某物業(yè)管理公司公眾制度?一、總則1.目的本公眾制度旨在規(guī)范公司與業(yè)主、使用人以及其他相關(guān)公眾之間的關(guān)系，明確各方的權(quán)利和義務(wù)，保障物業(yè)管理活動(dòng)的順利進(jìn)行，營(yíng)造安全、舒適、整潔、有序的居住和工作環(huán)境。2.適用范圍本制度適用于本物業(yè)管理公司所服務(wù)的所有物業(yè)項(xiàng)目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。3.基本原則依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，依法履行物業(yè)管理職責(zé)。業(yè)主至上原則：以業(yè)主的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。公平公正原則：對(duì)待所有業(yè)主、使用人及相關(guān)公眾一視同仁，公平公正地處理各類事務(wù)。服務(wù)第一原則：樹立服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，積極為業(yè)主創(chuàng)造良好的生活和工作條件。二、業(yè)主、使用人權(quán)利與義務(wù)（一）權(quán)利1.依法享有所擁有物業(yè)的各項(xiàng)權(quán)利，包括但不限于所有權(quán)、使用權(quán)、收益權(quán)等。2.有權(quán)參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)，選舉業(yè)主委員會(huì)成員，并享有被選舉權(quán)。3.有權(quán)監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作，提出意見和建議，對(duì)業(yè)主委員會(huì)的工作進(jìn)行查詢。4.有權(quán)監(jiān)督物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)物業(yè)管理公司的工作提出意見和建議，要求物業(yè)管理公司改進(jìn)服務(wù)。5.有權(quán)向業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司提出房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修、更新、改造等事項(xiàng)的建議。6.有權(quán)享受物業(yè)管理公司提供的各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)，如保潔、綠化、安保、維修等。7.有權(quán)要求物業(yè)管理公司公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況。8.有權(quán)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。9.法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。（二）義務(wù)1.遵守本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則和各項(xiàng)管理制度。2.按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。3.配合物業(yè)管理公司的管理服務(wù)工作，提供必要的協(xié)助和支持。4.按照規(guī)定或約定使用物業(yè)及其共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，不得擅自改變用途或損壞。5.愛護(hù)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及環(huán)境，不得隨意丟棄垃圾、損壞綠化等。6.及時(shí)向物業(yè)管理公司告知物業(yè)及自身的相關(guān)情況，如房屋維修需求、聯(lián)系方式變更等。7.法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。三、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）物業(yè)服務(wù)內(nèi)容1.房屋建筑及附屬設(shè)施設(shè)備管理對(duì)房屋建筑主體結(jié)構(gòu)、外立面、屋頂?shù)冗M(jìn)行日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。定期對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，包括電梯、消防設(shè)施、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等，確保其正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的道路、停車場(chǎng)、綠化等公共區(qū)域的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。2.環(huán)境衛(wèi)生管理每日定時(shí)清掃物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域，包括樓道、電梯轎廂、大堂、停車場(chǎng)等，保持環(huán)境整潔。及時(shí)清運(yùn)垃圾，做到日產(chǎn)日清，確保垃圾無(wú)堆積、無(wú)異味。定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒殺菌，預(yù)防疾病傳播。3.綠化養(yǎng)護(hù)管理制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的花草樹木進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作。保持綠化景觀的美觀和整潔，及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物。4.安全保衛(wèi)管理實(shí)行24小時(shí)值班制度，對(duì)物業(yè)區(qū)域進(jìn)行巡邏，防止各類安全事故和違法犯罪行為的發(fā)生。對(duì)進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行登記和檢查，確保人員和車輛的安全。協(xié)助有關(guān)部門做好消防安全工作，定期組織消防演練，確保消防設(shè)施完好有效。5.客戶服務(wù)設(shè)立客戶服務(wù)中心，受理業(yè)主、使用人的咨詢、投訴、建議等事項(xiàng)，及時(shí)回復(fù)并處理。定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等相關(guān)手續(xù)，提供必要的指導(dǎo)和幫助。（二）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.房屋管理房屋外觀整潔，無(wú)明顯破損、脫落現(xiàn)象。房屋共用部位保持完好，無(wú)滲漏、無(wú)裂縫等質(zhì)量問題。樓道內(nèi)整潔，無(wú)雜物堆積，照明設(shè)施完好。2.共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)電梯運(yùn)行平穩(wěn)，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保安全可靠，故障處理及時(shí)。消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，消防通道暢通無(wú)阻。給排水系統(tǒng)暢通，無(wú)堵塞、無(wú)滲漏現(xiàn)象。供電系統(tǒng)正常運(yùn)行，無(wú)停電事故，配電箱、配電柜等設(shè)備維護(hù)良好。3.環(huán)境衛(wèi)生公共區(qū)域地面干凈整潔，無(wú)污漬、無(wú)積水。垃圾桶擺放整齊，垃圾無(wú)外溢，周圍環(huán)境清潔。電梯轎廂內(nèi)清潔衛(wèi)生，無(wú)異味，定期進(jìn)行消毒。4.綠化養(yǎng)護(hù)綠化植物生長(zhǎng)良好，無(wú)明顯病蟲害，修剪整齊美觀。綠化區(qū)域內(nèi)無(wú)雜草叢生現(xiàn)象，綠化設(shè)施完好。5.安全保衛(wèi)巡邏制度落實(shí)到位，巡邏記錄詳實(shí)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。門禁系統(tǒng)正常運(yùn)行，人員、車輛出入管理嚴(yán)格。消防設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)清晰，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，消防演練組織有序。6.客戶服務(wù)客戶服務(wù)人員態(tài)度熱情、禮貌，及時(shí)響應(yīng)業(yè)主需求。業(yè)主投訴、建議處理及時(shí)，處理結(jié)果滿意率達(dá)到[X]%以上。定期組織社區(qū)文化活動(dòng)，增進(jìn)業(yè)主之間的交流和溝通。四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用管理（一）費(fèi)用構(gòu)成物業(yè)服務(wù)費(fèi)用主要包括以下部分：1.管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等。2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用。3.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用。4.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。5.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用。6.辦公費(fèi)用。7.物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊。8.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用。9.經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。（二）費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)不同的物業(yè)類型、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求，由物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)協(xié)商確定，并在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定。具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按照以下原則制定：1.以成本為基礎(chǔ)，合理測(cè)算服務(wù)成本，確保物業(yè)服務(wù)的正常開展。2.參考同行業(yè)類似物業(yè)的服務(wù)費(fèi)用水平，結(jié)合本物業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。3.充分考慮業(yè)主的承受能力，確保費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)合理、公平、公正。（三）費(fèi)用收取與繳納1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由物業(yè)管理公司按照物業(yè)服務(wù)合同約定的時(shí)間和方式向業(yè)主或使用人收取。2.業(yè)主或使用人應(yīng)在規(guī)定的繳費(fèi)期限內(nèi)足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。逾期未繳納的，物業(yè)管理公司有權(quán)按照合同約定收取違約金。3.物業(yè)管理公司應(yīng)定期向業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況，接受業(yè)主的監(jiān)督。（四）費(fèi)用調(diào)整物業(yè)服務(wù)費(fèi)用如需調(diào)整，物業(yè)管理公司應(yīng)提前[X]個(gè)月書面通知業(yè)主委員會(huì)，并說明調(diào)整的原因、標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。經(jīng)業(yè)主大會(huì)審議通過后，方可調(diào)整物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。五、物業(yè)使用與維護(hù)（一）物業(yè)使用規(guī)定1.業(yè)主、使用人應(yīng)按照規(guī)劃用途使用物業(yè)，不得擅自改變物業(yè)的使用性質(zhì)。2.不得在物業(yè)內(nèi)從事違法違規(guī)活動(dòng)，如賭博、傳銷、制造噪音等。3.未經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)，不得在物業(yè)內(nèi)搭建建筑物、構(gòu)筑物或改變房屋外觀。4.不得損壞物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及環(huán)境衛(wèi)生，不得隨意占用公共區(qū)域。5.業(yè)主、使用人飼養(yǎng)寵物的，應(yīng)遵守有關(guān)規(guī)定，辦理相關(guān)手續(xù)，不得影響他人正常生活。（二）物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任1.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任，按照以下規(guī)定執(zhí)行：保修期內(nèi)的物業(yè)，由建設(shè)單位負(fù)責(zé)維修養(yǎng)護(hù)。保修期滿后的物業(yè)，由全體業(yè)主共同承擔(dān)維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用，具體由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)組織實(shí)施。業(yè)主專有部分的維修養(yǎng)護(hù)，由業(yè)主負(fù)責(zé)。2.物業(yè)管理公司應(yīng)建立物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)檔案，記錄維修養(yǎng)護(hù)情況，定期向業(yè)主公布。3.業(yè)主、使用人發(fā)現(xiàn)物業(yè)存在質(zhì)量問題或需要維修養(yǎng)護(hù)的，應(yīng)及時(shí)向物業(yè)管理公司報(bào)告，物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理。（三）專項(xiàng)維修資金管理1.專項(xiàng)維修資金由業(yè)主按照規(guī)定繳存，專項(xiàng)用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修、更新、改造。2.專項(xiàng)維修資金的使用，應(yīng)當(dāng)遵循方便快捷、公開透明、受益人和負(fù)擔(dān)人相一致的原則。3.物業(yè)管理公司應(yīng)定期公布專項(xiàng)維修資金的收支情況，接受業(yè)主的監(jiān)督。六、業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)（一）業(yè)主大會(huì)1.業(yè)主大會(huì)由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成，是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。2.業(yè)主大會(huì)履行以下職責(zé)：制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則。選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員。選聘和解聘物業(yè)管理公司。決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實(shí)施。制定和修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度。法律、法規(guī)或者業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。3.業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式。但應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主參加。4.業(yè)主大會(huì)作出的決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。（二）業(yè)主委員會(huì)1.業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，對(duì)業(yè)主大會(huì)負(fù)責(zé)。2.業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)由熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、具有一定組織能力的業(yè)主擔(dān)任。3.業(yè)主委員會(huì)履行以下職責(zé)：召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況。代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)服務(wù)合同。及時(shí)了解業(yè)主、使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理公司履行物業(yè)服務(wù)合同。監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施。業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。4.業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)定期召開會(huì)議，會(huì)議必須有過半數(shù)委員出席，并應(yīng)當(dāng)制作書面記錄，由出席會(huì)議的委員簽字后存檔。5.業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)接受業(yè)主的監(jiān)督，定期向業(yè)主公布工作情況，聽取業(yè)主的意見和建議。七、投訴處理與糾紛解決（一）投訴處理1.物業(yè)管理公司設(shè)立專門的投訴處理渠道，如客戶服務(wù)中心電話、郵箱、意見箱等，接受業(yè)主、使用人的投訴。2.對(duì)于業(yè)主、使用人的投訴，物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)受理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。一般投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，重大投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，并告知處理進(jìn)度和預(yù)計(jì)完成時(shí)間。3.投訴處理過程中，物業(yè)管理公司應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)情況，分析原因，采取有效措施進(jìn)行處理，確保投訴得到妥善解決。4.處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴人，并跟蹤回訪，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度。（二）糾紛解決1.業(yè)主、使用人與物業(yè)管理公司之間發(fā)生糾紛時(shí)，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。2.協(xié)商不成的，可以向業(yè)主委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)及時(shí)組織雙方進(jìn)行調(diào)解，促成雙方達(dá)成和解協(xié)議。3.調(diào)解不成的，可以依法向人民法院提起訴訟。在糾紛解決過程中，雙方應(yīng)保持冷靜