醫院投訴接待處理制度?一、總則1.目的為了規范醫院投訴接待處理工作，及時、有效地化解醫患矛盾，維護患者的合法權益，提高醫療服務質量，構建和諧醫患關系，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于醫院內所有患者及家屬對醫院醫療服務、醫療質量、醫德醫風等方面提出的投訴。3.基本原則（1）依法處理原則：嚴格按照國家法律法規及醫療衛生相關規定處理投訴。（2）公正公平原則：對待投訴一視同仁，客觀公正地調查處理，維護醫患雙方的合法權益。（3）及時高效原則：及時受理投訴，快速響應，高效處理，避免矛盾激化。（4）注重溝通原則：加強與投訴者的溝通，了解訴求，做好解釋和安撫工作。二、投訴受理1.投訴渠道（1）設立專門的投訴接待窗口，地點設在醫院門診大廳顯眼位置，工作時間為[具體工作時間]。（2）開通投訴電話，號碼為[電話號碼]，實行24小時值班制度。（3）設立醫院投訴郵箱，郵箱地址為[郵箱地址]。（4）在醫院官方網站、微信公眾號等平臺設置投訴板塊，方便患者及家屬在線投訴。2.接待人員職責（1）投訴接待窗口工作人員、投訴電話接聽人員及郵箱管理人員負責接收投訴信息，認真記錄投訴內容，包括投訴人姓名、聯系方式、投訴事項、涉及科室及人員等。（2）對投訴信息進行初步評估，判斷投訴的性質和嚴重程度，對于緊急、重大投訴及時向相關領導報告。3.投訴受理流程（1）投訴人通過上述任何渠道提出投訴后，接待人員應立即熱情接待，認真傾聽投訴人的訴求，不得推諉、敷衍。（2）對于現場投訴，接待人員應引導投訴人到安靜、舒適的場所進行溝通，避免影響醫院正常秩序。（3）詳細記錄投訴內容，并向投訴人告知將在規定時間內給予答復。（4）對于不屬于醫院受理范圍的投訴，接待人員應耐心向投訴人解釋，并提供相關的解決建議和途徑。三、投訴調查1.成立調查小組根據投訴事項的性質和涉及范圍，由相關職能部門、臨床科室負責人及專家組成調查小組。調查小組應具備專業知識和經驗，能夠客觀、公正地開展調查工作。2.調查方法（1）查閱病歷、檢查報告、護理記錄等相關醫療資料，了解醫療服務過程。（2）與涉及的醫護人員、患者及家屬進行溝通，核實情況。（3）實地查看相關科室的工作環境、設備設施等。（4）必要時，組織專家進行會診或討論，對醫療行為進行專業評估。3.調查要求（1）調查人員應保持客觀、公正的態度，不得偏袒任何一方。（2）全面、深入地收集證據，確保調查結果真實、準確。（3）調查過程中應做好記錄，包括調查時間、地點、參與人員、調查內容及結果等。四、投訴處理1.根據調查結果提出處理意見（1）對于經查實存在醫療過錯的，按照相關法律法規和醫院規定，給予相應的處理，包括但不限于道歉、賠償、整改等。（2）對于因溝通不暢、誤解等原因導致的投訴，向投訴人做好解釋和說明工作，消除誤解。（3）對于投訴事項不屬實的，向投訴人說明情況，澄清事實。2.處理決定的執行（1）相關部門和科室應按照處理意見及時執行，確保處理措施落實到位。（2）執行過程中應做好記錄，包括執行時間、執行人員、執行情況等。3.反饋與溝通（1）將處理結果及時反饋給投訴人，通過電話、書面等形式告知投訴人處理決定及執行情況。（2）認真聽取投訴人的意見和建議，對于投訴人不滿意的處理結果，應進一步溝通，了解原因，必要時重新進行調查和處理。五、投訴記錄與檔案管理1.投訴記錄對每一起投訴都應進行詳細記錄，記錄內容包括投訴受理時間、投訴人信息、投訴事項、調查過程、處理結果等。投訴記錄應妥善保存，便于查詢和統計分析。2.檔案管理建立投訴檔案，將投訴相關資料整理歸檔，包括投訴登記表、調查記錄、處理意見、反饋記錄等。投訴檔案應按照年度進行分類存放，保存期限為[具體保存期限]。六、投訴預防1.加強培訓教育（1）定期組織醫護人員進行醫療服務規范、溝通技巧、職業道德等方面的培訓，提高醫護人員的綜合素質和服務水平。（2）對新入職醫護人員進行專門的崗前培訓，使其熟悉醫院投訴接待處理制度和流程。2.完善管理制度（1）不斷完善醫院各項管理制度，優化醫療服務流程，減少醫療糾紛隱患。（2）加強醫療質量控制，建立健全醫療質量考核機制，確保醫療安全。3.強化溝通協調（1）醫護人員在診療過程中應加強與患者及家屬的溝通，及時了解患者需求，解答疑問，避免因溝通不暢引發投訴。（2）醫院各部門之間應加強協作配合，形成工作合力，共同做好醫療服務工作。七、監督與考核1.內部監督（1）醫院投訴管理部門定期對投訴接待處理工作進行檢查和評估，發現問題及時督促整改。（2）醫院設立投訴舉報箱，接受員工和群眾對投訴處理工作的監督。2.考核機制（1）將投訴接待處理工作納入醫院科室和個人的績效考核體系，對投訴處理及時、得當，患者滿意度高的科室和個人給予表彰和獎勵。（2）對因工作不力導致投訴頻發、處理不當引發不良影響的科室和個人進行批評教育，并按照醫院規定進行相應的處罰。八、附則1