項(xiàng)目三：旅游服務(wù)中的人際關(guān)系目錄CONTENT人際關(guān)系的概念與功能影響人際關(guān)系的因素建立良好人際關(guān)系的策略一二三旅游服務(wù)中的客我關(guān)系四01一、人際關(guān)系的概念與功能人際關(guān)系是人與人之間心理上的距離，包含認(rèn)知、情感和行為三個(gè)要素。0102人際關(guān)系包含：1、認(rèn)知2、情感3、行為（一）人際關(guān)系的概念心理保健功能相互作用功能信息溝通功能（二）人際關(guān)系的功能02二、影響人際關(guān)系的因素（一）促進(jìn)人際關(guān)系的因素能力與才干交往的頻率真誠(chéng)距離的接近相似因素互補(bǔ)性外貌的暈輪效應(yīng)言行舉止羞怯心理障礙干涉心理障礙嫉妒心理障礙自我意識(shí)障礙猜疑心理障礙敵視心理障礙（二）阻礙人際關(guān)系的因素刺猬法則兩只困倦的刺猬，由于寒冷而擁在一起。可因?yàn)楦髯陨砩隙奸L(zhǎng)著刺，相互刺痛了對(duì)方，于是它們離開(kāi)了一段距離，但又冷得受不了，于是又湊到一起。兩只刺猬在寒冷與刺痛中幾經(jīng)折騰，終于找到了一個(gè)合適的距離：既能互相獲得對(duì)方的溫暖而又不至于被扎。刺猬法則主要是指人際交往中的“心理距離效應(yīng)”。3三、建立良好人際關(guān)系的策略02對(duì)別人真心感興趣。04牢記他人的名字06用同理心去解碼01真誠(chéng)地贊美，滿足他人成就感03微笑是最美的語(yǔ)言05迎合別人的興趣三、建立良好人際關(guān)系的策略04四、旅游服務(wù)中的客我關(guān)系（一）旅游接待雙方人際關(guān)系的特點(diǎn)非平等性12345短暫性和不穩(wěn)定性主觀性營(yíng)利性個(gè)體與群體的兼顧性2、寬容原則4、尊重原則3、不對(duì)等原則1、功利原則客我交往原則（二）旅游接待雙方人際關(guān)系的交往原則“六尺巷”的故事—包容忍讓萬(wàn)里長(zhǎng)城今猶在，不見(jiàn)當(dāng)年秦始皇。千里來(lái)書只為墻，讓他三尺又何妨？案例分析最近網(wǎng)絡(luò)上時(shí)常會(huì)看到服務(wù)業(yè)從業(yè)人員自我調(diào)侃的一段服務(wù)口號(hào)：“顧客拒我千百遍，我待顧客如初戀。顧客虐我千百回，我誓今生永相隨。顧客罵我心不堵，我當(dāng)自己是保姆。就當(dāng)顧客是上帝，俯首作揖不離棄。”你贊同這種服務(wù)口號(hào)嗎？對(duì)此有何觀點(diǎn)？項(xiàng)目三：旅游接待中的人際關(guān)系17／17項(xiàng)目三：旅游接待中的人際關(guān)系18／17項(xiàng)目三：旅游接待中的人際關(guān)系19／17實(shí)習(xí)項(xiàng)目：尋找表示“尊重”

“真誠(chéng)”“寬容”的