醫院服務禮儀內容：第一部分禮儀概論第二部分醫務禮儀第三部分職業的基本禮儀

第四部分其他禮儀內容2025/3/20mkyy2第一部分禮儀概論1、什么是禮儀禮儀的形成約定俗成規定規范在人際交往中，以規定或約定俗成的方式來表現的律己、敬人的完整的行為，謂之禮儀。2025/3/20mkyy4禮節儀式

禮貌

儀表2、禮儀的組成禮儀交往中應具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風范

交往中表示出尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用形式和規范

特定場合舉行具有專門程序、規范。如簽字儀式、開幕儀式等

是指人的外表如容貌、服飾、姿態、笑容等

2025/3/20mkyy5禮節儀式

禮貌

儀表2、禮儀的組成禮儀交往中應具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風范

交往中表示出尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用形式和規范

特定場合舉行具有專門程序、規范。如簽字儀式、開幕儀式等

是指人的外表如容貌、服飾、姿態、笑容等

2025/3/20mkyy63、禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則自我約束、自我控制、自我檢點。禮儀基礎和出發點。

2025/3/20mkyy7禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀重點和核心。敬人之心常存，不可傷害他人尊嚴，更不能侮辱對方人格。掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。

2025/3/20mkyy8禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則要嚴于律己，要寬以待人。多容忍他人，多體諒他人，多理解他人。2025/3/20mkyy9禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則一視同仁的禮遇。不因年齡、性別、種族、文化、身份、財富等方面厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據不同對象，采取不同的具體方法。2025/3/20mkyy10禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則誠實無欺，言行一致，表里如一。對交往對象尊敬與友好，才會被對方理解并接受。2025/3/20mkyy11禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則注意技巧和規范，特別要把握分寸，認真得體。國情、民族、文化不同，入鄉隨俗，與大多數人的習慣做法保持一致。切勿自以為是。2025/3/20mkyy124、禮儀的類別禮儀政務禮儀涉外禮儀服務禮儀公共禮儀商務禮儀醫務禮儀2025/3/20mkyy135、禮儀的意義修養是一個人的內在修養和素質外在表現。道德是為人處世的標準做法或行為規范。交際人際交往中適用藝術也是一種交際方式。民俗是約定俗成的律己敬人的習慣形式

傳播是在人際交往中相互溝通的技巧。審美禮儀是一種形式美心靈美的外化。

2025/3/20mkyy14◆在醫院醫護—患者之間展開◆在醫院員工—員工間展開◆在醫院員工—上級間展開在醫療服務工作中應遵守的交往藝術第二部分醫務禮儀2025/3/20mkyy15

觀風氣識醫院醫院是否值得信任，不用看病一轉就有答案聞香識美人，觀風氣能識醫院門診工作是否井井有條；醫生、護士的著裝、舉止、言行是否規范；從“小事”看醫院—電話聊天，大聲喧嘩，醫護開玩笑，窗口行業坐姿不雅，工作時玩手機，操作隨便，廁所臭……從人員素質看管理。摘自《健康報》2025/3/20mkyy16

衣風與醫風

醫務人員首先應塑造端莊的“衣風”。“衣風”不整的現象屢屢可見：一是衣不合體，既外表不協調，又對工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，貌似拾荒者，很難有“白衣天使”感。醫務人員應有良好“衣風”并樹立崇高的醫風。它不僅增強醫務人員的儀表美，而且能反映醫務工作者的內在氣質、文化素養和精神風貌，是醫院文化的一個重要組成部分。摘自《河南省衛生網》資料2025/3/20mkyy17去某醫院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發和頭屑，令人十分不舒服。北京青年報2025/3/20mkyy18

醫院員工在工作交往中的儀表言行，不僅反映員工自身的職業素質，而且折射出所在醫院的團隊文化水準和管理。2025/3/20mkyy191、醫務禮儀的基本特征規范性規范者標準也，沒有規矩不成方圓。就是醫院員工待人接物的標準做法。2025/3/20mkyy20不該笑時不笑一位知名教授患急性闌尾炎，腹疼厲害，恨不得在地上打滾，想盡快急診急治。結果領導到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻花，進行“微笑服務”……他差點沒哭出來。其實這時醫護等人員最應該做的是立即進行診治……急病人所急對象性區分不同服務或接觸對象，因人而異。關鍵是讓對方懂你對他的尊重而滿意。2025/3/20mkyy21

技巧性指應該說什么、問什么、做什么，不該說什么、問什么、做什么。如何說、問、做……

醫務禮儀的可操作性很強。2025/3/20mkyy22

最忌諱的問話：您想吃什么藥啊？

因人而異謂之合理

合理性2025/3/20mkyy23

交際常用的禮儀用語

初次見面說：幸會

看望別人說：拜訪

等候別人說：恭候

請人勿送用：留步

對方來信稱：惠書

麻煩別人說：打擾

請人幫忙說：煩請

求給方便說：借光

托人辦事說：拜托

他人指點稱：賜教

請人解答用：請問

贊人見解用：高見

歸還原物說：奉還

求人原諒說：包涵

歡迎顧客叫：光顧

老人年齡叫：高壽

好久不見說：久違

客人來到用：光臨

中途先走說：失陪

與人分別說：告辭2025/3/20mkyy24

使人厭煩的常見情況說話呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；小動作多；身上有異味；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；走路搖晃；2025/3/20mkyy25《一口痰吐掉一項國際合作》某醫療器械廠與美客商達成了引進“大輸液管”生產線協議，第二天就要簽字了。可是……一封回信：“恕我直言，廠長的衛生習慣反映工廠管理素質。況且，我們的產品是無菌輸液管。貴國有諺語：人命關天！請原諒我的不辭而別……”摘自《文匯報》2025/3/20mkyy262、禮儀活動三個重要程序

接觸溝通了解人與人之間2025/3/20mkyy273、禮儀的三個基本要求

尊重為本善于表達善于發現別人之長接待有三聲：“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”。

尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業，尊重自己的單位。發現別人之長表明你寬容謙虛、好學，實際上就等于肯定自我。2025/3/20mkyy28人們交往中，肯定式心理定勢發揮著作用。這就是“親和效應”：彼此間存在某種共同或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。而這種相互接近，又會使雙方萌生親切感，并且更加相互接近。由接近而親密、由親密而進一步接近的這種相互作用，稱為親和力。（共同點萌發）4、禮儀的親和效應2025/3/20mkyy295、禮儀的親和特征真誠、自然的微笑關懷、親切的語言關注、會神的目光2025/3/20mkyy30微笑—世界通用語言眼神的重要性1、微笑時注意與對方保持目光接觸2、高于對方視線微笑讓人感到被輕視3、低于對方視線微笑讓人感到存有戒心4、眼光要有勇氣接受對方的目光表現真誠表現熱情表現友好表現謙虛表現恭敬表現適時2025/3/20mkyy31微笑三結合與眼睛結合與語言結合與體態結合含情脈脈敬語暖心手勢表意2025/3/20mkyy32

笑的禁忌假笑虛假皮笑肉不笑。它有悖于笑的真實性原則。冷笑含有諷刺不滿、無可奈何等意容易產生敵意。怪笑怪里怪氣令人心里發麻。含嘲譏，令人反感。媚笑

非發自內心，而來自一定的功利性目的。怯笑即害羞或怯場笑。以手掌遮面，不敢與他人對視，甚至還會面紅耳赤。竊笑偷偷地笑。有幸災樂禍或看他人笑話之意。2025/3/20mkyy336、禮儀交往的“同理心”站在對方的角度聽對方說話，讓對方感到被尊重。正確辯識對方情緒解讀對方語言的含義同理心意義：良好人際關系融洽工作氣氛個人素質提升提升個人信任度2025/3/20mkyy347、禮儀的關鍵人物你自己！醫院整體團隊科室崗位醫院任何一位與患者和同事打交道的員工2025/3/20mkyy35頭發整潔且經過梳理平整。化妝簡樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有皺褶。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴。口氣清新絕對不能有異味。上崗前的自我檢查2025/3/20mkyy36自我檢查標準資料儀容儀表：部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕充滿活力，整齊清潔頭發頭發要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標新立異發型前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，無燙發。女員工發長不過肩，如留長發須束起或使用發髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝身體注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發煙味或酒氣。2025/3/20mkyy37儀容儀表：部位男性女性衣服工作時間內著本崗位規定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損制服穿著按照公司規定執行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起西裝制服按規范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統一按規范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔端正。2025/3/20mkyy38項目規范禮儀禮節整體姿態端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神。忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。行走在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。行為舉止2025/3/20mkyy39三、職業基本禮儀不要假設你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實性地簡單地詢問一下。認真聽患者在說什么。保持目光接觸，微微點頭。理解患者的意思，這是讓患者滿意的關鍵。不要打斷患者的話。患者愿意與醫護人員談自己的不適或感受。學會克制自己，讓患者說話。

傾聽的三原則耐心關心留心2025/3/20mkyy41

有效聆聽的過程

感知選擇組織

理解

患者發出的信息傳至醫務人員的耳膜，成為自己的信息。醫務人員習慣接受自己感興趣的信息，也有可能會斷章取義。醫務人員對信息進行識別分類、分析的過程。醫務人員以經驗和知識進行判斷推理分析并采取治療措施。2025/3/20mkyy422、語言表達請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯2025/3/20mkyy431.說話態度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對病人要有關切同情之心，尊重病人的人格和隱私，顧及病人內心感受。使心理上產生親切感、信任感2.根據不同病情、不同層次病人，具體情況具體對待。語言力求簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。表情得體，語調平和，語速適中有節奏感，有邏輯性。2025/3/20mkyy443.有關診斷、治療等問題時，說話要留有余地，三思而后說。字句要經得起推敲和檢驗。必須交代清楚。該會診轉診必須說清楚。讓病人充分知情，選擇。4.有些話病人可以說，但醫務人員不能說。有些話要婉轉地換個說法。如沒有治療辦法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說“這病目前沒有好辦法，我們盡最大的努力。”2025/3/20mkyy455.對醉酒、精神心理障礙的病人或對治療效果不滿意的病人，說話要把握一個穩字。以穩制躁，以靜制動。不說激惹、刺激的話。6.對于醫療中的不可避免的缺陷，要向病人解釋說明。尤其病人本身是醫務人員或其親屬中有醫務人員的，更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持，避免出現“挑刺”現象。2025/3/20mkyy467.對醫療中不當或差錯，要及時向病人道歉。如靜脈穿刺前就及時向病人說，血管不好扎，別緊張，我會盡力的。一旦第一針不成功，真誠的說一聲“對不起”。以取得病人的諒解。8.對某些病人過激、非禮（理）言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又外柔內剛、外圓內方。2025/3/20mkyy479.向病人介紹疾病的知識，介紹本人的專業技術情況、醫院的技術水平。讓病人對自己的病情及診療、愈后有所了解，有恰當的心理準備和期望值。10.糾正見病不見人、重病輕人的觀念。病人是社會人多與病人對話、拉家常，是增強醫患感情、建立和諧醫患關系的重要環節。摘自《健康報》2025/3/20mkyy481.不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂等2.不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談

3.不顧后果的刺激話：不顧及病人感受，惹人惱火

4.不負責任的議論話：議論其他醫務人員的是非

5.不留余地的過頭話：說話不留余地，把話說絕6.該說不說的道歉話：不足之處該及時道歉而不道歉7.該說不說的解釋話：該告知的話不說，造成誤解8.討乖賣好話中有話：在病人面前討好，表現自己語言表達中的禁忌語言2025/3/20mkyy49夏衍老師的最后一句話夏衍臨終前，感到十分難受。秘書說：“我去叫大夫。”在秘書開門時，夏衍突然睜開眼睛，艱難地說：“不是叫，是請。”隨后就昏迷，再也沒醒來。“不是叫，是請。”竟成了夏老師臨終前最后的一句話。2025/3/20mkyy50

衛生行業服務用語規范及禁語40例

一、應尊重對方，做到有禮、客氣、準確稱呼，必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別不同對象禮貌稱謂。禁止用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，如：

1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!

2.嗨，×床!(不稱呼姓名)

3.把褲子脫了(把衣服撩起來)!

4.瞧這破血管，扎都扎不進去!

5.沒到××時間，都出去!

6.在這兒簽個字，快點!

7.都停下來,我們要檢查了!

8.把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看!2025/3/20mkyy51二、應理解體諒對方，不刺激對方，不激化矛盾；善意啟發對方，消除心理壓力和不穩定情緒。禁止用侮辱人格諷刺挖苦讓人羞澀的語句如：

9.有什么不好意思的，都這份兒上了!

10.活得還挺仔細!

11.瞧著點兒，沒長眼睛呀!

12.這么大人，怎么什么都不懂!

13.活該!

14.沒錢就別來看病!

15.快點兒，真面(面瓜)!

16.干嘛起這名字，就為讓人不認識!

17.你這樣的見多了，有什么了不起的!

18.到這兒撒野來了!2025/3/20mkyy52三、應一切為對方著想，耐心解釋語氣和緩，解除對方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語句，如:

19.你這人怎么事兒這么多，討厭!

20.沒什么，死不了!

21.怕疼，別來看病(治病還能不疼)!

22.這兒交班(開會、結帳)呢，外面等著去!

23.嫌慢，你早干什么來著!

24.哪兒涼快哪兒歇著去!

25.這是法律法規規定的，你懂不懂!

26.材料不齊，回去補去!

27.上面都寫著呢，自己看去!

28.查戶口的，你管我姓什么!2025/3/20mkyy53四、從對方的需要出發考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責任，不“踢皮球”。禁止使用不負責任的推脫語句，如：

29.這事別來找我，我不管(不知道)!

30.誰和你說的(誰答應你的)，找誰去!

31.快下班了，明天再說(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說！)

32.機器(儀器)壞了，誰也沒轍!

33.嫌這兒不好，到別處去!

34.我就這態度，有意見，找頭兒去!

35.這地方寫得不對，找××改去!2025/3/20mkyy54五、本著尊重科學實事求是的態度解釋說明情況，不要因為閃爍其詞，使對方產生困惑。

禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如：

36.好壞誰也不敢說，沒準兒。

37.你這事(手術、病)不太好辦呀。

38.你的病也就這樣了，回家想吃什么就吃什么吧

39.看看吧，太快不了。

40.也許不要緊(沒關系)。2025/3/20mkyy55

解讀無聲語言

表情、動作和體態語言，這些語言是十分豐富。據統計，全人類至少有70萬種表達不同思想意義的無聲語，這就需要我們在日常生活的知識海洋中去不斷探索積累。資料2025/3/20mkyy56目光：應用柔和的目光看對方，表示關注。但不能以好奇的眼神上下打量對方，這會令人討厭。與異性交往頻頻含情地目光對視，表示暗送秋波，如果擠眉弄眼，表示調情。體勢：身體略微傾向于對方，表示熱情和興趣；微微欠身表示謙恭有禮；身體后仰顯得若無其事和輕慢側轉身子表示嫌棄和輕蔑；背著對方表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒絕交往。2025/3/20mkyy57坐勢：坐的姿勢要求端正而又自然。男性可以翹“二郎腿”但不可翹得很高更不要抖動；女性可以采取小腿交叉的姿勢但不可向前伸直。入座時手可平放在腿上或沙發扶手上。切忌用手托著腦袋。手勢：談話時為了加強語氣強調內容，做幾個富有表現力的手勢是有必要的。向對方伸出拇指，自然是表示夸獎。但應力戒指手劃腳，拉拉扯扯，頻頻拍對方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔頭皮，挖鼻孔或指對方的鼻尖。2025/3/20mkyy58步態：無論男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背著手，也不要左顧右盼，回頭張望。走路腳步要自如而富有節奏，不可“拖泥帶水”也不可砸得地動樓響。風度：風度與人的氣質性格、文化修養、審美能力是密不可分的，它是人的內在美和外在美的集中表現。體態的表現是自然、協調、綜合。2025/3/20mkyy59四、禮儀其它內容

致意1、在醫院或公共場所遇到相識的患者，距離較遠時一般是舉起右手打招呼，并點頭致意。2、近距離相遇或側身而過可說“您好”。在醫院相遇也可以點頭致意，而不必用有聲語言來問候。3、在醫院給陌生患者停步讓路時也可點頭致意。4、別人向你問好或點頭致意時也應立即回應致意。5、點頭的方式：面帶微笑頭部微微向下一點即可。2025/3/20mkyy61

醫患溝通

互致問候捧心捧腹疼痛、或行動不便的患者接診醫師起身攙扶一下，引導患者坐下。骨外科、注射室、輸液室等醫護人員攙扶示意。一個溫情關注的目光一句“我來扶您”；“您慢慢走”；“慢點兒”：“小心”都是體現溫馨和關愛最適宜恰當的真情致意和問候2025/3/20mkyy62醫患溝通

互致問候住院患者查房時醫師站在門口，微笑，目光巡視病房中每一位患者，和目光對接患者點頭致意然后進入病房，按患者病情的輕重緩急相應處置中國醫學論壇報2025/3/20mkyy63

稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方有別）。據行政職務、技術職稱、職業等稱呼如：陳總、吳局長、王教授、劉工、曹律師、龔醫生。稱呼隨時代而變化。服務業（酒店餐飲）人員過去稱服務員，現在大都稱先生、小姐。2025/3/20mkyy64

交談1、交談時尊重、謙虛、禮讓、傾聽，避免直接觸犯他人感情的話。2、交談時目光交流持同一水平，相互尊重。不要東張西望，也不要老盯著對方或目光冷漠。可適當運用手勢來加強語氣、強調內容。但手勢不幅度過大，會使人不舒服。切忌用手指點對方的不禮貌行為。

2025/3/20mkyy65

握手1、主人、領導、年長者、女同志先伸手。2、握手時要熱情，面露微笑注視對方眼睛。3、動作大方，態度自然，如左手加握，以表示更加親切、更加尊重對方。4、握手應伸出右手，絕不可伸出左手。

5、握力適中，既不能有氣無力也不能太用力。6、握手時要摘掉手套、墨鏡、帽子。2025/3/20mkyy66例如：2025/3/20mkyy67

手勢

手勢構成的“語言”是十分豐富的：當人們表示喜悅