…?LOGO服CUSTOMER客XX公司客服部年終匯報(bào)總結(jié)TheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeTheaveragepersonisalwayswaitingforanThe匯報(bào)人:XX時(shí)間:二零二X/X年終總結(jié)年終匯報(bào)/年終總結(jié)/匯報(bào)總結(jié)電商零一日常工作陳述零二本年工作總結(jié)零三工作見(jiàn)解與體會(huì)零四工作所需提升零五需要公司提供de幫助零六來(lái)年工作計(jì)劃目錄CONTANTPARTONE日常工作陳述第一章TheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeTheaveragepersonisalwayswaitingforanThe一熟悉產(chǎn)品,了解產(chǎn)品相關(guān)信息對(duì)于客服來(lái)說(shuō),熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本de工作對(duì)于產(chǎn)品de特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌.二接待客戶前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò),作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō),最好要熱情、活變.一個(gè)優(yōu)秀de客服懂得如何接待好客戶,同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi).查看寶貝數(shù)量店鋪?lái)?yè)面上de庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入de,所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝de實(shí)際庫(kù)存量,這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單de情況.客戶下單付款,跟客戶核對(duì)收件信息在核對(duì)客戶信息de同時(shí),還要提供店鋪可以發(fā)de快遞公司,詢問(wèn)客戶喜歡發(fā)什么快遞,畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域de服務(wù)水平都是不一樣de,根據(jù)客戶de需求,一切以客戶為中心,如果客戶沒(méi)有明確表示de,快遞我們就默認(rèn)發(fā).零六發(fā)貨通知貨物發(fā)出去之后,用短信貓給客戶發(fā)條信息,告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,也可以增加客戶對(duì)你店鋪de好感度.有時(shí)候客戶訂單信息,或者是收件信息有變,那么作為客服來(lái)說(shuō),你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái),這樣,制單de同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)；零五.修改備注一般情況下,默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注,里面寫(xiě)上變動(dòng)事由,修改人工號(hào)和修改時(shí)間,這樣,變動(dòng)情況就一目了然了,后面用網(wǎng)店管家做單de時(shí)候也能直接de抓取出來(lái).零七.貨到付款de訂單處理貨到付款剛出來(lái)de時(shí)候,發(fā)現(xiàn)貨到付款de拒收率很高,于是后來(lái)我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn),雖然電話費(fèi)是多支出了一些,但是實(shí)施情況證明:正常情況下非快遞因素de拒收率為零.零八客戶評(píng)價(jià)交易完成之后,記得給客戶寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià),這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告de機(jī)會(huì).比如前面說(shuō)到de網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類de店鋪管理工具,借助輔助工具,提高工作效率.零九相關(guān)軟件de學(xué)習(xí)一零.中差評(píng)處理中差評(píng)不是魔鬼,中差評(píng)不可怕,可怕de是不去處理.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)de時(shí)候,趕緊跟客戶溝通,確認(rèn)什么情況導(dǎo)致de；客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故給中差評(píng)de,先了解情況,然后再來(lái)解決問(wèn)題,曉之于理,動(dòng)之于情,一般客戶都會(huì)修改評(píng)價(jià)；對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益de買家,客服就要注意收集信息了,以便為后面de投訴翻案收集證據(jù).本年工作總結(jié)第二章TheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeTheaveragepersonisalwayswaitingforanThePARTTWO勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)一理論是行動(dòng)de先導(dǎo).作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作de切實(shí)需要.二今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己de微薄之力.作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單de事做好就是不簡(jiǎn)單”工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力de去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司de安排,全身心de投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新de業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)de了解、掌握,只有這樣才能更好de回答顧客de詢問(wèn),才能使公司de新業(yè)務(wù)全面、深入de開(kāi)展起來(lái).立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”de工作思路,對(duì)顧客提出de咨詢,做到詳細(xì)de解答.立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)對(duì)顧客反映de問(wèn)題,自己能解決de就積極、穩(wěn)妥de給予解決,對(duì)自己不能解決de問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出de問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏de發(fā)生.同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作de重點(diǎn).努力學(xué)習(xí)和借鑒他們de工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間de協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大de幫助.不遲到,不早退,不懶惰立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)一能夠認(rèn)真積極de完成領(lǐng)導(dǎo)安排de各項(xiàng)任務(wù).二請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑幽鷇e文字說(shuō)明請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑幽鷇e文字說(shuō)明.三請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑幽鷇e文字說(shuō)明請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑幽鷇e文字說(shuō)明.工作見(jiàn)解與體會(huì)第三章TheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeTheaveragepersonisalwayswaitingforanThePARTTHREE工作見(jiàn)解與體會(huì)客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高de工作,因此對(duì)客服服務(wù)人員de要求也很高.一名優(yōu)秀de客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):個(gè)人交際、口頭表達(dá)能力好,待人禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),具有一定de人格威力和關(guān)系處理能力,第一印象有信任度.盡力了解客戶需求,主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題.有較好de個(gè)人修養(yǎng)和較高de知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程.頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題.外表整潔大方,言行舉止得體.工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失.工作所需提升第四章TheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeTheaveragepersonisalwayswaitingforanThePARTFOUR要堅(jiān)持主推廣de二-五個(gè)款式,把庫(kù)存量整理好,同時(shí)把消費(fèi)人群分析.所推及中de方式,包括活動(dòng)方法、花費(fèi)方法.（注:聚劃算款式要與其它活動(dòng)de款式區(qū)分.）一堅(jiān)持主推廣款式天貓頁(yè)面自設(shè)活動(dòng)和營(yíng)運(yùn)要跟上淘寶內(nèi)部de變化.商品主推款式詳細(xì)頁(yè)面要更好de突出商品de賣點(diǎn)在那?

二跟上淘寶內(nèi)部變化一年銷量六零萬(wàn)年服務(wù)費(fèi)用六萬(wàn)銷售量更好完成天貓最基本要求二日均銷售金額三零零零元三日均銷售商品數(shù)三零件四控制好每一成交金額de利潤(rùn),把成本降到最低一加強(qiáng)人員培訓(xùn)加強(qiáng)客服、售后人員de招募、培訓(xùn)、商品de普及知識(shí).以及更好在售后中增強(qiáng)客戶對(duì)商品de信心.更要合適去學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進(jìn)步.二消費(fèi)人群區(qū)分活動(dòng)消費(fèi)群體要明確,更要與品牌de終端消費(fèi)人群區(qū)分.需要公司提供de幫助第五章TheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeTheaveragepersonisalwayswaitingforanThePARTFIVE商品季節(jié)性要提前更新,天貓所主推商品款式與其它平臺(tái)區(qū)分,庫(kù)存量得到適應(yīng)de配合.提前更新商品盡量減少商品de退貨率,換貨率.在做好自身de工作上,也希望倉(cāng)庫(kù)同事能同事間相配合.減少退貨率等在合適或者成熟de條件下,直通車和鉆展de推廣費(fèi)用適當(dāng)增大投入.適當(dāng)增大投入制定獎(jiǎng)罰制度、銷售量達(dá)到de可以以獎(jiǎng)金或者提成給予獎(jiǎng)勵(lì),提高團(tuán)隊(duì)de積極性和團(tuán)結(jié)心.獎(jiǎng)罰制度零一零二零三零四來(lái)年工作計(jì)劃第六章TheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeTheaveragepersonisalwayswaitingforanThePARTSIX一心理定位要好,明白自己de工作性質(zhì),對(duì)待客戶de態(tài)度要好,具備良好de溝通能力,有一定de談判能力.二銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服de學(xué)習(xí),開(kāi)拓視野,豐富知識(shí),采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用.三要非常熟悉本店de寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客de問(wèn)題.工作目標(biāo)一勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記de習(xí)慣.二對(duì)網(wǎng)店de經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等).三對(duì)于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時(shí)間有條件de情況下,節(jié)日可以送上祝福.四在擁有老客戶de同時(shí)還要不斷de通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶.自我方面目標(biāo)要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對(duì)工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn).執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)de能力.和同事有良好de溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),多交流,多探討,才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能.養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考de良好習(xí)慣.自信也是非常重要de,擁有健康樂(lè)觀積極向上de工作態(tài)度才能更好de完成任務(wù).…?LOGO謝CUSTOMER感XX公司客服部年終匯報(bào)總結(jié)TheaveragepersonisalwayswaitingforanopportunitytocomeTheaveragepersonisalwayswaitingforanThe匯報(bào)人:XX時(shí)間:二零二X/X您de欣賞年終匯報(bào)/年終總結(jié)/匯報(bào)總結(jié)officeworksummaryofficeworksummaryofficeworksummaryofficeworksummarysummaryoffice宣講人:某某某時(shí)間:二零XX.XX四S店客服部年度工作總結(jié)計(jì)劃客服專員總結(jié)計(jì)劃CUSTOMERSERVICE四S目錄零一整理客戶資料零二電話回訪客戶零三詢問(wèn)用車狀況零四客戶維系活動(dòng)零五下步工作重點(diǎn)整理客戶資料第一部分correspondingtexthereforthegeneraltemplatecorrespondingtextherefortemplatecorresponding整理客戶資料準(zhǔn)確整理客戶資料:在銷售顧問(wèn)把客戶檔案交給客服部以后準(zhǔn)確并及時(shí)錄入客戶信息（包括客戶de一些個(gè)性化信息興趣愛(ài)好、職業(yè)以及家庭狀況等七日內(nèi)電話回訪從客戶檔案中提取客戶de聯(lián)系方式通過(guò)電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪結(jié)果將客戶反饋de意見(jiàn)或建議向相關(guān)部門反映與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)給客戶處理意見(jiàn)認(rèn)真記錄電話回訪客戶第二部分correspondingtexthereforthegeneraltemplatecorrespondingtextherefortemplatecorresponding對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決de投訴,及時(shí)跟進(jìn),盡快給客戶答復(fù).三零日電話關(guān)懷:詢問(wèn)客戶de愛(ài)車使用狀況以及行駛里程對(duì)快到首保里程de客戶提醒盡快入廠,未到首保里程de客戶做首保提醒.文字內(nèi)容三個(gè)月首保提醒先以短信形式提醒客戶已到首保時(shí)間詢問(wèn)用車狀況第三部分correspondingtexthereforthegeneraltemplatecorrespondingtextherefortemplatecorresponding添加文字添加文字添加文字添加文字然后再以電話方式邀約客戶回廠首保.整理客戶資料和、三日內(nèi)電話回訪同銷售定保提醒通話客戶近幾次de入廠時(shí)間及里程計(jì)算出客戶de保養(yǎng)周期在距離下次保養(yǎng)de前三天進(jìn)行電話提醒客戶維系活動(dòng)第四部分correspondingtexthereforthegeneraltemplatecorrespondingtextherefortemplatecorresponding在客戶de生日愛(ài)車購(gòu)買紀(jì)念日和節(jié)日發(fā)短信祝福客戶本店每個(gè)月de服務(wù)節(jié)活動(dòng)以短息方式告知客戶定期舉辦愛(ài)車養(yǎng)護(hù)課堂活動(dòng)祝福客戶下步工作重點(diǎn)第五部分correspondingtexthereforthegeneraltemplatecorrespondingtext