羅萊生活公司基于平衡計分卡的業績評價應用案例目錄一、緒論 1（一）研究背景與意義 1（二）文獻綜述 1二、相關理論基礎 2（一）平衡計分卡的含義 2（二）平衡計分卡的構成 3三、羅萊生活公司基于平衡計分卡的業績評價體系構建 4（一）羅萊生活公司基本情況 4（二）羅萊生活公司業績評價指標 4（三）基于層次分析法確定羅萊生活公司業績評價指標權重 8四、羅萊生活公司平衡計分卡業績評價體系的應用 12（一）羅萊生活公司企業業績評價綜合評分 12（二）羅萊生活公司企業業績評價綜合評分結果分析 14五、結論與不足 14參考文獻 16一、緒論（一）研究背景與意義面對當前風云變化的市場，企業要想獲得成功，那么對企業將來的發展形勢進行預先分析，準備相應的防范措施，從而制定符合企業自身發展狀況的戰略并將其實現的方式方法就顯得十分重要。相較于傳統業績評價方法只專注于財務指標，只能衡量過去發生的事情，無法對未來的發展形勢進行規劃，平衡計分卡作為一種有效的績效管理工具，能夠通過將企業的戰略目標按不同的層次逐級分解，使其轉換為具有不同的特定且平衡的業績評價指標的系統，并評估這些指標在不同時間的作用，從而為實現企業的戰略目標建立可靠的執行基礎，能夠有效的幫助企業奠定適當的戰略管理體系（李澤宇,王雅琪,2022）。羅萊生活公司是一家以家用紡織品產品為主的企業，近些年來隨著外部環境的不斷變化和愈發激烈的競爭壓力，羅萊生活公司要求得長遠的發展，一套能夠全面、動態的反映企業經營活動的業績評價體系便顯得尤為關鍵（張文博,劉晨曦,2021）。因此，本文以羅萊生活公司為例，重點研究了羅萊生活公司基于平衡計分卡與業績相結合的評價體系，該業績評價系統能夠改善羅萊生活公司的組織績效，并有助于統一高管，員工和公司的利益，從而改善或解決現有業績評價系統的問題和不足。（二）文獻綜述1.國外文獻綜述諾頓（Norton）和羅伯特卡普蘭（RobertKaplan）于1992年完成了論文《平衡計分法:良好績效的測評體系》并首次提出了平衡計分卡的概念，為“平衡計分卡”創建了理論基礎，為優化公司業績評價和促進實現公司戰略目標提供了理論支持（陳曉鵬,趙欣怡,2020）。隨著對平衡計分卡的研究的深入和對平衡計分卡的性能評估的應用的增加，越來越多的學者開始關注這一方面的研究。學者們通過研究平衡計分卡的應用，將其繼續形成一個系統，并促進了平衡計分卡的快速發展。如FredinA于2012年提出了平衡計分卡“共性指標偏好”的，并指出與其他評估工具相比，平衡計分卡更多地依賴于其自身的指標，并且工作反饋只能基于指標的計算（(楊浩然,孫雨桐,2021)）；NadaN(2014)則設計出了能夠反映企業創新能力的業績評價指標，為企業評估自身的創新能力提供了方法，等等。這在實際上為平衡記分卡理論的應用鋪平了道路。2.國內文獻綜述國內學者對平衡計分卡的研究相對較晚，在過去主要集中在平衡計分卡的傳播和應用上，缺乏理論發展的研究。但是，近年來，在中國學者的研究下，盡管中國的績效評估研究起步較晚，但總體研究相對豐富，并取得了一系列成果，并將更好的理論方法應用于各類型企業，如林昊天,丁依晨（2019）對中小型家用紡織品企業進行了研究，在平衡計分卡的業績評價中，采用層次分析法對指標進行了全面評價，并推廣到了行業；高志強,周婷玉（2022）結合公司的具體特點，討論了平衡計分卡在電子商務企業中的實際應用，圍繞公司的戰略目標建立了平衡計分卡體系，等等。這些學者的研究使得中國企業的業績評價取得了良好的效果，許多企業達到了增強企業核心競爭力的目的。二、相關理論基礎（一）平衡計分卡的含義平衡計分卡是一種評估工具，將公司的戰略目標與業績評價相結合。1992年，哈佛商學院著名課程教授羅伯特卡普蘭（RobertKaplan）和文藝復興國際咨詢公司（RenaissanceInternationalConsulting）的創始人諾頓（Norton）對ADI公司的記分卡進行了深入研究，公司的績效考核得到了擴大和加強，研究結果被他們命名為“平衡計分卡”，這是一種能夠將組織“戰略”轉變為“行動”的全新績效管理方法（(鄭淑芳,許俊杰,2021)）。（二）平衡計分卡的構成平衡計分卡基于四個維度：財務維度，客戶維度，內部流程維度，學習與成長維度。這四個維度相互關聯，并從多角度發揮作用，平衡計分卡機制便是基于四者之間的關聯配合從財務方面和非財務方面對企業評估發揮作用的（呂秋水,蔡思源,2021）。但是，這四者實際上是矛盾的兩方面：既相互獨立又相互影響。每個維度都有自己的重點卻又相互獨立。具體四個維度是：1.財務維度財務維度是傳統評估方法和平衡計分卡都具有的評估內容，主要考慮企業的財務狀況，并且更加關注對實現企業的收入和各種權益（胡浩然,吳詩敏,2022）。從這些方法中看出這也是公司利益相關者最關心的領域。財務維度與公司戰略性收入目標的內容相吻合，并且代表了公司達到公司戰略性財務目標時的最終經營成果。2.客戶維度企業想實現其價值，那么其產生收入的方式就是出售其產品并獲得利潤。只有在客戶認可公司，對產品感到滿意之后，從這些評論可以理解客戶才會繼續購買公司的產品，以使公司受益并繼續發展。換句話說，滿足客戶需求是公司一切經營活動的原動力（(黃子昂,何梓萱,2019)）。3.內部流程維度內部流程維度包括改進和完成現有業務流程以及建立新業務流程。內部業務流程可以預測公司是否會滿足客戶的期望（李麗華,龔文博,2021）。因此，內部流程將特別強調提高客戶滿意度的流程，例如售后服務滿意度,研發人員比重，信息化水平和產品合格率等。4.學習與成長維度學習與成長維度包括學習意圖，員工培訓機會，知識吸收能力和智力資本比率等。像個人一樣，企業必須利用學習來充實自己，積極主動了解客戶的需求，及時做出響應，創新和改進產品，才能滿足不斷增長的需求，在這般的條件下企業也從中獲得發展活力并獲得市場份額。通過家用紡織品企業員工培訓率，員工股權激勵率，人事變動率，人均薪酬增長率等指標，企業在學習與成長方面能夠不斷增強員工的專業能力，促進企業的發展（(劉東升,唐詩琪,2020)）。平衡計分卡上的每個指標都是一系列因果關系，既包含結果，也包含驅動因素。通過這些關系，相關部門的目標與組織策略相關聯（張子和,趙一凡,2021）。根據上文的分析可以支持前文的理論探討，尤其對關鍵概念的理解在理論上進行了詳盡分析，并通過具體方法進一步驗證了這些理論觀點的實際可行性和適用性。研究結果表明，前文提出的理論框架能夠有效地解釋和預測所研究現象的行為模式，為理解復雜問題提供了重要的視角。企業經營的根本目標是獲取利潤，而企業若要不斷獲取經濟效益，穩定的客戶群體是收入構成因素中不可或缺的重要部分，穩定的客戶來源則要通過持續不斷的優質產品和服務來實現。同時，為了能夠滿足客戶持續不斷的需求，企業也需要改善內部系統并升級服務（薛澤民,郭麗娜,2020）。而且，為了確保業務運營的穩定性，在這般的場景下不斷提高和保持企業員工學習與成長能力也是保證運營效率的關鍵。四個維度相互結合，從而實現了財務指標與非財務指標的平衡，彌補了財務指標單一導致的缺陷（(孫雨晨,劉悅婷,2021)）。三、羅萊生活公司基于平衡計分卡的業績評價體系構建（一）羅萊生活公司基本情況羅萊生活公司是我國家用紡織品行業的代表性企業，深耕家用紡織品領域多年，羅萊生活在曾經在2021-2023年三年連續獲得我國“國家家用紡織品企業榮譽金獎”、“國家優質納稅企業”以及入圍了華潤排行榜排出的“全球優質家用紡織品企業500強”。羅萊生活的發展是我國家用紡織品企業改革創新的縮影，因此能夠在很大程度上代表著我國家用紡織品企業的發展狀況。公司秉承“實干創造未來”的企業精神，堅持“以市場為導向，以客戶為中心”的經營理念，擁有一批高素質的管理人才和高素質的專業技術隊伍，吸收新創意，嚴把質量關口，全方位的服務跟蹤，堅持做出高品質產品，本著“追求、質量、技術、精神”8字宗旨，基于家用紡織品市場需求進行不斷創新，使公司始終處于家用紡織品行業前沿，引領家用紡織品行業的發展。董事會董事會總經理監事會運營總監財務總監行政總監市場總監投標部招標部信息部生產部銷售管企劃部財務部審計部人力資源部行政辦公室銷售分公司一銷售分公司三銷售分公司二銷售分公司四采購部技術總監技術部客戶服財務科一財務科二財務科三財務科四圖1羅萊生活公司組織結構（二）羅萊生活公司業績評價指標1.財務維度指標羅萊生活公司正處于穩定發展階段，需要嚴格控制成本和管理風險。設置財務分析指標時，必須符合羅萊生活公司的戰略目標，確定主要工作內容。當前羅萊生活公司的主要目標集中在為股東帶來更多的利益上，凈資產收益率能有效反映羅萊生活公司為股東創造的真正價值。而提高羅萊生活企業利潤也能通過提高資金使用效率，加快資金周轉速度來實現。此外，在建立評估指標時，有必要考慮羅萊生活集團家用紡織品公司的可持續發展能力，根據羅萊生活公司當前的發展狀況，可以將利潤增長作為重要的財務目標，這在某種程度上凸顯了具體是以下幾點：羅萊生活集團家用紡織品的營業收入增長率，存貨周轉率，資產負債率和凈資產收益率（(陳振宇,彭瑞瑤,2019)）。本文從羅萊生活公司的2023年年報及相關部門中收集到以下所需數據（如表3-1所示）。（1）營業收入增長率羅萊生活公司2023年的營業收入增長率為1.65%，而羅萊生活公司2023年對其的預期目標為1.8%。尤其羅萊生活公司2023上半年遠遠低于往年同期營業收入，但下半年由于國家出臺的優惠政策，羅萊生活公司營業收入逐漸趨于正常趨勢，因此羅萊生活公司營業收入增長率雖然低于預期，但總體上羅萊生活公司的經營狀況良好。（2）存貨周轉率羅萊生活公司2023年的存貨周轉率是9.19，而羅萊生活公司對其2023年的預期目標為8。原因是羅萊生活公司改進了生產工藝，同時與各大物流公司達成了戰略合作，從而降低了成本，提高了周轉速率。這在一定程度上暗示雖然2023年受到經濟危機影響，存貨成本增加，導致了存貨周轉率的下降，但總體上羅萊生活公司的周轉速度受到太大的影響。（3）資產負債率羅萊生活公司2023年的資產負債率為20.72%，而羅萊生活公司對其2023年的預期目標為20%。可以看出羅萊生活公司2023年的資產負債率徘徊在20%上下，這表明羅萊生活公司的償債能力很強，但是羅萊生活集團家用紡織品其在融資方面可能會受到一定的負面影響。（4）凈資產收益率羅萊生活公司的年報顯示其2023年的凈資產收益率是13.23%，而羅萊生活公司對其2023年的預期目標為12%。雖然羅萊生活公司2023年的凈資產收益率超出了目標預期，但與往年相比，羅萊生活集團家用紡織品的凈資產收益率卻呈現連續下降的情形，如2021年的是22.23%，2022年的是15.91%，這在一定程度上暗示了出現了“增收不增利”的情形，從這里可以看出，本研究體現了全面性，理論層面廣泛參考了國內外相關領域的前沿成果，確保了研究框架建立在廣泛且堅實的學術基礎上。在方法論的選擇上，采用了多種研究方法，以確保數據收集和分析過程的嚴謹性和可靠性，力求從多角度、多層次展現課題的復雜性和多樣性，保證了研究工作的全面性和深度。一方面是因為羅萊生活集團追求精品工藝導致了制造成本上升，另一方面是羅萊生活公司所處家用紡織品行業盈利能力開始下降。2.客戶維度指標在客戶維度上，由于羅萊生活公司的行業門檻低，所在行業競爭激烈，產能過剩非常嚴重，客戶的流動性較強，因此如何獲取新客戶和防止客戶流失是羅萊生活公司需要重點考慮的。而羅萊生活公司的市場份額能夠直接反映出羅萊生活集團家用紡織品公司在產品市場的地位，是進行業績評價的必要指標（成峰）。（1）市場份額在這一年中，業務擴展相對較為良好，一方面是疫情導致許多與羅萊生活公司同類型的企業破產倒閉，家用紡織品行業競爭下降，另一方面，是羅萊生活公司改進了生產工藝，使得產品的競爭能力上升。（2）準時交貨率羅萊生活公司超90%的準時交貨率，可以看出羅萊生活公司的生產能力足以滿足現有客戶群體。（3）新客戶獲取率本文通過羅萊生活公司市場營銷部，得到2023年的新客戶獲取率數據為47%。從這個數據可以看出，羅萊生活公司雖然受到疫情影響，但羅萊生活公司的新客戶獲取能力并未受到太大的影響，（4）客戶流失率羅萊生活公司2023年的客戶流失率數據為12%，而羅萊生活公司預估的預期目標數據為10%。原因是羅萊生活公司受疫情影響生產能力受到限制，這在一定程度上代表了產能下降，滿足不了部分客戶的需求，使得這些客戶取消與羅萊生活公司的交易訂單。3.內部流程維度指標羅萊生活公司的計劃管理確定了未來的生產計劃和配置，成功的公司在不確定的市場中做出特定的決定是必不可少的。在內部流程維度，羅萊生活公司應關注以下四個方面：如何提供更加高質量的家用紡織品產品，如何有效提高辦公效率，如何有效減少不合格產品帶來的損失，如何為顧客帶來令人滿意的服務。（1）研發人員比重羅萊生活公司2023年的研發人員比重為29%,與羅萊生活公司設置的目標值25%相比提高了4%。羅萊生活公司積極響應國家鼓勵自主研發的政策，這在一定程度上暗示出加大了對研發經費的投入，使得研發人員比重超出了預期。（2）售后服務滿意度羅萊生活公司在這一方面上的數據為94%。雖然羅萊生活公司的售后服務已經盡力做到最好，但可以看出，羅萊生活公司的售后服務還有提升的空間。（3）信息化水平羅萊生活公司2023年的信息化水平為75%，除部分崗位外，已基本實現數字化辦公。（4）產品合格率由于此前羅萊生活公司加大研發投入，改進了生產工藝，羅萊生活公司2023年的產品合格率為98%，超過行業標準2%，產品質量得到了保障。4.學習與成長維度指標企業需要一定數量的具有創新和學習能力的員工才能實現其可持續發展目標。在制定人才戰略時，羅萊生活公司增加了對人才的投資，采用了新的培訓方法，同時提高了員工對羅萊生活集團家用紡織品公司的滿意度，并在此基礎上將“全員學習，不斷變化，盡心盡力”視為企業文化的理念。羅萊生活集團公司的戰略目標是加強員工培訓，增強人才團隊的創新能力。在建立公司的學習和成長方面，這在某種程度上闡明了它使羅萊生活集團家用紡織品的員工能夠積極有效地完成評估指標，并不斷增強其專業能力。員工的培訓比率反映出羅萊生活集團公司重視員工職業能力的重要性。本文通過羅萊生活公司相關部門收集到以下相關數據（如表3-1所示）：員工培訓率，員工股權激勵率，人事變動率和人均薪酬增長率等指標進行績效評估。（1）員工培訓率由于國家對自主研發的政策支持和羅萊生活公司研發投入的增加，羅萊生活公司對企業員工培訓的重視程度大大增加。因此，羅萊生活公司2023年的員工培訓率達到了45%,高于公司年初設置的目標僅為33%。（2）員工股權激勵率以現有理論框架為基礎，對部分理論成果進行了驗證，結果顯示這些理論不僅在概念上具有強大的解釋力，在實際應用中也展現出良好的適應性和有效性。通過嚴格的實證研究，這一部分進一步驗證了相關理論的合理性，并揭示了一些新的視角和見解，為現有理論體系提供了強有力的支撐和補充。2023年由于疫情的影響，羅萊生活公司的業績狀況不佳，因此對員工的股權激勵部分被換成了現金獎勵，按照這種理論架構進行科研可得出結論所以羅萊生活公司2023年的員工股權激勵率僅為12%。相較于羅萊生活公司預設的目標值低了3%.（3）人事變動率受疫情影響，2023年度羅萊生活公司的人員變動率有所上升，其2023年的人事變動率為14%，高于家用紡織品企業預期目標4%。（4）人均薪酬增長率疫情平緩員工返工之后，羅萊生活公司為了激勵員工，激發員工的工作意志，增加了羅萊生活集團家用紡織品一線員工的工作薪酬。因此，羅萊生活公司2023年的人均薪酬增長率為23%，相較于公司預期目標20%，增加了3%。結合上述情況，2023年羅萊生活公司四個維度設置的業績指標如表3.1所示。表3.1羅萊生活公司業2023年績評價指標維度業績評價指標維度業績評價指標財務維度凈資產收益率（13.23%）內部流程維度研發人員比重（29%）存貨周轉率（9.19）信息化水平（75%）營業收入增長率（1.65%）售后服務滿意度（94%）資產負債率（20.72%）產品合格率（98%）維度業績評價指標維度業績評價指標客戶維度市場份額（4.23%）學習與成長維度員工培訓率（45%）準時交貨率（100%）員工股權激勵率（12%）新客戶獲取率（47%）人事變動率（14%）客戶流失率（12%）人均薪酬增長率（23%）（三）基于層次分析法確定羅萊生活公司業績評價指標權重為了解羅萊生活公司基于平衡計分卡的業績評價體系現狀如何，首先確定四個維度業績評價指標所占的權重，在指標權重的基礎上對相應指標進行評分，最后根據加權得出的指標得分來判斷羅萊生活公司當前業績評價體系運行情況的好壞。層次分析法（AHP）于1970年代初期，由當時是美國運營研究人員T.L.Saaty教授提出的，是一種簡單，從這些方法中看出靈活和實用的多準則決策方法。層次分析法適用于決策結果復雜且難以準確衡量的情況，因此本文采用層次分析法確定羅萊生活公司業績評價指標的權重。本文主要以平衡計分卡為依據組成羅萊生活公司業績評價指標體系。首先將羅萊生活公司業績評價設為該平衡計分卡的目標層，評估層由財務維度，客戶維度，內部維度和學習與成長維度組成。最底層的輔助指標各4個共16個（見表3.1），在整個評估指標體系中形成了一組指標。在分析層過程的基礎上，通過一致性測試獲得決策矩陣。1.平衡計分卡四個維度指標權重計算步驟目標層U{羅萊生活公司業績評價}={u1，u2，u3，u4}{財務方面，客戶滿意度方面，內部業務流程，學習和發展方面}。第一步，邀請10位羅萊生活公司員工對16個指標進行打分（打分標準見附件一），然后構建一個判斷矩陣。現在，筆者以其中一位羅萊生活集團家用紡織品員工的打分結果為例（見表3.2），展示如何使用打分結果來計算評估層水平指標的權重。表3.2評估層判斷矩陣示例Uu1u2u3u4u11325u21117u31113u41111現在，根據羅萊生活集團家用紡織品公司該員工的評分結果構建判斷矩陣A。A=第二步：在判斷矩陣中找到每一行的幾何平均值Wi，然后對權重向量進行歸一化以獲得歸一化的權重向量Wi=4aW1=41?3?W2=41/3?1?1?7W3=41/2?1?1?3W4=41/5?1/7?1/3?1然后根據公式Wi'=WiiW1'=W1i=14Wi=1.6549W2'=W2i=14WiW3'=W3i=14WiW4'=W4i=14Wi第三步:計算矩陣的最大特征值。λmax=1AW=131/31λmax=4.0365第四步:一致性檢驗，其中RI值通過查表得為0.9（見表3.3）CI=（λmax?n?）（n?1）CR=CIRI它表明羅萊生活集團家用紡織品的判斷矩陣的一致性是良好的。此階段性成果不僅是對前文討論的全面綜述，它凝練了前期研究發現的核心內容，并為理解所探討的問題提供了整合性的視角。此外，這一結果為后續研究奠定了堅實的基礎，指引了研究方向的選擇，影響了分析方法的設計，并預示了可能的研究成果與前景。因此，這位羅萊生活集團家用紡織品工作人員的評分結果符合要求，從這些評論可以理解并且在平衡計分卡的四個維度上計算的權重分別為38.4%，28.68%，25.68%和7.24%。表3.3RI值系數一致性指標表n1234567RI000.580.901.121.241.32同理，通過使用層次分析法對羅萊生活集團家用紡織品公司其余員工的打分結果進行計算，得到的全部權重結果如表3.4所示。表3.4評估層指標權重統計表員工財務維度客戶維度內部流程維度學習與成長維度10.38400.28680.25680.072420.3420.37130.15950.127230.39950.22880.24110.130640.31790.28290.2910.108250.34010.27260.2850.102360.29270.23870.34160.12770.36090.32490.1940.120280.32650.35220.17980.141590.30990.21680.33930.134100.34620.2980.25750.0983平均數0.34200.28730.25460.1162選擇羅萊生活集團家用紡織品公司所有人員的分數計算結果的平均值作為羅萊生活公司平衡計分卡的四維權重，結果如表3.5所示。表3.5評估層指標權重維度財務維度客戶維度內部流程維度學習與成長維度權重0.34200.28730.25460.11622.確定各維度指標的權重。在這般的條件下根據上述層次分析法的計算方式，可以將指標層指標計算出來，然后再將評估層和指標層的權重相乘即可得出組合權重，為羅萊生活集團家用紡織品的平衡計分卡的最終權重，見表3.6(保留四位小數)。表3.6羅萊生活公司平衡計分卡指標權重維度關鍵業績指標組合權重財務維度（0.3420）凈資產收益率（0.2742）0.093存貨周轉率（0.1742）0.083營業收入增長率（0.3098）0.106資產負債率（0.2418）0.060客戶維度（0.2873）市場份額（0.2782）0.0799準時交貨率（0.2396）0.0688新客戶獲取率（0.3173）0.0912客戶流失率（0.1649）0.0474內部流程維度（0.2546）研發人員比重（0.3385）0.0862信息化水平（0.2355）0.0600售后服務滿意度（0.1657）0.0422產品合格率（0.2603）0.0663學習與成長維度（0.1162）員工培訓率(0.3678）0.0427員工股權激勵率（0.2275）0.0264人事變動率（0.1737）0.0202人均薪酬增長率（0.2310）0.0268四、羅萊生活公司平衡計分卡業績評價體系的應用（一）羅萊生活公司企業業績評價綜合評分以羅萊生活公司在2023年的業務為例，使用公式4-1中所示的新業績評價系統評分流程，其中：關鍵業績指標得分A（最高分150，最低分50）；基于這些初期成果，本文可以提出更多具有前瞻性的假設和研究方向，加速該領域的發展。同時，研究中遇到的障礙和局限性為后續工作指明了改進的方向，促使研究人員不斷優化和完善研究設計，以期獲得更深入的洞察和更廣泛的應用價值。關鍵業績指標實際值B為企業業績指標實際數值（見表3.2），在這般的場景下關鍵業績指標目標值C為羅萊生活公司根據往年標準于2023年初業績指標設置的目標值。關鍵業績指標得分A=關鍵業績指標實際值B/關鍵業績指標目標值C*標準分（公式4-1）1.對羅萊生活公司財務維度相關考核指標進行計分，詳見表4.1。表4.1羅萊生活公司財務維度指標得分表維度權重關鍵業績指標指標權重標準分關鍵業績指標目標值C關鍵業績指標實際值B關鍵業績指標得分A財務維度34.20%凈資產收益率9.3%10012%13.23%110.25存貨周轉率8.3%10089.19114.88營業收入增長率10.6%1001.8%1.65%91.67資產負債率6.0%10020%20.72%103.6最終羅萊生活集團家用紡織品公司的財務維度指標加權得分=9.3%*110.25+8.3%*114.88+10.6%*91.67+6.0%*103.6=35.722.對羅萊生活公司客戶維度相關考核指標進行計分，詳見表4.2。表4.2羅萊生活公司客戶維度指標得分表維度權重關鍵業績指標指標權重標準分關鍵業績指標目標值C關鍵業績指標實際值B關鍵業績指標得分A客戶維度28.73%市場份額7.99%1004%4.23%105.75準時交貨率6.88%10098%100%102.04新客戶獲取率9.12%10056%47%83.93客戶流失率4.74%10010%12%83.33最終羅萊生活集團家用紡織品的客戶維度指標加權得分=7.99%*105.75+6.88%*102.04+9.12%*83.93+4.74%*83.33=27.073.對羅萊生活公司內部流程維度相關考核指標進行計分，詳見表4.3。表4.3羅萊生活公司內部流程維度指標得分表維度權重關鍵業績指標指標權重標準分關鍵業績指標目標值C關鍵業績指標實際值B關鍵業績指標得分A內部流程維度25.46%研發人員比重8.62%10025%29%116信息化水平6%10070%75%107.14售后服務滿意度4.22%100100%94%94產品合格率6.63%10096%98%102.08最終內部流程維度指標加權得分=8.62%*116+6%*107.14+4.22%*94+6.63%*102.08=27.164.對羅萊生活公司學習與成長維度相關考核指標進行計分，詳見表4.4。表4.4羅萊生活公司學習與成長維度指標得分表維度權重關鍵業績指標指標權重標準分關鍵業績指標目標值C關鍵業績指標實際值B關鍵業績指標得分A學習與成長維度11.62%員工培訓率4.27%10033%45%136.36員工股權激勵率2.64%10015%12%80人事變動率2.02%10010%14%71.42人均薪酬增長率2.68%10020%23%115最終學習與成長流程維度指標加權得分=4.27%*136.36+2.64%*80+2.02%*71.42+2.68%*115=12.46最終羅萊生活公司整體指標加權得分=34.20%*35.72+28.73%*27.07+25.46%*27.16+11.62%*12.46=28.36（二）羅萊生活公司企業業績評價綜合評分結果分析通過企業業績評價情況以及羅萊生活公司的實際情況，將企業的業績評價結果劃分為3個檔次;1檔65-100分:公司業績評分結果在這個檔次說明羅萊生活集團家用紡織品公司的業績完全符合預期目標，甚至超目標完成;2檔25-64:公司業績評分結果在這個檔次說明羅萊生活集團公司績效考核基本符合預期目標，這在一定程度上暗示基本完成羅萊生活集團家用紡織品公司的業績目標;3檔0-24:公司業績評分結果在這個檔次說明羅萊生活集團家用紡織品公司業績沒有符合預期目標，羅萊生活集團公司業績評價實施較差。羅萊生活公司整體指標加權得分為28.36，在第2擋中，說明羅萊生活公司2023年整體運行情況較好。五、結論與不足業績評價是企業對員工工作效率的評價和認可。有效科學的評價體系可以極大地刺激員工的工作積極性，提升工作效率，帶動企業生產力的提升，為羅萊生活集團家用紡織品企業今后長久的發展注入源源不斷的動力。本文在財務，客戶，內部流程，學習與成長四個維度中選擇了不同的指標，并使用層次分析法來計算和確定指標權重。然后以羅萊生活公司2023年的經營狀況為例，使用新建立的業績評價結果來測試其有效性。。本文的不足之處在于,在本文中，指標體系的建立是基于作者對羅萊生活公司的理解，同時也參考了許多學者對指標設計的研究。作者邀請了羅萊生活集團家用紡織品公司的工作人員對指標進行打分并以此對羅萊生活公司的業績評價進行評分，但是作者并沒有完全了解羅萊生活公司的總體情況，因此指標體系的設計可能無法完全涵蓋羅萊生活公司的所有情況。其次，在研究中，僅在公司層面進行指標設計，而未針對羅萊生活集團家用紡織品部門級別和員工層面進行設計說明。其中一些指標是通過與羅萊生活集團公司管理層的訪談進行的，對指標的評分同樣也是如此。這樣結果就將帶有一定的主觀性，存在一定的不合理性，因此評估結果可能與公司的實際情況有所不同。

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附件一羅萊生活公司對基于平衡計分卡的業績評價指標打分調查表尊敬的各位專家、各位領導:您好，我是商學院即將畢業的本科生，我的畢業論文是關于羅萊生活集團家用紡織品公司的業績評價系統的設計，請羅萊生活集團家用紡織品公司的各位領導按照各指標的重要性程度打分。如果給您工作上帶來麻煩，深感抱歉，所填信息絕不外泄。謝謝!調查問卷說明：本問卷考察指標間相對重要程度，以下表作為參考。表4.1羅萊生活公司財務維度指標得分表標度定義1兩者重要程度一致3前者重要程度略高5前者重要程度明顯高7前者重要程度非常高9前者的重要程度極其高2,4,6,8重要程度介于相鄰級別間羅萊生活公司四維度（財務、客戶、內部流程、學習與成長）重要程度打分表（1）您認為，“財務維度”與“客戶維度”相比，誰更重要?1口2口3口4口5口6口7口8口9口（2）您認為，“財務維度”與“內部流程維度”相比，誰更重要?1口2口3口4口5口6口7口8口9口（3）您認為，“財務維度”與“學習與成長”相比，誰更重要？1口2口3口4口5口6口7口8口9口（4）您認為，“客戶維度”與“內部流程維度”相比，誰更重要？1口2口3口4口5口6口7口8口9口（5）您認為，“客戶維度”與“學習與成長”相比，誰更重要？1口2口3口4口5口6口7口8口9口（6）您認為，“內部流程維度”與“學習與成長”相比，誰更重要？1口2口3口4口5口6口7口8口9口2.羅萊生活公司財務維度各指標重要程度打分表（1）您認為，“凈資產收益率”與“存貨周轉率”相比，誰更重要?1口2口3口4口5口6口7口8口9口（2）您認