第電力客服年終工作總結(jié)（8篇）電力客服年終工作總結(jié)（8篇）

電力客服年終工作總結(jié)篇1隨著歲末鐘聲的臨近，我們即將告別充滿挑戰(zhàn)與收獲的20xx年，迎來充滿希望的20xx年。在此，我作為電力客戶服務(wù)部門的一員，深感榮幸能夠在此分享我的年終工作總結(jié)，回顧過去一年的工作歷程，展望未來的發(fā)展方向。

一、工作回顧

服務(wù)提升：今年，我們積極響應(yīng)公司“以客戶為中心”的服務(wù)理念，通過優(yōu)化服務(wù)流程、強化員工培訓、引入智能客服系統(tǒng)等措施，顯著提升了客戶滿意度。根據(jù)年度客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，我們的滿意度得分較去年提高了15%，這不僅是對我們工作的肯定，也是對每一位客服人員辛勤付出的認可。

應(yīng)急響應(yīng)：面對突發(fā)的電力故障和極端天氣影響，我們迅速啟動應(yīng)急預案，確保24小時熱線暢通無阻，及時解決客戶問題。特別是在幾次大規(guī)模停電事件中，我們快速響應(yīng)，有效溝通，大幅縮短了恢復供電時間，最大限度減少了對客戶生活和生產(chǎn)的影響。

技術(shù)創(chuàng)新：為適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢，我們部門積極推進服務(wù)智能化升級，上線了在線自助服務(wù)平臺和AI客服助手，實現(xiàn)了查詢、報修、繳費等業(yè)務(wù)的線上快捷辦理，不僅提高了服務(wù)效率，也拓寬了服務(wù)渠道，增強了客戶的便捷體驗。

團隊建設(shè)：團隊是完成一切工作的基石。今年，我們加強了團隊凝聚力和專業(yè)能力培養(yǎng)，定期組織技能培訓、心態(tài)調(diào)整和團隊建設(shè)活動，打造了一支高效、專業(yè)、有溫度的'客戶服務(wù)隊伍。

二、存在問題與反思

在取得成績的同時，我們也清醒地認識到存在的不足。例如，在高峰期時段，客服熱線仍然存在等待時間較長的問題；對于一些復雜問題的處理效率和解決方案創(chuàng)新上，還有待進一步提升。此外，客戶反饋的多樣性與個性化需求，要求我們在未來的服務(wù)中更加注重細節(jié)，提供更加精準和個性化的服務(wù)方案。

三、未來展望

展望20xx年，我們將繼續(xù)深化服務(wù)改革，加大技術(shù)創(chuàng)新力度，重點聚焦以下幾個方面：

深化智能化應(yīng)用：進一步優(yōu)化智能客服系統(tǒng)，引入更先進的AI技術(shù)，提高自動化處理能力和個性化服務(wù)水平。

強化培訓與學習：持續(xù)提升團隊的專業(yè)技能和服務(wù)意識，特別是加強對新政策、新技術(shù)的學習，保持團隊競爭力。

優(yōu)化客戶體驗：深入分析客戶反饋，細化服務(wù)流程，縮短響應(yīng)時間，特別是在高峰期能更有效地應(yīng)對客戶需求。

建立反饋機制：建立健全客戶反饋的閉環(huán)管理機制，確保每一條客戶意見都能得到有效回應(yīng)和改進。

電力客服年終工作總結(jié)篇2隨著歲末鐘聲的臨近，我們即將告別充滿挑戰(zhàn)與成就的20xx年，迎來充滿希望的20xx年。在此，我作為電力客戶服務(wù)部門的一員，深感榮幸能夠在此分享我的年終工作總結(jié)，回顧過去一年的工作歷程，展望未來的發(fā)展方向。

一、工作回顧

服務(wù)提升：今年，我們團隊積極響應(yīng)公司“以客戶為中心”的服務(wù)理念，通過定期培訓和技能提升，有效提高了服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。特別是針對客戶反饋的熱點問題，我們制定了專項解決方案，實現(xiàn)了客戶滿意度的.顯著提升。據(jù)統(tǒng)計，客戶滿意度較去年提升了15%，這不僅是對我們工作的肯定，也是激勵我們不斷進步的動力。

技術(shù)創(chuàng)新：為適應(yīng)數(shù)字化時代的需求，我們部門積極推動服務(wù)渠道的多元化與智能化。上線了智能客服系統(tǒng)，利用AI技術(shù)初步實現(xiàn)了24小時不間斷服務(wù)，大大縮短了客戶等待時間，解決了高峰期服務(wù)壓力大的問題。同時，我們也加強了社交媒體和移動應(yīng)用的服務(wù)功能，使客戶能夠更加便捷地獲取信息和服務(wù)。

應(yīng)急處理：面對突如其來的停電事件和客戶緊急需求，我們迅速啟動應(yīng)急預案，確保信息傳遞及時準確，協(xié)調(diào)搶修力量快速響應(yīng)。通過高效的內(nèi)部協(xié)作和對外溝通，有效降低了服務(wù)中斷對客戶的影響，增強了客戶的信任感和安全感。

團隊建設(shè)：團隊是完成一切工作的基石。今年，我們加強了團隊建設(shè)和員工關(guān)懷，通過組織團建活動、心理健康講座等方式，增強了團隊凝聚力，提升了員工的工作熱情和歸屬感。每位成員都能在和諧的氛圍中發(fā)揮自己的最大潛能，共同推動部門目標的實現(xiàn)。

二、存在問題與反思

盡管取得了一定成績，但在工作中仍存在一些不足。比如，在高峰時段，盡管有智能客服輔助，人工客服的壓力仍然較大，需要進一步優(yōu)化資源分配和提升處理效率。此外，客戶對于個性化服務(wù)的需求日益增長，如何在大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上提供更加精準的定制化服務(wù)，是我們下一步需要深入探索的方向。

三、未來展望

展望20xx年，我們將繼續(xù)深化服務(wù)改革，加大技術(shù)創(chuàng)新力度，特別是在人工智能、大數(shù)據(jù)分析等領(lǐng)域的應(yīng)用，力求提供更加高效、個性化的服務(wù)體驗。同時，加強與客戶的互動溝通，建立更加緊密的客戶關(guān)系，及時捕捉并滿足客戶需求的變化。此外，我們將持續(xù)關(guān)注員工成長，構(gòu)建學習型團隊，確保每一位客服人員都能緊跟時代步伐，不斷提升專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。

電力客服年終工作總結(jié)篇3隨著歲末鐘聲的臨近，我們即將告別充滿挑戰(zhàn)與收獲的20xx年，迎來充滿希望的20xx年。回顧過去一年，在公司領(lǐng)導的正確指引下，我們電力客戶服務(wù)部門團結(jié)一心，面對復雜多變的服務(wù)需求與挑戰(zhàn)，堅持以客戶為中心的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量，圓滿完成了全年的工作目標。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下：

一、服務(wù)業(yè)績回顧

客戶滿意度提升：通過實施精細化管理，優(yōu)化服務(wù)流程，本年度客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，總體滿意度較去年提升了5個百分點，達到92%，創(chuàng)歷史新高。

服務(wù)效率增強：引入智能客服系統(tǒng)，實現(xiàn)24小時不間斷服務(wù)，平均響應(yīng)時間縮短至15分鐘以內(nèi)，有效解決了客戶咨詢及故障報修的即時性需求。

故障處理能力加強：建立快速反應(yīng)機制，故障處理效率提升30%，確保了電力供應(yīng)的`穩(wěn)定，特別是在極端天氣條件下的應(yīng)急處理能力得到顯著增強。

增值服務(wù)拓展：推出電費查詢APP、在線繳費、用電安全宣傳等一系列增值服務(wù)，增強了用戶粘性，提升了服務(wù)附加值。

二、團隊建設(shè)與培訓

團隊凝聚力提升：組織多次團隊建設(shè)活動，增強了團隊成員之間的溝通與協(xié)作，營造了積極向上的工作氛圍。

技能培訓強化：定期開展業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、情緒管理等培訓，提升團隊專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，全年累計培訓時長超過200小時。

三、面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對措施

應(yīng)對突發(fā)情況：面對突如其來的電力供應(yīng)緊張和自然災害，我們迅速啟動應(yīng)急預案，通過合理調(diào)度、及時搶修，最大限度降低了對用戶的影響。

提升數(shù)字化服務(wù)水平：針對用戶日益增長的線上服務(wù)需求，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，優(yōu)化線上服務(wù)平臺，提升用戶體驗。

四、未來展望

展望20xx年，我們將繼續(xù)秉承“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，深化服務(wù)改革，加大技術(shù)創(chuàng)新力度，進一步提升服務(wù)質(zhì)量和效率。具體措施包括：

持續(xù)優(yōu)化智能客服系統(tǒng)，引入AI技術(shù)提升智能化水平。

加強大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，精準預測客戶需求，提供個性化服務(wù)。

推進綠色能源服務(wù)，倡導節(jié)能減排，助力可持續(xù)發(fā)展。

加強員工培訓與激勵機制，構(gòu)建更加專業(yè)高效的服務(wù)團隊。

電力客服年終工作總結(jié)篇4隨著歲末鐘聲的臨近，我們即將告別充滿挑戰(zhàn)與收獲的20xx年，迎來充滿希望的20xx年。在此，我作為電力客戶服務(wù)部門的一員，深感榮幸能夠在此分享我的年終工作總結(jié)，回顧過去一年的工作歷程，展望未來的發(fā)展方向。

一、工作回顧

服務(wù)提升：今年，我們積極響應(yīng)公司“以客戶為中心”的.服務(wù)理念，通過優(yōu)化服務(wù)流程、強化員工培訓，實現(xiàn)了客戶滿意度的顯著提升。特別是通過引入智能客服系統(tǒng)，有效縮短了響應(yīng)時間，解決了高峰期客戶等待時間長的問題，客戶反饋好評率達到了95%以上。

故障處理：面對突發(fā)的電力故障，我們建立了快速反應(yīng)機制，確保在接到報修后第一時間響應(yīng)，平均處理時間較去年縮短了20%，大大減輕了因電力中斷給客戶帶來的不便。特別是在幾次極端天氣事件中，我們的應(yīng)急團隊表現(xiàn)出了極高的專業(yè)性和責任感，得到了社會各界的廣泛認可。

客戶溝通：加強了與客戶的溝通渠道建設(shè)，不僅通過電話、微信公眾號等傳統(tǒng)方式，還創(chuàng)新利用社交媒體和在線直播等形式，定期開展用電安全知識普及和政策解讀，增強了客戶的電力使用意識和滿意度。

技術(shù)創(chuàng)新：推動了服務(wù)技術(shù)的革新，比如引入了AI語音識別技術(shù)，提高了服務(wù)效率；開發(fā)了移動客戶端自助服務(wù)平臺，讓客戶可以隨時隨地查詢電費、報修故障，享受便捷服務(wù)。

二、面臨的挑戰(zhàn)與反思

盡管取得了一定的成績，但在工作中我們也遇到了不少挑戰(zhàn)，如在特定時段服務(wù)需求激增時，仍存在資源緊張的情況；部分偏遠地區(qū)服務(wù)覆蓋不夠全面；以及在數(shù)據(jù)安全與隱私保護方面還需進一步加強等。這些問題都為我們下一步的工作指明了改進的方向。

三、未來展望

持續(xù)優(yōu)化服務(wù)：我們將繼續(xù)深化智能化服務(wù)的應(yīng)用，探索更多元化的服務(wù)模式，確保服務(wù)的高效與個性化。

加強人才培養(yǎng)：加大對客服人員的專業(yè)技能培訓力度，特別是在情緒管理、危機處理等方面，提升團隊整體服務(wù)水平。

拓展服務(wù)范圍：計劃在新的一年里，加強對偏遠地區(qū)的服務(wù)覆蓋，通過增設(shè)服務(wù)點、推廣遠程服務(wù)等方式，確保每一位客戶都能享受到便捷、高效的電力服務(wù)。

強化安全與隱私保護：隨著技術(shù)應(yīng)用的深入，我們將更加重視客戶數(shù)據(jù)的安全與隱私保護，建立更加嚴格的數(shù)據(jù)管理體系，確保信息的安全無虞。

電力客服年終工作總結(jié)篇5隨著歲末鐘聲的臨近，我們即將告別充滿挑戰(zhàn)與收獲的20xx年，迎來充滿希望的20xx年。回顧過去一年，在公司領(lǐng)導的正確指引下，我們電力客戶服務(wù)團隊團結(jié)一心，面對復雜多變的服務(wù)需求與不斷提升的用戶期望，我們迎難而上，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，以用戶滿意為核心，實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的雙提升。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下：

一、工作回顧

服務(wù)體系建設(shè)：年初，我們對客服體系進行了全面梳理和優(yōu)化，引入了智能客服系統(tǒng)，實現(xiàn)24小時不間斷服務(wù)，有效縮短了響應(yīng)時間，提高了服務(wù)效率。同時，完善了知識庫建設(shè)，確保每位客服人員能夠快速準確地解答用戶問題。

技能培訓強化：為提升團隊專業(yè)能力，我們定期組織業(yè)務(wù)培訓和技術(shù)交流，涵蓋了電力政策法規(guī)、故障排查技巧、溝通藝術(shù)等多個方面，團隊整體服務(wù)水平顯著提升。

用戶滿意度提升：通過實施客戶滿意度調(diào)查，收集用戶反饋，針對性地改進服務(wù)短板。本年度用戶滿意度較去年提升了15%，達到了歷史最好水平。

應(yīng)急響應(yīng)機制：面對極端天氣等突發(fā)事件，我們迅速啟動應(yīng)急預案，確保了信息暢通和服務(wù)不間斷，有效緩解了用戶的焦慮，得到了社會廣泛好評。

創(chuàng)新服務(wù)模式：探索并實踐了線上預約、遠程協(xié)助等新型服務(wù)方式，減少了用戶等待時間，提升了服務(wù)便捷性，增強了用戶粘性。

二、存在問題與不足

在取得成績的同時，我們也清醒地認識到存在的問題與不足：

部分偏遠地區(qū)服務(wù)覆蓋仍需加強，網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定影響了服務(wù)體驗。

面對日益增長的'客戶需求，個性化服務(wù)方案的制定與執(zhí)行還需更加靈活高效。

數(shù)據(jù)分析能力有待提升，對于用戶行為數(shù)據(jù)的深度挖掘和利用不夠充分。

三、未來展望

展望20xx年，我們將繼續(xù)秉承“以用戶為中心”的服務(wù)理念，重點圍繞以下幾個方面展開工作：

深化智能化轉(zhuǎn)型：進一步優(yōu)化智能客服系統(tǒng)，引入人工智能技術(shù)，提供更加精準、個性化的服務(wù)。

強化服務(wù)能力：加大培訓力度，特別是在新技術(shù)、新政策的學習上，確保團隊始終保持行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)水平。

拓寬服務(wù)渠道：探索更多元化的服務(wù)渠道，如社交媒體、短視頻平臺等，增強與用戶的互動和溝通。

優(yōu)化用戶體驗：持續(xù)跟蹤用戶反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，減少用戶等待時間，提升服務(wù)效率和滿意度。

加強數(shù)據(jù)分析：構(gòu)建更強大的數(shù)據(jù)分析平臺，深入分析用戶需求與行為，為決策提供數(shù)據(jù)支持，推動服務(wù)精準化。

電力客服年終工作總結(jié)篇620xx年即將過去，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的20xx年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

一、語言交流技巧方面

(1)與用戶對話時，應(yīng)仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

二、業(yè)務(wù)及問題處理方面

(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費問題

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。

(3)關(guān)于c校表問題如遇到x區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

(4)當用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

(5)關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時

可以這樣解釋：既(更多精彩文章來自“秘書不求人”)然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)關(guān)于投訴問題

如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實存在問題理所應(yīng)當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。

三、工作單處理及其它方面

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題。

(3)對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。

(4)接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標兵學習，提高自身素質(zhì)。

王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關(guān)知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復用戶了，通過現(xiàn)場實地學習能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強的用戶來電話咨詢一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎(chǔ)知識。在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請王師傅予以監(jiān)督指導。

電力客服年終工作總結(jié)篇7歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時，應(yīng)仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用請，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用對不起，不用抱歉，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說您好時，盡量不要再說回應(yīng)您好，可以用請問您需要什么幫助來代替;如需請用戶講話時，可以用您請講而不要用您說不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是一卡通，其名稱各不相同，答復用戶時不應(yīng)一概而論，可以說銀行交易卡。

(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。

(3)關(guān)于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

(4)當用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

(5)關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既(更多精彩文章來自秘書不求人)然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)關(guān)于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實存在問題理所應(yīng)當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些望查看、電工已查、請先聯(lián)系、強烈要求等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題。

(3)對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。

(4)接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標兵學習，提高自身素質(zhì)。

王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關(guān)知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶咨詢具體信