美團(tuán)外賣配送管理的現(xiàn)狀分析綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u23222美團(tuán)外賣配送管理的現(xiàn)狀分析綜述 113791.1美團(tuán)外賣概述 1247611.2美團(tuán)外賣服務(wù)內(nèi)容及流程 174391.3美團(tuán)外賣配送服務(wù)管理現(xiàn)狀 270941.1.1配送管理 3268101.1.2消費者保障 3150951.4基于客戶滿意的美團(tuán)外賣配送服務(wù)管理調(diào)查 371211.4.1問卷設(shè)計 4103041.4.2問卷的發(fā)放與回收 453611.4.3問卷調(diào)查結(jié)果 41.1美團(tuán)外賣概述2013年11月，美團(tuán)外賣橫空出世，成為了美團(tuán)旗下的一個網(wǎng)上訂餐平臺，這也是美團(tuán)創(chuàng)始人王興所說的十分重要的運營板塊之一。自美團(tuán)外賣成立之日起就開始通過各種營銷手段和宣傳方式不斷出現(xiàn)在大眾視野中，并開始在全國范圍迅速擴(kuò)張。在短期內(nèi)就實現(xiàn)了覆蓋全國各大一線城市的目標(biāo)，甚至超出預(yù)期，覆蓋到了其他一些三四線城市。在這些城市美團(tuán)線上訂餐平臺實現(xiàn)了以分鐘為單位的實時配送服務(wù)，為了減少配送時間，提高服務(wù)效率，美團(tuán)與當(dāng)?shù)氐牡谌酵赓u配送團(tuán)隊建立了良好的合作關(guān)系。

美團(tuán)外賣實質(zhì)上是一個外賣O2O平臺，主要通過與各中小餐飲企業(yè)合作，在商家和顧客之間起到一個橋梁作用，讓商家可以把產(chǎn)品售給幾公里外的顧客，讓顧客可以足不出戶買到心儀的產(chǎn)品。以線下餐飲商家為生產(chǎn)基礎(chǔ)，以電子產(chǎn)品為載體，滿足商家的售貨需求和顧客的訂餐需求。

截止2021年底，美團(tuán)外賣目前的交易用戶規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了驚人的6.9億，幾乎是中國一半的人口，合作商戶數(shù)也達(dá)到了880萬。并且盡管受到疫情的影響，美團(tuán)2021年的交易總額依舊達(dá)到了7021億元，較2020年同比增長了41.6%。1.2美團(tuán)外賣服務(wù)內(nèi)容及流程美團(tuán)外賣為用戶通過手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易提供了平臺。美團(tuán)外賣建立網(wǎng)絡(luò)平臺，商家可以在其網(wǎng)絡(luò)平臺上傳各類菜品信息和商家信息，消費者可以通過平臺，根據(jù)商家發(fā)布的信息進(jìn)行自由選擇，完成訂購?fù)赓u。美團(tuán)外賣以此在商家與消費者之間建起一座橋梁，平臺功能包括：瀏覽外賣信息、提交及確認(rèn)外賣訂單、支付外賣價款、預(yù)計送達(dá)時間、退款、用戶評價等。圖3-1美團(tuán)外賣服務(wù)流程圖1.3美團(tuán)外賣配送服務(wù)管理現(xiàn)狀為了進(jìn)一步提高外賣配送事業(yè)群的整體服務(wù)質(zhì)量，美團(tuán)還成立了專門的外賣配送事業(yè)群，這個群的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)外賣物流配送平臺的建設(shè)，為提高建設(shè)效率，還安排了王慧文副總裁兼任外賣配送事業(yè)群總裁。

外賣配送事業(yè)群將致力于打造“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”新業(yè)態(tài)，通過O2O模式，實現(xiàn)線上線下一體化運營，以滿足不同消費人群對食品品質(zhì)與口味的要求。外賣事業(yè)群整體構(gòu)架見圖3-2:圖3-2美團(tuán)外賣服務(wù)架構(gòu)圖1.1.1配送管理配送方式有美團(tuán)專送，美團(tuán)快送和商家自配送。

配送人員必須到現(xiàn)場后才可進(jìn)行操作，如工作前先通過美團(tuán)平臺填寫健康證明；配送人員在后廚取餐時，要保證每份餐品的溫度相對一致，防止餐品因溫度變化而變質(zhì)；

配送人員在向商家送餐的過程中，要做到禮貌待客，并對餐品和用戶信息進(jìn)行核對。對于外賣員來說，必須遵守“安全第一”原則，在運送餐品前必須做好各項準(zhǔn)備工作，如：取好食物，檢查食品是否干凈衛(wèi)生；取好食物后，確認(rèn)訂單信息和送貨地點。

配送完畢后，應(yīng)及時將物品送至消費者手中，并向消費者表示歡迎。

在送餐電動車出現(xiàn)故障等突發(fā)事件時，不能擅自處理，應(yīng)立即與上級領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，等待上級領(lǐng)導(dǎo)的指令，調(diào)度和解決方案。1.1.2消費者保障關(guān)于消費者保障，所有美團(tuán)外賣用戶均可通過商戶頁面了解到該商戶的資質(zhì)、地址、菜品以及其他用戶的評價等信息，如果在用餐過程中遇到餐飲安全問題也可以通過美團(tuán)APP的在線客服進(jìn)行相關(guān)投訴。1.4基于客戶滿意的美團(tuán)外賣配送服務(wù)管理調(diào)查1.4.1問卷設(shè)計本文的調(diào)查對象為具有代表性的美團(tuán)用戶群體：學(xué)生，上班族和自由職業(yè)者，目的是了解這些美團(tuán)用戶對美團(tuán)服務(wù)水平的滿意度和其在美團(tuán)APP上的消費行為，由于人力物力的有限性，只能選擇抽樣調(diào)查，本次調(diào)查主要通過問卷星軟件設(shè)計收集問卷，此方法具有快速便捷的優(yōu)點，微信、QQ鏈接及二維碼為本次問卷發(fā)放的主要渠道。本次調(diào)查問卷分為兩個部分：尋找合適人物進(jìn)行調(diào)查，了解其相關(guān)信息。進(jìn)行問卷填寫。請被調(diào)查者對問卷進(jìn)行填寫，問卷分為單選題和滿意度打分題。通過調(diào)查可以了解消費者對美團(tuán)的滿意點和不滿意點及其影響用戶滿意度的因素等。1.4.2問卷的發(fā)放與回收本調(diào)查共發(fā)放410份問卷，對問卷進(jìn)行篩選，剔除了無效問卷。無效問卷包括以下幾個方面：①篩選不合格，即不作為調(diào)查對象且未利用外賣餐飲平臺的問卷：②明顯亂填，即所有量表問題均為一致答案，且填答時限均為二分鐘以內(nèi)。最終通過剔除這些信息，所獲得的有效問卷數(shù)量及其有效率程度見表3-1:：表3-1有效問卷數(shù)量及有效率搜集途徑發(fā)放問卷數(shù)量有效問卷數(shù)量有效率QQ鏈接13011084.62%微信鏈接18815280.85%其他824554.88%總計41030774.88%1.4.3問卷調(diào)查結(jié)果（1）數(shù)據(jù)描述性分析1.用戶群體。在美團(tuán)獲得外賣服務(wù)的主要是上班族這個群體，且主要年齡段為18-24歲，月收入為5000-10000之間。如圖3-3、3-4、3-5所示：圖3-3用戶群體圖3-5用戶月收入水平圖3-4用戶年齡段這部分用戶為主要消費者的原因為:上班族這個群體不像學(xué)生一樣有學(xué)校食堂，時間也沒有自由職業(yè)者充足，可能沒有足夠的時間自己做飯，因此更傾向于享受外賣帶來的便利，而18-24這個年齡區(qū)間的人消費觀念偏年輕化，更善于接受和使用外賣這項新興服務(wù)，同時，月薪在5000-10000的群體更有能力支撐這項消費。2.對美團(tuán)外賣提供配送服務(wù)的滿意程度顯示，其中滿意占比相對平穩(wěn)，只有24.9%，一般占比達(dá)到52.1%，不滿意占比只有11%，很不滿意的占比有12%，顯然對于美團(tuán)外賣配送的服務(wù)質(zhì)量問題，很多網(wǎng)友還是持中立態(tài)度，并沒有覺得它很好也沒有覺得他很差，但仍有12%的網(wǎng)友在美團(tuán)訂餐時對服務(wù)質(zhì)量感受極差。具體如下圖3-4所示：圖3-5美團(tuán)外賣配送服務(wù)滿意程度(2)消費者滿意度分析結(jié)合附錄一調(diào)查問卷的結(jié)果，對所有問題的結(jié)果進(jìn)行整理，可以看出消費者對于各項指標(biāo)給出的平均分為1.87，各項單個得分主要如下圖3-5所示：圖3-6消費者對美團(tuán)外賣配送服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果從上面的折線圖中，我們可以很明顯的看出來，消費者對這些項目評價的平均值在1.87，其中低于平均分的項目分別為第11、8、6、12項，其中評價最低的是第11項。第一點存在的問題就是商家反饋制度，不利于用戶進(jìn)行投訴舉報；第二，配送餐品的包裝存在問題；第三，美團(tuán)平臺的信息真實性存在問題；第四，配送人員形象存在問題。通過