培訓資料店長提升課程之——《管理實務操作》————第一章節課程目標：提升單店管理人員店鋪實務操作技能，全面提升個人綜合素質！！課程內容：游戲：“你已經習慣了嗎？”（早會課前開始）形式：1-5人一組時間：5-10分鐘材料：無場地：不限應用：（1）當人們按照錯誤的時候；（2）利用簡單且輕易讓人接收的方式來變化這種習慣；1.）目標：1.）闡明人們是多么的易于養成并且不停利用無意識的習慣。2.）向與會人員指出，他們能夠采取其他方式來達成目標，這些方式同樣會行之有效。3.）闡明陳規陋習也許會影響我們采取新的行為方式，因此首先需要做到對原有東西的“無知”。2.）程序：1.）請一位或更多位與會人員（所有穿三件套西裝的人、所有穿運動夾克的人、甚至所有穿風衣的人、所有穿毛衣的人）請他們站起來，并脫去他們的外套。2.）在他們穿外時，要求他們注意先穿哪只袖子。3.）然后，請他們再次脫、穿外套，這一次要先穿另一只袖子。3.）討論：1.）在穿外套時顛倒了習慣的穿衣次序有和感覺？在旁觀者看來又是怎樣的？2.）為何顛倒了習慣的穿衣次序會顯得笨手笨腳？3.）是什么妨礙了我們采取新的做事方式？我們進行變化時應怎樣做才能不讓舊習慣影響到新的行為方式？4.）我們在培訓課程中怎樣才能敞開胸懷，迎接變化，并且接收這么一個現實：也許存在跟我們過去采取的方式同樣有效（或者愈加好）的完成任務（目標）的方式。4.）總結與評定：1.）許多人從將來想過要嘗試新的做事措施，就像穿衣同樣，人們一旦習慣某種方之后，便不會再想著去變化。2.）打破原有的習慣確實會讓人感到非常別扭，甚至不安，這種情況應當被他人接收，而不應當成為被嘲瘋或輕蔑的把柄。3.）嘗試一下刻意的變化，也許會讓我們取得意想不到的效果。4.設身處地地來看，我們應當學會心平氣和地看待那些似乎不太遵守習慣的人和事，并去檢查一下自己固有的習慣。思維模式：1.）工作目標？2.）怎樣工作？正確的工作心態和態度（認識積極心態及悲觀心態）！！1.）什么是積極心態？2.）什么是悲觀心態店長（副店）工作職責！1.）店長的角色！2.）店長的個人素質！3.）成功店長應具備的五大能力及四大意識！4.）日常店務動作檢查流程！管理人員的職能及要求！1.）何為管理？2.）管理者的職能？3.）管理者的要求？4.）管人的基本標準？5.）管理常見疑難解答？6.）管理者的心態？日常人事實務管理！1.）怎么發揮領導力？2.）員工管理？3.）左右手的選擇？4.）怎樣作好與員工面談的技巧？日常貨物實務管理！1.）日常貨物管理細則？2.）貨物倉庫日常安全管理？3.）日常貨物調控、調劑管理注意事項？4.）新店（轉場）首鋪貨日常補貨公式？5.）日常鋪貨（主款／／暢銷款補貨公式）？6.）貨物管理某些要求？結束語！測評考試！一、思維模式！工作的目標？1.）自身價值的體現2.）得到愉快3.）盈利怎樣去工作？1.）盾序漸進2.）把握角色3.）妙語如珠4.）溝通技巧5.）步步為營6.）防止傷害7.）正視批評二、正確的工作心態和態度（認識積極心態及悲觀心態）什么是積極的心態？1.）在看待事物時，應考慮生活中既有好的一面，也有壞的一面，就會產生良好的意愿與成果，你會為得到許多所希望的東西而感到詫異。2.）增強自己的耐性，并以開闊的心胸包容所有的事情，同時也應與不一樣的類型的人接觸，學習接收他人的本性。而不要一味地要他人照著你的意思行事。記住！當你付出之后，必然會得到等價或更高價的東西。有著這種念頭，可使你驅使老年的恐懼。3.）對善意的批評應采取接收的態度，而不是采取悲觀的反應，接收學習他怎樣看待你的機會，利用這種機會做一番自我反省。并找出應當改進的地方。4.）別膽怯批評，你應勇敢的面對它。接收愛的最佳措施就是付出自己的愛。5.）信任和你共事的人，并認可假如和你共事的人不值得你信任時就表示你選錯人了。6.）隨時隨地地體現出真實的自己，沒有人會相信騙子。7.）把你的所有思想用來做你想做的事情，而不要留半點思維空間給那些胡思亂想的念頭。8.）放棄想要控制他人的念頭，在這個念頭摧毀你之前先摧毀它。9.）把你的精力轉而用來控制你自己。10）徹底“盤點”一次你的財產，你會發覺你所擁有的最有價值的財產就是健康的思想，有了它就能夠決定自己的命運。切斷和你過去失敗的經驗的所有關系。11.）消除你腦海中的那些與積極心態背道而馳的所有不良原因。積極的心態：1.）確定目標，去做想做的事2.）提升自我價值。常常訓練自己3.）寬恕包容他人。謙虛，海綿與水的心態。4.）堅持不懈，持之以恒。直到目標成功。5.）永遠樂觀向上，期待最佳的。6.）看待將來布滿愛心。思考久遠問題與發展方向。7.）不停激勵自己。超越自己。獎勵自己。激勵搭檔。積極心態帶來的好處：1.）為你帶來成功環境的成功意識2.）生理和心理的健康3.）獨立的經濟4.）出與愛心且能體現自我工作5.）內心的安靜6.）沒有恐懼心理7.）長期的友誼8）長壽且各方面都能取得平衡的生活9.）免于自我設限。塑導致功的個性，建立良好的人際關系：消除對他人破壞性的批評對自己負責反自我驗證1.）要微笑（自我的體現）2.）觀賞熱愛他人（善于發覺）3.）感恩（他人對自己的協助）4.）布滿熱枕（對他人和事物）什么是悲觀心態？1.）缺乏目標、膽怯失敗2.）膽怯被拒絕3.）抱怨與責怪4.）做事半途而廢5.）對將來悲觀6.）空幻想好高睦遠悲觀心態所帶來的缺陷1.）貧困與凄慘2.）心理疾病3.）恐懼以及其破壞性的成果4.）限制你自我協助自己的措施5.）敵人多，朋友少6.）產生人類所知的各種煩惱7.）成為所有負面影響的犧牲品屈服他人的意志決定成功的十種心態：1.）決心2.）愛心3.）企圖心（意愿）4.）學習5.）積極6.）自信7.）熱情8.）自律9.）頑強10.）堅持塑造心態四大要決：1.）目標與成果2.）能協助目標達成的信念3.）選擇好的意思4.）模仿成功者的態度怎樣培養積極心態？天天向生活索取合理的回報，而不是光等著回報跑到你手中。內容如下：總結作日的工作=如簡介店鋪前十大貨物、總結營業額、總結同事體現等傳遞企業資訊=新貨簡介、推廣資訊、人事變動、轉場后的擺貨情況等與同事溝通=分享案例處理工作問題確定工作目標=一段時間內要達成什么樣的成果和目標。名言分享：喬吉拉德說：“目標一定要用白紙黑字寫下來”計劃是成功的金鑰匙。三、店長（副店）工作職責：作為企業授權一線基層管理人員（店長），除在日常的經營活動中行使一線管理職責外。還要面對包括：教誨員工、處理投訴、執行上級決議等事物。這就要求他（店長）在日常工作中具備很好的能力素質、文化素質、管理素質。以便能協助目標愈加好的達成。1.）具備較高的心理素質、較強的管理意識、能將企業較完善的管理制度很好的執行，使整個店鋪嚴格、有序的運行。2.）具備一定的權威性，組織能力及責任心，作好店內的協調工作，包括對每一個員工都應細心和負責。以不一樣的方式斷提升員工的積極性，組織并帶動員工將店內銷售、游戲氣氛做起來。以促進銷售額。3.）安排好員工的班表、輪值表，做好考勤，嚴格按照制度執行。日常店內的工作要有科學的分工安排。保持店內井然有序。4.）每日、每個月整頓好店內貨物，做好盤點工作，將失誤降到最低。月末盤點要仔細、仔細、將最準確的數據傳回企業有關部門查對。依照銷售壯況及時補貨，不得耽擱店內運行。5.）店內的情況、銷售情況及時反饋企業，在日常的工作中積累經驗，將可行性意見報回企業營運部門（AD部或JV部）6.）每個月做好促銷、推廣活動并了解其他品牌各種活動、動向。做到心中有數。7.）熟悉店內的各種操作系統并了解基本維修常識，包括：（電腦貨物帳目建立及查對、POS收銀系統使用、傳真機使用及維護等）店長的角色：店長是一店之主，是店鋪的靈魂、角色是多層次的。維護店鋪的正常動作（銷售業績、日常管理），又要面對員工的情緒問題，處理人際關系、用戶投訴等等。總之在店鋪發生的所有大大小小的事情都要處理，他（她）不在操作人員，已列入“管理階段：，是一線管理人員，他（她）不但要做自己的事，更重要的是把工作放在整體和管理中。店長的個人素質：1.）能力素質：創新能力溝通能力團體協作能力應變能力學習能力思維能力領導能力激勵能力2.）文化素質：是指通過學習積累具備的文化涵養和知識容量標準A..把上級領導的意見完全掌握且能提出個人好的提議B.掌握同級的心理傾向C.掌握與變通和同事溝通的技巧。3.）心理素質性格=為同事服務的心愿積極性（心態）=有說服力意識和洞察力=能識別尚未感覺到的事物力量預見和遠見=才智虛心和靈活性=忍耐心信心++++++++耐心=收獲3.成功店長應具備的五大能力及四大意識！1.）五大能力A）服從能力服從上級的決議和企業制度B）應變能力處理并處理突發事件C）專業的溝通能力掌握同級的心理向及員工心理態度（對工作）D）教誨、培訓能力留心組織并培養有發展潛力的人才E）自我激勵能力自我設定工作、學習、將來目標，堅持到底直到目標達成。2.）四大意識F）競爭意識=市場調查=了解其他品牌的活動，作到心中有數，百戰不殆G）服務意識=以客為先、排除萬難H）成本意識=心中有數、開源節流/I）學習意識=專業服務、天天進步。4.基礎日常店務流程：1.開B準備。（由店長帶班主持）1.）開B的目標：傳遞企業信息與同事溝通2.）開B的重要性：提升工作效率增加同事溝通3.）開B注意事項：適宜的時間（10-15分鐘左右）記住內容，有主有次語氣有輕有重（凝重、輕松、利用開放開放式提問、利用身體語言）4.）開B內容：問候語。（如：大家早上/下午好、回應、簡介新同事）銷售回憶。（昨日銷售額完成情況、各款銷售情況、新貨反應、推廣情況。）定業績指標。（依照情況定出銷售指標、分別以好、壞的例子，予以肯定和更進建儀）傳遞資訊。（企業資訊、推廣安排、游戲競賽、將來計劃）5.）開B技巧/措施。開B前要做準備，將開B內容，次序編排好，并習慣把開B內容統計在隨身攜帶的記事本上，以免以往內容丟失、以便早、晚班交班時晚班帶班員了解早班店鋪情況檢查員工儀容儀表，有無按企業標準執行，錯誤的及時予以糾正。制定當班的業績指標，激勵員工士氣。開B的內容要以激勵為主，不要有太多的批評，這么會影響整天的工作情緒。開B時最佳是站成圓形，這么能夠以便我們觀測到每一個同事的體現。開B的過程中要與每位同事保持目光的接觸，防止人員思想開小車。開B聲線要確保每位同事都能清楚聽到。可防止資訊流失。開B防止單向發言，可多用開放式問話方式引導同事參加。開B確定當日工作主題（1-2個）及需改進事項（2-3個）開B的時間要控制在5-10分鐘內完成（特殊情況可適當延長）6.）收B技巧/措施內容：適宜的時間。（5分鐘左右時間）業績總結贊揚（XX同事在貨場上的優點、帶給其他同事的積極行動和想法）推廣新貨的反應。跟進（銷售、服務中出現的某些問題）結束語（適當關心、提示）7.）每個月大B技巧/措施大B的目標：總結上月店鋪總體運行情況，（包括：人事、貨物、業績及其他等）計劃安排執行下月人事、貨物業績等。提出上月店鋪存在的問題及處理措施。2.大B的內容：上月業績回憶及目前同比上月業績完成情況（%比的對比）1.）業績完成情況。（下降或上升）2.）上月人事總結。（人士變動、同事士氣、用戶服務）好的方面、繼續推進不好的方面、處理措施。3.）上月貨物總結。貨物銷售情況貨物庫存調控情況貨物推廣情況（成功/失敗）貨物損失情況（包括人為場次、自身場次、丟失等）4.）其他總結：店鋪形象總結。同事對內/外服總結。游戲執行總結。5.）下月人事計劃：（例：人事提升、人事調整等）6.）下月貨物計劃：（例：貨物庫存調整、貨物丟失控制等）7.）其他店鋪推進計劃。（例：游戲計劃等）8.）總結：找出問題并處理問題。對工作有一個系統安排。9.）名言分享：知名的管理學家邁克爾.波特說過：重要的不是工作做的愈加好而是要與眾不一樣！每日店務工作檢查流程？（附店務流程檢查表）本周（本月）總結，下周（下月）工作計劃正確寫法。1.）本周（月）業績總結2.）本周（月）人事總結。3.）本周（月）貨物總結。4.）本周（月）其他總結5.）下周（月）業績計劃。6.）下周（月）人事計劃7.）下周（月）貨物計劃8.）下周（月）其他計劃9.）需要上級或企業什么樣的協助。陳列手法的掌握利用。（陳列12點、陳列10招）1.）陳列目標。通過模特、櫥窗及掛裝的展示，給用戶一個直觀印象、激發用戶對這件商品的注意及興趣。在此基礎上建立良好的人（用戶）物（我們的產品）信息溝通。以便達成售賣點目標。2.）陳列要求。陳列12點：1.）空調/風幕機：每日檢查空調/風幕機動作是否處在正常狀態。2.）燈光：所有的燈光照射都應有層次分明的效果，先從模特、正面掛裝、橫通、疊裝等。3.）音樂：日常工作上，音樂都需要放英文歌，并且帶有較強的節奏感，音量不能過于大聲，影響同用戶的交談。4.）模特：展示主體，搭配，顏色得當，上下呼應注意模特的擺位，姿勢和衛生等。且著裝要常換。5.）疊裝：件數統一，號碼齊全，疊法整潔。不要疊色，每棟不超出二款（特價可依照實際情況）6.）掛裝：1個掛裝鉤一般不超出2款及顏色。男件（例襯衫，外套都要配上內襯）拉鏈、鈕扣要扣上（另一件除外）側掛的男女件數應在20左右。7.）吊牌：所有掛裝（正、側掛）.疊裝和模特等的吊牌都要放到衣服的里面去或高（中間）8.）價格牌：每個倉都要有個價格牌統一貼在層板靠門口的邊角上。。特價貨物的特價牌應更多、更大、更顯眼。9.）間距：每個掛通、橫通的衣架間距都要保持一定的距離，確保整體感。10）物價局標簽：跟進貼在每塊價格牌上面，正面掛裝的FOUT上都要貼上張。11.）打價（填寫價格）：隨時檢查貨場價格是否打上或填寫，并在天天捕捉同時及時跟進上。12.）貨物衛生：天天檢查自身所在的掛裝都要將扣子扣上，并且都要燙平。B.）陳列10招：1.）見風使舵：天氣變冷或熱的時候的時候將較薄或較厚的衣服放在最佳的位置。目標：依照天氣溫度的變化，爭取愈加好的業績。重要是貨場的陳列變通，爭取對外界的原因（如天氣等）采取的一系列的預先準備及防范措施。2.）一塵不染：隨時留心貨場的任何角落，如天花板，凡是用戶能看到的地方。都要打理好。包括門口，貨場內的貨物及模特的衛生……。目標：給用戶舒適的購物環境，是我們的責任，也是吸引用戶的法寶，也讓我們的貨物更有價值。3.）上下響應：若貨物有陳列疊裝在本區位那么相近的區位應找到貨物的掛裝，千萬不要亂掛：尤其注意，格調搭配……。目標：以便用戶、以便同事。4.）一款多色：一個款式多個顏色但色彩應搭配融合。一般是基本款式穿著模特目標：1.當此款式為滯銷品時，可借促銷達成增加銷售。2.當此款為暢銷品時，可達成愈加好的效果。3.此款做出活動時，可讓用戶從不一樣角度感受不一樣信息。4.款式太多，會使用戶花更多時間考慮。5.）錦上添花：越好賣的東西，放在最佳的位置。目標：1.吸引用戶進店。2.不好賣的東西放在好的位置可增加定量3.多發掘嘗試那里的好位置。6.）內外響應：櫥窗展示或模特穿的衣服店鋪內一定要有擺設。目標：1.讓用戶被吸引后也能在店鋪找到，否則再漂亮了無法提升業績7.）一色多款：在掛通上掛多個款式，一個顏色的衣服。目標：1.當展示主題太多時店客人眼花，失去重點、難以決定。2.讓店鋪的陳列展示明確、大方。8.）雷霆萬鈞：讓商品優8分滿，讓每疊展示出氣勢。目標：以量吸引用戶，營造豐富感。9．）千變萬化：常常依據銷售報表，流行走勢及時進行貨物擺位調整。目標：1.靈活多變的貨物擺位，締造愈加好的業績。2.讓用戶耳目一新，有新鮮的感覺。10.）四兩千斤：將暢銷貨物放在最佳的位置，以締造最佳業績。目標：1.將暢銷貨物放在最佳的位置吸引用戶。2.店里80%的業績來自于20%的暢銷款式。3.店里重要庫存此前20大為主，其他款式款式務須太多。下午課前游戲（創新意識）1.“返老還童術”（名稱）形式：集體參加時間：5-10分鐘材料：事先準備好的少女老婦圖片。（見圖指示）場地：不限應用：（1）創新能力訓練（2）激勵員工的創新意識（3）營造良好的團體氣氛1.）目標：闡明因為觀測的角度和出發點不一樣，團體中的組員往往會有不一樣的想法和意見。2.）程序：（1）問詢與會者是否確信世間真的有長生不老和返老還童的現象，與會者顯然會以為是不也許的。（2.）一臉嚴肅的告訴他們：目前，你就能夠讓這個不也許的情況變為現實，并再次問詢他們是否相信。也許會有人笑起來，因為他們以為你也許開玩笑。（3）出示一準備好的掛圖或幻燈片。（4）請與公者在10秒之內判斷：這副圖上的畫的到底是少女還是老婦。并要求大家保密自己的答案，不得與他人進行交流。（5）請大家舉手表示，統計一下少女與老婦的“人氣指數”分別是多少。（即各自答案的支持人數）（6）然后分別請出老婦和少女的支持代表來闡明他們為何會選擇支持老婦或少女，他們是從什么角度來觀測、并得出結論的。（7）幽默的向大家闡明：目前，你確實已經把老婦變為少女了，他們同樣也能夠很快掌握這個措施，請他們換個角度觀測，體會把老婦和少女角色互換的感覺。3.）討論：（1）為何會出現兩個完全相反的答案？（2）這個游戲闡明了什么？（3）你將怎樣把這個啟示利用到你的工作中去？4.）總結與評定：因為觀測的角度和背景不一樣，同樣一副圖片，有人把他當作少女，有人把當作老婦。人體對信息會有一個主觀的組織過程，因為組織所利用的措施和邏輯不一樣，雖然相同的信息卻會得出不一樣的結論來。在一個團體中，人們之因此對同一問題之因此產生不一樣的見解，重要是因為角度或背景不一樣所致。有的人也許以團體為背景，有的人也許以部門為背景，有的人還也許以集團為背景。在工作中，我們應當考慮到這種不一樣也許帶來的差異。四、管理者的職能及要求：何謂管理？管理是指在特定環境下，對組織的資源進行有效的計劃、組織、領導和控制，以便達成即定組織目標的過程。管理就是實現目標、做正確的事，正確的做事！！！管理者的職能？管理者的職能就是：計劃、組織、領導、控制。計劃：“謀”目標與實現目標的途徑。組織：“合理”安排團體協作、協調安排組織之間關系。領導：引領導和指引、營造一個氣氛。控制：使事情按計劃有效的進行和完成。管理者的要求要做到嚴以律已、寬以待人。時刻做到以身作則、必要時可親力親為。處事公平、公正、做到一視同仁。管人的基本標準：認識部屬：時時不忘對部屬同事（溝通及觀測）深刻的認識與子解他們包括：對工作的見解和態度，內心所想，正義感，激情，家庭背景，環境等員工遭遇困難時予以協助，知人善認，人盡其才。有時置與死地而后生，可發揮同事潛能、同時不可低估他們的能力、使他們保持狀態——激發潛力。視才而作：作為我們須有一個實際良好的洞察力：措施：實地觀測同事工作準確性及創新能力，發覺并測試他們的才能。提示同事工作意義：思想上的引導引導前提以身作則至關重要。言行必須一致，樹立一個好榜樣，溝通前必須了解他的特長及善情況。作為領導，語言體現組織力要強，做好表率，安排好面談時間。予以富有吸引力的工作環境：營造一個輕松、愉快、積極進取的工作環境，在對企業利益沒有沖突的情況下，可站在同事立場去考慮營造一個優秀團體、開心的團體我的管理自我要求：在同事的眼中我們具備某些他們沒有的個人物質（在生活中）。時時注意自己的肢體語言及行為，處事公正。例：1）對自己的要求要比同事高（如：收銀速度，有否示范給他們看）2）有些問題設身處地站在對方立場去想不要推卸則任，分析問題處理問題（如其他店鋪發覺忙不過來，應積極上前打招呯并幫忙，體現自己管理魅力。3）得到他人尊重的措施：塑造自己，樹立形象。部屬服主管的理由：尊重、信服、從心理面佩服主管。防止同事對主管迎合及拍馬屁，制約了大家的發展。措施：了解犯錯誤碼同事的心態，誠心去協助他、幫他處理問題。教誨同事并分享經驗，告訴他一個最佳的工作方向。面談時語言組織、口才體現要強，多站在對方的立場去想問題，語氣真誠。制定工作信條制定工作要求、要求，工作計劃一定要符合與實際情況相結合，讓同事能接收。灌輸正確觀念相同的出發點目標，建立一個為公的立場上，告訴其企業的遠景及將來發展、方略。在工作中不停進行正確的思維引導聽取心聲態度很重要，輕柔關心語氣能夠緩解壓力、通過聆聽能夠分析出同事的對與錯。別作遭人反感的諷刺注意語感真誠、千萬別打擊同事、會影響他的自尊心、同事在乎我們對他們，如你的關注及肯定。一點心在成長的過程中多某些協助及耐心不要培養溫室的花朵不要以為凡事應當的，要懂得感激他人、認同他人、包容他人不要看墨守成規：工作在箱內，思想在箱外在管理過程中不停創新、不停變通。制定完善的規章制度的管理過程中是否可行隨機應變例：人事是否符合現場的環境、包括突發事件及溝通都要隨機應變。完善分派工作依照不一樣的事情作不一樣的安排養成自主性制定一個明確的方向、一個好的方案、措施、指引他怎樣達標。激勵冒險精神冒險等于犯錯、千萬別把小事每次都小題大做、多激勵大家勇于“犯錯”嘗試新的措施、以寬大的胸襟去包容他們。借助第三這的力量團體至關重要、倡導團體的重要性。不要做防礙者例：同事有好