醫(yī)療糾紛的防范與處理裴和平九十一醫(yī)院法制辦國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)培訓(xùn)師法律工作者法律咨詢師焦作市醫(yī)療糾紛調(diào)解員醫(yī)院管理知識(shí)講座（六）簡(jiǎn)述醫(yī)療糾紛講稿醫(yī)療維權(quán)場(chǎng)景請(qǐng)求市政府維權(quán)醫(yī)療糾紛講稿今天與各位專家，院領(lǐng)導(dǎo)一起探討的內(nèi)容分為4個(gè)方面1.醫(yī)療糾紛處理體會(huì)2.醫(yī)療糾紛處理程序3.司法鑒定的醫(yī)療損害參與度4.醫(yī)療糾紛處理意見(jiàn)書(shū)的簽訂歡迎現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)，互動(dòng)交流！醫(yī)療糾紛講稿1、醫(yī)療糾紛處理體會(huì)提起醫(yī)療糾紛可謂談虎色變，其防范與處理成了醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)政部門(mén)的重點(diǎn)和難點(diǎn)工作，如何化解矛盾呢，除了按照法律、法規(guī)規(guī)定的方法和程序處理外，加強(qiáng)醫(yī)療糾紛預(yù)防培訓(xùn)，切實(shí)履行知情同意義務(wù)，注意加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理是防范與處理醫(yī)療糾紛必不可少的組成部分，處理預(yù)案的制定和實(shí)施，處理的方法與技巧同等重要。作為醫(yī)療糾紛專業(yè)處理人員，結(jié)合十多年來(lái)處理醫(yī)療糾紛的實(shí)踐，從以下六個(gè)方面談一下體會(huì)。我們分為六個(gè)方面闡述醫(yī)療糾紛講稿1

加強(qiáng)管理，暢通處理渠道各醫(yī)療機(jī)構(gòu)首先應(yīng)有自己的《醫(yī)療事故防范處理預(yù)案》，明確規(guī)定發(fā)生在各自醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療糾紛的處理原則和程序，其基本原則是自下而上、公平、公正、公開(kāi)、及時(shí)、便民，但是在實(shí)際處理過(guò)程中，往往會(huì)出現(xiàn)患方投訴到科室，科室了解答復(fù)后患者不滿意，患者直接找機(jī)關(guān)職能部門(mén)反映，機(jī)關(guān)職能部門(mén)具體負(fù)責(zé)處理的人員受各方面因素的影響，也時(shí)有受理、接待不恰當(dāng)之處，這樣，往往會(huì)使患方產(chǎn)生醫(yī)院在處理患方投訴過(guò)程中有推脫責(zé)任和缺乏誠(chéng)意之感，加劇了患方對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的不信任感和逆反心理。因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)從管理角度定期對(duì)所屬醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行糾紛防范處理教育，使人人都熟悉醫(yī)療糾紛的處理原則、程序和基本方法，使醫(yī)療糾紛處理渠道始終保持暢通，使患方有看法有咨詢之處、有“苦”有可訴之處。醫(yī)療糾紛講稿2

科室主動(dòng)做工作，處理過(guò)程前移除少數(shù)因醫(yī)療機(jī)構(gòu)原因或患方訛詐等原因外，大多數(shù)醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)屬于患方對(duì)醫(yī)療過(guò)程的不了解，治療效果不“理想”和費(fèi)用等方面的問(wèn)題。這類(lèi)糾紛是患者反映最多的、處理起來(lái)也是最棘手的，應(yīng)當(dāng)由醫(yī)患雙方進(jìn)行友好協(xié)商處理。病人在科室接受治療，直接服務(wù)的是臨床科或醫(yī)技科的服務(wù)人員，他們對(duì)患者的治療處置過(guò)程是面對(duì)面的，最了解、最清楚、也最有發(fā)言權(quán)。因此對(duì)于這些大多數(shù)的一般性醫(yī)療糾紛由科室靠前主動(dòng)做好工作，直接對(duì)患方進(jìn)行了解、解釋或采取相應(yīng)糾正措施，多數(shù)是能夠自行處理的。對(duì)那些經(jīng)過(guò)科室處理有難度的醫(yī)療糾紛應(yīng)在科室的配合下，由機(jī)關(guān)職能部門(mén)的專門(mén)人員積極主動(dòng)調(diào)查處理。醫(yī)療糾紛講稿3

各級(jí)應(yīng)切實(shí)履行職責(zé)，以人為本，積極妥善處理醫(yī)療糾紛不論是科室還是機(jī)關(guān)職能部門(mén)，處理醫(yī)療糾紛都要堅(jiān)持“以人為本”的原則。接待人員要真正地把患方同志當(dāng)作親人、朋友或同事看待，做到和藹可親、穩(wěn)重大方、有禮有節(jié)、辦事利落，讓患方當(dāng)事人能產(chǎn)生信任感，感受到親切感。一是給予充分的言論空間。接待人員一般應(yīng)先讓患方將所要反映的問(wèn)題一股腦兒說(shuō)完，那怕是語(yǔ)言稍有過(guò)激的一些話都要忍耐，自己注意傾聽(tīng)并做好要點(diǎn)性記錄。二是要體現(xiàn)人文關(guān)懷。患方反映問(wèn)題，實(shí)際是幫助我們?cè)谧龊霉ぷ鳎屑刹荒馨鸦挤疆?dāng)“外人”，沏茶、讓座等禮節(jié)性環(huán)節(jié)不能少，要體現(xiàn)出代表醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的接待人員的誠(chéng)心。三是迅速做出反映。待患方將所表達(dá)的問(wèn)題完全講完后，接待人員先代表醫(yī)療機(jī)構(gòu)就所反映出的問(wèn)題陳述觀點(diǎn)，可以肯定的予以肯定，不能肯定的做出積極處理的表態(tài)，但在事情真相未搞清之前，切忌輕易下定性結(jié)論，以免激化矛盾或給進(jìn)一步解決帶來(lái)困難。（金銀盾牌、面具）醫(yī)療糾紛講稿3

各級(jí)應(yīng)切實(shí)履行職責(zé)，以人為本，積極妥善處理醫(yī)療糾紛四是堅(jiān)持原則。醫(yī)療糾紛處理一定要堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)、便民的原則，既不能偏袒醫(yī)務(wù)人員，也不能一味遷就病人，挫傷醫(yī)務(wù)人員積極性；要做到堅(jiān)持原則和注意處理技巧的有機(jī)結(jié)合。如是我們的服務(wù)不到位，告知義務(wù)履行不夠好，就請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員給予充分解釋或者承認(rèn)錯(cuò)誤，并盡量滿足病人提出的合理要求，接待人員代表醫(yī)療機(jī)構(gòu)也可向病人道歉。五是語(yǔ)言應(yīng)通俗易懂。大多患方對(duì)醫(yī)療專業(yè)知識(shí)比較缺乏，一定要用通俗的、患方人員能夠接受和理解的語(yǔ)言去表述，切忌用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。有時(shí)還可以用打比方的方法予以說(shuō)明，加之適當(dāng)運(yùn)用民間一些俗語(yǔ)去解釋也會(huì)給處理過(guò)程起到“催化劑”的作用。六是對(duì)個(gè)別患方人員提出的問(wèn)題經(jīng)反復(fù)協(xié)商無(wú)效時(shí)，堅(jiān)決建議按醫(yī)療事故處理程序處理，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不應(yīng)再為此而糾纏，否則，費(fèi)人、費(fèi)時(shí)、費(fèi)精力，影響了醫(yī)療和辦公秩序，到最后還得賠償或鑒定。醫(yī)療糾紛講稿4

認(rèn)真抓好醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量控制醫(yī)療機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)技術(shù)水平的高低，規(guī)章制度的落實(shí)與否，直接關(guān)系到醫(yī)療糾紛的發(fā)生與否。一是醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立繼續(xù)教育、在崗培訓(xùn)、環(huán)節(jié)質(zhì)量等管理制度，并能長(zhǎng)期有效地堅(jiān)持下去，不斷提高醫(yī)療工作各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量水平，從根源上杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生。二是為適應(yīng)醫(yī)療糾紛乃至醫(yī)療糾紛的處理實(shí)行“舉證責(zé)任倒置”這一要求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)高度重視病歷質(zhì)量的提高，病歷在大多數(shù)醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故處理中是唯一證據(jù)，在處理過(guò)程中，應(yīng)由醫(yī)療機(jī)構(gòu)從病歷中找出醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及醫(yī)療機(jī)構(gòu)不存在醫(yī)療過(guò)失這兩個(gè)要件的證據(jù)，否則就是醫(yī)院存在醫(yī)療過(guò)失，足見(jiàn)病歷質(zhì)量的重要性。大量調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，與醫(yī)療糾紛及事故有關(guān)的病歷質(zhì)量著實(shí)有亟待提高的空間，因此，加強(qiáng)質(zhì)量管理尤其是病歷質(zhì)量管理是提高醫(yī)療服務(wù)水平預(yù)防醫(yī)療糾紛的“倍增器”。醫(yī)療糾紛講稿5

加強(qiáng)醫(yī)患溝通，全面認(rèn)真履行告知義務(wù)患者來(lái)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診，目的就是想早日康復(fù)，作為患者，大多對(duì)發(fā)生在自己身上的疾病的相關(guān)知識(shí)掌握得甚少，希望醫(yī)務(wù)人員盡早為其解除病痛，同時(shí)還渴望對(duì)影響自己健康的疾病知識(shí)有所了解，更想知道醫(yī)務(wù)人員怎樣醫(yī)治其疾病的過(guò)程，尤其是對(duì)作手術(shù)、有創(chuàng)檢查和治療、貴重藥品器材的應(yīng)用等情況都想了解。這就需要醫(yī)務(wù)人員在充分了解患者所患疾病的前提下就所患疾病的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢。手術(shù)、有創(chuàng)檢查治療、貴重藥品使用、輸血、放化療等醫(yī)療措施，不僅要讓患者知情，而且還必須履行知情同意義務(wù)簽字。在告知過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員態(tài)度要和藹可親，能夠接受，同時(shí)善于通過(guò)查房等接觸機(jī)會(huì)了解療效、征求意見(jiàn)、心理開(kāi)導(dǎo)、拉家常等方式加強(qiáng)醫(yī)患溝通，密切醫(yī)患關(guān)系，消除患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的神秘感，減少醫(yī)患誤解，杜絕或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。溝通是融洽醫(yī)患關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”。醫(yī)療糾紛講稿6

堅(jiān)持原則、不卑不亢多數(shù)醫(yī)療糾紛通過(guò)協(xié)商是可以解決的，但是也確有一部分醫(yī)療糾紛必須通過(guò)行政的、鑒定的或訴訟的程序解決，這類(lèi)糾紛往往在協(xié)商過(guò)程中雙方意見(jiàn)分歧較大，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做到不僅有禮，更重要的是還要有節(jié)，堅(jiān)持按照法律規(guī)定的原則和方法去處理，主動(dòng)熱情地告知患方協(xié)商不成情況下處理問(wèn)題的途徑及注意事項(xiàng)。對(duì)于此類(lèi)醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不要怕“打官司”，塞些錢(qián)息事寧人，最終對(duì)人對(duì)己都不好。一是教育不了當(dāng)事人及其他醫(yī)務(wù)人員；二是使個(gè)別別有用心的人得逞，醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)療機(jī)構(gòu)蒙受了不白之冤；三是褻瀆了科學(xué)，只要患方“告狀”就是醫(yī)務(wù)人員的錯(cuò)，不分青紅皂白賠錢(qián)，缺乏科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和立場(chǎng)；四是可以避免一些不必要的糾纏，把醫(yī)務(wù)人員、機(jī)關(guān)職能部門(mén)從這些繁雜事務(wù)中解脫出來(lái)，通過(guò)法定程序解決，再大的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故最終都會(huì)迎韌而解醫(yī)療糾紛講稿2、醫(yī)療糾紛處理程序根據(jù)醫(yī)患糾紛事件的性質(zhì)、情節(jié)輕重、事態(tài)發(fā)展情況，分成以下三級(jí)處置預(yù)案：1、三級(jí)處置預(yù)案一般醫(yī)患糾紛，患方人數(shù)在5人以內(nèi)，沒(méi)有過(guò)激行為，可通過(guò)該級(jí)做好解釋工作即能解決的，則采取此方案。分成以下三級(jí)處置預(yù)案

醫(yī)療糾紛講稿處置流程圖

患方提出異議，有糾紛苗頭科主任，護(hù)士長(zhǎng)溝通醫(yī)務(wù)處法制辦接待三級(jí)預(yù)案法制辦醫(yī)務(wù)科聽(tīng)取要求，溝通解釋上報(bào)醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)處理結(jié)束，簽署意見(jiàn)醫(yī)務(wù)科，法制辦調(diào)查取證，提出方案組織相關(guān)科室專家溝通解釋通知保衛(wèi)保安戒備，監(jiān)控錄像處理結(jié)束，簽署意見(jiàn)上報(bào)主管副院長(zhǎng)啟動(dòng)二級(jí)預(yù)案三級(jí)預(yù)案操作未能處理醫(yī)療糾紛講稿2、二級(jí)處置預(yù)案二級(jí)預(yù)案糾紛復(fù)雜，請(qǐng)求啟動(dòng)二級(jí)預(yù)案由分管副院長(zhǎng)統(tǒng)籌指揮組織專家咨詢討論制定方案由醫(yī)務(wù)科法制辦配合主管副院長(zhǎng)接待談判通知院辦做好應(yīng)急保障保衛(wèi)保安維護(hù)秩序，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員安全保安保衛(wèi)人員集結(jié)制止違法行為進(jìn)行攝影錄像，獲取現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)辦公室調(diào)查醫(yī)鬧背景，爭(zhēng)取社會(huì)協(xié)助根據(jù)事態(tài)，請(qǐng)求公安維護(hù)秩序上報(bào)主管副院長(zhǎng)糾紛處理簽署意見(jiàn)啟動(dòng)一級(jí)預(yù)案未能處理醫(yī)療糾紛講稿3、一級(jí)處置預(yù)案糾紛惡化，請(qǐng)求起動(dòng)！Text一級(jí)預(yù)案院長(zhǎng)或主管副院長(zhǎng)統(tǒng)籌指揮組織相關(guān)科室制定方案，分工布置辦公室保衛(wèi)科醫(yī)務(wù)科，法制科其它科上報(bào)衛(wèi)生行政協(xié)助調(diào)解獲得影音資料證據(jù)媒體結(jié)合保安保衛(wèi)安排部崗要求公安派出所出警協(xié)助全員動(dòng)員，全面防范衛(wèi)生行政調(diào)解，或調(diào)委會(huì)調(diào)解醫(yī)務(wù)科法制科接待調(diào)解處理終結(jié)，簽署意見(jiàn)書(shū)進(jìn)入訴訟程序未能處理化解醫(yī)療糾紛講稿處理程序步驟1、處理終結(jié)2、法院訴訟一級(jí)二級(jí)三級(jí)科室只有未處理的糾紛沒(méi)有處理不了的糾紛醫(yī)療糾紛講稿3-1、司法鑒定的醫(yī)療損害參與度醫(yī)療過(guò)錯(cuò)鑒定，是指人民法院在受理醫(yī)療損害賠償民事訴訟案件中，依據(jù)職權(quán)或應(yīng)醫(yī)患任何一方當(dāng)事人的請(qǐng)求，委托具有專門(mén)知識(shí)的鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)患者方所訴醫(yī)療損害結(jié)果與醫(yī)療方過(guò)錯(cuò)行為有無(wú)因果關(guān)系等專門(mén)性問(wèn)題進(jìn)行分析、評(píng)定和判斷，從而為訴訟案件的公正裁判提供科學(xué)依據(jù)而進(jìn)行的一項(xiàng)科學(xué)訴訟活動(dòng)。在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)鑒定中有一項(xiàng)對(duì)當(dāng)事人權(quán)利影響很大的內(nèi)容就是參與度的確定問(wèn)題。所謂“參與度”是指被訴對(duì)象在訴訟損害結(jié)果的介入程度或所起作用的大小。它是賠償醫(yī)學(xué)為法學(xué)上確定因果關(guān)系而研究發(fā)展的新概念，目前，較為一致的觀點(diǎn)是采用五等級(jí)法對(duì)患者所訴醫(yī)療損害中醫(yī)療過(guò)錯(cuò)行為進(jìn)行參與度評(píng)定，具體為：責(zé)任成都劃分是賠償數(shù)額的根本依據(jù)醫(yī)療糾紛講稿3-2、司法鑒定的醫(yī)療損害參與度1、醫(yī)療過(guò)錯(cuò)參與度100%。在該情形下，所訴醫(yī)療損害完全屬于醫(yī)療過(guò)錯(cuò)所致，與就診人自身體質(zhì)、所患疾病及其他行為無(wú)關(guān)聯(lián)，法學(xué)上為必然因果關(guān)系，也叫直接因果關(guān)系;

責(zé)任成都劃分是賠償數(shù)額的根本依據(jù)醫(yī)療糾紛講稿3-3、司法鑒定的醫(yī)療損害參與度2、醫(yī)療過(guò)錯(cuò)參與度75%。在該情形下，所訴醫(yī)療損害主要是醫(yī)療過(guò)錯(cuò)所致，就診人自身體質(zhì)、所患疾病及其他行為增加了所訴醫(yī)療損害出現(xiàn)的可能性。法學(xué)上為相當(dāng)因果關(guān)系。醫(yī)療糾紛講稿3-4、司法鑒定的醫(yī)療損害參與度3、醫(yī)療過(guò)錯(cuò)參與度為50%。在該情形下，所訴醫(yī)療損害是醫(yī)療過(guò)錯(cuò)和就診人自身體質(zhì)、所患疾病以及其他行為共同作用所致結(jié)果，且雙方的作用強(qiáng)度難以區(qū)分，即出現(xiàn)所謂“原因競(jìng)爭(zhēng)”，法學(xué)上為素因競(jìng)和之因果關(guān)系;醫(yī)療糾紛講稿3-5、司法鑒定的醫(yī)療損害參與度4、醫(yī)療過(guò)錯(cuò)參與度25%。在該情形下，所訴醫(yī)療損害主要是就診人自身體質(zhì)、所患疾病及其他行為所致，但醫(yī)療過(guò)錯(cuò)對(duì)損害結(jié)果的出現(xiàn)起到誘發(fā)、促進(jìn)、加重等作用，法學(xué)上為事實(shí)之因果關(guān)系;醫(yī)療糾紛講稿3-6、司法鑒定的醫(yī)療損害參與度5、醫(yī)療差錯(cuò)參與為0%。所訴醫(yī)療損害完全是就診人自身體質(zhì)、所患疾病及其他行為所致，與醫(yī)療差錯(cuò)無(wú)關(guān)聯(lián)或不存在醫(yī)療差錯(cuò)，法學(xué)上為無(wú)因果關(guān)系或無(wú)自然關(guān)聯(lián)。醫(yī)療糾紛講稿4-1、醫(yī)療糾紛處理意見(jiàn)書(shū)的簽訂醫(yī)療糾紛處理終結(jié)后，患者拿到賠償款后，又將醫(yī)院告上法庭的，比比皆是。拿著賠償協(xié)議到媒體曝光也不新鮮，究其原因，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)文書(shū)制作不得當(dāng)所致！1、為了面子將賠償寫(xiě)作“補(bǔ)償”；2、為了省事，近親屬未查清，或漏簽字；3、文過(guò)飾