提升醫療護理人員間的有效溝通

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(醫療突發事件)TargetsforTeamwork失效的溝通--是66%的醫療突發事件發生的根本原因*MostFrequentlyIdentifiedRootCausesofSentinelEvents

ReviewedbyTheJointCommissionbyYear執行策略一、落實交接班信息傳遞之完整與及時性二、落實轉運病人之風險管理與標準作業程序三、落實醫療護理人員間醫囑或信息傳遞的正確性四、落實檢驗、檢查、病理報告之危急值或其他重要結果及時通知與處理五、加強團隊溝通技能修執行策略--修訂比較12落實交接班信息傳遞之完整與及時性落實轉運病人之風險管理與標準作業程序落實醫療護理人員間醫囑或信息傳遞的正確性檢驗、檢查、病理報告之危急值應及時通知與處理加強團隊溝通技能落實交接班信息傳遞之完整與及時性落實轉運病人之風險管理與標準作業程序落實醫療護理人員間醫囑或信息傳遞的正確性落實檢驗、檢查、病理報告之危急值或其他重要結果及時通知與處理加強團隊溝通技能注：紅字為差異處，藍字為新增策略，「」為建議加強的項目。一般原則與

參考做法一、落實交接班信息傳遞之完整與及時性建立交班共識項目以結構性方式呈現交班內容有相互提問與回答的機制（Check-Back）落實交班完整性運用「ISBAR」傳遞信息主動將重要信息及時反饋給下一位醫療護理人員有完整接受信息之覆核機制以口頭方式搭配書面資料同步進行交班前后務必親自檢視病人交接班原則Check-Back(覆誦確認)發出信息收到并反饋發信息者確認對方收到別忘了要說謝謝!!一、落實交接班信息傳遞之完整與及時性交接班信息傳遞技巧--ISBARIntroduction

（介紹）自我介紹與確認交班對象。Situation

（情境）病人現況或觀察到改變狀況。Background

（背景）重要病史、目前用藥（尤其是特殊用藥）及治療情形。Assessment

（評估）最近一次生命征象數據(各類檢查/檢驗結果、特殊管路及裝置、目前處理進度與仍須追蹤之檢查/檢驗報告)。Recommendation（建議）后續處理措施或方向、可能發生危急狀況的預防。一、落實交接班信息傳遞之完整與及時性二、落實轉運病人之風險管理與標準作業程序運送安全要點依據病人嚴重度的差異，訂定符合病人安全護理之作業標準，并有要求醫療人員落實的督導機制。事先做風險評估、護送人員資格與層級、運送途中所需監測與維生設備

、重要藥品輸注幫浦、緊急狀況之應變計劃及事先通知送達單位必要備物等。轉運前后務必親自檢視病人，完成必要的紀錄查核與簽署，并向病人或家屬做必要的說明。醫療機構內或院際間運送病人到其他部門檢查或治療確實做好病人辨識，準時接送病人。確認病人及家屬了解即將接受的檢查/治療項目備妥正確資料、設備與藥物，檢測病人生命征象并記錄，交由護送人員負責運送。必要時可用電話聯絡再作交代，或依病人的嚴重程度決定是否親自護送病人。三、落實醫療護理人員間醫囑或信息傳遞的正確性信息傳遞與記錄原則采多重方式（如：口頭、書面、信息）任何不清楚的地方，應有提問與回應的機制。接受口頭信息交待時信息接受者：1.先作紀錄。2.依紀錄內容覆誦。信息傳遞者：確認其正確性，以確定信息傳遞無誤。紀錄：應于單位內保存，以利備查。書寫時字跡應清楚、易辨認，避免使用容易誤解或罕用的縮寫。信息系統

設計應注意界面字體清晰可辨認避免使用縮寫與代號。可利用信息系統的優點，設計防誤的注記與提醒，以減少錯誤。四、落實檢驗、檢查、病理報告之危急值或其他重要結果及時通知與處理應定期量測并評估各項檢查、檢驗與病理報告的時效性設定相關指標，定期監測各項結果與報告時間，尤其是針對緊急與重癥個案，訂定合理時間予以追蹤確核。定期檢討檢驗、檢查、病理報告之危急值通報機制。重要之檢查、檢驗異常值、病理重要報告應采取策略可運用各項信息與通訊科技，提升異常檢驗/檢查值與報告反饋給相關醫護人員之及時性。對于緊急、嚴重個案，醫院應有機制追蹤處理情況。五、加強團隊溝通技能建立醫療團隊間溝通模式，強化團隊合作的概念與行動利用相關活動或教育訓練，加強醫療護理人員對團隊溝通之重視。宜以模擬演練方式促進團隊