1公共圖書館窗口服務規范本文件規定了公共圖書館窗口服務的工作要求、窗口服務設備設施要求、窗口服務內容與方式、窗口服務質量規范、服務保障及服務安全、服務監督與反饋等內容。本文件適用于上海市公共圖書館市、區、街道（鎮）公共圖書館，居（村）圖書室及社會力量參與的公共圖書館（室）可參照執行。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。凡注明日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T18883-2022室內空氣質量標準GB/T29220公共圖書館服務規范GB/T36720公共圖書館少年兒童服務規范GB/T40997公共圖書館業務規范GB50763無障礙設計規范JGJ38—2015圖書館建筑設計規范建標108—2008公共圖書館建設標準3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1公共圖書館publiclibrary向社會公眾免費開放，收集、整理、保存文獻信息并提供查詢、借閱及相關服務，開展社會教育的公共文化設施。3.2公共圖書館窗口服務publiclibrarywindowservice公共圖書館各服務窗口利用各類資源和自身專業能力滿足公眾對知識、信息及相關文化活動需求的工作。3.3服務效能serviceefficiency公共圖書館(3.1)投入的服務資源在滿足社會公眾對公共圖書館窗口服務(3.2)需求中體現的能力和效率。24總體要求4.1公共圖書館窗口服務應以公眾為中心，體現公益性、基本性、均等性和便利性，不斷改進服務質量。4.2公共圖書館設施應免費向公眾開放,基本文化服務項目應實行免費服務。窗口服務應向公眾提供文獻信息查詢和借閱、設施場地、閱讀活動等方面的咨詢。4.3公共圖書館窗口服務對象包括所有公眾，保障和實現公眾平等獲取公共圖書館服務的權益，為少年兒童、老年人、殘障人士、外籍讀者等群體提供有針對性的服務。5窗口服務設備設施要求5.1窗口設置公共圖書館應根據館藏資源的不同、服務對象的不同、空間功能的不同等設置相對獨立的閱覽空間和活動空間，做到分區明確、布局合理、出入方便、使用安全、易于管理、無障礙化。總建筑面積、各類用房使用面積的比例、閱覽座席數等參照建標108—2008的要求。各閱覽區域的明顯、適當位置設置窗口服務臺，結合服務時間、館藏資源、年度服務讀者量等因素合理配備工作人員。5.2服務制度公共圖書館應針對不同閱覽區域的服務范圍、服務對象、服務內容、服務公約、讀者須知、借閱（使用）規則、服務承諾等制定服務制度，并在各服務窗口醒目位置進行公示，以保障窗口服務的順利開展。5.3設備設施5.3.1各窗口服務臺區域可根據功能及規模合理配置相關設備設施，包括但不限于：電子計算機、查詢檢索設備、網絡設備、圖書防盜設備、自助借還設備、自助辦證設備、文獻消毒設備、視聽及音像控制設備、電子書閱讀機等。5.3.2公共圖書館應為讀者提供互聯網無線網絡接入服務。閱覽區域無線網覆蓋范圍應為100%。窗口工作人員應按照相關網絡安全規定為讀者提供指導。5.3.3各窗口工作人員應每日對相關的設備設施進行檢查，保證正常使用。如遇設備設施故障，應及時轉告相關部門排除解決問題，并做好設備故障的公示及讀者的解釋工作。5.3.4公共圖書館應為老年人、殘障讀者提供必要的無障礙設施，包括無障礙通道、無障礙電梯、無障礙廁所等。無障礙設計應符合GB50763的規定。5.3.5公共圖書館應根據技術發展趨勢，適時為讀者提供多樣化的相關設施設備。有條件的可引入多媒體鑒賞、AR/VR體驗、3D打印等新技術體驗設施設備,窗口工作人員提供相應的設備使用登記和指導幫助。5.3.6窗口工作人員應每日擺放、整理和補充指引牌、宣傳資料等，確保整齊有序。定期檢查便民物資存量，物資不足應及時申請補充，確保供應充足。6窗口服務內容與方式6.1讀者接待6.1.1應主動傾聽讀者的咨詢。當讀者來到窗口服務臺時，工作人員應立即停下手中的工作，傾聽讀者的需求和問題。在傾聽過程中，避免打斷讀者，確保充分理解讀者的意圖。6.1.2應理解并確認讀者需求。在傾聽完讀者的陳述后，工作人員應重復或總結讀者的需求，以確保準確理解。如有不明確或模糊之處，應禮貌地向讀者詢問，直至完全明確需求。6.1.3應實行首問責任制。第一位接待讀者的工作人員應對讀者的問題負責到底，即使問題不屬于自己的職責范圍，也應引導讀者至相關部門或人員處，或進行內部協調，確保讀者的問題得到妥善解決。6.2借閱證服務36.2.1應提供上海市公共圖書館“一卡通”借閱證的辦證、掛失、補證、注銷、退證等業務。6.2.2協助讀者進行密碼尋回或重置，確保信息安全。6.2.3驗證讀者身份和借閱證，辦理押金退還手續。6.2.4有條件的圖書館可提供自助辦證服務。6.3文獻借閱及檢索6.3.1為文獻查閱與檢索有疑難問題的讀者提供指導；為有特殊困難或無法到館查閱與檢索文獻的讀者提供代查、代檢服務。6.3.2引導和讀者按照自助借還設備的操作指引辦理圖書的借閱、續借、歸還、查詢等手續。6.3.3各窗口服務臺為讀者辦理人工借還手續。6.3.4為開架閱覽文獻有需求的讀者提供指引和咨詢服務。6.3.5為閉架閱覽文獻有需求的讀者提供登記閱覽服務。6.3.6為歸還文獻逾期的讀者辦理逾期費繳納手續。6.3.7文獻損壞或遺失的情況下，為讀者辦理賠償手續。6.4咨詢服務6.4.1為讀者提供關于圖書館資源、服務、活動等方面的咨詢。引導讀者正確使用圖書館的設備和服務，解答讀者在閱讀和學習過程中遇到的問題等。6.4.2窗口工作人員應耐心解答讀者問題，提供準確的指導和幫助。對于復雜的問題或需求，及時引導讀者到相關部門或專業人員處進行咨詢。6.5個性化需求6.5.1各窗口應主動對需要特殊幫助的讀者提供幫助，如少年兒童、老年人、殘障人士、外籍讀者等。6.5.2在服務過程中，工作人員應關注讀者的個性化需求，提供細致周到的服務。6.6便民服務6.6.1各窗口顯著位置應公示公共圖書館所提供的便民服務。6.6.2公共圖書館應提供直飲水、消毒液、醫藥箱、輪椅、一次性紙杯等便民物品，有條件的圖書館可在保障安全的前提下提供充電寶租賃服務。6.6.3窗口工作人員應為讀者辦理雨傘、放大鏡等外借便民項目的領用、借還手續。6.7失物招領6.7.1全館發現的遺失物品應移交給固定的失物招領窗口，做好物品登記、咨詢解答及認領辦理。6.7.2應認真核實認領人身份，確保失物歸還給真正的失主并做好失物歸還記錄，以便后續跟蹤和管理。7窗口服務質量規范7.1服務環境7.1.1應保持服務區域環境整潔，具有良好的采光和通風，空氣質量應符合GB/T18883-2022要求。營造安靜、舒適、寬敞、明亮的閱讀環境。7.1.2閱覽室、研究室等“靜區”應有較安靜的環境，保持文明有序。特色閱覽區、少年兒童閱覽區和報刊閱覽區應有良好的日照，并應充分利用自然通風和天然采光。燈光應遵循安全、適度、節能的原則。7.1.3外借區域、閱覽區域、衛生間、書庫及各種設備設施必須定期消毒，使用空調時，溫度設置應符合國家有關規定。7.1.4公共圖書館各服務區域場所的噪聲級分區允許噪聲級應符合JGJ38-2015要求。服務區域及場所的噪聲級分區及允許噪聲級見表1。表1公共圖書館服務區域或場所的噪聲級分區及允許噪聲級噪聲級分區服務區域或場所允許噪聲級4靜區研究室、縮微閱覽室、珍善本閱覽室、普通閱覽室、報刊閱覽室40較靜區少年兒童閱覽室、電子閱覽室、視聽室、辦公室45間、走廊及其他公共活動區7.2工作人員要求每服務人口10000人～20000人應至少配備1名工作人員。專業技術人員應占工作人員的80%以上。有條件的可根據少年兒童、老年人、殘障人士、外籍讀者等群體的特點配備相應的專業人員。應平等對待所有讀者，妥善保護讀者的個人信息、借閱信息以及其他可能涉及讀者隱私的信息。7.2.3窗口工作人員應定期接受圖書館專業培訓、消防安全培訓、繼續教育培訓、服務禮儀培訓等，年人均培訓不低于70學時。7.2.4窗口工作人員應規范著裝，佩戴工作證，儀表端莊，文明用語。嚴格執行首問責任制，熱情周到地為讀者提供準確全面的信息服務。能當場處理的問題應盡力及時解決，不能當場處理的問題要反饋至相關部門并跟進后續結果。7.2.5窗口工作人員應負責各服務區域的秩序維護，及時勸阻不文明行為，保障閱讀區域的安靜有序，不得在崗位上從事與工作無關的事宜。窗口工作人員接到讀者投訴，應及時響應處理。7.2.6窗口工作人員不得無故離開服務臺，確因工作需要離崗時應有其他人員接替，或設立提示牌及緊急聯系電話。在服務區域內巡視時，要保持輕聲，不影響讀者。7.2.7窗口工作人員應具備應對突發情況的應急應變能力，并優先為老、弱、病、殘、孕、退伍軍人提供服務。7.3文獻借閱相關服務過程控制7.3.1借閱7.3.1.1應在各館藏分布區域選擇醒目位置設立服務臺或自助借還設備。7.3.1.2各窗口服務臺應提供人工借閱服務以滿足讀者的個性化需求，有條件的可提供自助設備讓讀者進行借閱操作，并在顯著位置標明操作步驟及注意事項。窗口工作人員應及時為需要幫助的讀者提供正確引導。7.3.1.3文獻如有破損應經相關處理后再外借，由于文獻加工錯誤等其他原因不能外借的文獻應及時交給相關部門處理后及時上架。窗口工作人員應登記好讀者信息，待文獻處理完畢后通知讀者來辦理借閱手續。7.3.1.4各窗口服務臺應為讀者提供人工續借服務或指導讀者使用自助設備續借文獻。7.3.1.5公共圖書館應盡可能地提供多種借閱方式，有條件的可提供以下借閱服務：a.送書上門:讀者通過電腦或相關移動終端在網絡平臺上操作，由第三方提供有償服務(如快遞)辦理送書上門業務，實現借閱圖書;b.圖書預約：讀者在窗口工作人員處預約外借狀態的書籍，待書籍歸還后，由工作人員聯系讀者至館內取書或使用第三方有償服務(如快遞)辦理送書上門業務。7.3.1.6公共圖書館應通過館際互借、文獻傳遞、聯合參考咨詢、開放數字資源庫等方式實現資源共享與聯合服務。7.3.1.7公共圖書館應視情況提供古籍，珍貴、易損文獻信息資源的保護性使用。7.3.1.8公共圖書館應視情況提供珍貴保存本及其他不宜外借的文獻信息資源，讀者可通過暫押身份證或借閱證進行閱覽。7.3.2歸還7.3.2.1各窗口服務臺應提供人工歸還服務以滿足讀者的個性化需求，有條件的可通過自助設備讓讀者5進行歸還操作，并在顯著位置標明操作步驟及注意事項。窗口工作人員應及時為需要幫助的讀者提供正確引導。7.3.2.2應設立充足的歸還圖書收集點位，方便讀者放置閱讀完畢的書籍，窗口工作人員應留意圖書歸還點位情況，并及時提醒相關工作人員將圖書上架。7.3.2.3對于借閱文獻臨近或超過規定期限仍未歸還的讀者，公共圖書館應通過多種方式提醒讀者續借或歸還。7.3.2.4未在規定時間內歸還圖書的讀者在進行還書操作時，應明確提示超期歸還所產生的逾期費用，并引導讀者前往窗口服務臺繳納費用，也可提供線上支付逾期費的服務。有豁免逾期費相關規定的，窗口工作人員應按照規定辦理并做好登記。7.3.3通借通還7.3.3.1持有效借閱證的讀者可在上海市公共圖書館“一卡通”服務體系內的任一圖書館借還文獻，不受館藏地限制。特殊文獻無法通借通還的需有明確標識。窗口工作人員應做好解釋工作并協助讀者歸還外館文獻。7.3.3.2公共圖書館應定期將通借通還文獻進行整理，接收并上架歸還至其他圖書館的本館館藏文獻，歸還非本館館藏文獻至所屬圖書館以保證文獻的正常流通。7.3.4違約處理7.3.4.1在辦理上海市公共圖書館“一卡通”借閱證時，窗口工作人員須明確告知讀者相關服務規則，包括但不限于借閱證類型、借閱圖書總量、借閱期限、續借流程、逾期費用、通借通還政策等。對于未按時歸還文獻的情況，窗口工作人員可按照上海市公共圖書館“一卡通”逾期費規定收取費用，并提供相應的清單或收據。7.3.4.2窗口工作人員應按照《上海圖書館外借文獻資料賠償暫行辦法》規定處理丟失或損壞館藏文獻的情況。7.3.4.3逾期未歸還文獻或未支付逾期費的，公共圖書館可以暫停其讀者證的使用權限，窗口工作人員應做好解釋工作。7.3.5消毒管理7.3.5.1公共圖書館應配備必要的消毒設備及用品，定期對服務區域進行消毒。7.3.5.2有條件的應在館內設立自助消毒機并在顯著位置標明操作步驟及注意事項，窗口工作人員應留意設備的運轉情況并及時為需要幫助的讀者提供指導。7.4咨詢服務過程控制7.4.1文獻檢索7.4.1.1公共圖書館應根據場館面積、地域特性等合理規劃館藏布局，制定排架規則。應提供多種檢索途徑讓讀者定位館藏文獻。自助檢索設備旁應標明操作方式，窗口工作人員應及時給予引導，解答讀者對于檢索結果的疑問。有條件的可提供移動端檢索工具。7.4.1.2窗口工作人員應主動幫助有困難的讀者檢索、定位文獻，可通過電話、郵件、數字資源等多種方式為不能到館的讀者提供檢索幫助。7.4.1.3對于本館沒有的文獻，窗口工作人員應指導讀者查詢其他圖書館的館藏情況。7.4.1.4對于讀者要求訂購圖書的需求，窗口工作人員應將讀者需求反饋至采編部門，由采編部門根據本館實際情況決定是否采購上架，并在讀者提出文獻請求后的10個工作日內回復讀者結果。7.4.2一般性咨詢解答7.4.2.1窗口工作人員應對讀者關于借閱規則、辦證退證、自助設備使用方法等相關問題提供細致準確的解答。7.4.2.2窗口工作人員應對讀者關于便民服務、殘障人士服務、消防安全設施、場館布局等相關問題提供詳細的解答。7.4.2.3窗口工作人員應對館內舉辦的講座展覽等文化活動做好宣傳和解釋工作，并引導讀者前往指定地點參加活動。7.4.2.4對于實時可解答的問題必須當場回復，現場無法解答的問題應由窗口工作人員做好記錄并登記讀者信息，轉交相關部門在規定時間內給予讀者反饋。67.5個性化服務7.5.1少年兒童服務7.5.1.1公共圖書館應設置少年兒童閱覽區域，根據少年兒童特點配備相應的專業人員。有條件的可根據年齡段分區包括但不限于幼兒區、少兒區、青少年區等，以滿足各年齡層少年兒童的閱讀需求。7.5.1.2應配置符合少年兒童閱讀的文獻，關注少年兒童健康成長，杜絕暴力、色情、意識形態不正確的文獻信息。窗口工作人員發現問題書籍要及時下架并交由采編部門確認。7.5.1.3有條件的公共圖書館可引入多媒體技術、益智類機器為少年兒童提供更多樣性的互動體驗，窗口工作人員需熟練掌握操作技巧并為讀者提供必要的幫助。7.5.1.4應配置符合少年兒童安全防護標準的設施設備，充分考慮該群體的特點配備高度適宜的桌椅、防撞條、地墊、安全防護欄等。窗口工作人員應為需要幫助的少年兒童提供服務和引導。7.5.1.5為保障閱覽區安全有序，對于不適宜進入少年兒童閱覽區的情況要在入口及場館內顯著位置標示注意事項。窗口工作人員做好解釋工作。7.5.1.6鼓勵公共圖書館加強與中小學合作提供課外學習機會，開展面向少年兒童的閱讀指導和社會教育活動。7.5.1.7少年兒童閱覽區域的開放時間可根據寒暑假做相應調整。7.5.2無障礙服務7.5.2.1公共圖書館應提供無障礙設施為老年人、殘疾人提供便利服務。包括但不限于無障礙通道、無障礙廁所、無障礙電梯、無障礙停車位等。沒有電梯的公共圖書館應將殘障人士的活動項目安排在一層，并安排專人負責接待。窗口工作人員要掌握各項設施的位置和使用方式，為有需要的讀者及時提供引導和幫助。7.5.2.2市、區兩級公共圖書館應設立視力障礙者閱讀專區或專座，配備有聲讀書、盲文書籍。7.5.2.3鼓勵公共圖書館向閱讀障礙人士提供豐富多樣的文化娛樂活動，包括各類講座、無障礙電影等，窗口工作人員要做好宣傳和引導。7.5.3國際化服務7.5.3.1公共圖書館應當設置符合譯寫規范或者通行慣例的外國文字標識指引。7.5.3.2鼓勵有條件的公共圖書館增加外文文獻藏量，提供多語種的讀者咨詢服務，提升多元文化服務水平。7.5.3.3窗口工作人員應為有需要幫助的外籍讀者提供咨詢、辦證、檢索、借書等服務。7.6讀者管理7.6.1辦證7.6.1.1對于符合要求的讀者，窗口工作人員應按照規定流程為其辦理上海市公共圖書館“一卡通”借閱證。審核申請人證件，采集所需信息，并將信息錄入系統，配置相應的權限功能。收取押金的，應做好押金登記并向讀者提供押金單。符合免押金的，應按照相關規定免除押金。自助辦證設備旁應標明操作方式，窗口工作人員應及時給予引導，解答讀者對于辦證的疑問。7.6.1.2窗口工作人員應根據讀者實際需求辦理相應類型的借閱證，每種借閱證所包含的服務內容應做出明確標識。成人和兒童應分別辦理借閱證。7.6.1.3特殊文獻借閱需另外申請權限并繳納押金的，應按照相關規定辦理。7.6.2掛失及補卡7.6.2.1窗口工作人員應向讀者提供借閱證掛失和補卡服務。7.6.2.2窗口工作人員應指導讀者尋回或重置密碼操作。7.6.3退證7.6.3.1對于不再需要借閱證的讀者，窗口工作人員應按照規定為其辦理退證。退證流程完成后，將借閱證回收并作廢。7.6.3.2對于辦證時繳納過押金的讀者，在退證時可憑押金單以及相關證件至窗口服務臺辦理押金退還。如讀者遺失押金單，則需填寫情況說明。代他人辦理退證的，需提供代辦人及借閱證本人的有效身份證件方可辦理退證。7.6.3.3辦理退證前，窗口工作人員應查詢借閱證內是否有未歸還的書籍或未支付的逾期費。所有違約處理都完成后方可進行退證操作。77.6.4讀者信息保護7.6.4.1應采取必要的技術和方法對讀者個人身份信息、借閱信息及其他可能涉及讀者隱私的信息進行妥善保護。不泄露、不濫用、不違法使用讀者信息，不得出售或以其他方式非法向他人提供讀者信息。7.6.4.2確因工作需要調取讀者信息的，應事先就使用情況和目的做明確告知并征得讀者同意。7.6.5讀者需求調查7.6.5.1公共圖書館每年至少進行一次綜合性讀者需求調查，通過口頭訪問、問卷調查、電話詢問等多種方式了解讀者的閱讀需求、興趣、對圖書館文獻及設施的利用情況等。窗口工作人員應配合做好調查問卷的發放和回收。7.7服務效能7.7.1文獻上架時間7.7.1.1公共圖書館應有固定的新書上架時間，有條件的應設置新書專架。7.7.1.2報紙到館當天應上架，期刊到館2個工作日內上架，普通圖書加工處理完成后，街道（鎮）公共圖書館應在到館3個工作日內上架，區級公共圖書館應在7個工作日內上架，市級公共圖書館應在15個工作日內上架。7.7.2開架圖書排架正確率7.7.2.1開架圖書應按照中國圖書館分類法和分類序號順序排列，每個書架應有醒目的標識。應安排工作人員定時巡視。市級館、區級館、街道（鎮）級館的開架圖書排架正確率應分別不低于96%、95%、94%，具有智能定位功能的開架區域或按照專題陳列的開架區域除外。7.7.2.2應定期清點開架文獻的在架情況，并將結果更新至文獻檢索系統，提高檢索的準確率。7.7.2.3公共圖書館應在醒目位置提供開架圖書的館藏布局圖，方便讀者查閱圖書。7.7.2.4對于圖書不在架的情況，窗口工作人員應耐心地做好解釋工作。7.7.3閉架文獻7.7.3.1閉架文獻應在讀者遞交閱讀需求后30分鐘內提供。窗口工作人員應指導讀者進行閉架文獻借閱操作。7.7.4圖書剔舊7.7.4.1公共圖書館應綜合考慮文獻老化規律、館藏發展政策、文獻流通情況等因素，科學、規范、嚴謹地進行文獻剔舊工作。7.7.4.2窗口工作人員發現損壞嚴重、意識形態有問題的圖書應及時下架，交采編部門審核確認。7.7.4.3對于符合剔舊標準的文獻應按照規定流程處理并加蓋剔舊章，剔舊后的文獻應統一存放不得再流通。7.7.4.4文獻剔舊后應及時更新檢索系統內的館藏目錄。7.8業務數據統計與分析7.8.1確定日常運營數據采集的范圍、類型及上報格式。窗口工作人員應記錄現場咨詢人次、電話咨詢人次、辦證人次、退證人次、逾期費登記、通借通還冊數、閉架書庫借閱量等數據，并在規定時間內匯總上報。7.8.2工作人員應做好圖書剔舊、移庫數量等文獻數據的記錄和匯總。7.8.3根據日常運營數據的分析匯總，及時合理調整各項資源，提升服務效率和質量。7.8.4根據文獻數據的分析研究，不斷優化館藏結構，提升文獻借閱率。7.9志愿者服務7.9.1應倡導公共圖書館建立常態化志愿者服務機制，加強與志愿者服務組織的合作，制定志愿者管理辦法，為志愿者服務社會、參與社會實踐提供平臺。7.9.2公共圖書館應為志愿者提供培訓，志愿者需佩戴證件或穿著志愿者服裝上崗。7.9.3公共圖書館應做好志愿者管理工作，確保其服務的專業性和有效性。窗口工作人員應協助處理志愿者無法解決的問題。7.10服務時間及服務告示87.10.1公共圖書館應設置固定的開放時間，市級、區級公共圖書館每周開放時間應不少于70小時，街道（鎮）圖書館每周開放時間應不少于49小時。公共圖書館在公休日應當開放。在國家法定節假日應當有開放時間，可以根據實際情況安排開放時段和服務范圍。7.10.2公共圖書館應設立公開的服務咨詢電話，標明咨詢服務時間并向外公示。7.10.3公共圖書館應將本館的服務范圍、服務內容、開放時間、入館須知、收費項目及標準等事項在圖書館入口處及館內顯著位置公示，市級、區級公共圖書館還應在其網站上公示。7.11窗口導引標識7.11.1公共圖書館應使用標準化的文字和圖形建立公共信息標識系統，公共信息標識符合GB/T10001.1，根據需求可采用雙語或多語言對照。7.11.2在每一樓層設立醒目的布局功能標識，包括樓層分布圖、逃生通道、電梯、閱覽區、書庫、衛生間、母嬰室及各種無障礙設施，方便讀者快速到達。7.11.3有條件的圖書館可建立形象識別系統。7.12館藏揭示7.12.1公共圖書館應借助計算機管理與書目檢索系統，將紙質、電子和縮微等不同載體的館藏文獻目錄向公眾揭示，提供題名、責任者、分類、主題等基本檢索途徑，方便讀者查詢。7.12.2公共圖書館應在確保館藏紙質信息資源的基礎上，逐步增加數字信息資源的品種和數量，建立線上線下相結合的文獻信息共建共享平臺，提高館藏文獻信息資源的利用率。7.13便民服務7.13.1公共圖書館應開通閉館期間的還書服務，為讀者提供便利。7.13.2各窗口顯著位置應公示公共圖書館所提供的便民服務，包括但不限于直飲水、一次性水杯、醫藥箱、輪椅、一次性紙杯、放大鏡、雨傘等物品。7.13.3公共圖書館應在入館醒目位置設置寄存服務，寄存服務應符合安全管理相關規定，各窗口工作人員為需要幫助的讀者提供寄存設備使用的指導和幫助。7.13.4有條件的公共圖書館為讀者提供優惠停車服務，在停車場入口處公示收費標準。7.13.5公共圖書館應配備無障礙洗手間、母嬰室、家庭衛生間等設施，各窗口工作人員應為需要幫助的讀者提供指引和幫助。7.14失物招領7.14.1公共圖書館應設置固定的失物招領窗口，收到工作人員或讀者交來的遺失物品時，立即進行登記工作，錄入失物名稱、數量、特征、拾得時間、拾得地點以及拾得人或交來人的信息。7.14.2一周后無人認領的失物移交至倉庫，倉庫應滿足安全、干燥、防塵等要求。保存時間通常以1個月為宜，貴重物品可適當延長至3個月，易腐壞物品視情形限時處理。7.14.3有遺失者信息的，窗口工作人員應主動聯系知會；對超時限無人認領物品按有關規定進行處理。7.14.4有讀者至窗口或電話認領失物的，應根據讀者提出的具體信息與登記的失物進行核對，確保失物歸還給真正的失主并做好失物歸還記錄。7.15社會力量參與7.15.1公共圖書館可以按照有關規定引入社會力量參與運營與管理。7.15.2相關社會力量應當按照相關標準和規范開展服務，提高效率和服務水平。7.15.3社會力量應建立健全工作人員業務培訓制度，包括服務工作內容、流程、質量要求等。公共圖書館應做好相應的業務指導和過程監管。7.15.4公共圖書館應依據雙方約定的目標和任務，對社會力量提供的服務內容、質量和資金使用績效進行考核。考核結果作為公共圖書館年度預算編制和擇優選擇社會力量的參考依據。8服務保障及服務安全8.1應急管理和疏散98.1.1公共圖書館應建立健