放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范第11部分：景區(qū)2021-09-10實(shí)施2021-09-10實(shí)施攀枝花市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5104/T51.11—2021前言 III 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4基本條件 5通用要求 6建設(shè)要求 7評(píng)價(jià)與改進(jìn) 3附錄A（資料性）放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)景區(qū)考核評(píng)分表 5參考文獻(xiàn) DB5104/T51.11—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由攀枝花市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)提出。本文件由攀枝花市文化廣播電視和旅游局歸口。本文件主要起草單位：攀枝花市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)、攀枝花市文化廣播電視和旅游局、攀枝花市市場(chǎng)監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：胡禮梅、楊文元、鄧春莉、周朝華、易文峰、黃堃、王強(qiáng)、張銀、李堰軍、羅磊。本文件首次制定發(fā)布。DB5104/T51.11—20211放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范第11部分：景區(qū)本文件規(guī)定了放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的景區(qū)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本條件、通用要求、建設(shè)要求、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的景區(qū)建設(shè)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分:旅游休閑符號(hào)GB/T15566.9公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第9部分：旅游景區(qū)GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T16868商品經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南DB5104/T51.1放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范第1部分：通則3術(shù)語(yǔ)和定義本文件沒(méi)有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。4基本條件參與放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的景區(qū)應(yīng)滿足DB5104/T51.1中第4章規(guī)定的條件。5通用要求參與放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的景區(qū)應(yīng)滿足DB5104/T51.1中5.3通用基本要求。6建設(shè)要求6.1管理規(guī)范2DB5104/T51.11—20216.1.1應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對(duì)產(chǎn)品（商品）及經(jīng)營(yíng)服務(wù)等有嚴(yán)格的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)、認(rèn)證管理制度。6.1.2應(yīng)建立完善的旅游服務(wù)、綜合管理、從業(yè)培訓(xùn)等規(guī)章制度。6.1.3各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理制度應(yīng)健全有效，管理機(jī)構(gòu)崗位職責(zé)明確，管理體制健全，經(jīng)營(yíng)機(jī)制高效。6.1.4景區(qū)管理方對(duì)管理區(qū)域內(nèi)提供的餐飲、購(gòu)物服務(wù)，應(yīng)承擔(dān)管理職責(zé)，并有統(tǒng)一管理措施。6.2旅游設(shè)施6.2.1到達(dá)景區(qū)大門交通設(shè)施完善，進(jìn)出便捷，景區(qū)宜使用清潔能源交通工具。6.2.2景區(qū)停車泊位充足，且車場(chǎng)管理完善，布局合理，宜配置有充電設(shè)施。6.2.3景區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB/T15566.9的規(guī)定。6.2.4游客公共休息設(shè)施應(yīng)布局合理，數(shù)量充足。6.2.5景區(qū)環(huán)境應(yīng)整潔，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備完好。6.2.6餐飲、購(gòu)物場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生、秩序井然，經(jīng)營(yíng)者亮照經(jīng)營(yíng)。6.2.7配套設(shè)施、公共設(shè)施應(yīng)充分考慮消費(fèi)者或特殊消費(fèi)者的需求。6.2.8公共廁所內(nèi)各設(shè)施及衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合GB/T18973的規(guī)定。6.2.9垃圾箱應(yīng)布局合理、標(biāo)識(shí)明顯、數(shù)量充足，垃圾分類收集，清掃及時(shí)，并有消殺措施。6.2.10區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備應(yīng)不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。6.3服務(wù)質(zhì)量6.3.1景區(qū)向消費(fèi)者提供的宣傳信息，應(yīng)真實(shí)、全面。6.3.2景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持微笑迎賓服務(wù)宗旨，為游客提供細(xì)致周到、熱情規(guī)范的服務(wù)，積極為老、幼、病、殘、孕等特殊人群提供服務(wù)。6.3.3景區(qū)內(nèi)員工衣裝整潔、儀表端莊、著裝合規(guī)、佩工牌上崗，精神面貌較好，并有設(shè)立專項(xiàng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。6.3.4宜提供失物招領(lǐng)、游客走失廣播尋人等服務(wù)。6.3.5配備的導(dǎo)游員（講解員）服務(wù)質(zhì)量達(dá)到GB/T15971中第4章和第5章的規(guī)定。6.3.6景區(qū)內(nèi)交通工具的運(yùn)行應(yīng)遵守安全規(guī)程，緩速行駛。6.3.7使用景區(qū)游樂(lè)設(shè)施前應(yīng)對(duì)游客進(jìn)行安全教育，為游客配備相應(yīng)的安全設(shè)備及防護(hù)設(shè)施，有專人引領(lǐng)和指導(dǎo)。6.3.8景區(qū)內(nèi)宜配備有醫(yī)務(wù)人員和游客常用藥品。6.3.9景區(qū)有預(yù)防黑導(dǎo)游等不良行為的提示，一旦發(fā)現(xiàn)，及時(shí)勸阻。6.3.10景區(qū)內(nèi)無(wú)強(qiáng)賣強(qiáng)買、尾隨兜售、拉客宰客、價(jià)格欺詐、以次充好、缺斤少兩等現(xiàn)象。6.3.11景區(qū)內(nèi)通訊方便，線路、網(wǎng)絡(luò)暢通。6.3.12提供的商品和服務(wù)，體貼并尊重消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣、民族風(fēng)俗、宗教信仰。6.4誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)6.4.1提供的商品和服務(wù)的價(jià)格應(yīng)符合有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，遵守《四川省旅游景區(qū)門票價(jià)格管理辦法》。6.4.2景區(qū)內(nèi)所售的商品應(yīng)符合GB/T16868的規(guī)定，商品或服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)，貨價(jià)相符。6.4.3所有收費(fèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)格與信息均應(yīng)在景區(qū)收費(fèi)場(chǎng)所顯著位置進(jìn)行公示，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。6.4.4應(yīng)全面落實(shí)相關(guān)門票優(yōu)惠政策。6.5旅游安全DB5104/T51.11—202136.5.1安全管理6.5.1.1應(yīng)認(rèn)真履行安全保衛(wèi)制度。6.5.1.2應(yīng)按照相關(guān)法律、法規(guī)建立疫情防控措施。6.5.1.3消防、防盜、救護(hù)、安全監(jiān)控等設(shè)施應(yīng)在醒目位置設(shè)置使用說(shuō)明、安全警示，安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894的規(guī)定。6.5.1.4交通、機(jī)電、游覽、娛樂(lè)等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，無(wú)安全隱患。6.5.1.5認(rèn)真履行安全管理制度和操作規(guī)程。應(yīng)有專門的管理機(jī)構(gòu)和職責(zé)明確的專職人員。6.5.1.6景區(qū)有游樂(lè)園（場(chǎng)）的，應(yīng)保持景區(qū)日常及高峰時(shí)期的良好游樂(lè)秩序。6.5.2防護(hù)設(shè)施6.5.2.1危險(xiǎn)地段應(yīng)設(shè)立明顯警示標(biāo)志并設(shè)有安全防護(hù)欄等防護(hù)設(shè)施，高峰期有專人看守，專業(yè)疏導(dǎo)。6.5.2.2緊急出口應(yīng)標(biāo)志明顯、暢通無(wú)阻。6.5.2.3特種設(shè)備管理應(yīng)符合GB/T26355的規(guī)定。6.5.3應(yīng)急救援6.5.3.1應(yīng)有足夠應(yīng)急救援人員，配備應(yīng)急通訊設(shè)備，并保持通訊暢通。6.5.3.2向游客公布應(yīng)急救援電話且保證暢通有效，宜與相關(guān)單位達(dá)成游客傷員運(yùn)送協(xié)議。6.5.3.3應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，并有對(duì)突發(fā)事件處理、緊急救援等的演練，發(fā)現(xiàn)異常情況或突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)通過(guò)各種途徑，使用中外文及時(shí)向游客發(fā)布提示和引導(dǎo)信息。6.5.3.4信息化管理平臺(tái)應(yīng)與110、119、120、122等社會(huì)救援系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)。6.5.3.5景區(qū)內(nèi)重要部位應(yīng)安裝電子監(jiān)控和錄像，錄像資料至少保存1個(gè)月以上。6.6消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)6.6.1應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》的規(guī)定，履行保障消費(fèi)者權(quán)益的義務(wù)。6.6.2應(yīng)及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者投訴，主動(dòng)和解消費(fèi)糾紛。6.6.3認(rèn)真履行消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，建立健全線上或線下的各類投訴、咨詢受理平臺(tái)。6.6.4對(duì)待投訴人員要做到熱情、耐心，并能冷靜地傾聽(tīng)游客的陳述，詳細(xì)做好筆錄，避免和游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理投訴并進(jìn)行反饋。6.6.5投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)投訴意見(jiàn)建立專門的檔案資料，定期做好游客投訴意見(jiàn)分類統(tǒng)計(jì)和分析研究工作，對(duì)于游客投訴較為集中的服務(wù)環(huán)節(jié)或當(dāng)事人，應(yīng)有相應(yīng)的整改措施和獎(jiǎng)懲處理。6.6.6景區(qū)應(yīng)積極配合政府有關(guān)部門或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織的活動(dòng)，學(xué)習(xí)法律法規(guī)，提高維權(quán)服務(wù)質(zhì)量。7評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1自我評(píng)價(jià)7.1.1機(jī)制建立景區(qū)建立定期評(píng)價(jià)及重大事項(xiàng)評(píng)價(jià)雙向機(jī)制，應(yīng)在前期開展承諾、踐諾等建設(shè)工作的基礎(chǔ)上，對(duì)照評(píng)價(jià)要求進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)指標(biāo)參照附錄A。7.1.2定期評(píng)價(jià)DB5104/T51.11—20214景區(qū)實(shí)行每年一次的自我評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)后完成放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)自評(píng)報(bào)告，格式見(jiàn)DB5104/T51.1的附錄C。7.1.3重大事項(xiàng)評(píng)價(jià)景區(qū)針對(duì)重大消費(fèi)投訴及突發(fā)性消費(fèi)維權(quán)事件（可是景區(qū)內(nèi)，也可是行業(yè)內(nèi)重大事件）進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，景區(qū)內(nèi)部討論學(xué)習(xí)等開展自我評(píng)價(jià)。7.2第三方評(píng)價(jià)景區(qū)也可通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地評(píng)價(jià)，通過(guò)輿論監(jiān)測(cè)、投訴舉報(bào)分析、開展消費(fèi)體驗(yàn)、組織評(píng)估等方式，對(duì)照放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)要求的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤檢查，為景區(qū)放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)活動(dòng)提出合理建議。7.3改進(jìn)景區(qū)通過(guò)開展自我評(píng)價(jià)或經(jīng)第三方評(píng)價(jià)后，要及時(shí)針對(duì)評(píng)價(jià)中暴露的問(wèn)題進(jìn)行分析研判，提出改進(jìn)意見(jiàn)，制訂改進(jìn)時(shí)間表。DB5104/T51.11—20215（資料性）放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)景區(qū)考核評(píng)分表放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)景區(qū)考核評(píng)分表，見(jiàn)表A.1。表A.1放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)景區(qū)考核評(píng)分表序號(hào)審核評(píng)價(jià)情況備注否決項(xiàng)1景區(qū)近兩年內(nèi)是否發(fā)生重大旅游安全生產(chǎn)責(zé)任事故2景區(qū)近兩年是否發(fā)生重大生態(tài)環(huán)境破壞事件3景區(qū)近兩年是否發(fā)生重大投訴事件，經(jīng)核查屬實(shí)并造成不良影響4景區(qū)提供的商品和服務(wù)的價(jià)格不符合有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，是否存在違反《四川省旅游景區(qū)門票價(jià)格管理辦法》和政府定價(jià)的情況，是否出現(xiàn)門票中附收保險(xiǎn)費(fèi)等情況5景區(qū)內(nèi)是否存在秩序不好、存在強(qiáng)賣強(qiáng)買、尾隨兜售、拉客宰客、價(jià)格欺詐、以次充好、缺斤少兩等現(xiàn)象一般項(xiàng)序號(hào)評(píng)分項(xiàng)目分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)備注1管理規(guī)范建立完善旅游服務(wù)質(zhì)量管理制度、宣傳、投訴處理、消費(fèi)維權(quán)機(jī)制、檔案統(tǒng)計(jì)、消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)制度、服務(wù)售后服務(wù)機(jī)制及流程等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理制度，有制度實(shí)施的檢查記錄3每具備一項(xiàng)制度加0.5分，總得分不超過(guò)3分；沒(méi)有對(duì)應(yīng)檢查記錄的不得分2建立完善安全保衛(wèi)制度、安全管理制度、安全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制、游樂(lè)園（場(chǎng)）安全規(guī)定和服務(wù)緊急救援機(jī)制、緊急醫(yī)療救助措施和突發(fā)事件處理預(yù)案，有制度實(shí)施的檢查記錄3每具備一項(xiàng)制度加0.5分，總得分不超過(guò)3分；沒(méi)有對(duì)應(yīng)檢查記錄的不得分3建立完善從業(yè)人員安全與服務(wù)培訓(xùn)制度、上崗制度、技能培訓(xùn)制度，有制度實(shí)施的檢查記錄每具備一項(xiàng)制度得0.5分，總得分不超過(guò)1.5分；沒(méi)有對(duì)應(yīng)檢查記錄的不得分4管理機(jī)構(gòu)崗位職責(zé)明確，管理制度完善，管理體制健全，經(jīng)營(yíng)機(jī)制高效2.5隨機(jī)抽取5個(gè)管理崗位人員詢問(wèn)職責(zé)，每有1個(gè)管理崗位職責(zé)明確得0.5分，總得分不超過(guò)2.5分5景區(qū)管理方對(duì)管理區(qū)域內(nèi)提供的餐飲、購(gòu)物服1有統(tǒng)一管理措施得1分DB5104/T51.11—20216務(wù)，應(yīng)承擔(dān)管理職責(zé)，并有統(tǒng)一管理措施6發(fā)現(xiàn)景區(qū)提供的產(chǎn)品或服務(wù)存在缺陷，應(yīng)當(dāng)立即向市場(chǎng)監(jiān)督管理等部門報(bào)告，及時(shí)告知消費(fèi)者，并立即采取停止銷售、召回等處理措施1有統(tǒng)一處理措施得1分7旅游設(shè)施到達(dá)景區(qū)大門交通設(shè)施完善，進(jìn)出便捷1通往景區(qū)道路平坦、通暢得0.5分；道路交通標(biāo)線清晰、齊全得0.5分8擁有標(biāo)志規(guī)范、醒目，布局合理、劃線規(guī)范的停車泊位，泊位充足，且車場(chǎng)管理完善，布局合理2停車場(chǎng)標(biāo)志規(guī)范、醒目得0.5分；劃線規(guī)范、清晰得0.5分；停車泊位充足得0.5分；停車場(chǎng)有專人管理得0.5分9景區(qū)關(guān)鍵區(qū)設(shè)有路標(biāo)、導(dǎo)覽圖、標(biāo)示牌、景物介紹牌、安全防范提示、介紹說(shuō)明牌、環(huán)保提示牌等標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)醒目、布局合理、圖案直觀明了，并有中文及外文的名稱標(biāo)識(shí)和內(nèi)容介紹4每具備1項(xiàng)標(biāo)牌加0.5分，總得分不超過(guò)3分；標(biāo)牌清晰、規(guī)范得0.5分；標(biāo)牌有中文及外文的名稱標(biāo)識(shí)和內(nèi)容介紹得0.5分應(yīng)設(shè)置游客公共休息設(shè)施1景區(qū)內(nèi)配置有游客公共休息設(shè)施得1分環(huán)境整潔，無(wú)污水、污物，無(wú)亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無(wú)剝落、無(wú)污垢，空氣清新、無(wú)異味2.5隨機(jī)抽查5個(gè)地點(diǎn)，每有1個(gè)地點(diǎn)環(huán)境整潔得0.5分，總得分不超過(guò)2.5分餐飲、購(gòu)物場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生、秩序井然，經(jīng)營(yíng)者證照齊全3景區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)店證照齊全得0.5分；流動(dòng)商戶餐飲環(huán)境整潔衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度良好得0.5分；經(jīng)營(yíng)店桌椅，秩序擺放得0.5分；餐飲工作人員持有健康合格證得0.5分；餐食制作時(shí)要佩戴專用合格的口罩和手套得0.5分；餐飲店配備有消毒設(shè)施得0.5分標(biāo)識(shí)醒目美觀，建筑造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)，廁所管理完善，潔具潔凈、無(wú)污垢、無(wú)堵塞2間距不超過(guò)800m設(shè)置有公廁得0.5分；公廁標(biāo)識(shí)醒目得0.5分，造型美觀得0.5分；公廁內(nèi)整潔得0.5分造型美觀，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。垃圾分類收集，清掃及時(shí)3間距不超過(guò)100m設(shè)置有垃圾箱得0.5分；垃圾箱標(biāo)識(shí)明顯得0.5分，造型美觀得0.5分；對(duì)垃圾箱內(nèi)垃圾每天不少于一次清理得1.5分存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地，清潔、無(wú)異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施4設(shè)備和場(chǎng)地符合要求得2分；有滅殺措施并有滅殺記錄得2分環(huán)境氛圍優(yōu)良，環(huán)境體驗(yàn)感較好2景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果好得2分服務(wù)質(zhì)量景區(qū)在線上線下的廣告或其他宣傳方式中向消費(fèi)者提供的信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、并與實(shí)際情況相符，不得弄虛作假或者引人誤解2情況相符得2分員工衣裝整潔、儀表端莊、著裝合規(guī)、佩工牌上3人員著裝和形象氣質(zhì)符合要求的得3DB5104/T51.11—20217崗，精神面貌較好；景區(qū)服務(wù)人員堅(jiān)持微笑迎賓服務(wù)宗旨，為游客提供細(xì)致周到、熱情規(guī)范的服務(wù)分落實(shí)員工專項(xiàng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%1有員工專項(xiàng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)得0.5分；對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100％得0.5分售、檢票人員提前到崗，做好準(zhǔn)備工作，按照規(guī)定準(zhǔn)時(shí)開始售、檢票，售、檢票時(shí)細(xì)心、準(zhǔn)確、迅速，耐心解答游客詢問(wèn)2嚴(yán)格按照此項(xiàng)工作要求的得2分配備導(dǎo)游員（講解員人數(shù)及語(yǔ)種能滿足游客需要，普通話達(dá)標(biāo)率為100%導(dǎo)游員（講解員）持證上崗得0.5分，人數(shù)符合景區(qū)需要得0.5分，普通話達(dá)標(biāo)率100%得0.5分電瓶車、游船、索道纜車等景區(qū)內(nèi)交通工具的運(yùn)行應(yīng)遵守安全規(guī)程，緩速行駛，發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)有快速反應(yīng)的救援服務(wù)2遵守安全規(guī)程得1分；每年有1次以上救援服務(wù)演練得1分使用景區(qū)游樂(lè)設(shè)施前應(yīng)對(duì)游客進(jìn)行安全教育，為游客配備相應(yīng)的安全設(shè)備及防護(hù)設(shè)施，有專人引領(lǐng)和指導(dǎo)2履行安全告知責(zé)任得0.5分；危險(xiǎn)項(xiàng)目有安全設(shè)備及防護(hù)設(shè)施的得1分；有專人引領(lǐng)和指導(dǎo)得0.5分景區(qū)有應(yīng)對(duì)黑導(dǎo)游等不良行為的管理措施2有應(yīng)對(duì)措施得2分景區(qū)內(nèi)通訊方便，線路、網(wǎng)絡(luò)暢通2游覽區(qū)通訊信號(hào)暢通得2分景區(qū)提供的商品和服務(wù)是否體貼并尊重消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣、民族風(fēng)俗、宗教信仰，并能相應(yīng)的調(diào)整產(chǎn)品品類、服務(wù)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)方式2符合相關(guān)要求的得2分誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)景區(qū)所有收費(fèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)格與信息均應(yīng)在景區(qū)收費(fèi)場(chǎng)所顯著位置進(jìn)行公示，公示的主要內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)時(shí)間、游樂(lè)須知、景區(qū)內(nèi)的游覽服務(wù)價(jià)格、優(yōu)惠對(duì)象、優(yōu)惠價(jià)格以及價(jià)格投訴舉報(bào)電話等，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督3收費(fèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)格與信息按要求進(jìn)行公示得1分；每有1項(xiàng)公示內(nèi)容得0.5分，總得分不超過(guò)2分景區(qū)全面落實(shí)對(duì)未成年人、軍人、老年人、殘疾人、教師和勞動(dòng)模范等門票優(yōu)惠政策2景區(qū)每落實(shí)1項(xiàng)優(yōu)惠政策得0.5分，總得分不超過(guò)2分安全管理認(rèn)真執(zhí)行公安、交通、應(yīng)急管理、勞動(dòng)、市場(chǎng)監(jiān)督（市場(chǎng)監(jiān)管）、旅游等有關(guān)部門制定和頒布的安全法規(guī)，履行安全保衛(wèi)制度2履行安全保衛(wèi)制度并有相關(guān)記錄得2分有相應(yīng)的疫情防控措施，包括人員測(cè)溫、減少人員近距離接觸等1疫情發(fā)生時(shí)，根據(jù)不同疫情等級(jí)采取相應(yīng)疫情防控措施并有相應(yīng)記錄得1分消防、防盜、救護(hù)、安全監(jiān)控等設(shè)施符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定，在醒目位置設(shè)置使用說(shuō)明、安全警示2按規(guī)定在醒目位置設(shè)置使用說(shuō)明、安全警示得2分無(wú)安全隱患2相關(guān)設(shè)備完好，運(yùn)行正常并有檢修記錄得2分認(rèn)真履行安全管理制度和操作規(guī)程，有專門的管1有專門管理機(jī)構(gòu)得0.5分，有專門管DB5104/T51.11—20218理機(jī)構(gòu)和職責(zé)明確的專職人員、責(zé)任到人理人員得0.5分保持景區(qū)日常及高峰時(shí)期的良好游樂(lè)秩序1有安全規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得1分防護(hù)設(shè)施危險(xiǎn)地段設(shè)立明顯警示標(biāo)志并設(shè)有安全防護(hù)欄等防護(hù)設(shè)施，高峰期有專人看守，專業(yè)疏導(dǎo)2有安全警示標(biāo)志等防護(hù)設(shè)施得1分，高峰期有專人看守得1分緊急出口應(yīng)標(biāo)志明顯、暢通無(wú)阻2標(biāo)志明顯得1分，暢通無(wú)阻得1分景區(qū)特種設(shè)備管理應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定1有完善特種設(shè)備檔案得0.5分，有完善檢修記錄得0.5分應(yīng)急救援景區(qū)應(yīng)配備足夠的應(yīng)急救援人員（例如：保安、消防員等配備應(yīng)急通訊設(shè)備，向游客公布應(yīng)急救援電話且保證暢通有效2景區(qū)配備有不少于3名以上應(yīng)急救援人員得0.5分；向游客公布應(yīng)急救援電話得1分；隨機(jī)挑選3個(gè)應(yīng)急救援人員聯(lián)系號(hào)碼，每撥通1個(gè)號(hào)碼得0.5分應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，有突發(fā)事件處理預(yù)案、緊急救援和緊急醫(yī)療救助措施，并對(duì)突發(fā)事件處理、緊急救援等演練，發(fā)現(xiàn)異常情況或突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)通過(guò)電子顯示屏、短信、廣播等途徑，使用中外文及時(shí)向游客發(fā)布提示和引導(dǎo)信息2有演練的相關(guān)記錄（視頻、照片、報(bào)道等）得2分40信息化管理平臺(tái)應(yīng)與110、119、120、122等社會(huì)救援系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)1符合此項(xiàng)要求的得1分41應(yīng)在景區(qū)內(nèi)重要部位安裝電子監(jiān)控和錄像，錄像資料應(yīng)至少保存1個(gè)月以上1符合此項(xiàng)要求的得1分42消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)嚴(yán)格實(shí)施消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)制度，依法履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任，依據(jù)"誰(shuí)銷售商品誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)提供服務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)"的原則，及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者投訴，主動(dòng)和解消費(fèi)糾紛1有消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)制度得1分43認(rèn)真履行消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，建立健全線上或線下的各類投訴、咨詢受理平臺(tái)，覆蓋率達(dá)到100%，有條件的單位應(yīng)當(dāng)設(shè)置相關(guān)部門的維權(quán)站，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置應(yīng)當(dāng)公示消費(fèi)維權(quán)熱線等政府相關(guān)部門投訴舉報(bào)電話3有多種投訴渠道的得1.5分，渠道單一的得1分；設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站并有效開展工作得0.5分；顯著位置公示投訴渠道的得1分44景區(qū)接到投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、投訴事由、聯(lián)系方式、被投訴人的崗位名稱或人員編號(hào)、投訴者出具的證據(jù)和資料、投訴者要求解決問(wèn)題的具體要求2檢查投訴記錄，記錄完善得2分，不完善得1分45收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，不得未經(jīng)消費(fèi)者同意使用、外2收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息有相關(guān)管理措施得2分DB5104/T51.11—20219泄或出售信息46對(duì)待投訴人員要做到熱情、耐心，并能冷靜地傾聽(tīng)游客的陳述，詳細(xì)做好筆錄，避免和游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)1投訴接待工作人員未收到投訴得1分47對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)投訴，應(yīng)迅速調(diào)查核實(shí)情況，受理投訴事件，如能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的，應(yīng)及時(shí)解決；若受理者不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)相應(yīng)的責(zé)任人處理1若受理者不能及時(shí)解決，在7個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知投訴者的得1分48對(duì)于事后接到的投訴材料,應(yīng)盡快查清投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和相關(guān)責(zé)任人有無(wú)過(guò)失等情況，1在收到之日起10個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果通知投訴者的得1分49發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，主動(dòng)與游客協(xié)商和解；游客投訴宜在7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢3游客合法合理投訴辦結(jié)率達(dá)100%得1分；自行協(xié)商解決消費(fèi)糾紛和解決率達(dá)到80%以上得1分；消費(fèi)者投訴處理滿意率達(dá)到90%以上得1分投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)投訴意見(jiàn)建立專門的檔案資料，定期做好游客投訴意見(jiàn)分類統(tǒng)計(jì)和分析研究工作，對(duì)于游客投訴較為集中的服務(wù)環(huán)節(jié)或當(dāng)事人，應(yīng)有相應(yīng)的整改措施和獎(jiǎng)懲處理1有投訴檔案資料得0.5分；對(duì)較集中的投訴情況，有相應(yīng)改進(jìn)措施的得0.5分提供的商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依據(jù)法律法規(guī)承擔(dān)修理、退換、賠償?shù)蓉?zé)任，不得拖延和拒絕1通過(guò)查詢相關(guān)記錄，無(wú)拖延和拒絕的情況得1分向消費(fèi)者提供的產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按消費(fèi)者要求給予解釋說(shuō)明1有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，按消費(fèi)者要求給予解釋說(shuō)明得1分不得利用格式條款、通知、聲明、店堂告示、消費(fèi)預(yù)付卡等方式，做出排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易1符合要求的得1分景區(qū)積極配合政府有關(guān)部門或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織的活動(dòng)，學(xué)習(xí)法律法規(guī)，提高維權(quán)服務(wù)