食堂投訴處理管理制度?一、總則（一）目的為了加強食堂管理，提高服務質量，及時、有效地處理員工對食堂的投訴，保障員工的合法權益，維護食堂正常的運營秩序，特制定本制度。

（二）適用范圍本制度適用于公司內部員工對食堂餐飲服務、食品安全、環境衛生等方面的投訴處理。

（三）基本原則1.快速響應原則：對員工的投訴要迅速做出反應，及時處理，避免投訴升級。2.公正公平原則：處理投訴過程中要秉持公正、公平的態度，客觀分析問題，不偏袒任何一方。3.實事求是原則：以事實為依據，準確調查投訴事項，確保處理結果真實可靠。4.服務至上原則：將解決員工的合理訴求、提高食堂服務質量作為處理投訴的出發點和落腳點。

二、投訴渠道（一）投訴電話設立專門的食堂投訴電話[電話號碼]，確保電話暢通，安排專人負責接聽。

（二）意見箱在食堂顯著位置設置意見箱，員工可將書面投訴材料投入意見箱。

（三）電子郵箱開通食堂投訴電子郵箱[郵箱地址]，方便員工以電子文檔形式發送投訴內容。

（四）現場反饋員工可直接向食堂管理人員或公司后勤管理部門現場反饋投訴問題。

三、投訴受理（一）受理流程1.接聽/接收投訴負責接聽投訴電話、收取意見箱信件或查看電子郵箱的工作人員，要認真記錄投訴內容，包括投訴人姓名、部門、聯系方式、投訴事項、投訴時間等信息。對于現場反饋的投訴，工作人員要熱情接待，耐心傾聽，做好記錄。2.初步評估接到投訴后，對投訴事項進行初步評估，判斷投訴的性質和嚴重程度。對于一般性問題，能夠當場解答或處理的，應立即給予答復和處理。對于較為復雜或涉及多個方面的問題，應及時向食堂負責人匯報，并確定是否需要啟動正式的投訴處理程序。3.登記備案將投訴信息進行詳細登記，建立投訴檔案，以便跟蹤處理進度和結果。登記內容包括投訴編號、投訴人信息、投訴事項描述、受理時間、處理情況記錄等。

（二）受理時間1.投訴電話接聽時間為工作日的[具體時間段]，確保員工的投訴能夠及時得到響應。2.意見箱信件和電子郵箱投訴的查看時間為每個工作日的[具體時間段]，及時發現并處理投訴信息。

（三）不予受理的情況1.投訴內容不屬于本制度適用范圍的。2.投訴事項不明確，無法確定具體投訴對象和內容的。3.投訴人提供虛假信息或惡意投訴的。4.已超出投訴處理期限的（一般投訴處理期限為接到投訴后的[X]個工作日）。

對于不予受理的投訴，要向投訴人說明原因，并做好解釋工作。

四、投訴調查（一）成立調查小組1.對于需要深入調查的投訴事項，由食堂負責人牽頭，組織相關人員成立調查小組。調查小組成員應包括食堂管理人員、廚師代表、采購人員等，必要時可邀請公司其他部門人員或外部專業人士參與。2.明確調查小組各成員的職責分工，確保調查工作有序進行。

（二）調查方法1.查閱資料：查閱食堂相關記錄，如采購清單、食品加工記錄、衛生檢查記錄等，了解投訴事項發生期間的食堂運營情況。2.現場查看：對食堂的食品加工場所、就餐環境、倉庫等進行實地查看，檢查是否存在不符合規定的情況。3.人員訪談：與投訴人、食堂工作人員、其他相關人員進行面對面訪談，了解事情的經過和相關情況，收集各方的意見和證據。

（三）調查要求1.調查人員要保持客觀、公正的態度，認真開展調查工作，全面、準確地收集證據。2.調查過程中要做好記錄，包括調查時間、地點、參與人員、調查內容、調查結果等信息，形成調查記錄。3.對于涉及食品安全等重要問題的投訴，調查人員要嚴格按照相關法律法規和標準進行調查，確保調查結果的準確性和可靠性。

五、投訴處理（一）提出處理方案1.調查小組根據調查結果，分析投訴問題的原因，提出具體的處理方案。處理方案應包括整改措施、責任部門和責任人、整改期限等內容。2.處理方案要具有針對性和可操作性，能夠有效解決投訴問題，提高食堂服務質量。

（二）審批處理方案1.將處理方案提交給食堂負責人進行審批。食堂負責人要對處理方案進行認真審核，確保方案合理、可行，并符合公司的相關規定和要求。2.如處理方案需要公司其他部門配合或涉及較大費用支出等情況，應報公司主管領導審批。

（三）實施處理方案1.責任部門和責任人按照審批后的處理方案，認真組織實施整改措施。整改過程中要明確時間節點，確保整改工作按時完成。2.食堂管理人員要對整改工作進行跟蹤檢查，及時掌握整改進度，協調解決整改過程中出現的問題。

（四）處理結果反饋1.整改工作完成后，由調查小組對處理結果進行驗收。驗收合格后，將處理結果反饋給投訴人。2.反饋方式可以采用電話回訪、書面回復等形式，向投訴人說明投訴問題的處理情況，征求投訴人的意見和滿意度。3.如投訴人對處理結果不滿意，應進一步了解原因，重新評估處理方案，必要時進行再次整改，直至投訴人滿意為止。

六、投訴記錄與歸檔（一）記錄要求1.對投訴處理的全過程進行詳細記錄，包括投訴受理、調查、處理、反饋等環節的相關信息。2.記錄內容要真實、準確、完整，能夠反映投訴處理的全貌，便于日后查閱和分析。

（二）歸檔管理1.將投訴記錄按照時間順序進行整理，建立投訴檔案。投訴檔案可以采用紙質檔案和電子檔案相結合的方式進行管理。2.紙質檔案應包括投訴登記表、調查記錄、處理方案、審批文件、整改記錄、處理結果反饋等相關資料，并裝訂成冊，妥善保管。3.電子檔案應將上述紙質檔案資料進行掃描或拍照，形成電子文檔，存儲在專用的服務器或存儲設備上，并進行分類管理，方便查詢和使用。4.投訴檔案的保管期限為[X]年，期滿后按照公司檔案管理規定進行銷毀或存檔。

七、監督與考核（一）監督機制1.公司后勤管理部門定期對食堂投訴處理情況進行監督檢查，了解投訴處理工作的開展情況，確保投訴處理制度的有效執行。2.設立食堂服務質量監督小組，由員工代表組成，負責對食堂的日常服務質量進行監督，及時發現并反饋問題，協助食堂改進服務。

（二）考核辦法1.將食堂投訴處理情況納入食堂管理人員的績效考核體系。對投訴處理及時、有效，員工滿意度高的管理人員給予適當獎勵。2.對于投訴處理不力，導致投訴問題反復出現或造成不良影響的管理人員，視情節輕重給予相應的處罰，如警告、扣發績效獎金、降職等。3.對因食堂服務質量問題引發大量投訴，嚴重影響員工正常生活和工作秩序的，將對食堂進行全面整頓，直至追究相關責任人的責任。

八、培訓與宣傳（一）培訓1.定期組織食堂工作人員進行服務意識和投訴處理相關知識的培訓，提高工作人員的服務水平和投訴處理能力。2.培訓內容包括溝通技巧、問題解決方法、食品安全知識、投訴處理流程等方面，通過理論講解、案例分析、模擬演練等方式，增強培訓效果。

（二）宣傳1.向員工宣傳食堂投訴處理制度，告知員工投訴渠道、受理流程和處理期限等信息，鼓勵員工積極參與食堂管理，及時反饋問題。2.通過公司內部宣傳欄、網站、微信公眾號等渠道，定期公布食堂投訴處理情況，接受員工監督，同時也起到一定的宣傳教育作用，引導員工正確看待食堂服務問題，理性投訴。

九、附則（一）制度解釋