物業各部門主管每日工作內容一、客戶服務部主管1.晨間工作（8:00-9:30）8:00-8:15晨會檢查客服人員儀容儀表（工牌、著裝、妝容）；用

甘特圖

分解當日任務：投訴回訪率≥95%、報修工單閉環率100%。8:30-9:30現場巡查攜帶

查房記錄儀

檢查：大堂公告欄更新（過期通知≤1份）；前臺服務臺賬登記完整性（漏登項≤2處）；業主快遞暫存區分類（按樓棟分揀錯誤率≤5%）。2.日間工作（9:30-17:00）客戶投訴處理每小時抽查

客服通話錄音（抽查率≥20%），標記推諉用語（如“不歸我管”）；對升級投訴（重復投訴≥2次）親自上門溝通，填寫《投訴處理跟蹤表》。數據監控12:00/16:00兩次導出

物業管理系統數據：報修響應超時工單（＞30分鐘未接單）；物業費催繳率（當日目標催繳戶數=未繳戶數×10%）。3.日終工作（17:00-18:00）日報整理匯總當日服務數據：接待量、投訴量、報修完成率，對比周目標差距；編制《明日重點任務清單》（含3項優先級任務、2項風險預警）。團隊輔導對當日服務評分低于85分的客服進行15分鐘

情景模擬訓練（如應對業主拒繳物業費話術）。二、工程維修部主管1.設備巡檢（7:30-9:00）重點設備“三級保養”檢查設備類型檢查項（示例）工具/標準電梯曳引輪磨損量（≤2mm）游標卡尺+維保記錄比對配電房母線溫度（≤70℃）、濕度（≤60%）紅外熱像儀+溫濕度計水泵房壓力表波動范圍（±0.05MPa內）壓力校驗儀2.工單管理（9:00-12:00）工單分級派發紅色工單（如爆管停電）：5分鐘內派至技術骨干，全程跟蹤；黃色工單（如燈具維修）：30分鐘內派單，2小時閉環。現場抽檢隨機選取3個維修點位進行

質量回訪（業主評分＜90分需返工）。3.安全管理（14:00-16:00）危險作業監管高空作業：檢查安全繩雙鉤是否獨立固定；動火作業：核查臨時用電審批單、滅火器配備（2具/作業點）。工具清點每日17:00登錄

工具物聯網管理系統，核查電鉆、梯子等借還記錄（遺失率≤0.1%）。三、保安部主管1.崗位巡查（7:00-8:30）“三查三問”流程檢查點執行動作標準門崗查儀容、查登記本、查監控回放外來人員登記率100%巡邏崗問巡查路線、問異常情況、問設備狀態電子巡更打點率≥98%消控中心測試火警報警響應（≤30秒接警）誤報處理率100%2.培訓督導（15:00-16:00）場景化演練每周一/三/五開展15分鐘

微型培訓：防暴鋼叉使用（2人組對抗演練）；車輛沖卡攔截（錐形桶布防戰術）。體能測試每月底考核：1000米跑（≤4分30秒）、滅火器負重跑（2具/40秒）。3.夜班管控（22:00-23:00）數字化查崗通過

智能巡更系統

查看夜班巡邏軌跡（覆蓋率≥95%）；隨機視頻連線2個崗位，檢查睡崗/脫崗（違紀率≤1%）。四、環境管理部主管1.清潔質量檢查（8:00-10:00）“五感質檢法”感官檢查項（示例）工具視覺地面無水漬、垃圾桶滿溢率≤5%照度計（≥100lux）觸覺扶手無灰塵（白手套擦拭無污漬）一次性白手套嗅覺垃圾房無異味（氨氣濃度＜1ppm）便攜式氣體檢測儀2.綠化養護監管（14:00-15:00）植物健康臺賬檢查當日修剪記錄（喬木疏枝≤30%、草坪留茬高度4-6cm）；對比

病蟲害AI識別系統

預警（紅蜘蛛、白粉病防治響應≤24小時）。3.外包單位管理（16:00-17:00）量化扣分按《外包服務考核表》每日扣分（例）：垃圾清運車滴漏（-2分/次）；消殺區域未設警示牌（-5分/次）；月度累計扣分＞20分啟動違約金條款。五、財務部主管1.收支管控（9:00-11:00）資金流水核對匹配前日POS機流水與物業系統賬單（差異容忍度≤0.1%）；審核采購報銷單（發票真偽查驗率100%）。費用催繳導出欠費清單（超3個月戶數），分配至管家（每日每戶≥2次催繳記錄）。2.報表編制（14:00-16:00）成本分析計算能耗同比數據（如本月電費環比上升＞10%需預警）；編制《維修基金使用明細表》（支出超預算項標紅）。審計準備抽查倉庫出入庫臺賬（賬實不符率≤1%），留存影像證據。六、項目經理（統籌協調）1.核心指標監控（8:30-9:00）“三率一感”看板指標監控標準干預閾值工單閉環率當日完成率≥95%＜90%啟動支援物業費收繳率當月累計≥85%＜80%親自跟進業主滿意度周調研得分≥88分＜85%召開專項會2.客戶關系維護（10:00-12:00）VIP業主拜訪每日拜訪2戶（欠費超6個月/投訴≥3次業主），攜帶《個性化服務方案》：空巢老人：免費檢修電路+送藥上門；商戶：延長垃圾清運時間至22:00。業委會溝通每周三同步《服務整改清單》（含進度、資金使用）。3.應急事件處置（全天候）“135”響應機制1分鐘接報（對講機/APP推送）；3分鐘到場（主管必須首批抵達）；5分鐘初判（啟動應急預案等級）。附：主管工作協同表部門關鍵協同事項對接人輸出成果客服+工程重大投訴現場聯合處理工程主管《投訴-維修聯動記錄表》保安+環境裝修垃圾清運車出入管控環境主管車輛出入影像存檔財務+項目經理年度預算執行偏差分析項目經理《季度成本優化方案》總結