售連鎖門店質量管理制度?一、總則1.目的為加強零售連鎖門店質量管理，保證所售商品質量合格，保障消費者用藥安全有效，依據《藥品管理法》《藥品經營質量管理規范》等法律法規，結合本連鎖門店實際情況，制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本零售連鎖企業下屬各門店的藥品及相關產品質量管理活動。3.職責門店店長是門店質量管理的第一責任人，負責組織實施門店質量管理工作，確保各項質量管理制度的有效執行。門店質量管理人員負責具體的質量監督、檢查、指導等工作，協助店長做好質量管理工作。門店全體員工應嚴格遵守本質量管理制度，積極配合質量管理工作，確保所售商品質量符合要求。二、人員與培訓1.人員資質門店從事藥品經營和質量管理工作的人員，應經專業培訓、考核合格后，持證上崗。藥品銷售人員應具備高中以上文化程度，熟悉藥品知識，能正確介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事項等。2.培訓管理制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓時間、培訓方式等，確保員工接受必要的質量管理培訓。培訓內容包括藥品法律法規、藥品專業知識、質量管理知識、職業道德等。定期組織培訓效果評估，對培訓不合格的員工進行補考或再次培訓，確保員工掌握相關知識和技能。三、設施與設備1.營業場所門店營業場所應寬敞、明亮、整潔，保持良好的通風、照明條件。營業場所應劃分不同的功能區域，如藥品陳列區、收銀區、咨詢服務區等，并有明顯的標識。營業場所應配備必要的消防、防盜、防蟲、防鼠等設施，確保藥品儲存和銷售環境安全。2.倉庫門店應設置與經營規模相適應的倉庫，倉庫應保持干燥、通風、避光，溫度、濕度應符合藥品儲存要求。倉庫應劃分為合格品區、不合格品區、待驗區、退貨區等不同區域，并有明顯的標識。倉庫應配備貨架、貨柜、地墊、溫濕度計、防蟲防鼠設施等必要的設備，確保藥品儲存質量。3.陳列設備門店應配備與經營品種和規模相適應的藥品陳列設備，如貨架、柜臺、冷藏柜等。陳列設備應保持清潔衛生，定期進行檢查和維護，確保其正常運行。藥品應按劑型、用途以及儲存要求分類陳列，并設置醒目標志，類別標簽字跡清晰、放置準確。四、藥品采購與驗收1.采購管理門店應從合法的藥品生產企業、藥品經營企業采購藥品，并索取、查驗、留存供貨企業的相關資質證明文件。簽訂藥品采購合同，明確質量條款，確保所采購藥品質量符合要求。采購藥品應根據市場需求和庫存情況，合理計劃采購數量，避免積壓和脫銷。2.驗收管理藥品到貨后，應及時組織驗收，驗收人員應按照規定的程序和標準進行驗收。驗收內容包括藥品的外觀、包裝、標簽、說明書、批準文號、批號、有效期、數量、質量狀況等。驗收合格的藥品應及時入庫或上架陳列，驗收不合格的藥品應放置在不合格品區，并按規定進行處理。做好藥品驗收記錄，記錄內容應包括藥品通用名稱、劑型、規格、批號、有效期、生產廠商、供貨單位、到貨數量、到貨日期、驗收合格數量、驗收結果等，驗收記錄應保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。五、藥品陳列與儲存1.陳列管理藥品應按劑型、用途以及儲存要求分類陳列，并設置醒目標志，類別標簽字跡清晰、放置準確。處方藥與非處方藥應分柜擺放，并有明顯標識。外用藥與其他藥品應分開擺放。拆零藥品應集中存放于拆零專柜，并保留原包裝的標簽。陳列藥品的貨柜及櫥窗應保持清潔和衛生，防止人為污染藥品。2.儲存管理藥品應按規定的儲存條件儲存，常溫藥品應儲存在溫度為0℃～30℃的環境中，陰涼藥品應儲存在溫度不超過20℃的環境中，冷藏藥品應儲存在溫度為2℃～8℃的環境中。藥品應按批號堆碼，不同批號的藥品不得混垛，垛間距不小于5厘米，與庫房內墻、頂、溫度調控設備及管道等設施間距不小于30厘米，與地面間距不小于10厘米。定期對儲存藥品進行檢查和養護，檢查藥品的外觀、包裝、質量狀況等，發現問題及時處理。做好藥品儲存記錄，記錄內容應包括藥品名稱、劑型、規格、批號、有效期、入庫日期、儲存條件、貨位、養護記錄等，儲存記錄應保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。六、藥品銷售與服務1.銷售管理門店應按照國家有關藥品銷售的規定，正確介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事項等，不得虛假夸大宣傳藥品療效。銷售藥品應開具銷售憑證，內容包括藥品名稱、劑型、規格、數量、價格、生產廠商、銷售日期等，并做好銷售記錄。銷售記錄應保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。處方藥必須憑執業醫師或執業助理醫師處方銷售、購買和使用，并按規定進行登記。非處方藥可不憑處方銷售，但顧客要求時，銷售人員應提供用藥指導。2.服務管理門店應設置咨詢服務臺，由專業人員為顧客提供用藥咨詢和指導服務。積極收集顧客對藥品質量、服務質量等方面的意見和建議，及時處理顧客投訴和舉報，不斷提高服務質量。定期開展顧客滿意度調查，了解顧客需求，改進服務工作，提高顧客滿意度。七、藥品拆零銷售1.拆零管理門店應配備必要的拆零工具和包裝用品，如拆零藥袋、鑷子、剪刀等，并保持清潔衛生。拆零藥品應從原包裝中逐片（粒）取出，不得整包整瓶拆分，拆零后應在藥袋上寫明藥品名稱、規格、用法、用量、有效期等內容。拆零藥品應集中存放于拆零專柜，并保留原包裝的標簽。拆零銷售的藥品應做好拆零記錄，記錄內容應包括藥品名稱、規格、批號、有效期、拆零日期、拆零數量、銷售數量、銷售人員等，拆零記錄應保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。2.質量控制拆零銷售前，應對拆零藥品進行檢查，確保藥品質量符合要求。拆零后的藥品應在規定的儲存條件下存放，防止變質。八、藥品不良反應報告與監測1.報告制度門店應建立藥品不良反應報告制度，指定專人負責藥品不良反應監測工作。發現藥品不良反應應及時報告當地藥品不良反應監測機構和藥品監督管理部門，并做好記錄。對新的、嚴重的藥品不良反應，應在發現之日起15日內報告，其中死亡病例須立即報告；其他藥品不良反應應在30日內報告。有隨訪信息的，應當及時報告。2.監測管理定期收集、整理、分析藥品不良反應報告，總結經驗教訓，采取有效的防范措施，減少藥品不良反應的發生。配合藥品監督管理部門和藥品不良反應監測機構開展藥品不良反應監測工作，提供必要的資料和信息。九、文件與記錄管理1.文件管理門店應建立質量管理文件體系，包括質量管理制度、操作規程、記錄表格等，并確保文件的有效執行。質量管理文件應定期進行審核和修訂，確保其符合法律法規和企業實際情況的要求。文件應妥善保管，便于查閱和使用，不得隨意涂改、銷毀。2.記錄管理門店應做好各項質量管理記錄，記錄應真實、完整、準確、及時，不得隨意編造和篡改。記錄應妥善保管，保存期限應符合本制度的規定，不得擅自銷毀。定期對記錄進行整理和歸檔，便于查詢和追溯。十、質量檢查與考核1.質量檢查門店應定期進行質量檢查，檢查內容包括藥品質量、陳列與儲存、銷售與服務等方面。質量管理人員應每日對門店藥品質量進行檢查，發現問題及時督促整改。每月對門店進行一次全面的質量檢查，檢查結果應記錄在案，并作為考核的依據。2.考核管理建立質量考核制度，對門店及員工的質量管理工作進行考核評價。質量考核應與員工的績效掛鉤，對質量管理