站臺層。

城市軌道交通車站的分類城市軌道交通車站客運設備的使用1.乘客導向系統乘客導向系統由設置在車站外、出入口、通道、站廳、站臺和車輛等處，包括圖形、文字、符號和數字在內的各種靜態導向標志，以及實時發布的視覺和聽覺導向信息組成。1.1導向系統組成導向系統由靜態導向標志和動態導向信息組成。靜態導向標志按基本功能不同，靜態導向標志分為方向性標志、示警性標志和服務性標志三種。動態導向信息即實時發布的導向信息，是靜態導向標志的補充。按媒介形式不同，車站上的動態導向信息分為視覺信息和聽覺信息兩種。城市軌道交通車站客運設備的使用

（1）靜態導向標志①方向性標志：為乘客提供引路信息和定位信息，如出入口方向、售檢票區域方向、換乘方向、列車運行方向、緊急出口等。②示警性標志：一般是危險或警告標志，指示乘客注意安全或不能進入，如注意碰頭、禁止吸煙、乘客止步、嚴禁跳下站臺、高電壓危險等。③服務性標志：為乘客提供公共服務信息，如線路和車站分布圖、列車運行時刻表、票價信息、廁所、公用電話、車站周邊公交線路與公共設施指南等。（2）動態導向信息①站臺上的電子視覺信息為乘客提供列車到站時刻及目的地、列車到站預告及安全提示、末班車離開后本站運營結束以及發生緊急情況等信息。②車站內的廣播信息為乘客提供列車到站時刻、候車安全提示、緊急情況時的安撫乘客和撤離通知等信息城市軌道交通車站客運設備的使用1.2導向系統設計導向系統是為方便乘客及其出行服務的，導向系統設計的關鍵是了解與滿足不同乘客以及他們在不同地點對導向信息的需求。導向系統設計要點（1）全過程、不中斷地提供導向信息。從車站外面的公交站點與商業設施到車站出入口、從車站出入口到站臺以及換乘站臺之間，在乘客決策前行方向的位置處均應設置導向標志，以排除乘客對前行方向是否正確的疑慮。（2）靜態導向標志以圖形、符號及它們的組合為主。應采用標準的用語、規范的字體、易于辨認與理解的符號、統一的形狀與顏色、合理地設置位置。（3）在滿足引導客流的功能前提下，信息量應最小。為避免導向信息被弱化，商業廣告應遠離導向標志。（4）考慮盲人乘客、輪椅乘客、不識漢字乘客對導向標志設置的特殊要求。如設置盲道觸覺導向標志、在無障礙通道內設置導向標志以及采用中英文對照等。（5）考慮運營結束后保養、維修的方便與經濟。城市軌道交通車站客運設備的使用2.售檢票設備售檢票設備指為乘客提供售票和檢票服務的相關設備。目前，國內新建軌道交通線路大都采用自動售檢票系統。自動售檢票系統是通過計算機集中控制，以磁卡及非接觸器或IC卡為介質的一種售檢票方式。它是城市軌道交通實現票務管理自動化的基礎，貫穿了城市軌道交通票務運營的全過程。包括:乘客自動/半自動乘車購票、進出站檢票(包括驗票、計費、收費和單程回收)、客流和收費統計、售/檢票設備監控、車票初始化/個人化、車票分發/回收/循環/掛失/報廢、系統密匙的生成和管理、票務清算等。城市軌道交通車站客運設備的使用2.1自動售檢票系統定義自動售檢票系統是通過計算機集中控制，以磁卡及非接觸器或IC卡為介質的一種售檢票方式。它是城市軌道交通實現票務管理自動化的基礎，貫穿了城市軌道交通票務運營的全過程。包括:乘客自動/半自動乘車購票、進出站檢票(包括驗票、計費、收費和單程回收)、客流和收費統計、售/檢票設備監控、車票初始化/個人化、車票分發/回收/循環/掛失/報廢、系統密匙的生成和管理、票務清算等。2.2自動售檢票系統層次自動售檢票系統由：中央計算機系統、車站計算機系統、車站自動售檢票設備和票卡四個層次組成城市軌道交通車站客運設備的使用3自動售檢票系統分類根據技術制式的不同，自動售檢票設備主要有以下三種系統（1）磁卡型自動售檢票系統磁卡車票上涂有兩種磁粉物質，一條為磁卡密碼、編號等不變信息，另一條為車次、進站地點和時間等可變信息。磁卡車票可作為單程票、多程票、儲值票等使用種類。磁卡型自動售檢票系統設備較復雜，購置和維修費用較高。且磁卡車票密碼的破譯、偽造相對容易，安全性較差。（2）接觸式IC卡型自動售檢票系統接觸式IC卡上嵌裝了集成電路芯片。信息載體是集成電路，讀寫器為電子設備，接觸式IC卡型自動售檢票系統設備購置費用較低,與磁卡相比，具有存儲信息多、使用壽命長、保密性能好和防偽能力強等優點。（3）非接觸式IC卡型自動售檢票系統非接觸式IC卡上嵌裝了集成電路芯片和環行線圈，讀寫時無接觸、無磨損。只要讀卡器距離在10cm內，讀寫設備就可準確讀寫卡中信息，并且電磁波信息還可透過非金屬材料。非接觸式IC卡型自動售檢票系統讀寫方便，有助于提高自動檢票口的通過能力。城市軌道交通車站客運設備的使用4自動售檢票系統意義自動售檢票系統方便乘客，保證了暢通，提高了服務質量。因為儲值票還有儲值功能，簡化了乘客購票手續，受到了普遍歡迎。對城市軌道交通運輸的客運組織、收入審核、決策分析起著重要的作用。設置自動售檢票系統，可使城市軌道交通合理計費、吸引客流(特別是短途乘客)、遏制舞弊及逃票、減少管理人員、增加收入、減少運營成本，從而提高了社會效益和經濟效益。城市軌道交通車站客運設備的使用一卡通應用為方便乘客，許多城市在推行“一卡通”。即市民持有“一卡通”、IC卡乘坐市內地鐵、公共汽車等交通工具均可使用該卡付費。有的城市還將其和金融機構的系統相連，可持卡進行金融活動及各種消費的付費。隨著IC卡技術的發展，其成本減低到可以接受的范圍，單程票亦可使用IC卡，屆時自動售檢票設備則可進一步簡化，使用更加可靠，建設和維修費用還可大幅度降低。站臺站臺供列車?？亢统丝秃蜍?、上下車使用。按站臺型式不同，有島式站臺、側式站臺、混合式站臺和縱列式站臺等。其中島式站臺在地下車站采用較多；側式站臺在高架車站采用較多；混合式站臺通常是在需要較大的通過能力情況下采用；縱列式站臺則主要在路權共用的輕軌線路采用。城市軌道交通車站客運設備的使用站臺安全門站臺安全門是安裝在站臺邊緣，將站臺區域與列車運行區域隔開的設備。設有與列車門相對應，可多級控制開啟與關閉滑動門的連續屏障，系統由門體結構、門機驅動系統和控制系統組成。1站臺安全門分類站臺安全門分為封閉式安全門和開放式安全門兩種。（1）封閉式安全門：安裝于地鐵車站，全封閉，具有密封性能的軌道交通站臺安全門系統，通常也稱作屏蔽門。（2）開放式安全門①全高安全門門體結構超過人體高度，門體頂部距離站廳底面之間有一段不封閉空間，不具有密封性能的軌道交通站臺安全門，其總體高度為2050mm。②半高安全門

主要安裝于地鐵、輕軌等軌道交通地面或高架車站，門體結構不超過人體高度，不具有密封性能的軌道交通站臺安全門，其總體高度為1500mm。城市軌道交通車站客運設備的使用2站臺安全門的主要功能（1）降低空調能耗避免列車運行產生的活塞風進入站臺區域，減少站臺區域與列車運行區域的熱交換。根據廣州地鐵2號線的資料，安裝站臺安全門后，車站空調的負荷可以降低40%以上。（2）保證候車安全可防止乘客因擁擠而意外掉下軌道、防止乘客跳下軌道拾取掉下的物品、防止外部人員跳下軌道自殺，保證了乘客候車安全，提高了地鐵的運營可靠性。（3）提高環境舒適度站廳和站臺的空調設計溫度可降低1～2度，且溫度波動較小、氣流相對穩定。此外，還可減少列車運行噪聲和活塞風對站臺候車乘客的影響。

城市軌道交通車站客運設備的使用3站臺安全門的控制站臺安全門有系統級控制、站臺級控制和手動操作三種模式。(1)系統級控制在正常運行情況下，由列車司機對安全門進行控制。在列車到站并停在允許誤差范圍內時，列車司機在駕駛室內開啟和關閉安全門。此時，車門與安全門同時開閉。(2)站臺級控制在列車到站并停在允許誤差范圍內時，如系統級控制無法實現，列車司機可通過站臺上的就地控制盤開啟和關閉安全門。(3)手動操作在單個安全門出行故障不能正常開啟時，由工作人員在站臺側用鑰匙開啟安全門，或乘客在軌道側用手開啟安全門。城市軌道交通車站客運設備的使用4升降設備車站升降設備主要有樓梯、自動扶梯和垂直電梯等，其作用是為乘客提供快速、舒適的升降服務。樓梯與扶梯為降低運輸成本，出入口的升降設備通常采用步行樓梯，但在出入口提升高度超過6m時應設置上行自動扶梯，超過12m時應設置上、下行自動扶梯；站廳、站臺間的升降設備通常采用上行自動扶梯、下行步行樓梯，但在高差超過6m時應設置上、下行自動扶梯。自動扶梯選用重載型，要求每天能連續工作20h，在任何3h內持續重載時間不小于1h。城市軌道交通車站客運設備的使用垂直電梯垂直電梯主要是為行動不便的乘客服務。廣州地鐵2號線在國內首次采用了樓梯升降機，主要是為輪椅乘客服務。樓梯升降機操作安全方便、占用空間不大，安裝后保證進、出站均有一條無障礙通道。其他設備車站的其他客運設備還有廣播、照明、通風和空調設備等。城市軌道交通車站客運設備的使用客運作業基本要求車站客運作業包括售票作業、檢票作業和站臺服務等。車站是軌道交通對乘客服務的窗口，車站客運作業直接面對乘客，客運作業服務的質量，既反映了軌道交通的乘客服務水平，也反映軌道交通的運營管理水平，關系到市民對軌道交通的滿意度。客運作業基本要求有：站容整潔、導向標志齊全、優質服務、遵章守紀、掌握客流規律、搞好聯勞協作。一、客運作業基本要求《城市軌道交通運營管理》

車站客運作業包括售票作業、檢票作業和站臺服務等。車站是軌道交通對乘客服務的窗口，車站客運作業直接面對乘客，客運作業服務的質量，既反映了軌道交通的乘客服務水平，也反映軌道交通的運營管理水平，關系到市民對軌道交通的滿意度。站容整潔導向標志齊全優質服務遵章守紀掌握客流規律搞好聯合協作1.站容整潔車站內外應門窗完整、明凈；各種設備的設施擺放整齊、有序；站臺、站廳、通道及出入口的墻壁光潔，地面無痰跡和廢物；廁所清潔衛生。2.導向標志齊全車站外應有車站出入口、站名等導向標志；車站內應有到達出入口、售票處、檢票口、站臺和緊急出口等導向標志；站臺上應有站名、列車運行方向等導向標志。此外，還應有示警性和服務性導向標志，如指引乘客換乘其他軌道交通線路或常規公交線路的導向標志等。3.優質服務客運作業人員應遵守職業道德，文明禮貌、規范地為乘客提供服務，對老弱病殘孕乘客應重點照顧。耐心、正確的回答乘客提出的詢問，幫助乘客解決疑難問題。經常征詢乘客的意見，及時改進工作，提高客運服務水平?？瓦\作業基本要求4.遵章守紀客運作業人員應認真執行客運規章制度，服從命令、聽從指揮。執行職務時，客運人員要儀表整潔、按規定著裝并佩戴標志。5.掌握客流規律分析客流統計資料，掌握車站客流在時間、空間上的分布與變動，對可能出現的大客流應有預見性。6.搞好聯合協作客運作業人員與車站值班員、列車司機、公安人員等有關工種作業人員加強聯系，密切配合，協同工作，確保列車按圖運行，以及保證行車安全與乘客安全?？瓦\作業基本要求客運作業1.客運服務流程客運作業進入站廳購票檢票進入站臺候車乘車下車檢票進入站廳出站城市軌道交通客運組織流程根據乘客“購票、檢票、候車、乘車、驗票、離站或換乘”車站活動，可以分解為以下具體作業流程客運作業客運作業內容進站問詢區的設置購票檢票候車列車旅行驗票補票出站換乘(1)進站①乘客需求車站位置合理，方便到達；到城市軌道交通車站的走行距離短；城市軌道交通出入口容易找到；城市軌道交通引導系統指示明確。②設施設置原則出入口以最大限度吸引客流為準則；出入口與公交車站換乘方便；城市軌道交通標志醒目，指示牌設置合理。(2)問詢區的設置①乘客需求位置合理、醒目；引導指示明確，標志醒目；規模結合乘客特點；詢問人流不干擾其他人流。②設施及服務要求詢問處服務窗口的多少、等候面積；需根據不同車站的乘客特點，設計不同詢問處的形式；服務人員要服飾整潔、熱情周到、禮貌待客、服務規范?？瓦\作業內容(3)購票①乘客需求非付費區設有售票機、票務亭；位置合理，處于進站的流線上；引導指示明確，標志醒目；最好設有零鈔兌換機；售票機、人工售票工作臺數量合理，購票等候時間不長。②設施的設置售票機、票務室設置的數量；根據不同車站的乘客組成特點及乘客舒適的購票時限而設計所需的空間，設計前需分析乘客組成特點。(4)檢票①乘客需求迅速找到閘機；能快速通過閘機。②對設施的要求：位置醒目，指示明確；閘機的通過能力與客流量相匹配；閘機數目、進出的配置需根據不同車站的乘客組成特點?？瓦\作業內容(5)候車①乘客需求：

方便到達站臺，舒適候車；清楚明了現在所處的位置及需搭乘列車的方向和車次。②對設施的要求：站臺應設有明顯的候車安全線。廣播提示乘客在列車未進站停穩、車門未完全打開之前，不要越過安全線，以防發生意外事件。采用廣播系統預報。車站通過廣播為乘客預報下次進站列車的方向。安裝屏蔽門。屏蔽門可為乘客提供一個舒適的候車環境，又能保障乘客在站臺的候車安全。舒適的候車環境。空間寬闊、壓抑感少，燈光照明配置合理，減少噪聲干擾，空調氣流組織舒適；引導指示系統醒目清楚；廣告位置合理，不干擾引導指示系統。(6)列車旅行①乘客需求：列車運行平穩；車內整潔舒適；能隨時了解列車的運行情況。②客車要求：客車外部運行方向標示明顯；客車內要有列車運行路線圖展示，并標示站名；客車內要有與該線路相交叉的軌道交通網圖及相交線路的運行時刻；客車上的管制標語（如禁止吸煙等）也應該清楚標示；客車符合運行標準，車內燈光配置合理，座位舒適；客車廣播信息及時、準確客運作業內容(7)驗票乘客乘坐軌道交通到站后，下車持票到閘機，驗票出閘。出站閘機的設置應與乘客行走路線一致，并反映乘客的需求。(8)補票乘客補票過程要求手續簡單，乘客對設施的需求：補票廳在付費區內設置；引導指示明確、容易找到；車票損壞或補車資等情況，在票務室等候時間短。(9)出站①乘客需求：方便出入；方便到達目的地。②對設施的要求：車站在不同街區有出入口，出入口兼作過街隧道或天橋；出入口靠近公交車站；出入口設在人流主要活動區。(10)換乘①乘客需求：換乘距離短、快捷；換乘方向明確；通道照明適度、環境舒適；地下通道通風良好。②設置要求：換乘通道短、直接；引導指示清晰、明了。客運作業內容站臺服務作業與乘客投訴處理1.站臺服務作業站臺服務員作業的主要內容是接送列車、組織乘降和站臺管理。(1)接送列車在接送列車時，應精神飽滿、思想集中，站在指定位置，面向列車，目送目迎，注意列車運行狀態。遇有危及行車安全和乘客安全的險情，應立即采取有效措施并及時向車站值班員報告。在列車到發過程中，提醒乘客在安全線內候車，上車時注意安全，維持站臺上的候車秩序。(2)組織乘降列車到達前，應組織乘客盡可能在站臺上均勻分布候車，以縮短列車停站時間。列車到達后，提醒乘客先下后上。對通過列車，應及時廣播通知候車乘客。列車到達終點站后，要及時做好清客工作，嚴禁列車帶客進入折返線或車輛段。因特殊原因需在中間站清客時，應耐心做好解釋工作，迅速清客。(3)站臺管理加強站臺巡視，防止乘客跳下站臺或進入隧道。注意候車乘客動態及其攜帶物品，發現異常、可疑情況，或閑雜人員在站臺上長時間停留，應及時與有關人員取得聯系，進行處理。與列車駕駛員密切配合，防止車門夾人、夾物，或車門未關閉、列車起動等現象，保證乘客安全。遇發生傷亡事故，應保護現場，疏導乘客，做好取證，并協助清理現場。站臺服務作業與乘客投訴處理2.投訴及客傷處理城市軌道交通業作為一個服務性的行業以及公共交通的手段，投訴及客傷的處理是不可避免的。妥善接待、處理投訴及客傷，是良好的企業形象、企業管理水平的體現。2.1投訴分類乘客投訴是指乘客對軌道交通運營服務質量提出不滿意見，涉及規范服務、乘車環境、票款差錯和列車運行等方面。按責任承擔，投訴分為有責投訴和無責投訴。在有責投訴中，按事件的嚴重程度，投訴分為一般有責投訴和嚴重有責投訴。2.2投訴的處理(1)投訴受理形式城市軌道交通運營管理企業應建立相應的投訴處理制度，并可指定運營服務主管部門受理，也可設立服務熱線接待乘客的咨詢和投訴。對乘客的投訴，應認真受理，及時調查，按時回復。站臺服務作業與乘客投訴處理(2)受理投訴的要求①對乘客的投訴，應認真受理，及時調查，按時回復。②受理投訴要求車站在接到投訴(通知)后，應及時進行調查，并將調查核實情況報告主管部門。③對一般投訴，原則上應在3日內處理完畢。④處理投訴時應做到態度誠懇、用語文明、依章解釋，并且追訪乘客對投訴處理是否滿意。⑤工作人員應具有一定軌道交通運營管理的專業知識和經驗，了解企業的有關規章制度，語言得體，思維敏捷。(3)重視投訴的意義乘客投訴處理也是企業質量管理的一個組成部分，從投訴中可以發現企業管理的薄弱環節，一些好的建議、好的想法也是在乘客的投訴中引起管理部門的重視，從而進行改進完善。因此，投訴的接待處理是企業日常管理工作的一個組成部分，對提高服務質量和管理水平起著促進作用。站臺服務作業與乘客投訴處理2.3客傷的處理(1)客傷定義客傷是指乘客在軌道交通管轄的運營區域內發生的人身傷害及傷亡事件的總稱。(2)客傷處理原則客傷的處理原則是:真誠待人，實事求是，適時安撫，協商解決。同處理投訴一樣，能否妥善處理好客傷事件直接影響到企業的對外形象，企業應制定客傷處理的規則，指定專門部門和專人負責處理客傷事件，處理客傷的工作人員要了解企業的各項規章制度、設施設備的工作和使用要求，并掌握一定的法律知識。(3)企業的做法城市軌道交通企業為了維護企業的利益和乘客的利益，應向保險公司投?；蛟O立安全基金，以幫助企業妥善處理客傷理賠事宜。從客傷的處理中，也可反映出運營管理中的缺陷和一些設備設施方面的不完善，幫助企業發現問題，解決問題，更好地做好為乘客服務的工作。站臺服務作業與乘客投訴處理客運作業考核1.考核指標根據運營統計數據，可采用下面6個指標對車站客運作業效率和客運服務水平進行考核。(1)車站客運量報告期內車站運送（包括換乘）的乘客人數。(2)人均客運量報告期內客運人員人均完成的客運量，計算公式為：(3)售票差錯率報告期內票款差錯額與票款總額之比，計算公式為：

客運作業考核(4)乘客投訴表揚率報告期內乘客表揚件數與有責乘客投訴件數之比，計算公式為：(5)乘客投訴處理率報告期內已處理的有責乘客投訴件數與有責乘客投訴件數之比，計算公式為：(6)自動扶梯停用率報告期內自動扶梯停用時間與營業時間總和之比，計算公式為：客運作業考核2.質量評價車站客運服務質量可用便捷性、舒適性和安全性等方面指標來評價。(1)便捷性主要是反映乘客在車站內所需時間和方便程度。對便捷性的評價可以考慮采用導向標志設置、售檢票作業、列車信息提供、換乘時間等指標。(2)舒適性主要是反映乘客對車站及候車環境的總體感知。對舒適性的評價可以考慮采用衛生、溫度、濕度、新風量、照明、自動扶梯使用、高峰小時擁擠程度、無障礙化、服務態度、有責投訴及其處理等指標。(3)安全性主要是反映乘客在車站內免除危險的程度。對安全性的評價可以考慮采用候車秩序、站臺安全、乘客疏導、應急救援措施等指標?？瓦\作業考核此處可為課程名稱（每章節不變化)也可為章節名稱（每章節變化）復習思考1.城市軌道交通車站的客運技術設備有哪些?各有什么功能?

2.簡述城市軌道交通車站客運作業的基本要求。

3.簡述城市軌道交通站臺服務作業與乘客投訴處理的主要內容。

4.城市軌道交通客運作業的考核指標包括哪些?

5.通過對城市軌道交通車站客運服務標準的學習，談談你對城市軌道交通車站的客運服

務工作是如何理解的?

《城市軌道交通運營管理》

車站客運組織客運組織的主要內容包括：車站售檢票位置的設置、車站導向的設置、車站自動扶梯的設置、隔離欄桿等設施的設置以及車站廣播的導向、售檢票機數量的配備、工作人員的配備、應急措施等。乘客進出站線路如圖車站客運組織的內容和原則①合理安排售檢票位置、出入口、樓梯，行人流動線簡單、明確，盡量減少客流交叉、對流。②乘客換乘其他交通工具順暢、安全和高效。人流與車流的行駛路線嚴格分開，以保證行人的安全和車輛行駛不受干擾。③完善誘導系統，快速分流，減少客流集聚和過分擁擠現象。④滿足換乘客流的方便性、安全性、舒適性等一些基本要求。如適宜的換乘步行距離、惡劣天氣下的保護、氣候調節，對殘疾人專門設計無障礙通道;步行通道照明充分、視野開闊，配備突發事件應急系統等。⑤在大客流情況下，車站應合理安排人員，對乘客做好疏導、宣傳工作，并會同地鐵公安對人潮進行控制。人潮控制應堅持“由內至外，由下至上”的原則，在車站出人口、人閘機、站廳與站臺的樓梯、電扶梯處進行重點控制。客運組織時應特別考慮下面幾個方面的原則布置：①售檢票位置與出入口、樓梯應保持一定距離。售檢票位置一般不設置在出入口、通道內，并盡量保持與出人口、樓梯有一定的距離，從而保證出人口和樓梯的暢通。②保持售檢票位置前通道寬敞。售檢票位置一般選擇站廳內寬敞位置設置，以便于售檢票位置前客流的疏導，售檢票位置應適當保持一定距離，避免排隊時擁擠。③售檢票位置根據出入口數量相對集中布置。因城市軌道交通車站一般有多個出入口，為了減少乘客進人車站后的走行距離，一般設置多處售檢票位置，但過多設置售檢票容易造成設備的使用不平衡，降低設備使用效率，并且不利于管理，因而售檢票位置應根據車站客流的大小相對集中布置。④應盡量避免客流的對流?？土鞯膶α鳒p緩了乘客出行的速度，同時也不利于車站的管理。客運組織時應特別考慮下面幾個方面的原則1)進站客流的組織按照進站客流的路線流程進行組織，具體流程如下：①組織引導客流經出入口、樓梯、自動扶梯(或垂直電梯)，通過通道進入車站站廳層。②組織引導部分乘客在自動售票機、客服中心或臨時售票亭購票后，通過安全檢查，檢票通過進站閘機進人付費區，引導部分持儲值票、月票等不用購票的乘客直接檢票通過進站閘機進入付費區。③乘客人閘檢票或人工檢票進人站廳付費區后，組織引導乘客再通過樓梯、自動扶梯(或垂直電梯)進人站臺層候車。④乘客達到站臺，應組織引導乘客站在黃線外候車，通過導向標志和乘客咨詢系統選擇乘車方向和了解列車到發時刻。2)出站客流的組織①乘客下車到達車站站臺，組織引導其經樓梯、自動扶梯(或垂直電梯)進入站廳層付費區。②通過出站閘機(單程票出閘時將