全套物業管理公司工作流程圖?物業管理公司作為維護物業正常運營、為業主提供優質服務的專業機構，其工作流程涵蓋了多個環節且相互關聯。清晰明確的工作流程圖有助于提升物業管理效率、規范服務標準，確保各項工作有序開展，為業主創造舒適、安全、便捷的居住和工作環境。本文檔詳細闡述了全套物業管理公司的工作流程。##二、前期介入工作流程（一）項目調研與溝通1.收集項目信息-與開發商取得聯系，獲取項目規劃、設計圖紙、用地紅線圖等基礎資料。-實地考察項目現場，了解周邊環境、配套設施、建筑結構等情況。2.與開發商溝通-定期召開溝通會議，就項目定位、物業服務需求、潛在問題等進行深入交流。-提出物業管理方面的建議，如功能布局優化、設施設備選型等，協助開發商完善項目設計。（二）規劃設計建議1.物業服務用房規劃-根據項目規模和服務需求，確定物業服務用房的面積、位置和功能布局。-確保物業服務用房符合相關法規和標準要求，具備辦公、員工休息、倉庫等基本功能。2.設施設備規劃建議-針對水、電、氣、消防、電梯等設施設備，提出便于管理和維護的規劃建議。-考慮智能化系統的配置，如門禁系統、監控系統、停車管理系統等，提升物業管理的智能化水平。（三）施工過程跟進1.建立工程聯系機制-安排專人與開發商、施工單位保持密切聯系，及時掌握工程進度。-定期參加工程協調會，了解施工情況和存在的問題。2.設施設備安裝檢查-對設施設備的安裝進行現場監督，確保安裝質量符合設計要求和相關規范。-檢查設備的型號、規格、性能等是否與合同約定一致，發現問題及時提出整改意見。3.隱蔽工程驗收-參與隱蔽工程的驗收工作，如給排水管道、電氣線路等。-做好驗收記錄，留存相關資料，為后續的維護管理提供依據。##三、物業承接查驗工作流程（一）承接查驗準備1.組建查驗小組-成立由物業管理公司各專業人員組成的承接查驗小組，明確各成員的職責分工。-組織查驗人員進行相關業務培訓，熟悉承接查驗的內容、標準和流程。2.收集資料-向開發商索取項目竣工資料，包括竣工圖、設備使用說明書、質量檢驗報告等。-整理物業管理所需的其他資料，如業主資料、物業檔案等。（二）現場查驗1.物業共用部位查驗-對建筑結構、外墻、屋面、樓道、電梯前廳等共用部位進行檢查。-查看是否存在裂縫、滲漏、損壞等質量問題，記錄問題情況和位置。2.共用設施設備查驗-對給排水系統、供電系統、消防系統、電梯、智能化系統等設施設備進行逐一檢查。-測試設備的運行性能，檢查設備的運行記錄、維護保養記錄等是否齊全。3.綠化及配套設施查驗-檢查小區內的綠化景觀、道路、路燈、停車場等配套設施。-確保綠化布局合理、設施完好，滿足使用功能和美觀要求。（三）問題記錄與整改1.問題記錄-對查驗過程中發現的問題進行詳細記錄，包括問題描述、位置、嚴重程度等。-拍照或錄像留存問題證據，便于后續查閱和整改跟蹤。2.整改跟蹤-將問題清單反饋給開發商，要求其限期整改。-定期對整改情況進行復查，確保問題得到徹底解決。3.簽訂承接查驗協議-整改完成并經復查合格后，與開發商簽訂物業承接查驗協議，明確雙方的權利和義務。-辦理物業資料及相關資產的交接手續，正式接管物業項目。##四、入住與裝修管理工作流程（一）入住準備1.資料準備-整理業主入住所需資料，如入住通知書、繳費清單、房屋鑰匙等。-制作業主信息登記表、房屋驗收表等相關表格。2.人員培訓-對參與入住辦理的工作人員進行培訓，熟悉入住流程和服務規范。-明確各崗位人員的職責，確保入住辦理工作順利進行。3.環境布置-在小區入口、辦理地點等顯著位置設置指引標識，營造溫馨、舒適的入住氛圍。-準備好辦公設備、休息區等，為業主提供便利。（二）入住辦理1.業主身份驗證-核對業主身份證、購房合同等相關證件，確認業主身份。-發放入住資料，介紹小區基本情況、物業服務內容和收費標準等。2.費用繳納-收取業主應繳納的物業費、水電費、維修基金等費用。-提供繳費方式選擇，如現金、轉賬、微信支付等，并開具正規發票。3.房屋驗收-陪同業主對房屋進行驗收，按照房屋驗收標準檢查房屋質量。-記錄業主提出的問題，及時反饋給開發商進行整改。4.鑰匙發放-驗收合格后，向業主發放房屋鑰匙，辦理相關手續。-告知業主后續裝修、入住等注意事項。（三）裝修管理1.裝修申請受理-業主提交裝修申請表，提供裝修設計圖紙、施工單位資質證明等資料。-對裝修申請進行審核，重點審核裝修方案是否符合安全、環保等要求。2.簽訂裝修協議-與業主簽訂裝修管理服務協議，明確雙方的權利和義務。-向業主告知裝修禁止行為和注意事項，如禁止破壞承重墻、規范施工時間等。3.裝修現場監管-定期對裝修現場進行巡查，檢查施工是否按照裝修方案進行，是否存在違規行為。-發現問題及時制止并要求整改，確保裝修施工安全、文明。4.裝修驗收-裝修完工后，組織相關人員對裝修工程進行驗收。-檢查裝修質量是否符合要求，是否存在違規改動等情況。-驗收合格后，退還裝修押金，發放裝修許可證。##五、日常物業管理服務工作流程（一）客戶服務1.接待與咨詢-熱情接待來訪業主，解答業主咨詢，記錄業主需求和問題。-及時處理業主的投訴和建議，能當場解決的當場解決，不能當場解決的及時跟進并反饋處理進度。2.業主溝通與關系維護-通過定期走訪、問卷調查、業主微信群等方式，加強與業主的溝通與交流。-了解業主需求和意見，不斷改進物業服務質量，增進業主對物業管理工作的理解和支持。3.檔案管理-建立健全業主檔案，包括業主基本信息、房屋資料、繳費記錄、維修記錄等。-定期更新檔案信息，確保檔案資料的完整性和準確性。（二）秩序維護1.人員出入管理-在小區出入口設置崗亭，安排專人負責人員和車輛的出入登記。-對進入小區的人員進行身份核實，詢問來訪事由，發放臨時出入證。-對進出小區的車輛進行檢查，核實車輛信息，收取停車費用（如有）。2.巡邏防范-制定巡邏路線和時間表，安排保安人員定時進行巡邏。-巡邏過程中，檢查小區內的安全設施設備是否完好，有無異常情況。-對發現的安全隱患及時報告并采取措施處理，如制止可疑人員、處理突發事件等。3.安全監控-24小時值班監控小區內的公共區域，實時查看監控畫面。-發現異常情況及時通知巡邏人員前往處理，并做好記錄。-定期對監控設備進行檢查和維護，確保監控系統正常運行。（三）保潔服務1.公共區域清潔-每日對小區內的樓道、電梯、樓梯扶手、走廊、大廳等公共區域進行清掃。-定期擦拭公共設施設備，如宣傳欄、信報箱等，保持干凈整潔。2.環境衛生維護-及時清理小區內的垃圾，做到日產日清。-定期對垃圾桶進行清洗和消毒，防止異味滋生。-做好小區內道路、綠化區域的清掃保潔工作，保持環境整潔美觀。3.特殊區域清潔-根據季節和實際情況，對小區內的水池、景觀湖等進行定期清理。-對電梯轎廂進行深度清潔，定期更換電梯轎廂內的地墊。（四）綠化養護1.日常養護-定期對小區內的花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養護工作。-及時清理綠化區域內的雜物和枯枝敗葉，保持綠化景觀的整潔。2.綠化修剪與造型-根據不同季節和植物生長特點，進行合理的綠化修剪和造型。-確保綠化植物的形態美觀，符合小區整體景觀設計要求。3.綠化補種與改造-對死亡或損壞的綠化植物及時進行補種，保證綠化覆蓋率。-根據業主需求或小區整體規劃，適時進行綠化改造和升級。（五）設施設備維護1.設施設備巡檢-制定設施設備巡檢計劃，安排專業技術人員定期對水、電、氣、消防、電梯等設施設備進行巡檢。-檢查設備的運行狀況，記錄設備運行參數，及時發現并處理設備故障隱患。2.設備維修保養-根據設施設備的使用情況和維護保養要求，定期進行設備的維修保養工作。-對設備進行清潔、潤滑、緊固、調試等保養操作，確保設備正常運行。-及時修復設備出現的故障，保障業主的正常生活和工作。3.應急維修處理-建立設施設備應急維修機制，對突發的設備故障及時響應。-組織維修人員迅速趕赴現場進行搶修，盡快恢復設備正常運行，減少對業主的影響。##六、費用管理工作流程（一）費用收繳1.制定收費計劃-根據物業管理服務合同和小區實際情況，制定年度、季度、月度收費計劃。-明確各項費用的收費標準、收費周期和收費方式。2.費用通知與催繳-在繳費周期前，向業主發送繳費通知，告知業主應繳納的費用項目、金額和繳費期限。-對逾期未繳費的業主進行催繳，通過電話、短信、上門拜訪等方式提醒業主繳費。3.費用收取與統計-接受業主繳納的物業費、水電費、停車費等各項費用，開具正規發票或收據。-定期對費用收繳情況進行統計分析，制作收費報表，掌握收費進度和欠費情況。（二）費用支出1.費用預算編制-根據物業管理服務內容和工作計劃，編制年度費用預算。-明確各項費用的支出項目、金額和預算執行標準。2.費用審批-各項費用支出需按照公司審批流程進行審批，確保費用支出的合理性和合規性。-審批通過后，方可進行費用支付。3.費用支付與核算-根據審批結果，按時支付各項費用，如員工工資、水電費、設備維修費用等。-定期對費用支出進行核算，核對賬目，確保費用支出準確無誤。-編制財務報表，反映物業管理公司的財務狀況和經營成果。##七、投訴處理工作流程（一）投訴受理1.設立投訴渠道-在小區公告欄、物業管理處、網站、微信公眾號等顯著位置公布投訴電話、郵箱、地址等投訴渠道。-確保投訴渠道暢通，方便業主隨時投訴。2.記錄投訴信息-接到業主投訴后，及時記錄投訴內容，包括投訴人姓名、聯系方式、投訴事項、投訴時間等。-對投訴內容進行詳細詢問，了解業主的訴求和期望。（二）投訴調查與分析1.組織調查-根據投訴事項，安排相關人員進行調查核實。-調查方式包括現場查看、查閱資料、詢問相關人員等。2.分析原因-對調查結果進行分析，找出投訴產生的原因，確定責任部門和責任人。-評估投訴問題的嚴重程度和影響范圍。（三）投訴處理與反饋1.制定處理方案-根據投訴原因和調查結果，制定具體的處理方案。-明確處理措施、責任人和處理期限。2.處理投訴問題-責任部門按照處理方案及時處理投訴問題，采取有效措施解決業主的訴求。-在處理過程中，保持與業主的溝通，向業主反饋處理進展情況。3.結果反饋-投訴問題處理完畢后，及時將處理結果反饋給業主，征求業主意見。-對業主不滿意的處理結果，進一步溝通協調，重新處理，直至業主滿意為止。4.投訴記錄歸檔-將投訴處理過程中的相關資料進行整理歸檔，包括投訴記錄、調查資料、處理方案、處理結果等。-定期對投訴案例進行分析總結，不斷改進物業管理服務質量，預防類似投訴問題的再次發生。##八、應急管理工作流程（一）應急預案制定1.風險評估-對物業管理區域內可能存在的各類風險進行評估，如火災、地震、水浸、治安事件等。-分析風險發生的可能性和影響程度，確定風險等級。2.預案編制-根據風險評估結果，編制相應的應急預案，明確應急組織機構、職責分工、應急響應程序、應急處置措施等內容。-定期對應急預案進行修訂和完善，確保其科學性、實用性和可操作性。（二）應急培訓與演練1.應急培訓-組織物業管理公司員工參加應急培訓，學習應急預案的內容和應急處置技能。-培訓內容包括火災撲救、地震避險、急救知識、治安防范等方面。2.應急演練-定期組織應急演練，模擬各類突發事件場景，檢驗應急預案的可行性和員工的應急處置能力。-演練結束后，對應急演練效果進行評估，總結經驗教訓，針對存在的問題及時對應急預案進行改進。（三）應急處置1.應急響應-突發事件發生后，立即啟動應急預案，應急指揮中心迅速響應，組織相關人員趕赴現場。-及時向上級主管部門和相關政府部門報告事件情況。2.現場處置-按照應急預案的要求，采取有效的應急處置措施，如疏散人員、滅火、搶險救援、維護秩序等。-確保人員安全，最大限度地減少事件造成的損失。3.后續恢復-事件處置完畢后，組織人員進行現場清理和恢復工作，盡快恢復正常的生活和工作秩序。-對事件原因進行調查分析，總結經驗教訓，對應急預案進行完善。##九、檔案管理工作流程（一）檔案收集1.明確收集范圍-確定物業管理檔案的收集范圍，包括業主資料、物業資料、服務記錄、合同協議、工程資料等。2.定期收集-各部門按照規定的時間和要求，定期將產生的檔案資料移交至檔案管理部門。-檔案管理部門對收集的檔案資料進行初步審核和整理。（二）檔案整理1.分類編號-根據檔案的性質和內容，對檔案進行分類，如分為業主檔案、物業檔案、財務檔案等。-為每類檔案編制唯一的編號，便于管理和查詢。2.裝訂編目-對整理好的檔案進行裝訂，確保檔案整齊、牢固。-編制檔案目錄，包括檔案編號、名稱、日期、保管期限等信息，便于查閱和檢索。（三）檔案存儲與保管1.選擇存儲方式-根據檔案的特點和數量，選擇合適的存儲方式，如紙質檔案柜存儲、電子檔案存儲等。-確保檔案存儲環境安全、整潔、防潮、防蟲、防火等。2.定期