《數(shù)字員工技術(shù)要求客戶服務(wù)（征求意見稿）》編制說明一、工作簡況（一）行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。近年來，以數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化為主導(dǎo)的數(shù)字經(jīng)濟(jì)以席卷之勢(shì)變革商業(yè)世界，越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)開始進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。以“數(shù)字員工”為代表的人工智能（AI）和RPA（RoboticProcessAutomation，機(jī)器人流程自動(dòng)化）新賽道正處于市場高速擴(kuò)展階段。數(shù)字員工作為智能客服的一部分，扮演著重要的角色。然而，數(shù)字員工客戶服務(wù)目前亟需規(guī)范，以確保其有效運(yùn)作。隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，中國智能客服市場正向更加智能化、自主化和個(gè)性化的方向發(fā)展。機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)的應(yīng)用使得智能客服系統(tǒng)能夠更好地理解用戶的需求和意圖，并提供更準(zhǔn)確、高效的響應(yīng)和解決方案。同時(shí)，智能客服市場的快速增長得益于技術(shù)的不斷進(jìn)步和廣泛應(yīng)用。人工智能、大數(shù)據(jù)、自然語言處理等技術(shù)的成熟和應(yīng)用，進(jìn)一步提升了智能客服系統(tǒng)的智能化水平和實(shí)用價(jià)值。據(jù)市場研究機(jī)構(gòu)沙利文發(fā)布的《2023年中國智能客服市場報(bào)告》顯示，中國智能客服行業(yè)在2022年的市場規(guī)模達(dá)到了66.8億元。預(yù)計(jì)智能客服應(yīng)用場景邊界的不斷拓寬至營銷、銷售等場景，市場將繼續(xù)呈現(xiàn)快速增長的態(tài)勢(shì)，到2027年預(yù)計(jì)將達(dá)到181.3億元的規(guī)模，年復(fù)合增長率高達(dá)22.1%。（二）制修訂必要性。盡管數(shù)字員工客戶服務(wù)具有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、人工成本低、全天候在線等天然優(yōu)勢(shì)，但無論是問題解決程度、服務(wù)效率還是使用體驗(yàn)，數(shù)字員工客戶服務(wù)的認(rèn)可度都普遍低于人工客服，智能客服“不智能”的問題仍十分突出，當(dāng)前數(shù)字員工客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平低，技術(shù)支撐不足，導(dǎo)致企業(yè)和政府部門的數(shù)字員工客戶服務(wù)未能達(dá)到預(yù)期效果。因此，開展數(shù)字員工客戶服務(wù)規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研究是有必要的。（三）任務(wù)來源。2024年11月，根據(jù)《商務(wù)部辦公廳關(guān)于下達(dá)2024年第三批商務(wù)領(lǐng)域行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃項(xiàng)目的通知》（商辦建函〔2024〕452號(hào)），商務(wù)部辦公廳下達(dá)了《數(shù)字員工技術(shù)要求客戶服務(wù)》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃項(xiàng)目，技術(shù)歸口單位為商務(wù)部數(shù)字商務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SW/TC7）。（四）主要參加單位和工作組成員。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國國際電子商務(wù)中心、浙江工商大學(xué)、北京交通大學(xué)、長興縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢測中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：孫兆洋、吳功興、毛郁欣、隋媛、宗琪、孟唯一、郭召芬、任爽、李欣欣、葉韙銘、徐佳、方磊、段蕊、宋卓穎。（五）主要工作過程。1.組建工作組、標(biāo)準(zhǔn)起草過程、召開討論會(huì)和調(diào)研等情況標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)后，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院組建了中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國國際電子商務(wù)中心、浙江工商大學(xué)、北京交通大學(xué)、長興縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢測中心等單位構(gòu)成的標(biāo)準(zhǔn)工作組,共同推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的研制。2024年12月，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院邀請(qǐng)了數(shù)字商務(wù)標(biāo)委會(huì)秘書處、中國鐵建股份有限公司、科大訊飛、北京三快在線科技有限公司（美團(tuán)）、中南大學(xué)、浙江工商大學(xué)、浙江衛(wèi)視、北京電子科技職業(yè)學(xué)院、江西財(cái)經(jīng)大學(xué)等單位專家召開了標(biāo)準(zhǔn)討論會(huì)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容進(jìn)行研討。目前，本標(biāo)準(zhǔn)形成征求意見稿。二、標(biāo)準(zhǔn)制修訂原則和內(nèi)容（一）制修訂原則。本標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)文本格式、符合產(chǎn)業(yè)實(shí)際需要、支撐產(chǎn)業(yè)發(fā)展、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致等，確定標(biāo)準(zhǔn)編制原則，嚴(yán)格按照GB/T1.1-2020給出的規(guī)則起草。（二）主要制修訂內(nèi)容及依據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了數(shù)字員工中客戶服務(wù)的技術(shù)框架、核心技術(shù)、基礎(chǔ)能力及服務(wù)質(zhì)量相關(guān)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于數(shù)字員工客戶服務(wù)的引導(dǎo)和規(guī)范，不適用于人工客戶服務(wù)或其他類型的非數(shù)字員工客戶服務(wù)。1.核心技術(shù)層主要為數(shù)字員工在開展客戶服務(wù)時(shí)，采用的能夠有效支撐業(yè)務(wù)開展所需要的關(guān)鍵技術(shù)。考慮技術(shù)的支撐性和先進(jìn)性，本標(biāo)準(zhǔn)中目前給出了自然語言處理、圖像識(shí)別、智能語音、智能視覺、智能推薦、大模型對(duì)話等技術(shù)的要求。2.基礎(chǔ)能力層是確保數(shù)字員工能夠開展有效的客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)具備的基本能力。考慮客服服務(wù)的基本要求，本標(biāo)準(zhǔn)目前給出了身份識(shí)別、多渠道接入、對(duì)話理解、富媒體消息互動(dòng)、音頻能力、文檔知識(shí)庫、AR服務(wù)、人機(jī)協(xié)作、排隊(duì)策略、智能質(zhì)檢、會(huì)話異常管理、報(bào)表功能等功能要求，從數(shù)字化、智能化等維度確保客戶服務(wù)的完成。3.服務(wù)能力層是對(duì)數(shù)字員工服務(wù)質(zhì)量的要求。本標(biāo)準(zhǔn)目前從服務(wù)交互能力、安全隱私性和系統(tǒng)成熟度等維度進(jìn)行了要求。（三）主要試驗(yàn)（或驗(yàn)證）情況分析。無。三、與國際、國外有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)水平的比對(duì)分析（一）國外情況。國外對(duì)數(shù)字員工客戶服務(wù)的管理并無成體系的標(biāo)準(zhǔn)文件。（二）國內(nèi)情況。目前，國內(nèi)已經(jīng)發(fā)布了一些數(shù)字員工中客戶服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，其中包含了對(duì)智能客服語義庫的構(gòu)建、語音交互系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、系統(tǒng)評(píng)估、系統(tǒng)技術(shù)要求等內(nèi)容，這些標(biāo)準(zhǔn)有助于規(guī)范數(shù)字員工客戶服務(wù)系統(tǒng)的語義理解能力和提高系統(tǒng)的交互方式，為制定本標(biāo)準(zhǔn)提供技術(shù)支撐。已發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)主要包括：1)GB/T36339—2018智能客服語義庫技術(shù)要求；2)GB/T36464.3—2018信息技術(shù)智能語音交互系統(tǒng)第3部分：智能客服；3)YD/T4394.5—2023自然語言處理技術(shù)及產(chǎn)品評(píng)估方法第5部分：智能客服系統(tǒng)；4)T/QGCML433-2022AI智能語音客服系統(tǒng)通用技術(shù)要求；5)T/ISC0032-2023電子商務(wù)智能客服系統(tǒng)技術(shù)要求；6)T/SZAS51-2022質(zhì)量分級(jí)及“領(lǐng)跑者”評(píng)價(jià)要求快遞智能客服。上述各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)大多是從技術(shù)角度對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行分析，但在數(shù)字員工客戶服務(wù)規(guī)范方面尚有欠缺。因此，為了更好地滿足用戶需求并確保服務(wù)質(zhì)量，本標(biāo)準(zhǔn)在這些技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善客戶服務(wù)相關(guān)的服務(wù)規(guī)范，對(duì)客戶服務(wù)的技術(shù)核心、基礎(chǔ)能力和服務(wù)質(zhì)量要求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，旨在提高客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化水平和用戶滿意度，推動(dòng)數(shù)字員工客戶服務(wù)行業(yè)邁向更加成熟穩(wěn)定的發(fā)展階段。本標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)行相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)，不存在沖突的情況。四、與有關(guān)現(xiàn)行法律、法規(guī)和其他強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系，配套推薦性標(biāo)準(zhǔn)的情況本標(biāo)準(zhǔn)與已有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)不存在沖突，無配套推薦性標(biāo)準(zhǔn)。五、重大分歧意見的處理經(jīng)過及依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)不涉及重大分歧意見。六、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)所需要的技術(shù)改造、成本投入、老舊產(chǎn)品退出市場時(shí)間、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)可能造成的社會(huì)影響等因素分析，以及根據(jù)這些因素提出的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施日期建議本標(biāo)準(zhǔn)為制定標(biāo)準(zhǔn)，建議在行業(yè)主管部門的監(jiān)督下，在數(shù)字商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)的指導(dǎo)下，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用和實(shí)施，并做好充分的宣傳和解讀工作。批準(zhǔn)后，本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡快發(fā)布實(shí)施，無需設(shè)定過渡期。七、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)政策措施無。八、預(yù)期達(dá)到的社會(huì)效益、對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的作用等情況本標(biāo)準(zhǔn)的研制和實(shí)施推廣，對(duì)于推動(dòng)數(shù)字員工領(lǐng)域的高質(zhì)量發(fā)展具有重要作用：1.提高數(shù)字員工客戶服務(wù)質(zhì)量及消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)。本標(biāo)準(zhǔn)不僅規(guī)定了客戶服務(wù)的核心技術(shù)和基礎(chǔ)能力，使得用戶可以清晰了解服務(wù)的范圍和可用性，提高了用戶對(duì)數(shù)字員工客戶服務(wù)的信任度和滿意度。同時(shí)對(duì)服務(wù)準(zhǔn)確率和響應(yīng)速度進(jìn)行約束，確保系統(tǒng)能夠在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確響應(yīng)用戶需求，提高了服務(wù)的效率和質(zhì)量，進(jìn)一步增強(qiáng)了用戶體驗(yàn)。2.保障用戶的合法權(quán)益。規(guī)范數(shù)字員工客戶服務(wù)系統(tǒng)的權(quán)限管理、安全存儲(chǔ)、隱私保護(hù)和加密傳輸，以有效防止用戶信息泄露和濫用，確保用戶在使用客戶服務(wù)時(shí)的安全和隱私。3.加強(qiáng)監(jiān)管與管理。明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范可以為監(jiān)管部門提供依據(jù)，加強(qiáng)對(duì)數(shù)字員工客戶服務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)管和管理，防止不法分子利用客戶服務(wù)系統(tǒng)從事違法活動(dòng)，維護(hù)行業(yè)秩序和用戶權(quán)益。4.推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。規(guī)范的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量有