1任務(wù)10客戶的挽回2025/3/27任務(wù)要點2關(guān)鍵詞理論要點客戶流失、原因、挽回流失客戶正確認(rèn)識客戶流失實踐要點能夠采取措施預(yù)防客戶流失，并挽回有價值的客戶2025/3/27任務(wù)情境3

“火鍋店等位客疊千紙鶴，一只5毛，可抵部分餐費。”這條消息在微博上一出，立即引起熱烈討論。這是海底撈火鍋店為留住等位的顧客而開展的活動。海底撈相關(guān)人員說，抵現(xiàn)金的事情發(fā)生在上海門店，旨在避免等待的客人流失。餐館等位排隊歷來是老大難問題，在等位時流失的顧客量最大。海底撈餐廳將等位變成娛樂，不僅減少了顧客等待的厭煩情緒，還可以防止客源流失，值得借鑒。不妨算一下經(jīng)濟賬：海底撈客戶等候20分鐘，折了20只千紙鶴，能抵扣10元錢，但是流失一桌客人損失的就不止這些錢了。

加油站在農(nóng)忙、道路管制、出租車交班時，也常遇到客戶排隊等候現(xiàn)象。有的加油站會送開水、泡面讓客戶平息焦慮情緒，有的加油站很有創(chuàng)意，發(fā)放客戶可能感興趣的報刊，吸引閱讀。那么，加油站有沒有更加有效的措施，留住客戶呢？2025/3/27任務(wù)分析4解決客戶流失這個問題，首先，要對客戶流失有正確的認(rèn)識，然后，分析客戶流失的具體原因，采取有針對性的措施解決客戶流失問題。在解決客戶流失的過程中，要采取積極措施，以預(yù)防客戶流失為主，對于已經(jīng)流失的價值較大客戶要盡力挽回。2025/3/27任務(wù)實施5步驟一正確認(rèn)識客戶流失1流失客戶可能會給企業(yè)帶來很大的負(fù)面影響2有些客戶流失是不可避免的3流失客戶有被挽回的可能4“亡羊補牢”為時未晚2025/3/27任務(wù)實施6步驟二分析客戶流失原因1．質(zhì)量不穩(wěn)定2．缺乏創(chuàng)新3．服務(wù)意識淡薄4．市場控制力度不夠5．內(nèi)部員工跳槽帶走客戶6．競爭對手的拉攏7．短期行為2025/3/27任務(wù)實施7步驟三加強與客戶溝通1．向客戶灌輸長遠(yuǎn)合作的意識2．向客戶描述企業(yè)發(fā)展的遠(yuǎn)景3．經(jīng)常與客戶溝通，防止誤解（1）將企業(yè)的信息及時反映給客戶。（2）加強對客戶的了解。4．建立感情關(guān)系5．建立投訴和建議制度2025/3/27任務(wù)實施8步驟四預(yù)防為主，盡力挽回1．預(yù)防客戶流失2．爭取即將流失的客戶3．挽回流失客戶2025/3/27任務(wù)實施9步驟五總結(jié)流失教訓(xùn)，防患于未然

企業(yè)要對流失客戶的產(chǎn)生、挽回流失客戶的工作進行總結(jié)，總結(jié)教訓(xùn)和經(jīng)驗，警鐘長鳴，防患于未然，防止流失現(xiàn)象再次發(fā)生，不斷改進企業(yè)工作中的缺陷。

例如，隨著健康觀念的增強，中國消費者認(rèn)識到洋快餐易導(dǎo)致肥胖，在這種觀念的影響下肯德基的部分顧客流失。肯德基通過產(chǎn)品創(chuàng)新及推廣活動，使品牌與健康和運動緊密結(jié)合，并且向“均衡營養(yǎng)、健康生活倡導(dǎo)者”轉(zhuǎn)化，從而挽回了流失的客戶。2025/3/27觸類旁通10對不同級別客戶的流失采取不同的態(tài)度1．對“VIP客戶”的流失要極力挽回2．對“主要客戶”的流失要盡力挽回3．對“普通客戶”的流失可見機行事4．基本放棄對“小客戶”流失的挽回5．徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶2025/3/27案例分析11案例