ICS03.080.01DB5107DB5107/T63—2020放心舒心消費環境建設指南2020-03-09發布2020-03-15實施綿陽市市場監督管理局發布IDB5107/T63—2020前言 12術語和定義 12.1放心舒心消費環境建設 12.2一碼通 12.3ODR 12.4ODR企業 12.5“三級調解”機制 13基本條件 14建設要求 24.1主動承諾 24.2信息公示及標記使用 24.3基本建設要求 25評價公示 36動態管理 3附錄A（資料性附錄）放心舒心消費環境建設承諾書 5附錄B（資料性附錄）“美麗誠信綿陽放心舒心消費”標記 6附錄C（資料性附錄）放心舒心消費環境建設單位自評報告 7DB5107/T63—2020為規范綿陽市放心舒心消費環境建設工作，特制定本標準。本標準按照GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》給出的規則起草。本標準由綿陽市市場監督管理局提出并歸口。本標準起草單位：綿陽市市場監督管理局、綿陽市消費者權益保護委員會。本標準主要起草人：陳興剛、雒敏見、胥明、何立俊、王敏、賈濤、劉政、賈紅、張澤慧、衡權一、王曹權。DB5107/T63—2020為增強消費對經濟發展的基礎性作用，不斷深化消費維權社會協同共治，強化經營者主體責任，營造安全放心舒心的消費環境，有必要開展放心舒心消費環境建設活動?；顒訃@“美麗誠信綿陽放心舒心消費”總體目標，著力提高消費安全度、經營者誠信度、消費者滿意度和消費過程體驗舒心度，按照政府主導、企業主體、部門聯動、群眾參與、社會監督的“五位一體”消費維權社會共治大格局戰略目標，高效推進“三級調解”機制（企業協商和解、社會組織調解、行政部門調解），構建渠道暢通、反應快捷、運作高效的消費維權新機制，確保人民群眾買得放心、用得放心、吃得放心、消費體驗舒心。放心舒心消費環境建設活動缺乏標準化，可能影響活動的成效甚至導致混亂。因此，有必要制定相應的標準，為建設活動提供統一明確的指導。本指南是一系列放心舒心消費環境建設活動規范性文件的基礎文件，和其他文件共同構成標準體系。放心舒心消費環境建設標準在整個建設活動中都是必不可少的，但它們不能取代有關的政策文件、工作方法和改進措施等，標準使用者還應關注有關政策的發布和調整。DB5107/T63—20201放心舒心消費環境建設指南本標準規定了放心舒心消費環境建設的術語和定義、基本條件、建設要求、評價公示及動態管理。本標準適用于綿陽市放心舒心消費環境建設工作。2術語和定義下列術語和定義適用于本文件。2.1放心舒心消費環境建設Reliableandcomfortableconsumingenvironmentconstruction放心消費主要指商品質量安全可靠，體現了商品的客觀屬性。舒心消費主要指消費過程中產生愉悅的消費體驗?！胺判氖嫘南M環境建設”，就是通過開展放心舒心消費環境建設工作，提高消費環境安全度、經營者誠信度、消費者滿意度和消費過程體驗舒心度，以營造良好消費環境，挖掘消費潛力，促進消費增長，推動經濟社會發展。2.2一碼通Aproprietaryinformationsystem指綿陽市市場監督管理局管理的“放心舒心消費環境建設信息系統”，利用該系統為系統成員生成專屬二維碼，消費者通過掃描專屬二維碼,了解系統成員的基本信息、消費評價、處罰信息、投訴信息等相關內容，對消費過程進行評價，也可接入12315互聯網平臺快速維權。2.3ODROnlinedisputeresolution指全國12315互聯網平臺在線消費糾紛解決機制。2.4ODR企業Onlinedisputeresolutionenterprise指在轄區市場監管部門指導監督下，通過平臺提供消費糾紛在線解決服務的企業。2.5“三級調解”機制"Three-levelregulation"mechanism指消費維權糾紛調解中用到的“企業協商和解、社會組織調解、行政部門調解”機制。3基本條件2DB5107/T63—2020符合以下基本條件的市場主體可成為綿陽市放心舒心消費環境建設單位：a)在綿陽市內登記注冊，有準入許可要求的應獲得相關準入許可；b)嚴格遵守消費者權益保護方面的相關法律法規規章，符合國家和地區相應的產業政策；c)有具體的主營業務且正常開展，生產、經營和服務與百姓生活或消費密切相關；d)具有良好信譽，誠信經營。4建設要求4.1主動承諾4.1.1建設單位應圍繞安全、交易、質量、價格、服務等方面做出承諾，制作《放心舒心消費環境建設承諾書》（參見附錄A），并在本單位經營場所或媒體、網站平臺等公開展示。4.1.2建設單位應按照主動承諾事項積極踐行承諾，相關承諾內容可作為解決消費糾紛的依據。4.2信息公示及標記使用4.2.1建設單位應通過“一碼通”公示相關信息，公示信息包括但不限于：a)營業執照及相關行政許可證件；b)企業信用情況；c)實景照片，包括門面照片、營業執照公示位置照片、店內整體照片等。4.2.2建設單位應在經營場所或網站顯著位置使用“美麗誠信綿陽放心舒心消費”標記（見附錄B）和“一碼通”專屬二維碼，為消費者提供便利，營造放心舒心消費環境。4.3基本建設要求建設單位應結合自身情況對照本文件規定的基本建設要求（見表1），并結合自身行業的建設要求開展日常建設活動。表1基本建設要求序號評價內容具體要求1消費質量嚴格執行《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國食品安全法》等相關法律法規、制度標準和管理規范，不銷售國家明令淘汰并停止銷售的產品和失效變質產品，不摻雜摻假、以假充真、以次充好2建立健全并嚴格執行進貨檢查驗收、索證索票、下架退市、銷毀等商品或服務質量管理制度3制定并實施商品或服務質量監督舉報獎勵制度4建立健全瑕疵、缺陷、不合格商品處置和“三包”等制度5商品標識符合相關法律法規規章的要求，不銷售偽造產地和冒用他人廠名、廠址、認證標志6商品質量突發事件應急處置及時有效7當年無屬于企業自身責任而引發的質量投訴和有關部門質量監督抽查不合格記錄DB5107/T63—202038消費服務嚴格執行服務標準和服務流程，服務場所的環境整潔有序，加強員工教育培訓，員工服務熱情、文明、規范9提供的服務內容符合國家標準、行業標準及地方標準要求提供服務應做到公平誠信，符合有關法律法規規章要求或合同約定主動公示商品和服務質量承諾，自覺接受政府有關部門管理及廣大消費者監督格式條款、通知、聲明、店堂告示等無對消費者不公平、不合理的規定合同內容表述準確，不與消費者簽訂減輕或免除自身責任、侵害消費者權益的格式合同，確保合同履約到位廣告內容依法、規范，不搞虛假宣傳、虛假讓利、虛假優惠、虛假承諾等商業欺詐行為嚴格依法計量管理，定期組織對使用的計量器具進行檢測，確保計量準確制定售后服務制度，明確專人負責提供的商品或服務不符合質量要求的，按國家規定承擔退貨、更換和修理的義務建立首問負責制、限時辦結制等服務制度消費價格確保消費者價格權利的實現，執行政府定價、指導價以及價格干預措施、價格緊急措施等法定價格措施按公平、合法和誠信原則制定實行市場調節價的商品和服務價格所有商品明碼標價，一貨一卡，杜絕虛假打折、虛假標價近2年無操縱價格、價格壟斷、價格欺詐、變相提壓價等價格違法行為消費安全消費場地場所、設施設備符合國家和行業有關安全標準，不含安全隱患從事特殊行業的單位及從業人員，具備法定資質和從業資格提供的商品或服務符合保障人身、財產安全的要求兩年內無安全、環境污染和公共衛生、食品藥品安全等事故人體健康、生命安全保障制度切實可行安保措施具體到位，應急預案科學可行，突發事件應急處置得當消費維權制定消費投訴處理制度，明確投訴處理流程設立專門機構或有專人負責消費投訴處理，公開投訴電話、郵箱等實行“三級調解”機制，發生消費爭議時，主動與消費者協商和解，消費投訴處結率應達制定消費者滿意度調查、回訪等工作制度，消費者滿意率應達90%以上建立并留存真實、完整、規范的投訴處理記錄5評價公示建設單位應在前期開展建設工作的基礎上，對照建設標準進行自我評價，并填寫《放心舒心消費環境建設單位自評報告》（見附錄C）,也可委托行業協會或第三方機構進行實地評價，對評價結果通過“一碼通”進行公示，接受社會監督。6動態管理DB5107/T63—20204放心舒心消費環境建設活動組織機構可委托行業協會或第三方機構通過輿論監測、投訴舉報分析、開展消費體驗、組織評估等方式，對建設單位進行跟蹤檢查。發現存在下列情形之一的，應在“一碼通”上進行公示，撤銷“放心舒心消費環境建設單位”或“美麗誠信綿陽放心舒心消費”標記：——在建設過程中弄虛作假、隱瞞真實情況的；——因未盡到經營者法定責任導致商品質量抽檢嚴重不合格，或發生安全責任事故（事件）造成較大社會不良影響的；——因嚴重侵害消費者權益行為被行政處罰或追究刑事責任的；——消費糾紛投訴頻發且處理不主動不及時的；——發生重大或群體性消費投訴事件影響社會穩定，造成較大社會負面影響的；——出現違反放心舒心消費環境建設單位承諾的行為，并經查證屬實的；——停業或自動放棄建設資格的；——其他不宜參加建設的情形。DB5107/T63—20205放心舒心消費環境建設承諾書1.誠實守信，杜絕欺詐堅持誠實守信、明碼實價、文明經營、公平合法的原則，杜絕各種欺詐行為，弘揚以德經營的道德風尚，共同塑造誠信文明的市場環境。2.貨真價實，價格合理凡銷售的商品和提供的服務，價格真實合理，保證符合質量標準，不欺騙、不誤導消費者，增強透明度，讓消費者明明白白消費。3.信守合同，明白消費要樹立重合同、守信用的良好經營形象。嚴格履行合同要求，尊重消費者自愿的原則，不脅迫誘導，主動提醒消費者防止受騙上當。幫助顧客增強自我維權意識，創造健康、文明、成熟的消費環境。4.優質服務，塑造品牌要為消費者提供優美、安全、優質的環境和服務，不斷提高服務水平。要認真負責的對待投訴，做到不推諉，不扯皮，積極配合有關部門妥善處理。堅決貫徹執行法律法規，做到誠實守信、文明經營。6“美麗誠信綿陽放心舒心消費”標記“美麗誠信綿陽放心舒心消費”標記如圖