——維修服務滿意度調查管理制度一、目的為提升維修服務質量，準確掌握客戶對本廠維修服務的滿意度，及時發現并解決問題，特制定本管理制度。通過定期、規范的滿意度調查，收集客戶反饋，促進本廠持續改進，增強市場競爭力。二、適用范圍本制度適用于本廠針對所有接受維修服務客戶的滿意度調查管理工作，涵蓋前臺接待、維修作業、配件供應、售后服務等各環節涉及的服務內容。三、調查原則1.全面性原則：調查內容覆蓋維修服務全流程，包括但不限于預約響應、接待態度、故障診斷準確性、維修質量、維修時長、收費合理性、交車服務、售后回訪等方面，確保無服務環節遺漏。2.客觀性原則：調查方式與問卷設計科學合理，問題表述清晰、中立，避免誘導性語言，保證客戶能夠真實、客觀地反饋意見。調查過程嚴格遵循既定流程，數據收集與統計嚴謹規范，杜絕人為干擾數據真實性的行為。3.及時性原則：在客戶完成維修服務后的合理時間內開展調查，一般不超過維修交車后3個工作日，確保客戶對服務體驗記憶清晰，反饋信息具有時效性。同時，對于客戶反饋的問題和意見，及時跟進處理，按規定時間節點向客戶反饋處理結果。4.保密性原則：尊重客戶隱私，在調查過程中，對客戶個人信息嚴格保密。問卷及相關記錄中不出現可識別客戶身份的敏感信息（如身份證號、詳細家庭住址等），調查數據僅用于本廠服務質量分析與改進，未經客戶明確授權，不得向任何第三方披露。四、調查方式1.線上問卷調查：利用微信公眾號、短信鏈接等渠道，向客戶推送電子調查問卷。問卷采用標準化格式，設置選擇題、量表題（如1-5分評價，1分為非常不滿意，5分為非常滿意）及少量開放性問題，方便客戶快速作答。為提高問卷回收率，可設置完成問卷抽獎、贈送優惠券等激勵措施。2.電話回訪調查：對于未回復線上問卷或線上調查數據存在疑問的客戶，安排經過專業培訓的客服人員進行電話回訪。回訪人員按照統一話術詢問調查問題，記錄客戶回答，確保調查信息完整、準確。電話回訪時間選擇在客戶方便的時段，避免干擾客戶正常生活，每次通話時長控制在10分鐘以內。3.現場面談調查：在客戶來廠取車時，由服務顧問或專門的調查人員與客戶進行面對面交流。采用半結構化訪談形式，圍繞維修服務體驗展開對話，詳細記錄客戶口頭反饋的意見和建議。面談過程營造輕松氛圍，鼓勵客戶暢所欲言，對于客戶提出的復雜問題，可現場邀請相關技術人員參與解答。五、調查頻率1.對于初次來廠維修的客戶，在維修交車后3個工作日內進行首次滿意度調查，了解客戶對本廠初步印象與服務體驗，為后續客戶關系維護提供依據。2.對于定期回廠保養或多次維修的老客戶，每3次維修服務后進行一次深度滿意度調查，全面評估客戶長期以來對本廠服務的整體滿意度，挖掘客戶潛在需求，提升客戶忠誠度。3.針對特定維修項目（如發動機大修、車身鈑噴等復雜維修）或新推出的服務項目，在客戶維修結束后單獨開展專項滿意度調查，聚焦該項目服務質量，收集針對性反饋，以便優化相關服務流程與技術工藝。六、調查內容1.預約服務：詢問客戶預約渠道是否便捷（如電話、微信預約是否容易接通或操作），預約響應時間是否滿意，預約安排與實際到廠接待是否一致等。2.接待服務：評價接待人員態度是否熱情、專業，接待流程是否清晰、高效，對客戶車輛信息登記是否準確完整，是否及時提供維修項目預估價格與維修時長等。3.維修質量：了解車輛故障是否一次性修復，維修后車輛運行狀況是否良好，是否出現新的故障或問題，維修配件質量是否可靠等。4.維修時長：客戶對實際維修時長與預估時長對比的滿意度，是否存在維修超時情況，若超時原因解釋是否合理、可接受。5.收費服務：評估維修收費是否透明、合理，是否提前告知各項費用明細，與市場同類維修廠價格相比是否具有競爭力，是否存在亂收費現象等。6.交車服務：交車時車輛是否清潔干凈，維修資料（如維修清單、發票、保養手冊記錄等）是否齊全、準確交付，交車流程是否順暢，工作人員是否詳細說明維修情況與后續注意事項。7.售后服務：售后回訪是否及時，回訪人員態度是否良好，對于客戶售后咨詢或投訴處理是否滿意，是否定期收到本廠推送的保養提醒、優惠活動等有用信息。七、數據收集與整理1.線上問卷數據：通過調查平臺系統自動收集客戶提交的問卷數據，定期（每日/每周）導出數據文件，按照客戶基本信息（如姓名、聯系方式、車牌號）、調查問題答案等字段進行分類整理，確保數據準確無誤，無重復或遺漏記錄。2.電話回訪數據：回訪人員在通話過程中實時記錄客戶回答，通話結束后及時將記錄內容錄入專門的數據記錄表，對客戶反饋內容進行簡要概括提煉，標注關鍵信息與問題類型（如好評、一般、差評及具體問題點）。3.現場面談數據：面談調查人員當場詳細記錄客戶反饋，面談結束后盡快對記錄進行整理完善，補充面談過程中的觀察信息（如客戶情緒狀態等），將數據統一錄入電子表格，與其他渠道數據合并管理。八、數據分析與報告1.數據分析方法：運用統計分析工具（如Excel數據分析功能、專業統計軟件），對收集到的滿意度調查數據進行多維度分析。計算各類滿意度指標得分（如各調查項目平均得分、總體滿意度得分），采用百分比形式統計不同滿意度等級（非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意）客戶占比。通過對比分析（如不同時間段滿意度對比、不同車型客戶滿意度對比、不同維修項目滿意度對比），找出服務質量變化趨勢及存在的差異，挖掘潛在問題根源。2.報告編制與提交：每月/季度由專人負責編制維修服務滿意度調查報告。報告內容包括調查概述（調查時間、調查方式、樣本量等）、數據分析結果（各項滿意度指標詳細數據、圖表展示）、主要問題匯總（按照服務環節梳理客戶反饋集中的問題）、改進建議與措施（針對問題提出具體、可操作性的改進方案）。報告經部門負責人審核后，提交至廠管理層審閱，同時分發至相關部門（如維修車間、前臺接待、客服部等）作為服務質量改進工作依據。九、問題處理與改進1.問題分類與分級：根據客戶反饋問題的性質與影響程度，對問題進行分類（如維修技術類、服務態度類、收費管理類等）與分級（一般問題、嚴重問題）。一般問題指對客戶體驗有一定影響，但不涉及安全隱患或重大服務失誤的問題；嚴重問題指可能導致客戶流失、損害本廠聲譽，或涉及維修質量安全、違規操作等問題。2.處理流程與責任分工：2.1對于一般問題，由相關責任部門（如維修車間負責維修技術問題、客服部負責售后回訪問題）在接到問題反饋后2個工作日內制定解決方案，并組織實施。解決方案實施過程中，責任部門跟蹤進展情況，確保問題得到妥善解決。問題解決后，及時將處理結果反饋至客戶，并在后續調查中關注客戶對處理結果的滿意度。2.2針對嚴重問題，立即成立專項處理小組，由廠管理層牽頭，相關部門負責人參與。專項小組在2個工作日內深入調查問題原因，制定詳細整改計劃，明確整改措施、責任人和時間節點。整改計劃經廠管理層審批后實施，整改過程中定期向廠管理層匯報進展，確保問題得到徹底解決。整改完成后，通過電話、上門拜訪等方式向受影響客戶致歉并說明整改情況，征求客戶意見，直至客戶滿意。1.持續改進機制：各部門定期對客戶反饋問題及處理情況進行總結分析，查找服務流程、管理制度、人員培訓等方面存在的漏洞與不足，提出針對性改進措施，優化服務流程與工作標準。同時，將客戶滿意度調查結果與員工績效考核掛鉤，激勵員工積極提升服務質量，形成持續改進的良性循環。十、監督與考核1.監督機制：成立滿意度調查監督小組，由廠管理層代表、質檢部門人員組成。監督小組定期檢查調查工作執行情況，包括調查方式是否按規定執行、問卷設計是否合理、數據收集與統計是否準確規范等。對發現的問題及時提出整改意見，督促相關部門落實整改，確保滿意度調查工作質量。2.考核指標與獎懲措施：將維修服務滿意度調查結果納入各部門及員工績效考核指標體系。根據各部門職責分解具體考核指標（如維修車間維修質量滿意度指標、前臺接待服務態度滿意度指標等）。對于達到或超過目標值的部門和個人，給予相應獎勵（如績效獎金、榮譽證書、晉升機會優先考慮等）；對于未完成目標值的部門和個人，進行績