村(社區)便民服務站建設指南第4部分：服務事項及要求GuidelinesfortheConstructionofVillages(c2022-12-20發布2023-01-01實施河北雄安新區管理委員會改革發展局河北雄安新區管理委員會公共服務局發布I前言 1范圍 12規范性引用文件 13術語和定義 14基本職能 15服務事項范圍 16服務流程 26.1服務類型 26.2咨詢類 26.3受理審核類 26.4代辦類 26.5直接辦結類 37幫(代)辦方式 ……………3 3 3 3 5本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利，本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件為DB1331/T035—2022《村(社區)便民服務站建設指南》的第4部分。DB1331/T035—2022已經發布了以下部分：——第1部分：場所要求；——第2部分：運行制度；——第3部分：人員管理；——第4部分：服務事項及要求。本文件由河北雄安新區管理委員會公共服務局提出并歸口。本文件起草單位：河北雄安新區管理委員會公共服務局、京雄信息科學研究院(北京)有限公司、一窗(北京)互聯網科技研究院。本文件主要起草人：王慧娟、王旭航、李建河、陸穎、馮敏婷。村(社區)便民服務站是村(社區)公共服務的載體，也是政務服務向基層延伸的重要組成部分，當前村(社區)便民服務站在場所、制度、人員、服務事項等方面缺乏科學、完整和有效的標準，群眾辦事體驗不佳，在一定程度上影響到了便民服務站的進一步發展。雄安新區秉承“以標準化推動基本公共服務均等化”理念，為更好地滿足廣大基層群眾的公共服務需求，在國家有關標準基礎上，結合雄安新區實際，建立一套完整的村(社區)便民服務站標準體系。DB1331/T035—2022《村(社區)便民服務站建設指南》由以下部分組成。——第1部分：場所要求。目的在于提供選址、建筑設計、功能區域設置等方面的指導。——第2部分：運行制度。目的在于提供服務提供方法、管理制度等方面的指導。——第3部分：人員管理。目的在于提供服務人員、服務規范、培訓與考核等方面的指導。——第4部分：服務事項及要求。目的在于提供服務范圍、服務流程等方面的指導。1村(社區)便民服務站建設指南第4部分：服務事項及要求本文件提供了村(社區)便民服務站(以下簡稱“服務站”)的基本職能、服務范圍及類型、服務流程和幫(代)辦方式等方面的指導。僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本GB/T41409村級公共服務中心服務規范服務站在村(社區)黨組織的領導下，接受鄉(鎮、街道)便民服務中心的管理和業務指導，主要——法律、法規、一般性政策及村(居)民辦理各類政務服務事項的咨詢、解釋、說明和引導等工作。——承擔村級政務服務事項的委托受理、授權辦理、——登記村(居)民的申請，做好接待王作，按有關規定提供相關服務；負責為村(居)民開具——有關政務服務的信息公開工作，及時對有關政務服務事項的辦理內容、辦理程——加強與鄉(鎮、街道)行政綜合服務中心的工作銜接、聯系轉報，配合鄉(鎮、街道)便民——按照加強基層組織建設、深化政務服務改革等要求，承辦上級有關部門交辦25.1服務事項包括《河北省鄉、村兩級政務服務事項通用目錄》中的村級政務服務事項內容，宜根據實際業務需求動態管理。5.2服務范圍宜符合GB/T41409—2022中第6章的要求。5.3政務公開宜符合DB13/T5480—2022中5.2、5.3、5.4和5.5的要求。6服務流程6.1服務類型6.1.1咨詢類。宜提供咨詢解答、解釋說明、辦事指引等服務。6.1.2受理審核類。接收申請材料完成初審，及時受理，在承諾時限內辦結并完成回復工作。6.1.3代辦類。接收申請材料、代辦事項委托書完成初審，及時受理，在承諾時限內完成代辦與回復工作。6.1.4直接辦結類。接收申請材料，在服務站全程辦理，在承諾時限內辦結并完成回復工作。6.2.1暢通線上線下咨詢渠道，包括但不限于窗口咨詢、電話咨詢、網上咨詢。6.2.2屬于服務站職責范圍內的，工作人員進行一次性明確答復。6.2.3屬于服務站職責范圍外的，工作人員做好解釋說明并指引服務對象到相關部門咨詢。6.3受理審核類6.3.1.1由服務對象向服務站口頭或書面申請。屬于服務站辦理范圍內的受理審核類事項，向服務對象一次性告知需提供的材料、申報條件、辦事流程、承諾時限等內容。6.3.1.2若涉及申請表單填寫，能夠線上填表的，指導協助服務對象在線填表；不能線上填表的，向服務對象提供紙質空表和示范文本，并輔導填寫或征得服務對象同意后代為填寫。6.3.2受理(審核)環節6.3.2.1由服務對象向服務站提交申請事項的所需資料，工作人員對服務對象提交的材料進行初審，符合申請資格且材料齊全、格式規范、符合法定形式的，及時受理，出具受理通知書，按規定上報鄉(鎮、街道)便民服務中心辦理(復審)。6.3.2.2申請材料不齊全、格式不規范或不符合法定形式的，當場予以指正，服務對象更正后予以登記受理。對不能當場更正或補齊的申請事項，一次性告知需補充的內容和補充期限。不符合申請資格的，一次性告知不予受理的原因。辦理完畢后，工作人員及時回復服務對象辦理結果，發放所辦批件或證照，并征求工作滿意度意見。由服務對象向服務站口頭或書面申請。屬于服務站辦理范圍內的代辦類事項，向服務對象一次性告知需提供的材料、申報條件、辦事流程、承諾時限等內容。3受理環節由服務對象向服務站提交申請事項的所需資料，工作人員對服務對象提交的材料進行初審后，及時受理，并填寫代辦事項委托單。代辦環節收到申報材料后，由服務站工作人員到鄉(鎮、街道)便民服務中心等上級有關部門進行全程代辦。辦理完畢后，工作人員及時回復服務對象辦理結果，發放所辦批件或證照，并征求工作滿意度意見。6.5直接辦結類由服務對象向服務站口頭或書面申請。屬于服務站辦理范圍內的直接辦結類事項，向服務對象一次性告知需提供的材料、申報條件、辦事流程、承諾時限等內容。辦理環節經過受理登記后，工作人員為服務對象全程辦理，可以現場辦結的事項當場辦結，不能現場辦結的事項在承諾時限內辦結。回復環節辦理完畢后，工作人員及時回復服務對象辦理結果，發放所辦批件或證照，并征求工作滿意度意見。7幫(代)辦方式7.1線上幫(代)辦宜充分運用網絡新媒體、新技術，豐富線上幫(代)辦渠道，從辦事群眾角度出發，通過政策解讀、直播解答、“云窗口”“云坐席”遠程咨詢等方式，針對性地提升服務對象的辦事體驗。7.2線下幫(代)辦7.2.1社會力量參與宜組建黨員助跑團、大學生助跑團、退役軍人助跑團和志愿服務隊等，以開展志愿服務等主題活動形式，充分調動社會公益力量廣泛參與。集中統一服務針對政策調整、補貼給付、社保參保、回遷安置、歷史遺留問題處理等階段性、大批量服務需求，宜及時公示業務最佳準備節點、辦事流程等，開辟“綠色通道”,加強宣傳，做好預案，為特定服務對象集中快速提供統一辦理服務。7.2.3主動上門精準服務7.2.3.1主動前移服務窗口，定期或不定期上門走訪老弱病殘孕等重點人群，面對面征求服務對象意見，摸排潛在幫(代)辦需求，實行一人一檔一策。47.2.3.2宜依托一體化政務服務平臺，建設服務對象專屬服務空間，規范和拓展二維碼、數字名片等場景應用，實現個性化精準服務。5[1]GB/T32169.1-2015政務服務中心運行規范第1部分：基本要求[2]GB/T32169.3—2015政務服務中心運行規范第3部分：窗口服務提供要求[3]GB/T32169.4—2015政務服務中心運行規范第4部分：窗口服務評價要求[4]GB/T36735—2018社區便民服務中心服務規范[5]GB/T41409—2022村級公共服務中心服務規范[6]《關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的