輿情風險評估制度?一、總則（一）目的為有效預防、減少和消除輿情事件帶來的負面影響，規范公司輿情風險評估工作，提高公司應對輿情危機的能力，特制定本制度。

（二）適用范圍本制度適用于公司各部門、各下屬單位在各類業務活動中涉及的輿情風險評估與管理工作。

（三）基本原則1.全面性原則對公司各類業務活動進行全面的輿情風險排查，涵蓋公司決策、生產經營、產品服務、市場推廣、公共關系等各個方面。2.科學性原則運用科學的方法和工具，對輿情信息進行收集、分析、評估，確保評估結果客觀、準確。3.前瞻性原則關注潛在的輿情風險，提前進行預測和預警，做到防患于未然。4.動態性原則輿情環境不斷變化，要持續跟蹤輿情發展態勢，及時調整評估策略和應對措施。

二、組織與職責（一）輿情風險評估工作領導小組1.組成公司成立以總經理為組長，各副總經理為副組長，各部門負責人為成員的輿情風險評估工作領導小組（以下簡稱"領導小組"）。2.職責負責審定公司輿情風險評估工作制度、流程和標準。對重大輿情風險評估報告進行審議，做出決策和部署。協調解決輿情風險評估工作中的重大問題。

（二）輿情風險評估工作小組1.組成由公司辦公室牽頭，各部門指定專人組成輿情風險評估工作小組（以下簡稱"工作小組"）。2.職責負責輿情信息的日常收集、監測和整理。按照規定的流程和方法，對各類業務活動進行輿情風險評估，撰寫評估報告。提出輿情風險應對建議，協助相關部門落實應對措施。定期向領導小組匯報輿情風險評估工作情況。

（三）各部門職責1.辦公室負責輿情風險評估工作的組織協調，制定工作制度和流程。匯總、分析輿情信息，牽頭撰寫綜合性輿情風險評估報告。負責與媒體、政府相關部門的溝通協調，組織開展輿情應對工作。2.業務部門負責本部門業務活動的輿情風險自查，及時發現潛在風險點。配合工作小組進行輿情風險評估，提供相關業務信息和資料。按照輿情風險應對建議，落實本部門的具體應對措施。3.宣傳部門負責公司對外宣傳信息的審核把關，避免引發輿情風險。協助工作小組進行輿情監測和分析，提供宣傳口徑和應對策略建議。做好輿情應對中的正面宣傳引導工作。

三、輿情風險評估內容（一）決策類風險評估1.政策合規性評估公司決策是否符合國家法律法規、政策要求，是否存在違反相關規定的潛在風險。例如，在新項目投資決策中，是否符合產業政策、環保要求等。2.利益相關者影響分析決策對股東、員工、客戶、供應商、合作伙伴等利益相關者的影響，是否可能引發利益沖突和輿情爭議。如調整薪酬政策可能對員工利益產生影響，進而引發員工的關注和討論。3.社會輿論導向預判決策在社會層面可能引起的輿論反應，是否與社會主流價值觀相符，是否會引發公眾的質疑或反對。比如推出新的消費模式，是否符合消費者習慣和社會消費趨勢。

（二）生產經營類風險評估1.產品質量與安全關注公司產品是否存在質量問題、安全隱患，可能導致消費者投訴、媒體曝光等輿情事件。例如食品企業要重點評估食品的原材料質量、生產過程安全等。2.市場競爭與經營業績分析市場競爭態勢對公司經營業績的影響，是否存在競爭對手惡意抹黑、造謠等引發輿情風險的情況。當公司業績下滑時，可能會面臨投資者和市場的質疑，引發相關輿情。3.供應鏈穩定性評估供應鏈環節的風險，如供應商違約、原材料短缺等，可能影響公司正常生產經營并引發輿情。像原材料供應商突然中斷供貨，可能導致公司產品交付延遲，引起客戶不滿。

（三）產品服務類風險評估1.產品功能與用戶體驗考察公司產品的功能是否滿足用戶需求，用戶體驗是否良好，是否存在用戶投訴和負面評價的潛在風險。例如手機產品的新功能是否容易操作，是否會出現卡頓等問題。2.售后服務質量評估公司售后服務的響應速度、解決問題能力等，售后服務不到位可能引發用戶不滿和輿情危機。如家電產品售后維修不及時、服務態度不好等情況。

（四）市場推廣類風險評估1.宣傳內容真實性審查公司市場推廣活動中的宣傳內容是否真實、準確，有無夸大、虛假宣傳等問題，避免引發消費者反感和監管部門處罰。比如宣傳產品功效過度夸大，與實際效果不符。2.推廣方式合理性分析市場推廣方式是否符合法律法規和社會道德規范，是否會引起公眾反感或誤解。如采用低俗、暴力等不良推廣手段。

（五）公共關系類風險評估1.媒體關系管理評估公司與媒體的關系，是否存在媒體負面報道的風險，以及應對媒體危機的能力。例如與某媒體關系緊張，可能導致該媒體對公司進行負面報道。2.公眾投訴與信訪關注公眾對公司的投訴、信訪情況，分析其潛在影響和可能引發的輿情事件。如環境污染問題引發周邊居民投訴，可能演變成輿情熱點。

四、輿情風險評估流程（一）輿情信息收集1.多渠道收集工作小組通過網絡媒體平臺、社交媒體、新聞客戶端、行業論壇等渠道，實時收集與公司相關的輿情信息。關注主流媒體的報道、社交媒體上的熱門話題、行業專家的觀點等。2.設立監測關鍵詞根據公司業務范圍、品牌名稱、產品名稱等，設定關鍵詞進行精準監測。例如，對于一家科技公司，可設置"公司名稱+產品名稱+新技術"等關鍵詞。3.信息整理與分類對收集到的輿情信息進行整理，按照決策、生產經營、產品服務、市場推廣、公共關系等類別進行分類。

（二）輿情風險分析1.定性分析判斷輿情信息的性質，是正面、中性還是負面。對于負面輿情，進一步分析其嚴重程度、影響范圍等。2.定量分析運用數據分析工具，統計輿情信息的傳播量、關注度、轉發量、評論量等指標。通過分析這些數據，評估輿情的熱度和影響力。3.趨勢分析跟蹤輿情信息的發展趨勢，判斷其是處于上升期、高峰期、下降期還是平穩期。預測輿情未來的發展走向，以便提前采取應對措施。

（三）輿情風險評估1.風險等級劃分根據輿情風險分析結果，將輿情風險劃分為高、中、低三個等級。高風險：可能對公司聲譽、經營業績、社會形象等造成重大負面影響，如引發重大危機事件。中風險：可能對公司產生一定負面影響，需要及時關注和應對。低風險：對公司影響較小，可進行日常跟蹤。2.撰寫評估報告工作小組根據輿情風險分析和等級劃分結果，撰寫輿情風險評估報告。報告內容包括輿情事件概述、風險分析過程、風險等級評定、應對建議等。

（四）評估結果反饋與跟蹤1.結果反饋將輿情風險評估報告及時反饋給領導小組和相關部門。領導小組根據報告做出決策，部署應對工作。2.跟蹤與調整相關部門按照應對建議落實措施，工作小組對輿情發展態勢進行跟蹤。根據輿情變化情況，及時調整評估策略和應對措施，確保輿情風險得到有效控制。

五、輿情風險應對措施（一）風險預警機制1.設定預警指標針對不同等級的輿情風險，設定相應的預警指標。例如，對于高風險輿情，當輿情傳播量達到一定數值、關注度持續上升時發出預警。2.預警信息發布工作小組一旦發現輿情風險達到預警指標，及時發布預警信息。預警信息包括輿情事件詳情、風險等級、可能影響等內容，發送給領導小組和相關部門負責人。

（二）應對策略制定1.正面回應策略對于正面輿情，及時進行回應和互動，感謝公眾的關注和支持，進一步擴大正面影響。例如通過官方渠道發布感謝聲明，邀請公眾參與公司的相關活動。2.負面應對策略快速響應：對于負面輿情，在第一時間進行回應，表明公司態度，避免輿情進一步擴散。查明真相：迅速組織相關人員調查事件真相，確定責任主體和原因。發布準確信息：根據調查結果，及時發布準確、客觀的信息，澄清事實，消除誤解。誠懇道歉：如果公司存在過錯，要誠懇地向公眾道歉，表達改進的決心。加強溝通：與媒體、公眾保持密切溝通，及時解答疑問，回應關切。

（三）資源調配1.人力資源根據輿情應對需要，調配相關部門的人員參與工作。如安排宣傳人員負責輿情信息發布和正面宣傳引導，業務部門人員協助調查事件真相。2.物力資源提供必要的物力支持，如辦公設備、通訊工具等。確保輿情應對工作能夠順利開展。

（四）后續整改與提升1.問題整改針對輿情事件中暴露的問題，制定整改措施并加以落實。如改進產品質量、優化服務流程等。2.制度完善分析輿情事件發生的原因，對公司相關制度進行完善。例如修訂市場推廣管理制度，加強對宣傳內容的審核。3.培訓教育開展相關培訓教育活動，提高員工的輿情風險意識和應對能力。如組織輿情應對培訓課程，增強員工在輿情危機中的應對技巧。

六、監督與考核（一）監督機制1.內部監督領導小組定期對輿情風險評估工作和應對措施落實情況進行檢查。工作小組對各部門輿情風險防控工作進行日常監督，發現問題及時督促整改。2.外部監督邀請外部專家、媒體等對公司輿情風險評估和應對工作進行監督和指導。根據外部意見和建議，不斷完善工作機制。

（二）考核機制1.考核指標設定制定輿情風險評估工作考核指標，包括輿情信息收集的及時性、準確性，風險評估的科學性、合理性，應對措施的有效性等。2.考核方式定期對各部門的輿情風險評估工作進行考核評分。考核結果與部門和個人的績效掛鉤。3.獎懲措施對在輿情風險評估和應對工