裝飾公司客服部管

理手冊

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目錄

第一章客服管理流程

第一節客服檢察部組成圖

第二節各項工作的流程詳解

第二章部門崗位職責

第一節客服經理崗位職責

第二節客服專員工作職責

第三章客服監察部各項工作制度

第一節圖紙審核獎懲辦法

第二節在施工地回訪制度

第三節投訴處理制度

第四節維修處理制度

第五節合同檔案管理制度

第六節解除施工合同管理制度

第四章客戶交流技能

第一節電話接聽技巧及注意事項

第二節回訪規范用語

第五章投訴管理辦法

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第一節端正投訴心態

第二節投訴界定標準

第三節投訴對應關系圖

第四節投訴處理方法

第五節投訴/報修叵訪規范用語

第六節在施工程回訪規范用語（B、C級客戶）

第七節在施工程回訪規范用語（A級客戶）

第八節竣工客戶回訪方式

第一章客服管理流程

第一節客服監察部的構成

一\

售前/J售中\售后\

/\Z\/

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,

圖電投預檔報退

紙話訴驗案修單

審回處收管處處

核

訪理理Ta理

第二節體系說明及流程詳解

圖紙審核流程

設計師與客戶對圖紙,

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退

回

店

面

整

改

<

回訪流程圖

Tni

JZL日與否WN

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客戶投訴處理流程

錄入投訴需相關部門配

信息合解決的，記

錄后熏相關卻

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一般性客訴，客服專員跟蹤解決

對涉及賠償或者客服專員不能解決的重大客訴處理程序:

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報修解決流程

月底對帳，結算

A

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離職施工隊（或要求更換施工隊）工地的報修問題，涉及費用的處理流程:

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檔案管理流程

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數據統計流程

每周六給臬臬就周報表相關表格'運營會周工作匯報1l-4.xls

每周三周報表相關表格,周報表.xls

每月25日給……屈部月報表相關麥格'客戶滿意度月度報襲.xls

每月第四周星期三給某某總月報表相關表格'月報表.xls

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辦理保修流程

（^戶在『）____?帶著相關示.

一寫客―>開具保修

舊>1陽犯吹

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俱樂部工作流程

設計費

俱

詼料內卷僅供咨考,如有不當或者侵權,請聯東本人改正成匕劃除,

第二直:部門崗位職貢

第一節客服監察部經理崗位職責

客服監察部經理

崗位名稱：經理

專用工

任務項目工作步驟任務結果任務完成標準注意事項意外處理

具使用

1、摘強部門員工對公司規舉制度的理解.

以自身為榜樣，對部門員工進行有效的

落實公司各項每位員工能夠自覺上報人事行

管理：

規率并加強部2、部門去工進行不定期檢查；落實各項規幸制度遵守紀律.自覺完—貫徹政部后辦商

門員工的管理成工作處理

3、如部門員工有違規行為可進行說服教

育，屢教不改者進行行政處罰：

1、。解母月工作安排及進展俏況；

監督能導部門2、審查工作并給予工作月報；上報總經理

監督工作有效性——態度

人員的工作3、針對相關情況鞅出處理意見；執行后史理

4、布置下一步工作;

1、根據千時的工作情況反映出來的問題,及

部門工作方式時更正錯誤的工作方式；部門管理有序、上報總經理

提供部門工作效率—工作態度

改進、升級2、根據工作延伸及工作量的加入，調整工作辦事效率高執行

方式或優化工作方式；

1、調查了解客戶退款原因；

2、設計部門辦理好前期的相關手繪后，經客

戶服務中心核實；

1、協峋雙方，減

3、根據實際情況，與相關部門、客戶蘇商，調在原因，報上級領導

少公司損失：工作細節、協

處理工程退單避免或減少公司損失,確定實際退款金狼：核實費用—給處理斛決

2、做到公司、客調方式

4、逐級報公司領導簽字、審批：減少公司投失意見

戶均滿意

5、手續報績效考核一份，客戶服務中心一份，

存檔1年：

6、通知客戶領取退款；

資料內容僅供車號,如仃不"i或齊移權，律以系本人性正或匕電隨.

7、收回原合同

k記錄問鹿詳細：

2、與相關部門反饋,做出處理意見；與工程部協

各種問題處理發現向應及時查改解決或改造何虺及時、有效

3、完成相關貨任部門辦理;商處理

4、整理上報,處理結果反饋.

1、根據每月各種報表整理匯總

為總經理決策提供

問題匯總上報2、分類做出詳細分析,記錄處理意見、建議其實、及時

依據

3、報總經理批閱

1、擬訂培訓計劃：

2、設定培訓內容：

□工藝流程

□投訴、報修處理1、業務熟練

□常見客戶問勝解答

2、語言專

□工藝規范

業.規

□最新行業規定

制定培訓計劃與工作步驟相吻合貫徹執行

□問題客戶應時技巧

□有關客戶服務中心工作開展的有利內容3、客戶應對

3、指導1可訪規范用語的正確、專業性；技巧的提

1、對部門人員的工作失誤做出及時提醒，電高

助改正；

5、幫助部門人m應對客戶內詢或客戶投訴問

題前期解答：

權限和責任：

責任:

權限：

1、各項行政規章制度的建立和貫徹執行負責；

1、本部門管理制度有制訂權及脩改權：

2、部門工作人員工作情況負領導責任：

2、部門執行公司和部門內部管理制度的監督權：

3、部門的整體運作員立，確保部門工作的正常運行.

3、預算范圉內的各項辦公經費的申請權；

4、部門工作人員的獎賞和處罰權.

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第二節客服專員工作職責

崗位名稱:客服專員

專用工具使

任務項目工作步驟任務結果任務完成標準注意事項意外處理

用

】、位找￡客戶資源檔案B

整理數據,及時錄入輸機建立《客戶資源

2,上報主管處

客戶資源錄入3、根據所接收的報表，整理充實客戶資源檔檔案》初始數當日事當日畢，堅持執行

理

案；據。

4、原始簽加表（相關資料）存檔

1.受理各種問1、保持部門

開工回仿SS內部信息

f1、開工交底、材料進場回訪,回訪結果的機錄

2、界定問題客流通；

入：

電找工程網訪戶1.妤個客戶1、與相應部

2、隱蔽工程（中期）回訪,回訪結臭的機錄入；正常必須2、保證相關門和內部

3、檢查項目經

、中期回訪,回訪結果隨機錄入.回訪次：部門傳遞：同事加強

3理的到位率4

4、完工同訪：同訪時,由報表人員提供完工回2、客戶投訴溝通

4、了解其它工3、細心使用

中加工押回訪訪單，依照內容回訪地寫記錄，報至績效考反映及時；、交流意

回訪，作人員服務數據庫,避2

核處；另回訪結果還要的機錄入：、解決情況見，防患

情況：3免數據格

5、每周、月匯總、分析回訪情況跟蹤及時：于未然：

完工回訪5、所有問題記式施亂造

錄在案轉投成數據丟

訴受理員接失。

1收處理.

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專用工具使

任務項目工作內容任務結果任務完成標準注意事項意外處理

用

投訴、報修

榜待杓訴、檢修T客戶、公司均滿報1婚￥管處卜福主管處

受埋客戶投訴、報修———信息部（內

作意J理理

部流通

投訴客戶情況分析、匯總、上報

報修客戶情況分析、江總、上報

在旅客戶滿意度的制作及上報

各類數據的錄入、

竣工客戶清意度的制作及上報

整理、歸檔、上建立《客戶資源上報主管處

”月客戶滿意度剖析?'的制作當日事當日畢，堅持執行

報完整檔案》理

"VIP服務體系”中的客戶錄入及維護、管理

增減項的登記、錄入、匯總、上報

延期工地的登記、錄入、匯總、上報

崗位名稱維修隊長

任務項目工作內容任務結果任務完成標準專用工具注意事項意外處理

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使用

1、維修工地勘查

及時的處理客戶

2.出維法方案1、嚴格公司維修制度報上級主管

的報性荻狗客戶——工作態度

部門處理

3.組織推修維磋后的滿意度

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第三章客服監察部各項工作制度

第一節在施工程電話回訪制度

一、客服監察部客服專員要對每個在施工程做電話回訪,有效回訪至少4次。

二、在施工程的電話回訪程序：1、開工回訪，2、隱蔽工程回訪，3、工程中期

回訪,4、完工回訪

三、客服專員回訪時要有禮貌,須使用規范用語,詳細記錄客戶意見。

四、對在電話回訪中發現的問題,客服監察部要及時通報相關部門協調解決。

五、客服專員每周要對電話回訪情況分析、匯總，提交"周回訪情況分析表”，

于每周二上報部門經理。

六、相關部門如對電話回訪記錄有疑義,可由部門主管向客服監察部申請,經同意

后方可查閱電話回訪記錄。

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第二節客戶投訴處理制度

客服監察部統一負責協調、受理我公司新、老客戶所有涉及我公司服務、

質量冠疇的投訴。凡涉及單一部門的投訴，由單一部門主管處理（或提請客服監察

部協同處理）;涉及多部門的投訴，由客服監察部協調處理。無論何種投訴，所涉及

部門主管均為直接責任人。客服監察部享有公司總經理授予的涉及客戶投訴問題

的協調權和督辦權。

1、對待客戶對某一問題的第一次投訴，客服監察部要立即登記備案，記錄被投

訴人及投訴原因。客服監察部應根據投訴情況，在3小時內將投訴問題轉

交相關部門處理，相關部門應在48小時內，將訶題解決結果或處理進展，通

知客服監察部備案及跟蹤回訪。

2、對各部門自身不能及時、有效處理的問題，應及時通報客服監察部，由客服

監察部協助出面協調、解決。必要時客服監察部代表公司會同律師，經過

仲裁委員會或當地法院,解決與客戶的糾紛。

3、如客戶對客服監察部提出投訴，可由總經理會同客服監察部經理接待、受

理,并限期解決。

4、客戶的投訴，客服監察部每位員工都有義務接待。接待時都要態度和藹的耐

心傾聽、認真記錄，嚴禁心浮氣燥、針鋒相對。如客服監察部員工和各部

門主管處理客戶投訴時，對客戶有不禮貌和不理智及其它有損公司的形象的

行為，視情節嚴重程度給予相關責任人一般過失或嚴重過失處罰。

5、對待客戶對某一問題的第二次投訴（此問題已經歷一個完整的處理流程），

客服監察部要立即登記備案，并將問題以書面形式通知相關部門主管，客服

監察部要參與、監督問題的處理。經核查，對第一次處理投訴不力的部門

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和承辦人,要進行過失處罰。

6、對較嚴重的投訴問題，客服監察部應及時通報總辦，提請派出相關人員鑒定

事實,并出具書面意見,同時監督投訴問題的處理。

7、所有投訴經客服監察部核實后，按情節嚴重程度給予相關責任人一般過失或

嚴重過失處罰。

8、對于客戶的投訴，各部門應高度重視，樹立”投訴無小事”的思想。經調

查、研究成立的投訴,相關部門及責任人應及時挽回影響，采取措施解決客

戶的問題，并向客戶道歉，同時按公司有關規定處理相關責任人。經調查、

研究不成立的投訴，相關部門及責任人應認真、細致的對客戶作好解釋工

作,避免誤會加深,杜絕簡單、粗暴的工作方法，做到有理而讓,并主動幫客

戶提出解決辦法。

9、客服監察部要定期向公司總經理匯報近期投訴情況，以往投訴處理結果及投

訴情況分析。相關投訴情況要及時通報各部門，以促進公司各部門服務水平

的提覆）0

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第三節預驗收管理制度

一、制度目的及適用范圍

1.1制度目的：經過為期近一個季度的適應和調整,預驗收工作體系已基本形成,

為了規范預驗收管理，明確預驗收工程的質量驗收標準及獎罰激勵機制，特

制定該預驗收管理制度（試行），要求所有報竣工預驗收的工程于本制度下

發之日起必須嚴格按照此辦法執行。

L2使用范圍:本制度適用于西安分公司所有工程的預驗收。

二、負責部門

2』制度由總經辦負責制定、解釋并下發；

2.2制度下發至財務、人力及工程部備案；

2.3執行部門及人員:總經辦預驗收人員、工程部項目經理及工長；

2.4監督審核部門及人員:總經理、總經辦主任、工程部主管；

三、制度內容

3.1申報預驗收的工地處理流程及要求

3.1.1自二00六年元月一日起完工工程，必須經過預驗收程序，否則該工程款

項不予結算。

3.1.2所有工地必須待乙方（指公司,下同）所有服務項目完成后方才可報預驗收,

特殊情況，如因客戶自身原因導致乙方的施工項目不能按時完成，考慮因

此造成延期等可能給工長帶來的影響，此類情況可向總經辦說明原因后,

先辦理和客戶的竣二手續,后報公司辦理預駒收。

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3.1.3工程部須在每周三提交下周預驗收工程名錄；如報預驗收后，需要更改所

報驗收時間,必須提前24小時通知總經辦預驗收人員。

3.1.4工長到財務結算工程款時，必須憑能證明已經過預驗收的相關單據，否則

財務不予以辦理。

3.1.5預險收設備需按照國家標準定期進行校對，所有工地必須按照預驗收判定

標準驗收，驗收時必須采用預驗收設備等，凡未使用預驗收設備進行驗收

的一律視為未能經過預驗收。

3.1.6預驗收時工長必須攜帶工程管理手冊，以便核實增減項目內容及圖紙報價

的比對等,未攜帶工程管理手冊的嚴重過失處罰。

3.2預驗收管理制度

3.2.1施工總合格率大于等于85%為合格，大于等于90%為良好，大于等于95%

為優秀；如分項評定合格率低于85%則為不合格，該工程不能經過預驗收

（以整改單為準）；

3.2.2凡預驗收未能經過的工程，預驗收人員必須開具《限期整改通知單》，一

式兩份，總辦預驗收人員及項目經理各持一吩；總經辦預驗收人員揩根據

整改期限進行第二次驗收,即復查。

3.2.3第一次預驗收不經過的給予工長一般過失處理，同時工長必須根據預驗收

人員提出的整改要求限期整改，項目經理負責監督實施，整改完后報總經

辦復查,進行第二次驗收；

3.2.4第二次驗收中，如發現未對預驗收人員提出的問題進行整改或者整改后仍

不達標，不能經過預驗收的，則處工長嚴重過失單一張，I頁目經理一般過

失處罰；

325第三次未整改或整改后仍不達標的，則該工地調換工長，并處以五百元罰

款，同時停單三個月,該工地項目經理處嚴重過失單一張；

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326每月評出優秀工地進行獎勵（原則上獎勵名額為當月竣工工程數量的10%,

最多為三名;最少為0,即沒有符合優秀工程評選標準的工地,詳見優秀工

地評選標準），所評出的優秀工地將在每月的員工大會進行獎勵，獎勵額

度為該優秀工地工程產值1%的獎勵（原則上額度上限不超過一千元，超

過一千則只按一千元計算），其中工長占總獎勵額度的70%,項目經理占

獎勵額度的30%o

3.2.7優秀工地評選的參考標準及方式：

327.1、本月竣工工地且客戶已繳納尾款；

327.2、客戶滿意度為滿意或很滿意；

372.3、預驗收分數在95分以上,為優秀工地的；

在滿足以上三個條件情況下，結合預驗收評分數據，由高到低依次評選相

應名額。

3.3其她

3.3.1如我公司所負責助目沒有全部完成而報預驗收，處助目經理一般過失處罰;

3.3.2在預驗收工作中，項目經理和工長必須配合預驗收人員工作，如有不配合,

甚至敵意反對,處責任人嚴重過失以上處罰,重者予以開除或清退。

3.3.3在預驗收過程中發現預驗收人員弄虛作假、無工具設備檢查等違背相關

制度規范的行為,視其情節輕重分別予以相應過失處罰，重則辭退。

3.3.4預驗收獎罰情況在每周例會以獎罰通報公布,各相關部門敬請留意。

四、制度參考文件：《工程管理制度》、《……裝飾集團室內裝飾工程施工工藝

標準》

五、本制度由公司總經辦負責解釋修訂，如有任何特殊情況須經總經辦批準。

六、本制度相關附件：

《預驗收管理流程》

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《預驗收說明及判定標準》

《工程預驗收單》

《限期整改通知單》

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第四節工程維修管理制度

根據公司發展需要,為提高公司維修服務水平,特制定此制度。

一,原施工隊

工長和工長指定維修負責人應在3小時之內回電話,和客戶約好上門處理時間。

工長和工長指定維修負責人天按時到場、維修后客戶不滿意的，客服部有權安排

維修隊長負責再次維修。

所發生的費用按公司標準在工長或工長的指定維修負責人當中扣除。

1.維修工程管理

維修負責人必須和客戶約好時間準時到現場處理，不得遲到，如有特殊原因需提前

給客戶打電話說明情況,征得客戶同意方可。在維修工程中必須徹底檢查和處理問

題,在維修現場必須有成品保護和現場清潔,不得故意拖延維修時間。

2.服務結果反饋

維修完畢后，需客戶填展《客戶維修意見回饋單》報客服監察部、工程部簽

字確認。

3.獎懲

為促進有效協調配合,特制定以下獎懲細節。

A.工長和工長指定維修負責人未能按照規定時間配合維修隊長安排維修工人及

維修材料，給予一般過失單處罰。

B.工長及工長指定維修負貢人未能按規定安排工人參加維修專業培訓，給予一般

過失單處罰。

C.工長及工長指定維修負責人經屢次培訓后仍表現不佳的工長應另行安排其它

人員受訓I,并對工長一般過失單處罰。

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D.工長及工長指定維修負責人在現場不注意維修現場清潔,維修現場禮節，給予

一般過失單處罰。

E.工長及工長指定維修負責人安排的維修工人維修完畢后，客戶評為不滿意，給予

嚴重過失單處罰。

F.工長及工長指定維修負責人安排的工人在現場和客戶發生沖突的,給予500-

元罰款。

二.維修隊長

1.負責維修工程界定責任屬于甲方或乙方,明確維修責任，如遇責任無法界定

及沒有維修方案的，能夠上報主管要求公司提供必要的技術支持，解決問題的方案

支持C

2.負責維修工程的維修組織培訓工作，包括維修施工,維修質量監督，維修現場

清潔,維修現場禮儀，維修客戶,言息回饋。

3.代表公司和客戶有效協調。

4.負責公司維修相關信息整理反饋，主要包括客戶信息反饋和工人是否給予

足夠配合支持。

5、維修隊長每周三上午10:30前，同客服監察部核對當前維修客戶狀況,及應

急處理方案,違者給予維修隊長一般過失單處罰。

維修隊長違反以上規定，將根據工程管理規定視情況給予一般過失，嚴重過失

及其它處罰。

本制度之頒發之日起實施,本制度解釋權歸……西安分公司客服監察部。

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第五節合同檔案管理的規定

工程檔案及資料由客服監察部管理，工程檔案不允許無關人員進行查閱。要求專

管人員定期整理、歸納工程檔案，管理上應萬無一失。同時，檔案專管人員還應負

責在施工程一覽表的制定;負責新簽合同的登記和保管。

1.在施工程:設計師簽單后,經部門經理審核,復印三份后,將合同檔案轉

交客服監察部審核存檔，客服監察部審核后將圖紙、報價復印件交工

程部,安排施工隊。

2.竣工工程：工長招《工程施工管理手冊》交至客服監察部，由客服檔案

管理人員登記保管。

3.檔案的整理、保管：

由客服檔案管理人員將保修單與相應的襠案、客戶服務工作表進行

核對歸整,并對檔案進行編號、登記、存檔。

借閱檔案規定：

1.由工長或現場負責人借閱，借閱人員需填寫《合同借閱記錄》，在24小時內

歸還。

2-設計部借閱：審核或有關投訴工程的客戶檔案，需有《借閱檔案名調表》，與

《借條》借閱人員簽字,盡快歸還。

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第六節解除施工合同管理制度

一、目的及適用范圍

1、目的:規范解除施工合同的流程,調查原因,分清責任。

2、適用范圍:設計部

二、制度內容

1、退單客戶若提出解除工程合同，需由客戶簽單的設計部門經理向客戶服

務部提出申請，說明理由,并填寫《合同終止單》。

2、設計部門須將退單客戶手中的合同、補充條款、報價單和圖紙等文件

收回,交客戶服務部存檔。

3、客服監察部在接至J退單申請后,須與客戶聯系,落實退單原因（必要時應

親到現場調查了解情況），做好客情維護工作，最大限度避免客戶流失。客服

監察部根據實際情況界定責任，確定如何扣除相關費用（設計費、工程變更

損失費等），并在《合同終止單》上簽署意見。

4、客服監察部將《合同終止單》報財物部審核。由財務主管核實客戶已

交款項并簽署意見。

5、客服監察部將《合同終止單》報至公司總經理審批。

6、客服監察部將此單復印并注銷合同，核減設計師當月產值并通報人力行

政部。客服監察部將《合同終止單》每月匯總一次，報公司總經理。

7、若客戶是責任人,由客戶支付合同金額（含合同變更,增、減項）茶10%

作為退單損失費，客服監察部出據退單損失費通知單給財務部，由財務部執

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行。

8、客服監察部根據《合同終止單》原件和交款票據辦理退款手續。財務

部具體辦理退款的時間固定于每周四下午,其它時間概不辦理。

9、施工隊是責任人，由施工隊支付給公司的退單補償為合同金額（含合同

變更,增、減項）的10%,支付給設計師的退單補償為合同金額（含合同變更,

增、減項）的2%。客服監察部出據退單損失費通知單交由財務部執行施工

隊支付的退單損失費和退單補償，財務部執行完畢后，出據退單補償通知交

由人力行政部執行給予設計師的補償。

10、設計師是責任人，由設計師支付給公司的退單損失費為合同金額（含合

同變更,增、減項）的10%,支付給施工隊的退單補償為合同金額（含合同變

更，增、減項）的2%。客服監察部出據退單損失費通知單交由人力行政部

執行設計師支付的退單損失費和退單補償，人力行政部執行完畢后，出據退

單補償通知交由財務部執行給予施工隊的補償。

11、若是其它原因退單，不執行八、十、十一條款。

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第四章客戶交流技能

第一節電話接聽技巧及注意事項

電話是世界上最便宜、最快捷的通訊工具之一，而電話服務是客戶服務中心

的必備課，好好利用電話做好服務是你事半功倍的重要手段，因此掌握電話服務技

巧是很重要的。

一、話鈴響五秒或響三秒再接。

電話一響就匆匆接聽是沒有必要的，打電話的人撥通電話后可能需要花幾

秒鐘做一下調整和準用。從她們的觀點看，如果她們還沒有聽到你的電話

你就已經開始說話了,這個反映顯得太急了點。

二、盡可能回電話

即使你在吃飯或忙別的事,忽視客戶打來的電話而不去接是無法原諒茶。

三、拿聽筒時，面帶微笑

人的潛意識是相通的，你接電話的聲調、面部表情，對方是能夠感覺到的。面

帶微笑能幫助自己進入最佳思維狀態，使你顯的友好,也保持自己心情愉快。

四、對打進的電話集中精力。

不要試圖做的事。比如:和同事搭茬聊天,會使客戶覺得你對她不夠重視。

五、以問候語開始

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以“你好”開始,讓對方覺得你愿意同她們說話。

六、說出你自己的名字或部門

電話進來時,當然公司或部門的名字比你自己要先說。比如說：“您好,……裝

飾公司。“或“您好，客戶服務中心，我是XXX。”

接電話的人的真實姓名并非在所有時間都重要，有時，報出你部門的名字就能

夠了C

七、提供信息或做出解釋。

當你正在做事時,告訴客戶你在做什么,讓客戶明白發生了什么事,這比不加解

釋的沉默要好的多。如你不得不放下電話,離開辦公室一會兒或讓客戶拿著電話等

一下時,那么應說明自己準備將其轉給哪位同事，做出合理解釋,并致歉。

回復電話時,程序必須更加嚴格。沒有履行諾言很可能意味著失去客戶。最好

把選擇留給客戶，然后在一定期間內或某一點上給她回電話。如