售樓部客戶認定制度?一、總則1.目的為了規范售樓部客戶認定流程，明確客戶歸屬，保障銷售人員的利益，確保銷售工作的公平、公正、有序進行，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本售樓部所有銷售人員以及通過售樓部接待的客戶。3.基本原則客戶信息真實性原則：銷售人員應確保所提供的客戶信息真實、準確、完整。首次接待認定原則：以銷售人員首次接待客戶的時間和記錄為準，確定客戶歸屬。全程跟進原則：銷售人員對所認定的客戶應進行全程跟進，直至完成銷售或客戶關系結束。

二、客戶接待流程1.接待準備銷售人員應提前熟悉樓盤的基本信息、戶型、價格、優惠政策等內容，以便能夠準確、專業地向客戶介紹。保持售樓部環境整潔、舒適，準備好相關的銷售資料，如樓書、戶型圖、效果圖等。2.客戶來訪接待當客戶進入售樓部時，銷售人員應主動迎接，微笑問候，引導客戶至洽談區就座，并及時送上飲品。詢問客戶的來訪目的，了解客戶的基本需求，如購房預算、面積需求、戶型偏好等，并做好記錄。按照客戶需求，向客戶詳細介紹樓盤的相關信息，包括地理位置、周邊配套、小區規劃、戶型特點、裝修標準等，解答客戶的疑問。3.客戶登記在接待客戶過程中，銷售人員應及時將客戶信息錄入銷售系統，客戶信息包括姓名、聯系方式、來訪時間、客戶來源、需求意向等?？蛻舻怯浶畔_保真實、準確，不得隨意編造或篡改。如發現信息虛假，將按照公司相關規定進行處理。4.帶看房源根據客戶需求，安排合適的時間帶客戶實地參觀樣板房和房源。在帶看過程中，銷售人員應向客戶介紹房源的實際情況，如房屋朝向、采光、通風、視野等，并解答客戶關于房屋質量、裝修細節等方面的問題。提醒客戶注意觀察房屋的優缺點，幫助客戶做出理性的購房決策。

三、客戶認定標準1.首次接待認定銷售人員首次接待客戶時，應主動表明身份，并在銷售系統中進行客戶登記。以系統登記時間為準，確定該客戶歸屬于首次接待的銷售人員。若客戶在不同時間由多名銷售人員接待，以最先在銷售系統中登記該客戶信息的銷售人員為準。2.特殊情況認定若客戶由銷售經理或其他非銷售人員首次接待，銷售經理或其他非銷售人員應及時將客戶信息轉交給相關銷售人員，并在銷售系統中備注交接情況。接收客戶信息的銷售人員應在系統中進行客戶登記，客戶歸屬以該銷售人員的首次登記時間為準。若客戶在售樓部外與銷售人員相遇并進行初步溝通后，后續主動到售樓部再次咨詢，仍由首次接待的銷售人員進行跟進和認定。3.客戶歸屬變更在客戶認定后，若出現銷售人員離職、調崗等特殊情況，客戶歸屬將按照以下原則進行變更：若原銷售人員離職，其負責的客戶將由銷售經理根據實際情況分配給其他銷售人員繼續跟進。若原銷售人員調崗，其負責的客戶在原銷售區域內的，仍由其繼續跟進；若調至其他銷售區域，客戶將由銷售經理重新分配給新區域的銷售人員跟進?？蛻魵w屬變更時，原銷售人員應將客戶的詳細信息及跟進情況以書面形式交接給接手的銷售人員，并協助接手人員與客戶進行溝通，確?？蛻絷P系的順利過渡。

四、客戶跟進與維護1.跟進計劃制定銷售人員在客戶認定后，應根據客戶需求和購房意向，制定詳細的跟進計劃。跟進計劃應包括跟進時間、跟進方式、跟進內容等。跟進時間應合理安排，確保能夠及時與客戶溝通，了解客戶動態。對于購房意向較強的客戶，應增加跟進頻率。2.跟進方式電話跟進：定期與客戶保持電話聯系，了解客戶對樓盤的最新看法和需求變化，解答客戶疑問，傳遞樓盤最新信息和優惠活動。短信跟進：在重要節日、樓盤活動等時間節點，向客戶發送祝福短信或活動通知，保持與客戶的互動。微信跟進：通過微信與客戶建立聯系，分享樓盤相關的圖片、視頻、文章等資料，增強客戶對樓盤的了解和興趣。同時，及時回復客戶的微信消息，解答客戶問題。邀約面談：根據客戶需求和時間安排，邀請客戶再次到售樓部面談，深入溝通購房細節，促進銷售成交。邀約面談時，應提前準備好相關資料，如購房方案、優惠政策等，以便能夠更好地向客戶展示。3.客戶維護關注客戶需求變化：及時了解客戶在購房過程中遇到的問題和困難，如資金籌集、家庭意見分歧等，并積極協助客戶解決。提供個性化服務：根據客戶的不同需求和特點，為客戶提供個性化的購房建議和服務。例如，對于對裝修有較高要求的客戶，提供裝修風格建議和合作裝修公司信息；對于注重教育資源的客戶，介紹周邊學校情況等。舉辦客戶活動：定期舉辦各類客戶活動，如樓盤品鑒會、親子活動、業主答謝會等，增強客戶與售樓部的粘性，提升客戶滿意度和忠誠度?？蛻舴答佁幚恚赫J真對待客戶的反饋意見，及時回復客戶。對于客戶提出的問題和建議，應積極采取措施加以改進，并將處理結果及時反饋給客戶。

五、客戶成交認定1.成交標準客戶與開發商簽訂正式的購房合同，并支付相應的購房款項，視為客戶成交。若客戶通過貸款方式購房，在銀行審批通過并發放貸款后，視為成交。2.成交認定流程銷售人員促成客戶成交后，應及時將成交信息錄入銷售系統，并提交成交確認申請。成交確認申請應包括客戶姓名、聯系方式、房號、成交金額、付款方式等詳細信息。銷售經理對成交確認申請進行審核，核實成交信息的真實性和準確性。審核通過后，在銷售系統中確認客戶成交，并將成交信息通報給相關部門，如財務部門、客服部門等。財務部門根據成交信息辦理收款手續，開具購房發票或收據?？头块T負責與客戶簽訂購房合同，并協助客戶辦理后續的交房手續等相關事宜。3.業績計算客戶成交后，按照公司制定的業績計算方法，計算銷售人員的銷售業績。銷售業績包括銷售傭金、獎金等。銷售業績的計算以客戶簽訂的購房合同金額為準，具體計算方式和比例按照公司相關規定執行。

六、客戶保護與保密制度1.客戶信息保護銷售人員應對客戶信息嚴格保密，不得泄露客戶的姓名、聯系方式、購房需求等隱私信息。除因工作需要外，不得將客戶信息提供給任何第三方機構或個人。如因工作需要向第三方提供客戶信息，必須經過客戶書面同意，并確保第三方對客戶信息進行嚴格保密。售樓部應采取必要的技術措施和管理措施，保障客戶信息的安全存儲和傳輸，防止客戶信息泄露。2.客戶資源保護嚴禁銷售人員之間惡意爭搶客戶資源，不得通過不正當手段獲取其他銷售人員的客戶信息或撬單。若發現銷售人員存在爭搶客戶資源或撬單行為，公司將視情節輕重給予相應的處罰，包括警告、罰款、辭退等。對于因客戶資源保護問題引發的糾紛，公司將進行調查核實，并根據調查結果做出公正的處理。

七、監督與考核1.監督機制銷售經理負責對銷售人員的客戶接待、跟進、成交等工作進行日常監督，定期檢查銷售人員的客戶登記情況、跟進記錄、成交確認申請等資料。公司設立專門的監督崗位或由相關部門負責對售樓部客戶認定制度的執行情況進行不定期抽查，確保制度的嚴格執行。鼓勵客戶對銷售人員的違規行為進行監督舉報，對于舉報屬實的，公司將給予舉報人一定的獎勵，并對違規銷售人員進行嚴肅處理。2.考核指標客戶登記準確率：考核銷售人員客戶登記信息的準確程度，計算公式為：客戶登記準確率=準確登記客戶信息數量/總登記客戶信息數量×100%?？蛻舾M及時率：考核銷售人員對客戶跟進的及時性，計算公式為：客戶跟進及時率=按時跟進客戶數量/應跟進客戶數量×100%?？蛻舫山晦D化率：考核銷售人員將潛在客戶轉化為成交客戶的能力，計算公式為：客戶成交轉化率=成交客戶數量/首次接待客戶數量×100%?？蛻魸M意度：通過客戶問卷調查、客戶反饋等方式收集客戶對銷售人員服務質量的評價，考核客戶滿意度得分。3.考核周期與方式考核周期為月度考核和年度考核相結合。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行?？己朔绞讲捎枚靠己伺c定性考核相結合。定量考核以各項考核指標的完成情況為依據，定性考核主要根據客戶投訴、違規行為等情況進行綜合評價。4.考核結果應用月度考核結果與銷售人員的績效獎金掛鉤，根據考核得分發放相應比例的績效獎金。年度考核結果作為銷售人員晉升、調薪、評優等的重要依據。對于年度考核優秀的銷售人員，給予表彰和獎勵；對于年度考核不達標或存在嚴重違