ICS03.080CCSA00DB5105DB5105/T45—2021放心舒心消費環境示范單位創建與認定管理規范瀘州市市場監督管理局發布IDB5105/T45—2021 12規范性引用文件 13術語和定義 14總體要求 15機構與職責 16示范單位劃分 27示范單位創建 38示范單位認定條件 39示范單位認定程序 4 6 6 6附錄A（資料性）瀘州市創建放心舒心消費環境示范單位承諾書（物業企業示例） 7附錄B（規范性）瀘州市各類創建放心舒心消費環境示范單位認定評分表 8附錄C（規范性）瀘州市放心舒心消費環境示范單位認定申報表 附錄D（規范性）瀘州市放心舒心消費環境示范單位認定結果統計表 DB5105/T45—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起本文件由瀘州市市場監督管理局提出并歸口。本文件起草單位：瀘州市市場監督管理局、瀘州市保護消費者權益委員會、四川智拓企業管理服務有限公司。本文件主要起草人：徐儉、余芳、金嵐、孫小偉。本文件為首次發布。DB5105/T45—20211放心舒心消費環境示范單位創建與認定管理規范本文件規定了放心舒心消費環境示范單位創建與認定管理的術語和定義、總體要求、機構與職責、示范單位劃分、示范單位創建、示范單位認定條件、示范單位認定程序、動態監管、退出機制、資料歸本文件適用于瀘州市行政區域內縣（區）級、市級放心舒心消費環境示范單位的創建與認定管理。2規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1放心舒心消費放心消費主要指商品質量安全可靠，體現了商品的客觀屬性。舒心消費主要指消費過程中產生愉悅的消費體驗。3.2放心舒心消費環境示范單位嚴格按照放心舒心消費環境創建的內容和要求開展活動，社會責任和誠信意識強，積極參與和有效開展放心舒心消費環境創建活動且顯著成效，獲得消費者普遍認同，社會效應明顯，具有領先和發揮示范作用的單位。4總體要求4.1放心舒心消費環境示范單位創建應以“文明誠信瀘州、放心舒心消費”為主題，以“著力強化消費環境綜合治理和依法監管能力建設，持續改善消費環境，不斷提高全市消費安全度、經營者誠信度、消費者滿意度和消費過程體驗舒心度，為推動瀘州經濟社會高質量發展提供新動力，積極爭創全省經濟副中心”為目標。4.2放心舒心消費環境示范單位創建與認定應遵循“政府主導、單位自愿參加、客觀公正、實事求是、動態監管、市場手段激勵、社會監督、非終身制和非有償服務”的原則。4.3非經濟性組織不參加創建與認定。5機構與職責DB5105/T45—202125.1組織機構5.1.1瀘州市成立由市市場監督管理局、相關職能主管部門組成的市級放心舒心消費環境示范單位創建領導小組（以下簡稱市創建領導小組下設創建辦公室于市市場監督管理局消費者權益保護科。5.1.2各縣（區）成立由縣（區）市場監督管理局、相關職能主管部門組成的縣（區）級放心舒心消費環境示范單位創建工作小組（以下簡稱縣（區）創建工作小組），下設創建辦公室于縣（區）市場監督管理局消費者權益保護股。5.1.3市、縣（區）保護消費者權益委員會（以下簡稱消委會）組建由消委會及相關行業協會專家組成的現場考核小組。必要時，市、縣（區）創建辦公室派觀察員參加。5.2工作職責5.2.1市創建領導小組5.2.1.1對市級放心舒心消費環境示范單位創建工作的組織、協調。5.2.1.2對市級放心舒心消費環境示范單位創建評定工作提供必要的資源。5.2.1.3對全市放心舒心消費環境示范單位創建評定工作進行抽查。5.2.2市創建辦公室5.2.2.1負責市級放心舒心消費環境示范單位創建與認定工作的組織實施。5.2.2.2負責對全市放心舒心消費環境示范單位進行動態監督管理。5.2.3縣（區）創建工作小組5.2.3.1對本縣（區）級放心舒心消費環境示范單位創建工作的組織、協調。5.2.3.2對本縣（區）級放心舒心消費環境示范單位創建評定工作提供必要的資源。5.2.3.3對本縣（區）放心舒心消費環境示范單位創建評定工作進行抽查。5.2.4縣（區）創建辦公室5.2.4.1負責本縣（區）級放心舒心消費環境示范單位創建與認定工作的組織實施。5.2.4.2負責對本縣（區）放心舒心消費環境示范單位進行動態監督管理。5.2.5現場考核組負責現場認定評分和統計報送工作。5.2.6放心舒心消費環境示范單位5.2.6.1保持放心舒心消費環境示范單位稱號，并起好示范帶動、引領作用。5.2.6.2自覺接受相關部門和消費者的監督。6示范單位劃分6.1類別劃分放心舒心消費環境示范單位按地域、行業、實體，劃分為：a)示范街區（含商品銷售、經營服務的綜合體、專業市場等）；b)示范景區（含景區、鄉村等）；DB5105/T45—20213c)示范企業（含生產廠家、酒店賓館或旅館等）；d)示范店（含市場、商場、超市、商店、餐飲店、藥品、化妝品店、網店等）；6.2等級劃分放心舒心消費環境示范單位設置縣（區）級、市級，創建放心舒心消費環境示范單位實行逐級申報與分級審核、認定。縣（區）或市創建辦公室每年按管理權限組織申報、評定、公示、認定一次。7示范單位創建7.1主動公開承諾7.1.1創建單位應圍繞安全、交易、質量、價格、服務等方面做出公開承諾（承諾書內容格式參見附錄A），并在本單位生產、經營場所或媒體、網站平臺等進行主動公開展示。7.1.2創建單位應按照公開承諾事項積極踐行承諾，相關承諾內容可作為解決消費糾紛的依據。7.2放心舒心消費環境營造7.2.1創建單位應在生產經營場所公示包括但不限于以下信息：a)營業執照及相關行政許可證件；b)本單位信用情況；c)本單位實景照片等。7.2.2創建單位應在生產、經營場所或網站顯著位置使用“文明誠信瀘州、放心舒心消費”等宣傳語言，為消費者提供便利，營造放心舒心消費環境。7.3開展示范單位創建創建單位應按照相應類別的《瀘州市放心舒心消費環境示范單位認定評分表》（見附錄B）規定要求，并結合自身工作實際開展日常創建活動。適時開展自我評價，并針對不足及時組織改進完善。8示范單位認定條件8.1必備條件8.1.1近3年來未發生有影響的安全責任事故、違法案件和重大消費糾紛與質量投訴事件。8.1.2開展放心舒心消費創建活動持續開展一年以上且有成效。8.2基本條件8.2.1創建單位申報放心舒心消費環境示范街區、景區，應當具備以下條件：a)瀘州市行政區域內設有統一的放心舒心消費管理機構，并具有明確的地域范圍且商業、服務業較為集中街區、景區；b)本街區、景區內經營者誠實守信、依法經營，無較大失信行為和不良信用記錄，其中申請認定示范的街區，其街區內已獲得縣（區）級或市級放心舒心消費環境示范企業、示范商場、示范店的合計數應達到店面總數的70%以上（含70%）；c)消費者對街區、景區內經營管理和服務質量口碑好、社會美譽度高；d)持續開展放心舒心消費創建活動。DB5105/T45—202148.2.2創建單位申報放心舒心消費環境示范企業、示范商場、示范店，應當具備下列基本條件：a)在瀘州市行政區域內依法登記的企業或實行企業化經營管理的事業單位及其他有關經濟組織；b)具備合法經營主體資格，已取得法律、法規規定的各項行政許可，并依法領取相關證、照及其它證明文件；c)有與經營規模相一致的經營場所，正常經營1年以上；d)生產、經營和服務與百姓生活或消費密切相關；e)誠實守信、依法經營，無失信行為和不良信用記錄。f)持續開展放心舒心消費創建活動。8.2.3創建單位申報放心舒心消費環境示范行業，應當具備下列基本條件：a)經民政部門或行業主管部門登記；b)有固定的辦公場所和工作機構；c)行業屬性與百姓消費密切相關；d)有符合本行業特點的放心舒心消費創建機構、人員和制度；e)行業單位誠實守信、依法經營，無較大失信行為和不良信用記錄；f)持續開展放心舒心消費創建活動。9示范單位認定程序9.1認定申報9.1.1申報材料符合申報條件的創建單位應在自我評價的基礎上，于每年9月底前，按照屬地原則在自查達標的基礎上，自愿向所屬縣（區）或市創建辦公室申報，并提交以下材料：a)《瀘州市放心舒心消費環境示范單位認定申報表》（格式見附錄C）；b)營業執照（副本）和相關行政許可復印件；c)本單位自查評分表及自查報告；d)申報市級放心舒心消費環境示范單位的，還需提交縣（區）級放心舒心消費環境示范單位榮譽證書（或相關證明材料）復印件；e)需要提交的其他相關材料。9.1.2推進申報已認定為縣（區）級放心舒心消費環境示范單位也可由縣（區）創建辦公室推薦認定申報市級放心舒心消費環境示范單位，推薦認定申報材料按第9.1.1條規定。9.2審核評定9.2.1材料審核縣（區）或市創建辦公室對申報單位提交的申報材料對照相關要求進行審核，對不符合要求的申報材料應要求申報單位進行補充完善，對未補充材料或補充材料仍不符合要求的申報單位視為自動放棄申9.2.2現場考核9.2.2.1成立現場考核組DB5105/T45—20215縣（區）或市創建辦公室應委托同級消委會成立現場考核組，現場考核組成員一般為3～5人，由有關部門人員及行業專家等組成，明確1名現場考核組組長。其中行業專家可以從相關專家庫中隨機抽取。9.2.2.2現場考核評分9.2.2.2.1現場考核組應制定現場考核計劃方案，對照相應申報類別認定評分表規定要求，擬定認定具體專業評分細則，對材料審核合格的申報單位進行現場考核評分。9.2.2.2.2每個申報單位現場考核時間一般為半天～1天，考核程序包括：a)現場考核組組長介紹考核組成員、工作程序與要求；c)查閱相應的文件資料證據；d)實施現場考核及評分(含服務滿意度調查測評)。注：若發現申報單位存在不符合必備條件的，應終止現場考核評分。9.2.2.2.3現場考核總分為100分，縣（區）級申報單位現場考核得分達到70分以上（含70分）為合格；市級申報單位現場考核得分達到80分以上（含80分）為合格。9.2.2.3形成現場考核意見現場考核組根據現場考核評分情況，對申報單位按得分從高到低列出認定結果統計表（格式見附錄D），簽字后由消委會報送同級創建辦公室。9.3結果審定縣（區）或市創建辦公室應對消委會報送的申報單位現場考核結果統計表進行審核，對達到規定得分要求的申報單位提出建議認定的意見，并提交縣（區）創建工作小組或市創建領導小組審定。9.4對外公示縣（區）創建工作小組或市創建領導小組審定通過的“擬定放心舒心消費環境示范單位”，由縣（區）或市創建辦在本級主要新聞媒體進行集中對外公示1周。公示期間應同時公布舉報電話、通訊地址和電子信箱等信息。9.5認定表彰9.5.1認定9.5.1.1對公示期間未接到任何投訴或舉報的“擬定放心舒心消費環境示范單位”，由縣（區）創建工作小組或市創建領導小組予以正式認定為“放心舒心消費環境示范單位”稱號。9.5.1.2對公示期間有接到的投訴或舉報的“擬定放心舒心消費環境示范單位”，由縣（區）或市創建辦組織開展調查核實，根據調查核實結果確定是否正式認定為“放心舒心消費環境示范單位”稱號。9.5.2表彰激勵9.5.2.1對正式認定為“放心舒心消費環境示范單位”稱號的單位，由縣（區）創建工作小組或市創建領導小組授予相應證書和獎牌。其中縣（區）級放心舒心消費環境示范單位表彰文件應報送市創建辦9.5.2.2正式認定的“放心舒心消費環境示范單位”，由各相關單位或行業協會統一開展對內對外形象宣傳，進行系列報道，向廣大消費者推薦，提供放心舒心消費指引。DB5105/T45—202169.5.2.3獲得正式認定的“放心舒心消費環境示范單位”，各級政府部門及有關單位可在信用管理和政策扶持等方面予以傾斜支持，以提高“放心舒心消費環境示范單位”的責任感、榮譽感、獲得感。10動態監管10.1放心舒心消費環境示范單位應積極踐行放心消費社會公開承諾，持續深化放心消費建設，不斷提高商品品質和服務質量，更好地履行保護消費者合法權益責任，維護好放心舒心消費環境示范聲譽，并主動接受政府部門、消費者及社會各方監督。10.2縣（區）或市創建辦公室及相關部門（單位）應加強對放心舒心消費環境示范單位的動態監督管理，強化日常業務指導，督促其更好地落實消費維權責任和義務，創新完善維權工作機制，積極會同有關單位推動其不斷提升放心消費建設水平，并加強典型宣傳，發揮示范引領作用。10.3放心舒心消費環境示范單位名稱發生變更的，應及時向認定授牌的創建辦公室提出申請核準確認，經核準確認后可換發相應榮譽證書。10.4縣（區）級、市級“放心舒心消費環境示范單位”均實行動態監管、定期復查制度。縣（區）級“放心舒心消費環境示范單位”每2年復查一次，市級“放心舒心消費環境示范單位”每3年復查一次，確定是否繼續保留示范單位稱號。11退出機制11.1在動態監管中，有一般失信行為者，責令其限期整改；凡出現有下列情形之一的，應取消其認定資格，撤銷榮譽稱號，停止使用放心舒心消費環境示范單位統一標識和對外形象宣傳：a)經查實在申報過程中弄虛作假（含虛假承諾）、隱瞞真實情況，提供虛假材料的；b)在國家企業信用信息公示系統中有違法違規被政府監管部門行政處罰信息的；c)因未盡到經營者法定責任導致商品質量抽檢不合格，或發生商品質量、餐飲服務、景區旅游等安全、質量事故（事件）產生較大社會不良影響的；d)消費糾紛投訴頻發且處理不主動不及時，或發生重大或群體性消費投訴事件影響社會穩定，或造成較大社會負面影響的；e)在消費者組織、媒體輿論、社會公眾等消費監督中反映與其示范承諾不相符問題，經查證屬實f)企業破產、注銷和被吊銷營業執照或經營困難，難以達到第8章所列條件的；g)在動態監管及復查工作中未保持或未達到規定要求的；h)根據法律法規和其他情形其他應當予以撤銷的情形。11.2對取消其認定資格的單位由所公示創建辦在各級市場監管部門官方網站及相關媒體進行社會公告。該單位在被撤銷公布之日起三年內不得重新申報。12資料歸檔管理縣（區）或市創建辦應對本級放心舒心消費環境示范單位創建與認定過程形成的創建工作、申報評定、動態監管等形成的評定資料進行歸檔管理，檔案資料保存期限為長期。DB5105/T45—20217瀘州市創建放心舒心消費環境示范單位承諾書（物業企業示例）瀘州市創建放心舒心消費環境示范單位承諾書（物業企業示例）格式見表A.1。表A.1瀘州市創建放心舒心消費環境示范單位承諾書（物業企業示例）為營造放心舒心的消費環境，切實保護消費者合法權益，讓消費者能夠放心舒心消費，本單位向廣大消費者鄭一、嚴格遵守和執行國家相關法律、法規。二、建立安全生產與服務責任制度、責任網絡和應急處置預案、客服、內部管理、工程、秩序、保潔、綠化、消費維權等制度。三、不做虛假宣傳，不夸大，不欺騙消費者。四、消防器材和電梯設備完好有效，有安全提示警示牌。五、虛心接受消費者意見，認真處理消費者投訴，不推諉扯皮。六、不侵犯消費者的人格尊嚴和人身自由，自覺接受消費者監督，以優質的服務取信于消費者。七、積極參與和支持誠信經營宣傳教育活動，向消費者宣傳消費維權知識，為廣大消費者營造安全誠信的物業環境。承諾單位：年月日DB5105/T45—2021瀘州市各類創建放心舒心消費環境示范單位認定評分表B.1示范街區認定評分表見表B.1。表B.1示范街區認定評分表單位名稱：考核時間：考核得分：序號認定項目大項計分分項計分子項計分得分縣（區）級認定得分市級認定得分1組織保障成立創建工作管理機構2有固定的工作場所2有明確的創建工作職責和人員分工2制定有創建工作方案，工作有部署、有檢查、有考核、有總結42制度保障2.1建有食品藥品安全責任網點22.2建有重特大事故應急處置、消費風險預警提示、矛盾糾紛化解等相關工作機制22.3建立誠信自律制度22.4建立消費維權工作機制、投訴調解對接機制43環境建設403.1街區環境建設3.1.1街區整體環境整潔：無異味，無污水、污物，無亂建、亂推、亂放現象，定人定時對街區進行保潔63.1.2街區內經營戶店面清潔，堂內整潔，無占道經營現象23.1.3在街區顯著位置設立投訴指引牌，標明街區投訴電話和具體投訴地點23.1.4街區以及經營戶的廣告張貼規范，廣告燈牌規范且沒有安全隱患23.1.5街區內公共設施齊備：公共廁:1個/1000m,垃圾分類桶1套/50m，公共信息標志標識規范且醒目63.1.6街區內經營場所油煙和噪聲排放達到國家或地方相關標準要求23.1.7街區內綠化植被或綠化樹整齊、漂亮28DB5105/T45—20213.2街區文化環境建設3.2.1將放心舒心消費環境建設納入街區的文化活動33.2.2街區有鍛煉場地及配套體育器具完善53.2.3街區內放心舒心消費環境建設組織者應做好街區內參加兩“心”經營戶的管理工作,對在經營過程中違反街區內部管理規定的需督促經營戶及時整改。53.2.4根據街區實際設置宣傳標記、海報及宣傳資料，在街區顯著位置設置創建工作宣傳欄，公示承諾書，打造富有特色的街區形象。54宣傳教育4.1街區主要位置有醒目固定“放心舒心消費示范街區”標牌24.2經營戶的場所內有開展放心舒心消費環境創建的宣傳標語24.3示范街區所在轄區的群眾對創建工作認同度達到80%以上，示范街區經營戶對創建工作知曉率達24.4充分利用各類載體（傳單、海報、刊物、網絡、微博、微信等開展放心舒心消費政策的宣傳，及時發布消費動態和消費警示等相關信息24.5定期對街區經營戶開展消費者權益保護、產品質量、三包售后等法律法規的宣講，對從事消費者權益保護的工作人員開展業務培訓25消費維權5.1設立消費維權服務站并配備悉業務、有工作責任心的工作人員，有專門的辦公場所，在街區顯著位置公示“12315”熱線電話相關部門投訴電話35.2建立健全消費投訴快速反應機制，及時處理消費者投訴，維護消費者合法權益35.3街區經營戶普遍建立消費糾紛和解機制，一般消費糾紛自行和解率達到85%以上，做到一般投訴和處理不出門店，較大投訴和處理不出街區，投訴處理記錄完整、有回訪，歸檔規范，對消費者有效投訴處理率達到100%35.4積極推廣建立經營者首問和賠償先付制度，以及線下無理由退貨等制度；引導有條件的經營者成為ODR企業入駐全國12315平臺35.5積極配合轄區行政管理部門開展消費環境優化提升工作36檔案管理6.1放心舒心消費街區建設的申報材料26.2放心舒心消費街區建設工作組織機構和人員分工的文件資料26.3放心舒心消費環境建設的方案、活動照片、總結報告等26.4保潔工作臺賬或者街區以及經營戶環境、廣告牌的照片16.5對商品經營服務單位誠信經營的定期巡查、考評記錄16.6開展放心舒心消費相關教育和培訓的策劃方案、簽到表、照片等19DB5105/T45—2021表B.1（續）6.7歸檔建設活動的宣傳方案或者宣傳成果材料16.8街區內參與放心舒心消費環境建設的經營戶名單以及工作績效的匯總材料16.9街區消費維權服務站的建站運行情況和工作臺賬16.10開展消費風險預警提示的材料16.11經營者首問、賠償先付、線下七日無理由退換貨等制度的文本和落實制度的材料16.12滿意度調查方案、問卷、結果報告和收集到的反饋意見以及整改措施的實施記錄1考核組組長：考核組成員：B.2示范景區認定評分表見表B.2。表B.2示范景區認定評分表單位名稱：考核時間：考核得分：序號認定項目大項得分分項計分縣（區）級認定得分市級認定得分1組織建設成立創建工作管理機構，有固定的工作場所，有明確的創建工作職責和人員分工2制定有創建工作方案，工作有部署、有檢查、有考核、有總結2組織景區內經營戶積極參加放心舒心消費環境建設活動，參建率達（70%、80%、90%、100%）4組織景區內經營戶主動配合監管部門，對景區服務質量和經營行為日常監管與檢查，指導景區內經營戶踐約守約22制度建設2.1建立完善景區運行機制。圍繞規范景區經營行為和服務質量，有完善的景區規范和服務標準32.2建立環境衛生管理制度、治安管理制度、游客接待管理制度、票務工作制度、導游管理制度、商戶管理等制度，完善景區內部管理機制。安全生產與服務責任機制、責任網絡和應急處置預案、景區環境衛生管理制度建立健全42.3針對火災、自然災害、傳染病和食物中毒等突發事件，以及大型文化活動造成的人流過度密集、電梯等設備設施運行故障等，制定有切實可行的應急預案，保障景區安全順利運轉33主動承諾53.1景區及景區內各經營單位應圍繞安全、消費、質量、價格、售后服務等方面做出不低于相關法律法規規章要求的承諾，制作《放心舒心消費景區建設承諾書》，并在本單位經營場所、網站或媒體平臺等的醒目位置公開展示5DB5105/T45—20214文化環境建設4.1景區游客中心服務人員文明禮貌，服務熱情規范24.2景區內醒目位置設置有創建工作宣傳欄，公開展示《創建放心舒心示范景區承諾書》34.3景區內經營戶的經營場所內有放心舒心消費環境創建活動宣傳標語或提示語；充分利用宣傳載體（傳單、海報、刊物、網絡、微博、微信等），開展廣泛持久的宣傳創建活動34.4景區經營戶對創建工作認同度達到80%以上，知曉率達到100%25設施建設5.1停車場：停車場均設有停車線、停車區域、回車線、出入口，安排專人24小時值守。按國家規范配置新能源汽車充電樁45.2游客中心：功能齊全、位置合理。能向游客提供景區宣傳資料、旅游咨詢投訴、旅游購物、票務辦理、導游服務、醫療、警務、游游客休息、特殊人群服務等多項服務45.3公共休息區：在重要景點及休閑區設置游客公共休息設施35.4安全設施：建立景區閉路監控，對景區出入口、停車場、主要通道、游客中心等區域實施24小時監控；配置微型消防站及滅火器、消防泵、消防水帶、聲光報警器、應急燈、消防報警設施等各類安全防護設施；設立醫療急救站，配置專業救護人員、各類救護藥品、設備；在通往景區公路彎道、景區內陡坡、山崖等危險地段設置安全警示牌、安全隔離線、安全防護欄和行車緩沖帶（缺1項口1分）85.5環境衛生：景區環境干凈、整潔，無白色垃圾、果皮、紙屑、無煙蒂；垃圾日產日清，垃圾箱每周沖洗1次，做到無異味，無污漬，無積水，無雜物；每周定期消毒1次，做到無衛生死角，無蚊蠅滋生地；滅鼠工作每年不少于2次35.6公共衛生間：景區公共衛生間數量充足，布局合理，使用水沖式無公害廁所，有第三衛生間和殘疾人廁位；衛生間洗手池臺面、鏡子、窗戶、地面、墻面等要及時擦拭，做到光亮、無水跡、無污跡，地面無積水、無雜物、無垃圾堆積，墻無灰塵、無蜘蛛網，衛生設施如洗手盆、水池、便坑等使用節水器具，保持清潔無污漬，保持空氣清新無臭味；垃圾袋和手紙簍要及時傾倒、更換；洗手液和手紙要隨缺隨補45.7通訊設備：景區內通訊信號全覆蓋，無死角25.8充電設備：在重要景點及休息區設置移動終端充電設備或共享充電寶租賃設備26經營管理6.1誠信經營：景區門票、停車場、景區內交通工具、游樂設施等應規范明碼標價、收費明細要具體、標價之外無加價收費、按照規定提供相應票據。景區內經營戶必須證照齊全，亮照、亮證經營，誠信經營，公平買賣，不欺行霸市、強買強賣。主動公示商品和服務質量承諾，自覺接受政府有關部門管理及廣大消費者監督26.2經營秩序：景區經營戶嚴格執行“門前三包”，不得隨意擺放雜物，不得跨區域無秩序擺放桌椅，所有門市部歸店經營，不得將貨架等延伸至屋檐外26.3經營服務：景區嚴格執行服務標準和服務流程，員工服務熱情、文明、規范、有禮。景區內餐飲環境整2DB5105/T45—2021潔衛生、服務態度良好；各類食品消毒設施齊全；工作人員持有健康合格證；餐食制作時佩戴專用合格的口罩和手套6.4商品質量：景區及景區內銷售的商品要嚴格執行國家有關商品檢查驗收、索證索票等制度規定。建立進銷貨臺賬，無“三無”產品和質量不合格產品；無偽造產地和冒用他人廠名、廠址、認證標志的產品26.5餐飲服務：景區內餐飲經營戶證照齊全；餐飲環境整潔衛生、服務態度良好；各類食品消毒設施齊全；不得跨區域擺放桌椅，不得無秩序擺放；工作人員應持有健康合格證；餐食制作時要佩戴專用合格的口罩和手套46.6志愿者服務：景區應設置志愿者服務站，采取多種形式為游客提供志愿者服務16.7人員培訓：景區注重員工教育培訓，通過強化服務人員業務技能和崗位規范的培訓，全面提高服務人員的綜合素質。服務人員規范培訓率達到l00崗位規范知曉率達到100崗位規范執行率達到95%26.8廣告：景區在線上線下的廣告或其他宣傳方式中向消費者提供的信息，應當真實、全面、并與實際情況相符，不得弄虛作假或者引人誤解16.9特種設備：景區內電梯、客運索道、大型游樂設施，應配備專職的特種設備安全管理人員。定期對使用的特種設備進行經常性維護保養和定期自行檢查，并做記錄。不能使用未經定期檢驗或檢驗不合格的特46.10應急處置：①景區針對火災、自然災害、傳染病和食物中毒等公共安全事件，大型文化活動造成的人流過度密集、電梯等設備設施運行故障等，制定切實可行的應急預案，定期檢查景區各項安全防范措施的落實情況，及時消除事故隱患。②景區應急處置體系健全，應急預案科學實用，定期開展應急演練，并對演練過程和效果進行評估，各類突發事件得到妥善處置。③建立輿情監測、研判、預警、報告、回應、評估與總結等工作機制和制度（缺1項扣1分）57消費維權7.1設立消費維權服務站并配備悉業務、有工作責任心的工作人員，有專門的辦公場所，在街區顯著位置公示“12315”熱線電話相關部門投訴電話37.2建立健全消費投訴快速反應機制，及時處理消費者投訴，維護消費者合法權益27.3建立消費糾紛和解機制，一般消費糾紛自行和解率達到85%以上，做到一般投訴和處理不出門店，較大投訴和處理不出景區，投訴處理記錄完整、有回訪，歸檔規范，對消費者有效投訴處理率達到100%37.4積極推廣建立經營者首問和賠償先付制度，以及線下無理由退貨等制度；企業入駐全國12315互聯網平臺，成為ODR企業，實現更高效的消費維權新模式2考核組組長：考核組成員：DB5105/T45—2021B.3示范企業認定評分表見表B.3。表B.3示范企業認定評分表單位名稱：考核時間：考核得分：序號認定項目大項計分分項計分子項計分得分縣（區）級認定得分市級認定得分1組織建設建立放心舒心消費環境示范創建工作領導機構，有明確人員分工和工作職責2制定有具體的創建工作方案，工作有部署、有檢查、有考核、有總結2企業配有專職（兼職）消費維權服務工作人員2建立有企業消費維權服務網站、微信公眾號、維權專線或電子郵箱，為消費者提供消費維權渠道2建立有消防安全組織管理構架及人員組織梯隊22制度建設402.1嚴格執行國家相關法律法規和生產、經營、服務質量標準和規范32.2對生產、加工和產品及經營服務等有嚴格的質量管理標準和檢驗、認證管理制度52.3建立健全完善的產品進貨（原材料采購）索證索票準入查驗管理制度52.4建立健全生產加工工藝管理制度32.5建立健全產品及服務質量管理制度32.6建立健全從業人員安全與衛生培訓制度、上崗制度、技能培訓制度等52.7建立健全重大消費安全風險預警機制，制定突發消費事件應急處置及食品安全突發事件應急預案及各項保障措施32.8建立健全物流配送服務機制32.9建立健全企業提供的產品（商品）或服務不符合質量要求的，應當按照國家“三包”及相關法律規定履行退貨、更換、維修和賠償等義務，不得無故拒絕或無理拖延，且制定完善的售后服務制度及流程32.10有網上經營平臺的企業應同步建立網上售后服務制度，確保消費者得到售后服務保障22.11企業對提供的產品（商品）或服務發現存在缺陷，有危及人身、財產安全的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并及時采取停止銷售、警示、召回等處理措施53環境建設3.1企業文化環境建設3.1.1將放心舒心消費企業建設等內容納入企業文化建設，企業根據實際情況在企業內部開展每年不低于兩次的放心舒心消費環境建設工作會議，讓員工認識到放心舒心消費環境建設工作的重要性23.1.2在企業經營場所設置宣傳標記、海報及宣傳資料，在顯眼位置處公示《放心舒心消費環境建設承諾書》3DB5105/T45—20213.1.3充分利用宣傳載體（一碼通、傳單、海報、刊物、網站等），廣泛持久開展放心舒心消費環境建設宣傳活動33.1.4在企業中，員工有標準統一的服裝和標識，為配合開展放心舒心消費環境打造形象23.2企業誠信環境建設3.2.1經營主體合法并在經營場所顯著位置懸掛相關證照43.2.2自覺公開和主動兌現經營和服務承諾，嚴格履行生產、經營和服務法定責任與義務。無生產、經銷假冒偽劣產品、違規商品、侵權商品及國家禁止的經營服務行為43.2.3重視商業信譽和社會責任，守合同、重信用，無虛假宣傳、虛假承諾等商業欺詐行為43.2.4產品（商品）、服務質量和價格、計量等信息公開透明，管理與流程規范，質量查詢和追溯體系建立健全，無嚴重失信行為和不良記錄33.2.5應當勇于承擔社會責任，各項經營活動要有利于促進社會進步，傳遞正能量，維護社會穩定23.2.6企業在開展經營活動中，做到綠色環保不產生環境污染的情況34維權機制建設4.1企業應當設立消費維權服務站，設有消費維權服務部門，配置專門的工作人員，經營場所顯著位置應當公示投訴維權電話，設置投訴指示牌，應主動成為ODR企業入駐全國12315平臺，方便消費者及時維權。積極建立首問和賠償先付制度，推行線下無理由退貨制度。4強化消費維權和投訴處理處置情況，及時受理和調處線上線下的消費糾紛，建立消費投訴處理情況回訪、隨機抽查等制度，及時通報檢查情況。公開投訴舉報電話和建立消費投訴快速處理機制，自行協商解決消費糾紛和解率達到80%以上，消費者投訴處理滿意率達到90%以上4建立投訴舉報登記臺賬，對消費者反映的情況做好登記并進行統一編號歸檔，對消費者咨詢的相關問題做好解釋工作，對消費者的建議或意見應做好記錄，如建議實施可行的可將其作為后續改進工作的一部分4積極參與政府有關部門或者消費者協會組織的活動，學習法律法規和糾紛調解技能，提高維權服務質量4每年不低于兩次對消費者反映的問題進行數據分析，對反映較集中的問題召開專題會議，分析問題原因并制定改進方案4考核組組長：考核組成員：DB5105/T45—2021B.4示范店認定評分表見表B.4。表B.4示范店認定評分表單位名稱：考核時間：考核得分：序號認定項目大項計分分項計分縣（區）級認定得分市級認定得分1消費質量嚴格執行《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國食品安全法》等相關法律法規、制度標準和管理規范，不銷售國家明令淘汰并停止銷售的產品和失效變質產品，不摻雜摻假、以假充真、以次充好4建立健全并嚴格執行進貨檢查驗收、索證索票、下架退市、銷毀等商品或服務質量管理制度3制定并實施商品或服務質量監督舉報獎勵制度3建立健全瑕疵、缺陷、不合格商品處置和“三包”等制度4商品標識符合相關法律法規規章的要求，不銷售偽造產地和冒用他人廠名、廠址、認證標志的產品4商品質量突發事件應急處置及時有效3當年無屬于企業自身責任而引發的質量投訴和有關部門質量監督抽查不合格記錄32消費服務2.1嚴格執行服務標準和服務流程，服務場所的環境整潔有序，加強員工教育培訓，員工服務熱情、文明、規范22.2提供的服務內容符合國家標準、行業標準及地方標準要求22.3提供服務應做到公平誠信，符合有關法律法規規章要求或合同約定22.4主動公示商品和服務質量承諾，自覺接受政府有關部門管理及廣大消費者監督22.5格式條款、通知、聲明、店堂告示等無對消費者不公平、不合理的規定22.6合同內容表述準確，不與消費者簽訂減輕或免除自身責任、侵害消費者權益的格式合同，確保合同履約到位22.7廣告內容依法、規范，不搞虛假宣傳、虛假讓利、虛假優惠、虛假承諾等商業欺詐行為22.8嚴格依法計量管理，定期組織對使用的計量器具進行檢測，確保計量準確22.9制定售后服務制度，明確專人負責22.10提供的商品或服務不符合質量要求的，按國家規定承擔退貨、更換和修理的義務22.11建立首問負責制、限時辦結制等服務制度23消費價格3.1確保消費者價格權利的實現，執行政府定價、指導價以及價格干預措施、價格緊急措施等法定價格措施43.2按公平、合法和誠信原則制定實行市場調節價的商品和服務價格43.3所有商品明碼標價，一貨一卡，杜絕虛假打折、虛假標價43.4近2年無操縱價格、價格壟斷、價格欺詐、變相提壓價等價格違法行為4DB5105/T45—2021表B.4（續）4消費安全4.1消費場地場所、設施設備符合國家和行業有關安全標準，不含安全隱患64.2從事特殊行業的單位及從業人員，具備法定資質和從業資格64.3提供的商品或服務符合保障人身、財產安全的要求64.4兩年內無安全、環境污染和公共衛生、食品藥品安全等事故64.5人體健康、生命安全保障制度切實可行64.6安保措施具體到位，應急預案科學可行，突發事件應急處置得當65消費維權5.1消費維權制定消費投訴處理制度，明確投訴處理流程45.2設立專門機構、專人負責消費投訴處理，有固定場所，公開投訴電話、郵箱等45.3實行“三級調解”機制，發生消費爭議時，主動與消費者協商和解，消費投訴處結率應達100%45.4制定消費者滿意度調查、回訪等工作制度，消費者滿意率應達90%以上45.5建立并留存真實、完整、規范的投訴處理記錄4考核組組長：