住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程管理督導(dǎo)表?確保住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程的順暢、高效，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者安全，提升患者滿意度。二、督導(dǎo)范圍涵蓋醫(yī)院各臨床科室、醫(yī)技科室以及涉及住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)的相關(guān)部門。三、督導(dǎo)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)住院服務(wù)流程1.入院接待患者到達(dá)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：患者到達(dá)住院部后，能否在10分鐘內(nèi)有專人引導(dǎo)至病房。引導(dǎo)人員是否熱情、主動(dòng)，熟悉入院辦理流程，能夠?yàn)榛颊呒凹覍偬峁┍匾膸椭椭敢z查方法：現(xiàn)場(chǎng)觀察患者到達(dá)住院部后的接待情況，記錄引導(dǎo)時(shí)間，與患者及家屬交流了解引導(dǎo)人員服務(wù)態(tài)度及指引效果。入院手續(xù)辦理督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：入院手續(xù)辦理窗口是否標(biāo)識(shí)清晰，辦理流程是否簡(jiǎn)潔明了并在顯著位置公示。工作人員辦理入院手續(xù)時(shí)間是否控制在30分鐘以內(nèi)（緊急情況除外），是否一次性告知患者及家屬所需材料，辦理過程中是否耐心解答疑問。檢查方法：查看入院手續(xù)辦理窗口標(biāo)識(shí)及流程公示，隨機(jī)抽取患者及家屬詢問辦理手續(xù)情況，統(tǒng)計(jì)辦理時(shí)間，查閱辦理記錄。2.病房安置病房分配督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)患者病情、科室床位情況等合理分配病房，確保同類型患者相對(duì)集中，避免交叉感染。病房環(huán)境是否整潔、舒適、安全，設(shè)施設(shè)備是否完好。檢查方法：查看病房分配記錄，實(shí)地查看病房環(huán)境及設(shè)施設(shè)備，詢問患者對(duì)病房安排的滿意度。患者交接督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：患者從入院處到病房的交接過程是否準(zhǔn)確、及時(shí)，交接內(nèi)容是否完整（包括患者基本信息、病情、攜帶物品等），交接雙方是否簽字確認(rèn)。檢查方法：查閱交接記錄，詢問交接雙方人員，核實(shí)交接內(nèi)容及簽字情況。3.住院期間服務(wù)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)生是否按時(shí)查房，對(duì)患者病情評(píng)估是否準(zhǔn)確，治療方案是否合理并及時(shí)調(diào)整。護(hù)士護(hù)理操作是否規(guī)范，是否按時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑，觀察患者病情變化是否細(xì)致，對(duì)患者及家屬的健康宣教是否到位。檢查方法：查看醫(yī)生查房記錄，現(xiàn)場(chǎng)觀察醫(yī)生查房情況，抽查護(hù)士護(hù)理操作，檢查護(hù)理記錄，詢問患者及家屬對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿意度。飲食服務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)院食堂是否能根據(jù)患者病情提供合理的飲食安排，飯菜質(zhì)量是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，送餐時(shí)間是否準(zhǔn)時(shí)。檢查方法：查看食堂飲食安排記錄，實(shí)地檢查飯菜質(zhì)量，詢問患者及家屬對(duì)飲食服務(wù)的評(píng)價(jià)。生活服務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：病房設(shè)施設(shè)備維修是否及時(shí)，熱水供應(yīng)是否充足，環(huán)境衛(wèi)生是否定期清掃，陪床管理是否規(guī)范。檢查方法：實(shí)地查看病房設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，檢查熱水供應(yīng)記錄，查看環(huán)境衛(wèi)生清掃記錄，詢問患者及家屬陪床管理情況。轉(zhuǎn)診服務(wù)流程1.轉(zhuǎn)診申請(qǐng)轉(zhuǎn)出醫(yī)院督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)生提出轉(zhuǎn)診申請(qǐng)時(shí)，是否詳細(xì)填寫轉(zhuǎn)診申請(qǐng)表，包括患者基本信息、診斷、轉(zhuǎn)診原因、目前治療情況等。申請(qǐng)是否經(jīng)過科室主任審核簽字。檢查方法：查閱轉(zhuǎn)診申請(qǐng)表，核實(shí)填寫內(nèi)容及簽字情況。轉(zhuǎn)入醫(yī)院督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：轉(zhuǎn)入醫(yī)院是否及時(shí)接收轉(zhuǎn)診申請(qǐng)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（一般不超過24小時(shí)）給予回復(fù)，告知是否同意接收。檢查方法：查看轉(zhuǎn)診申請(qǐng)記錄及回復(fù)記錄，電話核實(shí)轉(zhuǎn)入醫(yī)院回復(fù)情況。2.轉(zhuǎn)診前準(zhǔn)備病歷資料整理督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：轉(zhuǎn)出醫(yī)院是否整理完善患者病歷資料，包括門診病歷、住院病歷、檢查檢驗(yàn)報(bào)告等，并確保資料完整、準(zhǔn)確、清晰，隨轉(zhuǎn)診申請(qǐng)表一同轉(zhuǎn)至轉(zhuǎn)入醫(yī)院。檢查方法：查閱病歷資料整理記錄，抽查病歷資料，與轉(zhuǎn)診申請(qǐng)表核對(duì)。患者告知督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：轉(zhuǎn)出醫(yī)院是否向患者及家屬詳細(xì)說明轉(zhuǎn)診原因、目的、注意事項(xiàng)等，取得患者及家屬同意并簽字。檢查方法：查看患者及家屬簽字記錄，詢問患者及家屬是否了解轉(zhuǎn)診相關(guān)事宜。3.轉(zhuǎn)診途中服務(wù)護(hù)送安排督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于病情較重需要護(hù)送的患者，是否安排專人護(hù)送，護(hù)送人員是否具備相應(yīng)的急救知識(shí)和技能，護(hù)送設(shè)備是否齊全、完好。檢查方法：查看護(hù)送安排記錄，詢問護(hù)送人員相關(guān)急救知識(shí)及設(shè)備準(zhǔn)備情況，實(shí)地檢查護(hù)送設(shè)備。途中監(jiān)護(hù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：護(hù)送途中是否密切觀察患者病情變化，做好急救準(zhǔn)備，確保患者安全。檢查方法：查閱護(hù)送記錄，詢問護(hù)送人員途中患者情況。4.轉(zhuǎn)診后銜接轉(zhuǎn)入醫(yī)院接收督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：轉(zhuǎn)入醫(yī)院是否按照約定時(shí)間接收轉(zhuǎn)診患者，接收過程是否順暢，對(duì)患者病歷資料是否進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。檢查方法：實(shí)地查看轉(zhuǎn)入醫(yī)院接收情況，查閱接收記錄，詢問接收人員病歷資料核對(duì)情況。后續(xù)治療督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：轉(zhuǎn)入醫(yī)院是否及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行檢查、診斷，制定后續(xù)治療方案，與轉(zhuǎn)出醫(yī)院做好溝通銜接，確保治療的連續(xù)性。檢查方法：查看轉(zhuǎn)入醫(yī)院后續(xù)治療記錄，與轉(zhuǎn)出醫(yī)院溝通了解銜接情況，詢問患者后續(xù)治療進(jìn)展。轉(zhuǎn)科服務(wù)流程1.轉(zhuǎn)科申請(qǐng)轉(zhuǎn)出科室督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)生提出轉(zhuǎn)科申請(qǐng)時(shí)，是否填寫轉(zhuǎn)科申請(qǐng)表，注明轉(zhuǎn)科原因、患者目前病情、擬轉(zhuǎn)入科室等。申請(qǐng)是否經(jīng)過本科室主任審核簽字。檢查方法：查閱轉(zhuǎn)科申請(qǐng)表，核實(shí)填寫內(nèi)容及簽字情況。轉(zhuǎn)入科室督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：轉(zhuǎn)入科室是否及時(shí)接收轉(zhuǎn)科申請(qǐng)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（一般不超過24小時(shí)）給予回復(fù)，告知是否同意接收。檢查方法：查看轉(zhuǎn)科申請(qǐng)記錄及回復(fù)記錄，電話核實(shí)轉(zhuǎn)入科室回復(fù)情況。2.轉(zhuǎn)科前準(zhǔn)備病歷資料交接督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：轉(zhuǎn)出科室是否整理好患者病歷資料，與轉(zhuǎn)入科室進(jìn)行認(rèn)真交接，交接內(nèi)容是否包括患者基本信息、病情變化、治療措施、檢查檢驗(yàn)結(jié)果等，交接雙方是否簽字確認(rèn)。檢查方法：查閱病歷資料交接記錄，抽查病歷資料，詢問交接雙方人員交接情況。患者告知督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：轉(zhuǎn)出科室是否向患者及家屬說明轉(zhuǎn)科原因、目的、注意事項(xiàng)等，取得患者及家屬同意并簽字。檢查方法：查看患者及家屬簽字記錄，詢問患者及家屬是否了解轉(zhuǎn)科相關(guān)事宜。3.轉(zhuǎn)科過程護(hù)送安排督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于行動(dòng)不便或病情較重的患者，是否安排專人護(hù)送，護(hù)送過程是否安全、平穩(wěn)。檢查方法：查看護(hù)送安排記錄，實(shí)地觀察護(hù)送過程，詢問護(hù)送人員及患者感受。4.轉(zhuǎn)科后管理轉(zhuǎn)入科室工作督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：轉(zhuǎn)入科室是否及時(shí)對(duì)轉(zhuǎn)科患者進(jìn)行檢查、評(píng)估，重新制定治療方案，與轉(zhuǎn)出科室保持溝通，確保患者治療的順利進(jìn)行。檢查方法：查看轉(zhuǎn)入科室工作記錄，與轉(zhuǎn)出科室溝通了解情況，詢問患者治療進(jìn)展。患者適應(yīng)情況督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)注患者在轉(zhuǎn)科后的適應(yīng)情況，包括對(duì)新環(huán)境、新醫(yī)護(hù)人員的適應(yīng)，是否有心理疏導(dǎo)措施。檢查方法：詢問患者轉(zhuǎn)科后的感受，查看科室對(duì)患者心理疏導(dǎo)記錄。四、督導(dǎo)方法1.現(xiàn)場(chǎng)檢查：深入醫(yī)院各相關(guān)科室、部門，實(shí)地觀察住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程的實(shí)際執(zhí)行情況，包括人員操作、環(huán)境設(shè)施等。2.資料查閱：查閱各類記錄表單，如入院手續(xù)辦理記錄、轉(zhuǎn)診申請(qǐng)表、病歷交接記錄、護(hù)理記錄等，核實(shí)流程執(zhí)行的準(zhǔn)確性和完整性。3.人員訪談：與患者及家屬、醫(yī)護(hù)人員、相關(guān)管理人員進(jìn)行交流，了解他們對(duì)服務(wù)流程的認(rèn)知、體驗(yàn)和意見建議。五、督導(dǎo)頻率每周至少進(jìn)行一次全面督導(dǎo)，對(duì)于重點(diǎn)環(huán)節(jié)和問題頻發(fā)區(qū)域可增加督導(dǎo)次數(shù)。六、結(jié)果反饋與持續(xù)改進(jìn)1.結(jié)果反饋：每次督導(dǎo)結(jié)束后，及時(shí)向相關(guān)科室和部門反饋督導(dǎo)結(jié)果，以書面報(bào)告的形式詳細(xì)列出存在的問題、問題表現(xiàn)形式及涉及的具體環(huán)節(jié)。2.原因分析：組織相關(guān)人員對(duì)存在的問題進(jìn)行深入分析，查找問題產(chǎn)生的原因，包括制度缺陷、人員培訓(xùn)不足、流程設(shè)計(jì)不合理等。3.制定措施：針對(duì)原因分析結(jié)果，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，明確責(zé)任部門、責(zé)任人及整改期限。4.跟蹤落實(shí)：對(duì)改進(jìn)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保問題得到有效解決，服務(wù)流程不斷優(yōu)化。定期對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)估，形成持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)。七、督導(dǎo)記錄表格|督導(dǎo)項(xiàng)目|具體內(nèi)容|檢查結(jié)果|存在問題|整改措施|責(zé)任部門|責(zé)任人|整改期限|||||||||||入院接待|患者到達(dá)引導(dǎo)時(shí)間|||||||||入院手續(xù)辦理時(shí)間及服務(wù)||||||||病房安置|病房分配合理性|||||||||患者交接準(zhǔn)確性||||||||住院期間服務(wù)|醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量|||||||||飲食服務(wù)情況|||||||||生活服務(wù)水平||||||||轉(zhuǎn)診服務(wù)|轉(zhuǎn)診申請(qǐng)審核情況|||||||||轉(zhuǎn)診前準(zhǔn)備工作|||