XX酒店和XX賓館管理制度一、自覺遵守店規店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。二、要著店裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。三、服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。四、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發傳真，要按規定收費。八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。九、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。衛生制度一、客房服務員早晨打掃衛生前在前臺先記錄需要打掃的客房,不得遺漏。二、服務員應該保持賓館內環境整潔、美觀、地面無果皮、痰跡和垃圾。三、保持被套、枕套、床單等臥具要一客一換，長住客床上用品至少三天一換。四、旅客退房后,應打開客房門窗,保持通風．五、保持床上無毛發,臥具干凈,如發現新臥具不干凈退回洗滌廠重洗．六、保持客房內家具各平面干凈無灰塵,無水跡.客房內家具,臥具,日用品擺放整齊．七、保持客房內衛生間,洗臉盆,馬桶(便盆)干凈無明顯臟物,花灑架,鏡子,洗臉臺,地面干凈無水跡.做到墻壁干凈、門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡；洗手間無異味。八、保持布草間物品分類整齊．九、空調過濾網積塵,通風口每月清洗一次．十、清點好每天需洗滌的布草．十一、打掃好衛生后,整理打掃工具,各衛生功能間及時關門．十二、發現客房內需維護地方告知前臺記錄通知維護人員維修．十三、不得把臥具作抹布使用．十四、合理安排工作時間,做到無衛生死角，地毯定時吸塵.十五、打掃衛生時布草車不得堵處通道.十六、總臺（前臺）衛生由總臺（前臺）服務員負責，見臟即擦．

考勤制度一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。二、每人每月休4天，遇重要接待任務暫停休，過后補休。年假按酒店規定。三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應及時通知領班，由領班請示經理。四、員工請事假，須提前上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。五、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。六、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。

旅客財物保管制度為了使賓館合法經營，保證旅客財產安全，積極采取安全防范措施，增強安全意識，明確工作責任，杜絕一切不安全事故發生，特訂立如下制度。一、認真落實旅客財物保管制度，做到分工負責，責任到人。二、總臺服務員、保安員、樓層服務員必須熱情地向旅客宣傳貴重物品及現金交賓館代保管的重要性。三、旅客財物保管，必須嚴格辦理登記手續，做到三登記一簽名。四、貴重物品及現金與一般行李做到分別保管。五、旅客財物寄存時，要善于在寄存物品中發現可疑人員及其它違禁物品，發現問題及時向公安機關報告。六、認真執行交接班制度，防止責任不明造成損失。七、對違法財物保管制失責者，按情節輕重處理，情節嚴重者交公安機關處理。八、嚴禁旅客和無關人員進入財物保管室。九、經常檢查財物保管安全設施情況。十、對旅客遺留的物品，應當妥為保管，設法歸還原主或揭示招領；經招領三個月后無人認領的，要登記造冊，送當地公安機關以拾遺物品處理。對違禁物品和可疑物品，應當及時報告公安機關處理。

樓層安全保衛制度為了維護賓館治安秩序，保護旅客生命財產安全，有效控制違法犯罪分子現就賓館安全保衛制度規定如下：一、全體員工應該學會使用消防滅火器材，加強消防知識，懂得撲救，懂得逃生.熟知賓館內部消防報警系統,熟知賓館電源總開關。二、牢記消防報警電話119，報警電話：110．急救電話：120。三、當班服務員不得離崗脫崗，服務員對進出賓館閑雜人員進行詢問，對有特殊客情的客房進行特別注意,對有怪異舉動的旅客,可疑旅客應當特別留意,并通知值班經理上報公安機關.發現違法犯罪分子、行跡可疑人員和發生案件、事故，賓館工作人員應立即報告我賓館經理，并采取措施控制罪犯，保護現場；危急事件要立即組織搶救。四、服務員查房，打掃衛生時發現客房有什么問題應該及時上報值班經理。五、向旅客宣傳相應的管理制度和公安部門頒布旅業法令法規。六、維護好賓館的治安秩序，確保旅客的合法權益不受損害。七、注意賓館內的煙味，焦味，并及時處理．做好安全防火、防盜工作和防止爆炸事故發生。八、樓層服務員定時巡查客房動靜，對有需關注的客房應該特別關注。九、我賓館監控系統只作監控使用，不作他用，非我賓館管理人員不得操作監控系統。十、服務員不得讓非我賓館人員進入值班室。十一、不得關閉監控系統和消防報警系統。十二、熟悉本賓館消防報警系統和總電源開關位置。來訪旅客登記制度為了維護賓館治安秩序，保護旅客安全，有效控制違法犯罪分子，現就賓館來訪登記規定如下制度。一、設立來訪登記處，由樓層服務員負責辦理來訪手續，建立來訪登記崗位責任制。二、來訪人員需進房會客一律憑本人有效證件辦理來訪登記手續，并征得住客同意后方可進客房會客。三、來訪人員離訪時，必須在來訪人員登記表上離訪時間欄內準確填寫離訪時間，四、來訪人員登記，服務人員必須跟房查房，發現問題及時報告。五、晚上十二時至凌晨七時，原則上不準進行來訪，特殊情況來訪只能在大廳會客。六、來訪人員登記表一式兩份，逐日整理裝訂，同住宿登記表一并要妥善保管。七、辦理來訪登記手續，要文明禮貌，熱情宣傳來訪須知和賓館的管理制度。八、認真做好來訪人員證件查驗工作，并督促來訪人員按時離房，發現公安機關通緝人員或有現行違法人員應立即報告，并交公安機關處理。九、嚴禁來訪人員利用來訪方便，在賓館從事賣淫嫖娼，聚眾賭博，吸毒販毒的違法犯罪活動。旅館業前臺旅客資料登記上傳制度一、如有旅客來開房,總臺服務員必須起立向旅客介紹本賓館情況,如需開房,需旅客提供本人有效簽證的護照、回鄉證、駕照,暫住證,身份證，旅行證等有效證件登記入住二、上傳系統操作1．雙擊“旅業系統前臺”圖標，輸入用戶名和密碼。2.將旅客證件平行放入掃描儀底部，證件信息部分朝下。3.在旅業軟件中找到“批量登記”圖標并點擊。4.點擊“證件掃描”圖標。5.根據旅客證件選擇正確證件類型。6掃描完成后，點擊關閉。7.掃描儀底板是黑色選擇“自動切割”，掃描儀底板不是黑色選擇“手動切割”。8選擇“自動切割”后點擊色別。9.在彈出窗口中點擊“是”。10．將旅客入住房號填入“入住房號”，并核對紅色證件信息欄數據與旅客證件是否一致。11．確定信息準確無誤后，點擊“保存修改”，然后再點擊“正式入庫”，在彈出窗口中點擊“是”。12．如旅客為港澳臺或國外旅客，則以英文輸入狀態在簽證機關處輸入其簽證機關的漢語拼音首字母。如：駐美國使館，就輸入ZMG，在其出現的下拉菜單里選擇“駐美國使館”。三、檢查數據上傳1．所有旅客信息必須錄入到前臺治安系統并及時、準確上傳到后臺服務器。2．前臺主管必須學會如何檢查數據上傳，并督促前臺服務員做好錄入、上傳工作。四、使用寬帶上傳1.啟動旅業軟件。2.在電腦右下角找到旅業軟件上傳圖標并雙擊。3.在彈出窗口中,點擊“操作”,再點擊“立即發送”。4.查看彈出窗口左下角的顯示信息，如顯示空閑狀態表示數據已全部上傳成功數據上傳正常。5．如左下角的顯示有若干信息待發送則表示有若干份數據沒有上傳，數據上傳不正常。五、上傳系統故障排除1．打開網頁，輸入任意網址，看能否可以上網，如不能上網聯系電腦管理員。2．如能上網報障金禧時代。六、旅客退房1．旅客退房及時點擊所選擇的旅客退房。獎懲條例1、上班遲到、早退。2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。4、不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位。5、違反各項規章制度，受到批評教育者。6、在規定的禁煙區內吸煙。7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經請示擅帶外人員進入酒店。9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節輕微者。10、在公共場所或當班時儀容不整不按規定著裝，如歪帶工牌、頭發不整、依靠墻壁等。11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業風度的舉動。12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節較輕的。14、違反有關規章制度或部門規定，情節輕微的。15、在衛生檢查中發現多處不合格者。16、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。17、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結的言論；工作上缺乏協調合作精神，致使工作受到影響。18、當班時間打瞌睡、干私活。19、違反各種安全守則、工作程序、操作規范和各項規章制度。20、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。21、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。22、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。23、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交24、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。25、由于個人工作失誤而影響對客服務工作。26、違反各崗位的工作程序或規章制度以至造成工作隱患。27、用不適當的手段干擾他人的工作。28、擅自動用賓客的物品或器具，未經批準私自使用中心設備。29、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。30、提供不真實不準確的報告、表格或材料。31、泄露酒店機密，遺失酒店鑰匙、單據等重要物品。32、拒不接受領導安排的合理工作，態度惡劣。33、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。辭退、除名或開除1、嚴重失職、營私舞弊，造成重大損失。2、被公安機關依法追究刑事責任。3、不能勝任工作，經過培訓或調整崗位仍不能勝任工作。4、盜竊或私拿酒店物品，私開客房。5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導或打架斗毆。6、酗酒、賭博造成惡劣影響。7、不服從領導指揮，拒絕領導指派的合理工作，經教育無效。8、故意損壞公物。9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。10、對外界發表有關酒店的污蔑性言論，發表有酒店聲譽的言論，嚴重損壞酒店形象。11、其他嚴重違章違紀行為。六、客房部服務準則及紀律規定1、服從上級管理，團結同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持中心整潔和幽靜，保持正常私生活。3、上班時間嚴禁接打私人電話，嚴禁接見親友或閑談。4、在服務區域內要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。5、對客人服務不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。6、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應盡量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應婉轉解釋。堅持客人永遠是對的。7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談論國家大事。8、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記，超出職權無法處理應立即向領導請示，不得擅做主張。9、未經客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當客人外出或應酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。11、如發現客人生病不適或有其他異常情況應立即報告，以免發生意外。12、養成良好敲門習慣，不得隨意進入客人房間，不得任意移動客人房內行李物品，在客人房間內應大開房門不得關門。13、未經確認是否為房客或未經房客同意，不得隨意為他人開門。14、客人進出應主動提拿行李，發現遺留物品及時上交并在第一時間內歸還客人。15、上下班走員工通道，非特殊情況不得使用客用電梯。六、工作安全守則1、在樓內使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉角應小心留意，上下樓梯不可跑步。2、保持崗位整潔，經常檢查區域內各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門或車門要小心注意安全。3、清理浴室或高處衛生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。4、進入黑暗的房間前，應先開燈，使用開關或其他電器時應擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發生意外。6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。7、如果有東西掉進垃圾袋內，為確保安全，不要直接將雙手伸進袋內翻撿。8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應使用掃把簸箕清除，放于指定容器內防止意外。9、發現工作區域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設備損壞或不良時應立即報修。10、為了客人及自己的安全，應注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規定事項，確實遵守，避免意外。11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。12、使用化學清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。13、嚴格按照規定的操作要求使用各種清潔設備，避免因操作不當而受傷或損壞設備。14、隨時檢查所有不安全隱患，發現問題及時報告。15、隨時完成領導安排的各種工作。

客房清潔工作的準備1.推服務車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央.2.先按門鈴并報出自己的部門如“可以打掃房間嗎？”，如果沒有回應，敲門三下，給客人以充分的回應時間.如無回應，用鑰匙打開門，進入房間.3.進入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲.確定沒有客人.4.回到門外在報表上記錄下進房時間.5.再次進入房間，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務車上，并把用過的客用品和布草在報表上做記錄.6.進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品.7.然后，同上打掃浴室.8.最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵.9.吸塵結束后，關閉房間所有設施，客人正在使用的除外，關閉房門.10.在報表上記錄下出房時間，和房間的設施問題，并通知主管.1、放置清潔設備和用具2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉，以免客人回來產生誤解4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務單，通知電工進行維修5、清潔玻璃和窗臺6、清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。7、取下床上的織物制品，使床通風。1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上2)戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上4)取下床單和枕套，放在浴室外面5)把床墊任何受污和損壞情況告訴總臺6)檢查是否