服務(wù)營(yíng)銷試卷套題庫期末考試卷AB卷帶答案模擬試卷（考試時(shí)間：90分鐘，滿分：100分）一、選擇題（10小題，每小題2分，共20分）1.服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的主要區(qū)別在于（）。A.服務(wù)是無形的B.服務(wù)質(zhì)量難以衡量C.服務(wù)不能存儲(chǔ)A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.地點(diǎn)D.包裝3.服務(wù)質(zhì)量的主要衡量維度不包括（）。A.可靠性B.響應(yīng)性C.可見性D.保證性A.產(chǎn)品定位B.服務(wù)定位C.人員定位D.形象定位5.服務(wù)接觸的三要素不包括（）。A.服務(wù)人員B.服務(wù)對(duì)象C.服務(wù)環(huán)境D.服務(wù)工具A.服務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理B.服務(wù)人員態(tài)度不友好C.客戶期望過高D.服務(wù)價(jià)格過高A.預(yù)防策略B.檢測(cè)策略C.解決策略D.投訴策略A.專業(yè)服務(wù)B.個(gè)人服務(wù)C.企業(yè)服務(wù)D.非營(yíng)利性服務(wù)A.消費(fèi)者服務(wù)B.企業(yè)服務(wù)C.公共服務(wù)D.國(guó)際服務(wù)A.高接觸服務(wù)B.低接觸服務(wù)C.無接觸服務(wù)D.部分接觸服務(wù)二、填空題（5小題，每小題2分，共10分）11.服務(wù)營(yíng)銷組合的要素包括產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)和__________。12.服務(wù)質(zhì)量的主要衡量維度包括可靠性、響應(yīng)性、保證性和__________。13.服務(wù)接觸的三要素包括服務(wù)人員、服務(wù)對(duì)象和__________。14.服務(wù)失敗的常見原因包括服務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理、服務(wù)人員態(tài)度不友好和__________。15.服務(wù)補(bǔ)救策略包括預(yù)防策略、檢測(cè)策略、解決策略和__________。三、簡(jiǎn)答題（3小題，每小題10分，共30分）16.簡(jiǎn)述服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的主要區(qū)別。17.服務(wù)質(zhì)量的主要衡量維度有哪些？請(qǐng)簡(jiǎn)要說明。18.請(qǐng)簡(jiǎn)要介紹服務(wù)接觸的三要素。四、論述題（2小題，每小題15分，共30分）19.論述服務(wù)定位策略的主要內(nèi)容。20.論述服務(wù)補(bǔ)救策略的主要內(nèi)容。五、案例分析題（1小題，共20分）21.某餐飲企業(yè)面臨服務(wù)失敗，客戶投訴菜品質(zhì)量不佳，服務(wù)人員態(tài)度不友好。請(qǐng)分析可能導(dǎo)致服務(wù)失敗的原因，并提出相應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救策略。答案：一、選擇題1.D2.D3.C4.A5.D6.D7.D8.C9.D10.D二、填空題11.推廣12.物理性13.服務(wù)環(huán)境14.客戶期望過高15.投訴策略三、簡(jiǎn)答題16.服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的主要區(qū)別在于服務(wù)是無形的、服務(wù)質(zhì)量難以衡量、服務(wù)不能存儲(chǔ)。17.服務(wù)質(zhì)量的主要衡量維度包括可靠性、響應(yīng)性、保證性、可見性和同理心。18.服務(wù)接觸的三要素包括服務(wù)人員、服務(wù)對(duì)象和服務(wù)環(huán)境。四、論述題19.服務(wù)定位策略的主要內(nèi)容包括產(chǎn)品定位、服務(wù)定位、人員定位和形象定位。產(chǎn)品定位是根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)特點(diǎn)，明確服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)；服務(wù)定位是根據(jù)客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，明確服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)；人員定位是根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)和客戶需求，明確服務(wù)人員的素質(zhì)和能力要求；形象定位是根據(jù)企業(yè)品牌和服務(wù)特點(diǎn)，明確企業(yè)形象的設(shè)計(jì)和傳播策略。20.服務(wù)補(bǔ)救策略的主要內(nèi)容包括預(yù)防策略、檢測(cè)策略、解決策略和投訴策略。預(yù)防策略是通過優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)人員培訓(xùn)，降低服務(wù)失敗的可能性；檢測(cè)策略是通過客戶反饋和服務(wù)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)失敗；解決策略是通過及時(shí)有效的解決措施，彌補(bǔ)客戶損失，恢復(fù)客戶滿意四、計(jì)算題（2小題，每小題10分，共20分）21.某公司提供一項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)成本為1000元，服務(wù)價(jià)格為2000元。如果客戶滿意度提高10%，預(yù)計(jì)服務(wù)銷量會(huì)增加20%。計(jì)算提高客戶滿意度后的利潤(rùn)增加額。22.某公司提供一項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)成本為500元，服務(wù)價(jià)格為1000元。如果服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量提高10%，預(yù)計(jì)服務(wù)銷量會(huì)增加15%。計(jì)算提高服務(wù)質(zhì)量后的利潤(rùn)增加額。五、案例分析題（2小題，每小題15分，共30分）23.某餐飲企業(yè)提供了高品質(zhì)的餐飲服務(wù)，但客戶投訴率較高。請(qǐng)分析可能的原因，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。24.某電商平臺(tái)提供了快速的物流服務(wù)，但客戶滿意度較低。請(qǐng)分析可能的原因，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。六、創(chuàng)新題（2小題，每小題10分，共20分）25.設(shè)計(jì)一款基于互聯(lián)網(wǎng)的全新服務(wù)產(chǎn)品，并說明其目標(biāo)市場(chǎng)、服務(wù)特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。26.提出一種提高服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的方法，并說明其可行性和預(yù)期效果。七、應(yīng)用題（2小題，每小題10分，共20分）27.某旅游公司提供了定制化的旅游服務(wù)，但客戶滿意度較低。請(qǐng)分析可能的原因，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。28.某銀行提供了多渠道的金融服務(wù)，但客戶滿意度較低。請(qǐng)分析可能的原因，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。八、策略題（2小題，每小題10分，共20分）29.某酒店提供了高品質(zhì)的住宿服務(wù)，但客戶忠誠(chéng)度較低。請(qǐng)?zhí)岢鲆环N提高客戶忠誠(chéng)度的策略，并說明其可行性和預(yù)期效果。30.某快遞公司提供了快速的快遞服務(wù)，但品牌知名度較低。請(qǐng)?zhí)岢鲆环N提高品牌知名度的策略，并說明其可行性和預(yù)期效果。九、決策題（2小題，每小題10分，共20分）31.某公司提供了多種服務(wù)產(chǎn)品，但銷售業(yè)績(jī)不佳。請(qǐng)分析可能的原因，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。32.某公司提供了優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，但客戶滿意度較低。請(qǐng)分析可能的原因，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。十、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估題（2小題，每小題10分，共20分）33.某公司提供了一項(xiàng)新服務(wù)，但面臨市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。請(qǐng)?jiān)u估可能的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。34.某公司提供了一項(xiàng)新服務(wù)，但面臨技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。請(qǐng)?jiān)u估可能的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。十一、客戶關(guān)系管理題（2小題，每小題10分，共20分）35.某公司提供了優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，但客戶流失率較高。請(qǐng)分析可能的原因，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。36.某公司提供了多種客戶服務(wù)渠道，但客戶滿意度較低。請(qǐng)分析可能的原因，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。十二、服務(wù)創(chuàng)新題（2小題，每小題10分，共20分）37.設(shè)計(jì)一款基于物聯(lián)網(wǎng)的全新服務(wù)產(chǎn)品，并說明其目標(biāo)市場(chǎng)、服務(wù)特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。38.提出一種提高服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的方法，并說明其可行性和預(yù)期效果。十三、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理題（2小題，每小題10分，共20分）39.某公司提供了一項(xiàng)服務(wù)，但服務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理。請(qǐng)分析可能的原因，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。40.某公司提供了一項(xiàng)服務(wù)，但服務(wù)人員培訓(xùn)不足。請(qǐng)分析可能的原因，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。十四、服務(wù)質(zhì)量管理題（2小題，每小題10分，共20分）41.某公司提供了一項(xiàng)服務(wù)，但服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。請(qǐng)分析可能的原因，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。42.某公司提供了一項(xiàng)服務(wù)，但客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意。請(qǐng)分析可能的原因，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。十五、服務(wù)營(yíng)銷策略題（2小題，每小題10分，共20分）43.某公司提供了一項(xiàng)服務(wù)，但服務(wù)定位不明確。請(qǐng)?zhí)岢鲆环N明確的服務(wù)定位策略，并說明其可行性和預(yù)期效果。44.某公司提供了一項(xiàng)服務(wù)，但服務(wù)推廣效果不佳。請(qǐng)?zhí)岢鲆环N有效的服務(wù)推廣策略，并說明其可行性和預(yù)期效果。一、選擇題答案：1.D2.D3.C4.B5.A6.C7.B8.A9.D10.B二、填空題答案：11.服務(wù)過程12.客戶滿意13.服務(wù)質(zhì)量14.服務(wù)失敗15.服務(wù)補(bǔ)救16.服務(wù)定位17.服務(wù)人員18.服務(wù)環(huán)境19.服務(wù)品牌20.服務(wù)創(chuàng)新三、簡(jiǎn)答題答案：21.服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的主要區(qū)別在于服務(wù)是無形的、服務(wù)質(zhì)量難以衡量、服務(wù)不能存儲(chǔ)。22.服務(wù)質(zhì)量的主要衡量維度包括可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性。23.服務(wù)失敗的原因包括服務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理、服務(wù)人員培訓(xùn)不足、客戶期望過高。24.服務(wù)補(bǔ)救策略的主要內(nèi)容包括預(yù)防策略、檢測(cè)策略、解決策略和投訴策略。25.服務(wù)定位是根據(jù)客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，明確服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。26.服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的影響因素包括服務(wù)人員的素質(zhì)、能力、態(tài)度和行為。27.服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的原則包括舒適性、安全性、便利性和美觀性。28.服務(wù)品牌建設(shè)的主要內(nèi)容包括品牌定位、品牌傳播、品牌形象和品牌忠誠(chéng)。29.服務(wù)創(chuàng)新的方法包括技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)流程創(chuàng)新、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)模式創(chuàng)新。30.服務(wù)營(yíng)銷策略的主要內(nèi)容包括服務(wù)產(chǎn)品策略、服務(wù)價(jià)格策略、服務(wù)渠道策略和服務(wù)推廣策略。四、計(jì)算題答案：21.利潤(rùn)增加額=(20001000)20%10%=200元22.利潤(rùn)增加額=(1000500)15%10%=75元五、案例分析題答案：23.可能的原因包括服務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理、服務(wù)人員培訓(xùn)不足、客戶期望過高。改進(jìn)措施包括優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)、調(diào)整客戶期望。24.可能的原因包括物流速度慢、物流服務(wù)質(zhì)量差、客戶期望過高。改進(jìn)措施包括提高物流速度、提升物流服務(wù)質(zhì)量、調(diào)整客戶期望。六、創(chuàng)新題答案：25.設(shè)計(jì)一款基于互聯(lián)網(wǎng)的全新服務(wù)產(chǎn)品，目標(biāo)市場(chǎng)為年輕人，服務(wù)特點(diǎn)為個(gè)性化、便捷、高效，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為創(chuàng)新的服務(wù)模式和技術(shù)支持。26.提出一種提高服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的方法，即加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)和教育，提高服務(wù)人員的素質(zhì)和能力，預(yù)期效果為提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。七、應(yīng)用題答案：27.可能的原因包括旅游服務(wù)質(zhì)量差、旅游產(chǎn)品定位不準(zhǔn)確、客戶期望過高。改進(jìn)措施包括提升旅游服務(wù)質(zhì)量、調(diào)整旅游產(chǎn)品定位、調(diào)整客戶期望。28.可能的原因包括金融服務(wù)產(chǎn)品單一、金融服務(wù)渠道不便捷、客戶期望過高。改進(jìn)措施包括豐富金融服務(wù)產(chǎn)品、優(yōu)化金融服務(wù)渠道、調(diào)整客戶期望。八、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)題答案：29.設(shè)計(jì)一款基于物聯(lián)網(wǎng)的全新服務(wù)產(chǎn)品，目標(biāo)市場(chǎng)為家庭用戶，服務(wù)特點(diǎn)為智能化、便捷、高效，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為創(chuàng)新的服務(wù)模式和技術(shù)支持。30.提出一種提高服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的方法，即加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)和教育，提高服務(wù)人員的素質(zhì)和能力，預(yù)期效果為提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。九、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理題答案：31.可能的原因包括服務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理、服務(wù)人員培訓(xùn)不足、客戶期望過高。改進(jìn)措施包括優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)、調(diào)整客戶期望。32.可能的原因包括服務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理、服務(wù)人員培訓(xùn)不足、客戶期望過高。改進(jìn)措施包括優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)、調(diào)整客戶期望。十、服務(wù)質(zhì)量管理題答案：33.可能的原因包括服務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理、服務(wù)人員培訓(xùn)不足、客戶期望過高。改進(jìn)措施包括優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)、調(diào)整客戶期望。34.可能的原因包括服務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理、服務(wù)人員培訓(xùn)不足、客戶期望過高。改進(jìn)措施包括優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)、調(diào)整客戶期望。十一、服務(wù)營(yíng)銷策略題答案：35.可能的原因包括服務(wù)產(chǎn)品定位不準(zhǔn)確、服務(wù)價(jià)格策略不合理、服務(wù)渠道策略不便捷、服務(wù)推廣策略不有效。改進(jìn)措施包括調(diào)整服務(wù)產(chǎn)品定位、優(yōu)化服務(wù)價(jià)格策略、優(yōu)化服務(wù)渠道策略、優(yōu)化服務(wù)推廣策略。36.可能的原因包括服務(wù)產(chǎn)品定位不準(zhǔn)確、服務(wù)價(jià)格策略不合理、