物業管理公司內部管理制度全00252?1.目的為加強公司內部管理，規范工作流程，提高服務質量和工作效率，保障公司持續穩定發展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于物業管理公司全體員工。3.基本原則依法合規原則：各項管理活動必須遵守國家法律法規和相關政策。服務至上原則：以業主需求為導向，提供優質、高效、專業的物業服務。公平公正原則：對待員工、業主及相關方一視同仁，確保管理決策和執行的公正性。團結協作原則：強調團隊合作，各部門、各崗位之間密切配合，共同完成公司目標。二、組織架構與崗位職責1.組織架構公司設總經理、副總經理、各職能部門（客服部、工程部、安保部、保潔部等）。各職能部門根據工作需要設置相應崗位。2.崗位職責總經理崗位職責全面負責公司的經營管理工作，制定公司發展戰略和年度經營計劃。組織實施公司各項決策，確保公司運營目標的實現。協調公司與外部相關部門、單位的關系，維護公司良好形象。負責公司人力資源管理、財務管理等重要工作的決策和指導。副總經理崗位職責協助總經理開展工作，負責分管部門的管理和指導。組織制定和實施分管部門的工作計劃和目標，確保工作任務的完成。監督檢查分管部門的工作質量和服務水平，及時發現問題并提出改進措施。協調分管部門與其他部門之間的工作關系，促進公司整體運營效率的提升。客服部崗位職責客服主管崗位職責負責客服部的日常管理工作，制定客服工作計劃和目標。組織培訓客服人員，提高服務意識和業務能力。處理業主投訴和建議，及時協調相關部門解決問題，跟蹤處理結果并反饋業主。定期回訪業主，了解業主需求和滿意度，改進服務質量。客服專員崗位職責接待業主來訪和來電，解答業主咨詢，記錄業主需求。負責辦理業主入住、裝修等相關手續，協助業主解決生活中的問題。負責業主檔案的建立、更新和管理，及時傳遞業主信息。協助處理業主投訴和糾紛，做好溝通協調工作，維護良好的業主關系。工程部崗位職責工程主管崗位職責負責工程部的日常管理工作，制定工程維修計劃和預算。組織工程人員進行設備設施的維護、保養和維修工作，確保設備設施正常運行。監督工程質量和安全，組織實施工程驗收，確保工程符合相關標準和要求。負責與供應商溝通協調，采購工程所需物資和設備，控制工程成本。工程維修人員崗位職責按照維修計劃和操作規程，對小區內的電氣、給排水、消防等設備設施進行維修和保養。及時處理業主報修，進行現場勘查，制定維修方案并組織實施。做好維修記錄和設備設施檔案管理工作，對維修情況進行統計分析。協助進行新接管項目的設備設施驗收工作，提出改進意見和建議。安保部崗位職責安保主管崗位職責負責安保部的日常管理工作，制定安保工作計劃和目標。組織培訓安保人員，提高安全防范意識和應急處置能力。負責小區的安全巡邏、門禁管理、車輛停放管理等工作，確保小區安全秩序。制定應急預案，組織演練，應對各類突發事件。協調與外部相關部門的關系，維護小區周邊治安環境。安保隊員崗位職責按照規定進行小區巡邏，做好巡邏記錄，及時發現和處理安全隱患。負責小區出入口的門禁管理，對進出人員、車輛進行登記和檢查。指揮車輛有序停放，維護小區交通秩序。協助處理各類突發事件，保護現場，及時報告上級領導。保潔部崗位職責保潔主管崗位職責負責保潔部的日常管理工作，制定保潔工作計劃和標準。組織培訓保潔人員，提高清潔服務質量。監督檢查小區公共區域的清潔衛生情況，確保環境整潔。負責清潔用品的采購和管理，控制清潔成本。協調與其他部門的關系，共同做好小區環境維護工作。保潔員崗位職責按照保潔標準對小區公共區域（樓道、電梯、停車場、綠化帶等）進行清掃、擦拭和消毒。及時清理垃圾和廢棄物，保持小區環境整潔衛生。負責公共區域的衛生設施（垃圾桶、果皮箱等）的清潔和維護。協助做好小區內的大型活動環境衛生保障工作。三、員工招聘與培訓1.員工招聘根據公司發展需要和崗位空缺情況，制定招聘計劃。通過多種渠道（招聘網站、人才市場、內部推薦等）發布招聘信息，收集應聘簡歷。對應聘人員進行資格審查、面試、筆試、背景調查等環節，選拔合適的人員錄用。辦理新員工入職手續，簽訂勞動合同，發放工作用品等。2.員工培訓制定年度培訓計劃，根據不同崗位需求和員工發展階段，確定培訓內容和方式。培訓內容包括物業管理知識、服務技能、安全知識、職業道德等方面。培訓方式采用內部培訓、外部培訓、在線學習、實地操作等多種形式相結合。建立員工培訓檔案，記錄培訓情況和考核結果，作為員工晉升、調薪的依據之一。四、考勤與休假制度1.考勤管理公司實行打卡考勤制度，員工應按照規定時間打卡上下班。遲到、早退、曠工按照公司規定進行相應處罰。員工請假需提前填寫請假申請表，按照審批流程批準后生效。部門負責人應掌握員工出勤情況，及時督促員工按時出勤。2.休假制度法定節假日：按照國家規定執行。年假：員工累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。病假：員工因病需要請假的，應提供醫院證明，按照公司規定給予病假。婚假、產假、陪產假、喪假：按照國家和地方相關規定執行，員工需提供相應證明材料。五、薪酬福利與績效考核1.薪酬管理公司實行崗位績效工資制度，由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。基本工資根據員工崗位、學歷、工作經驗等因素確定。績效工資與員工工作業績、工作表現掛鉤，根據績效考核結果發放。獎金根據公司經營效益、個人突出貢獻等情況發放。公司定期進行薪酬調整，根據市場行情、公司發展和員工表現等因素綜合考慮。2.福利管理社會保險：按照國家規定為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。住房公積金：按照國家規定為員工繳納住房公積金。其他福利：提供節日福利、生日福利、定期體檢、培訓機會、團建活動等。3.績效考核制定績效考核制度，明確考核標準和流程。考核周期為月度、季度和年度，考核內容包括工作業績、工作能力、工作態度等方面。考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級，與員工績效工資、晉升、調薪等掛鉤。員工對考核結果有異議的，可在規定時間內提出申訴，公司進行調查和處理。六、服務質量管理1.服務標準制定根據行業規范和業主需求，制定各項物業服務標準，包括客服服務標準、工程維修服務標準、安保服務標準、保潔服務標準等。明確服務內容、服務流程、服務質量要求、考核指標等。2.服務過程監控建立服務質量監控機制，通過定期檢查、不定期抽查、業主滿意度調查等方式，對服務過程進行監控。客服部及時處理業主反饋的問題，跟蹤處理結果，確保業主滿意。工程部加強設備設施的巡檢和維護，及時處理故障，保障設備設施正常運行。安保部嚴格執行巡邏制度和門禁管理規定，確保小區安全。保潔部保持公共區域的清潔衛生，及時清理垃圾和雜物。3.服務質量改進根據服務質量監控結果，分析存在的問題和原因，制定改進措施。定期召開服務質量分析會，總結經驗教訓，持續改進服務質量。對在服務質量改進方面表現突出的部門和個人進行表彰和獎勵。七、財務管理1.財務預算管理每年年底制定下一年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。財務預算經公司管理層審批后執行，各部門應嚴格按照預算控制費用支出。定期對財務預算執行情況進行分析和評估，及時調整預算指標，確保預算的準確性和有效性。2.收入管理明確各類物業服務收費標準，及時足額收取物業費、停車費等各項費用。加強收費管理，規范收費流程，確保收費票據的開具和使用合法合規。對欠費業主進行催繳，建立欠費臺賬，采取有效措施降低欠費率。3.成本費用管理建立成本費用管理制度，嚴格控制各項成本費用支出。采購物資和服務時，進行市場調研，選擇性價比高的供應商，降低采購成本。加強對工程維修、保潔、安保等服務外包項目的管理，控制外包費用。嚴格執行費用報銷審批制度，確保費用支出合理合規。4.財務審計與監督定期進行財務審計，對公司財務狀況、經營成果進行審查和評價。加強內部財務監督，確保財務制度的執行和財務信息的真實、準確、完整。配合外部審計機構進行審計工作，及時整改審計發現的問題。八、物資與設備管理1.物資管理建立物資采購管理制度，根據工作需要制定物資采購計劃。采購物資時，進行供應商評估和選擇，簽訂采購合同，確保物資質量和供應及時性。做好物資入庫、驗收、存儲、發放等管理工作，建立物資臺賬，定期盤點物資。加強對清潔用品、辦公用品等物資的節約使用管理，降低物資消耗。2.設備管理建立設備設施檔案，記錄設備設施的型號、規格、購置時間、維修保養記錄等信息。制定設備設施維護保養計劃，定期對設備設施進行巡檢、保養和維修，確保設備設施正常運行。對設備設施的更新改造進行可行性研究和預算編制，報公司審批后實施。加強對特種設備（電梯、消防設備等）的管理，確保特種設備的安全運行，定期進行檢測和維護。九、檔案管理1.檔案分類與歸檔公司檔案分為行政檔案、財務檔案、人事檔案、業務檔案等幾大類。各部門負責收集、整理本部門形成的文件資料，按照檔案管理規定及時歸檔。檔案管理人員對歸檔的文件資料進行分類、編號、裝訂等整理工作，確保檔案的完整性和規范性。2.檔案保管與查閱設立專門的檔案庫房，配備必要的保管設備，確保檔案的安全保管。建立檔案查閱制度，嚴格控制檔案查閱范圍和審批流程。查閱檔案時，查閱人員需填寫查閱申請表，經批準后在檔案管理人員陪同下查閱，不得擅自復印、涂改、抽取檔案內容。3.檔案銷毀定期對過期、無用的檔案進行清理和鑒定，確定需要銷毀的檔案清單。檔案銷毀時，應按照規定的程序進行審批，由專人負責監銷，并做好銷毀記錄。十、投訴與糾紛處理1.投訴受理設立投訴受理渠道，包括客服熱線、電子郵箱、意見箱等，確保業主投訴能夠及時反饋到公司。客服人員接到投訴后，應詳細記錄投訴內容、業主聯系方式等信息，并及時進行處理。2.投訴處理流程客服人員對投訴進行初步分析，判斷投訴類型和責任部門，及時將投訴轉交給相關部門處理。責任部門接到投訴后，應在規定時間內進行調查核實，制定解決方案，并反饋給客服人員。客服人員將處理結果及時反饋給業主，跟蹤業主滿意度，確保投訴得到妥善解決。3.糾紛處