論新時期客戶經理隊伍轉型論新時期客戶經理隊伍轉型摘要:自從電話訂貨將“訂貨”從營銷員眾多職能中剝離以后，營銷員同時也實現了向客戶經理轉變，不過這種轉變似乎只是稱呼上轉變。更嚴重是沒有了“訂貨”職能，客戶經理工作好象失去目標，在工作重心方面迷失方向。伴隨煙草銷售網絡建設全方面提升，客戶經理工作任務愈加艱巨，“服務”與“營銷”何是何從？本文從營銷隊伍轉型著手，從微觀角度著重探討本市煙草客戶經理隊伍組成特點、存在問題和怎樣建設一些想法。關鍵詞：煙草，客戶經理隊伍，建設，轉型一、客戶經理現況及存在問題現在服務營銷背景下客戶經理制度實施過程中，客戶經理造訪服務受行程遠近、客戶分布、客戶數量等地理環境、服務環境、時間環境影響較大，制度性約束與勢差型管理矛盾比較突出，一定程度上存在“服務內容形式化、服務過程空心化”跡象，其造訪工作過程與結果不能表現營銷服務本質上差異性、可創造性，尤其是工作效率與行為自律不能全方面滿足市場細分服務需求，使營銷工作在一定程度上產生人才隱性流失和效率稀釋。(一)、現在客戶經理工作情況與理想設計有一定差距。現在部分客戶經理宣傳造訪不到位，對客戶經營情況還不是十分熟悉；有只是簡單依照一些歷史銷售數據進行對比分析，對預測過程中搜集信息卻不加以利用，數據簡單相加和僅憑經驗判斷現象嚴重，不能做深層次調查研究。有客戶經理服務客戶流于表面，走馬觀花，重過程不重結果；有客戶經理按部就班，就事論事，不能舉一反三。工作重點不清。“服務”與“營銷”割裂開來，從負責“拿訂單”到單純“服務”客戶，從一個極端走向另一個極端。有客戶經理天天疲于整理內務文字資料，完成階段性突擊工作。有客戶經理僅用在路上時間就占到三分之一，真正深入地了解客戶、品牌跟進和分析市場時間較少。有慣于例行公事造訪，提供服務客戶不一定需要，客戶需要服務提供不了。服務客戶針對性、培育品牌有效性、把握市場準確性有待加強。（二）、客戶經理激勵機制還沒有真正起作用。1、怎樣讓客戶經理安心投入工作，是網建全方面提升能否保質、按時完成關鍵。可是現行客戶經理職業生涯晉升通道制度象似水中花，霧中月。企業客戶經理基本上是聘用，不少人對自己發展前途沒有信心，沒有奮斗目標。2、現行薪酬機制有很強體制特色，無法發揮營銷隊伍主動性，現在企業員工存在，聘用工與正式工區分。因為歷史原因，這兩種不一樣身份員工待遇相差懸殊。這種以身份決定待遇薪酬機制使正式工沒有壓力，聘用工沒有動力。聘用工看不到發展空間，沒有歸屬感，主動性不能有效調動。（三）、客戶經理日常工作沒有形成規范化、標準化客戶經理工作太過繁瑣沒有規范沒有標準，當前已成為一個突出問題。客戶經理既要走訪市場、幫助擺放標價簽、宣傳新品牌，回來又要寫日志，填寫各種統計，更有各種各樣培訓及考試，精力有限。二、怎樣打造一支新型客戶經理隊伍（一）、轉變觀念，樹立新型服務觀一切事業起步，都要從思想認識上開始，實現客戶經理隊伍轉型也必須從樹立觀念開始，這才是“轉變”工作根本，才是最終實現客戶經理職能轉變前提與保障。就煙草行業而言，卷煙銷售網絡需要不停發展和自我完善。實現“電話訂貨、網上配貨、電子結算、當代物流”等一系列當代化操作經營模式，正是適應市場發展需要，也是提升市場競爭力一個必要伎倆。在經營模式發生改變同時，對客戶經理工作提出了更高要求和目標，過去營銷一切圍繞銷售轉，只要能把煙賣出去，一俊遮百丑，現在客戶經理已脫離了單一個銷售目標，必須從服務著手，提升客戶滿意度，從而提升銷量。1、解放思想，轉變觀念，適應形勢改變全體客戶經理，要解放思想，與時俱進，開拓創新。要經過深入學習，廣泛宣傳，客戶經理明確煙草行業現在正處于一個主要調整時期，要全方面認識行業改革發展新形勢，新任務，充分認識到服務是當代煙草營銷本質特征。客戶經理要以服務為主角色轉變，意義非凡。要將服務意識、態度、質量、水平、效率作為煙草商業企業追求主要目標。經過改變觀念，強化執行使商業企業在未來激烈市場競爭中立于不敗之地。培養客戶經理強烈責任感和主動向上精神風貌客戶經理工作頭緒繁多，頂風冒雨，寒署不輟，工作時間長，工作辛勞，沒有強烈敬業精神和責任感，沒有熱愛煙草事業、熱愛卷煙營銷工作貢獻精神是不可能做好卷煙營銷工作，必定會被困難所嚇倒。所以，必須培養客戶經理強烈敬業精神，高度責任感，對煙草事業和營銷工作貢獻精神，使客戶經理一直保持一個主動向上精神風貌。要達成而且保持這么一個目標，不是一朝一夕事情，更主要是采取多個教育方法，長久培養保持卷煙營銷隊伍較高戰斗力。客戶經理角色從新定位自從電話訂貨將“訂貨”從客戶經理眾多職能中剝離，深入強化了客戶經理“服務”職能，要求這支隊伍能夠實現分析客戶動態、了解客戶需求、指導客戶經營、聯絡客戶感情、宣傳名優品牌、引導社會消費、傳輸行業政策、搜集整理市場信息等營銷職能，使得煙草企業真正貼近市場、貼近客戶。所以，單一“拿訂單”訪銷角色已退出銷售舞臺，取而代之以服務為主營銷角色。、拋開教條，創新管理，永葆客戶經理職業激情。客戶經理做久了，輕易“疲”，更輕易“皮”，近而變得對天天所從事工作產生麻木。客戶經理一旦失去職業敏感性，就失去了創新才智和開拓活力。激情滿懷才會思維靈敏、才會開拓創新。所以激發客戶經理永葆職業激情，養成不停學習習慣，培養敏銳市場洞察力，我們煙草行業才能形成永不滿足進取精神。我們要培養客戶經理這么一個意識，業務是企業業務，也是自己業務；允許犯錯誤，不允許不做事。出現錯誤沒關系，主要在于天天都要做事情，哪怕天天只做好一件事。一樣工作允許有多個做法，就是要讓客戶經理創造力得到認可，但不允許偏離公煙草司目標。創新管理，關鍵是要拋棄教條，做到這一點極難。因為有許多條條框框在束縛著管理層手腳，不敢放權給基層管理者，基層管理者也不敢任由客戶經理變著花樣地去工作，這么下去只能造成思想僵化，工作處處被動。首先高層和基層管理者思想要解放，劃出能夠變通框框，考驗客戶經理創造力，不失為一條穩妥地方法。卷煙銷售網絡建設到今天，最大問題就是一放就亂，一收即死，探索一條主動穩妥地改革方法，光靠高層管理者運籌帷幄，效果終究不盡理想，只有開動客戶經理這些基層實踐者創新腦筋，煙草網絡才能搞活；第二，上下溝通渠道要通暢。客戶經理有什么想法能夠在最短時間內反饋到管理層，假如得到認可，不啻為一個最好物質獎勵；第三，企業設置創新獎，對于員工在工作中所作出一些有利于提升工作效率做法給予獎勵，以激勵他們動手處理問題能力，以改變客戶經理機械作業傳統現象；第四，管理層要經常在系統內挑選優異員工開展聯誼活動，比如聚餐、晚會、組團旅游、參觀國內大煙廠等。、培訓+練兵，快速提升客戶經理隊伍實施科學培訓計劃，提升客戶經理隊伍整體素質建立培訓長久有效機制，讓培訓日常化、規范化、系統化；采取“走出去、請進來”形式，借助外腦，提升培訓質量，使客戶經理真正了解新業務模式內涵。科學培訓計劃主要包含培訓內容、培訓方式、培訓組織及訓后跟蹤反饋等多方面內容。在培訓內容方面，所謂“授人以魚不若授人以漁”。要對客戶經理隊伍實施科學培訓，就要培訓營銷人員自我學習能力。提議企業不要限制客戶經理在企業只能上內網，應該開放因特網(internet讓客戶經理能夠學習到更多)營銷知識為我所用。在培訓方式方面應重視多個形式。既不無視傳統教學方式深入性和互動性優勢，也要大膽引入社會上各種類型拓展訓練；既要有跟班操作學習，也要有崗位交換掛職鍛煉；既要主動走出去學習借鑒先進經驗，也要請進來研究處理當下存在問題。組織培訓時要注意營銷隊伍在工作中積累新問題程度，正確把握有效培訓點，力爭使培訓效果達成最好。在訓后跟蹤方面要詳細統計客戶經理掌握培訓內容情況、客戶經理工作方式是否改進、工作效率是升還是降等信息，方便在今后培訓中不停調整培訓計劃，使之更貼近營銷工作實際。加強“練兵”活動確保客戶經理隊伍全方面提升錘煉一流客戶經理隊伍，是卷煙銷售網絡建設今后一個時期工作重頭戲，是提升服務質量，樹立行業窗口形象主要舉措。經過“練兵”活動使客戶經理工作愈加腳踏實地，也提升了客戶經理職業素養和服務能力。“練兵”主要內容有本職業務“一口清”、實踐創新“兩案例”、職業素養“三必做”。（1）、本職業務“一口清”。要求全體客戶經理做到業務精通、胸有成竹，使全體客戶經理對自己轄區客戶、市場環境、銷量了如指掌，增加了客戶經理自信心和服務能力。（2）、實踐創新“兩案例”。要求客戶經理在日常工作中善于總結勇于創新，每個月撰寫兩個成功或失敗案例，使客戶經理能發覺自己在工作中優點和短處，并相互學習取長補短。（3）、職業素養“三必做”。要求客戶經理對每日必做、每七天必做、每個月必做事情形成一個規范。使客戶經理對工作有個好習慣提升了個人職業素養，改進了客戶經理工作環境和工作氣氛。（四、）多渠道為客戶經理減負，提升客戶經理工作效率建立統一服務號碼和網上自助服務眾所周知很多服務行業如：電信企業10000，移動企業10086等服務號碼及對應網上營業廳不且方便了客戶也減輕了工作人員工作量。煙草企業也能夠建立對應服務號碼和網上自助服務為提供一些基礎服務，即方便客戶也減輕了客戶經理工作量。如：客戶能夠經過統一服務號碼實現一些如：產品價格、投放策略、貨源情況、星級情況、網上訂貨授權等服務。同時能夠在龍巖客戶在線網站上增加網上自助服務，客戶能夠經過網上自助服務實現一些如：修改訂貨電話、聯絡電話、合理供貨量申請等服務。務號碼和網上自助服務必須有專門人員來管理和維護。建立市場經理制度現在客戶經理給我感覺就是“萬金油”,一天工作下來就是：產品促銷宣傳；企業政策宣傳；合理定量申請；電子結算；發放廣告品、宣傳單；內務整理，再加上暫時任務，客戶經理簡直是忙得喘不過氣來。企業能夠建立建立市場經理制度來分擔客戶經理工作如：一些文字性工作、方案制訂、客戶培訓等工作，讓客戶經理脫離“忙、累、苦、難”跳出“埋頭拉車”式繁瑣工作。制訂《零售客戶手冊》要讓《零售客戶手冊》成為零售客戶工具書，為客戶經理減輕一定工作量。《零售客戶手冊》主要內容有：卷煙客戶服務信息，通知客戶咨詢服務電話、訂貨熱線及投訴舉報電話；“四員”工作職責。明確職責，詳細列明“四員”（專賣管理員、客戶經理、送貨員、座席員）職責和要求，讓客戶有事情就知道找誰；卷煙品牌一覽表；客戶星級測評信息表；星級規則說明；網上訂貨；煙草專賣法律法規等。業務信息化伴隨煙草銷售網絡建設全方面提升，客戶經理工作任務愈加艱巨。企業應該為客戶經理提供對應硬件設施，提升客戶經理工作效率。如：電腦、需求預測軟件，數據分析軟件等等。（五）、明確職責，規范流程，把握客戶經理工作重點現行市場服務標準對客戶經理多元化要求過多，造成客戶經理工作精力分散,造成客戶經理有沒有所適從之感,在“百忙與白忙”中徘徊。明確職責，把握客戶經理工作重點。為客戶經理適當“減負”，降低路途時間和過多文字工作，實施建設性、價值性造訪，幫助客戶適當處理問題。聚焦客戶經理職責，就是一個基礎（研究分析）和兩個基本點（營銷指導和品牌培育）。做好研究分析是一切工作基礎和前提。經過走訪，掌握大量第一手信息，精心梳理，深入總結經驗，發覺問題，把握趨勢，捕捉機會，提供提議，用數聽說話，提升分析品牌、分析客戶、分析市場能力，促進營銷工作精細化，準確化。做好營銷指導和品牌培育，服務零售客戶和工業企業，是客戶經理兩大基本任務。營銷指導要明確造訪目標，選擇目標客戶，找準營銷重點，實施客我互動，處理客戶難題，提升造訪有效性。從商品組合、訂單優化，商品陳列、主動推介，用好資金、最好庫存等步驟入手，結合分析客戶地理環境、商圈類型等情況，以實現客戶利益為關鍵，發覺可能影響客戶銷售關鍵事件和原因，找出經營短板，對癥下藥，提供服務。培育品牌要執行企業品牌維護和促銷策略，依照品牌價位和特點，選準目標客戶，重視上柜率、陳列位置、商品賣點、培訓客戶、宣傳促銷、及時跟進等步驟，向客戶提出提議。充分挖掘和利用終端資源，依據終端特點和商圈類型，不一樣品類卷煙匹配恰當分銷渠道，讓消費者找到適合品牌，讓品牌找到適當市場。建立一套為客戶經理量身度用工作流程，使客戶經理工作實現標準化。依照客戶經理工作實際情況、詳細工作職責和目標，將各項營銷詳細工作納入到一個統一流程中，使客戶經理工作有規范，有標準，有據可依，使客戶經理明確詳細開展工作。客戶經理工作流程應粗細相宜，既不能過細束縛客戶經理手腳，又不能過粗，使客戶經理沒有詳細工作標準可依據。既要充分發揮客戶經理主觀能動性，又能夠完成既定工作目標。加強制度建設，建立一套切實可行客戶經理管理制度，規范客戶經理日常工作。沒有規矩，不成方圓，建立一套切實可行制度規范客戶經理工作是確保客戶經理工作正常開展主要方面。客戶經理工作制度應該結合營銷工作特點和實際情況，努力做到切實可行，便于操作，便于客戶經理愈加好開展工作。（六）、建立有效激勵機制，保持客戶經理工作熱情現在客戶經理隊伍中中我們看到很多新員工在剛才投入一份新工作時候，他們都能嚴格要求自己并保質保量完成工作，甚至能出眾、超額完成工作任務。不過伴隨時間推移，嚴格標準已經被現有工作環境吞噬。我們可能要埋怨了，是舊工作氣氛影響了新員工工作情緒。可是那舊工作氣氛又是怎么形成呢？那些老員工他們不都是從新員工走過來嗎？為何熱情高漲工作情緒都被一點點磨滅、吞噬，為何不能連續保持下來呢？我想這些都是沒有建立有效激勵機制所造成。激勵是當代管理學關鍵內容之一，是人力資源管理基本理論和主要伎倆。激勵種類很多，不一樣激勵方法具備不一樣功效。客戶經理轉型以后主要工作在于服務，因為服務受人原因影響較大，因而具備無形性和不穩定性(不確定性)特征。而高水平服務正是起源于從業人員良好心理狀態和全體員工主動性、主動性、創造性。從這一角度來說，客戶經理隊伍管理應該注意激勵理論應用，充分地調動客戶經理主動性與工作熱情，以實現客戶經理轉型目標。充分認識激勵在客戶經理管理中作用首先激勵是以客戶經理各種內在需求為基礎，經過滿足、引導或激發客戶經理內在需求，使單調繁重工作成為滿足需要一個伎倆或路徑，從而使工作不再是一個負擔，也不再是外界強加任務。客戶經理工作重心轉向服務以后，高水平服務源于客戶經理良好心理狀態和對工作主動性。作為管理者，應該經過正確引導——如經過評選“優異員工”、“服務之星”、等，進而發揮榜樣作用，加強人生觀教育等，來激發員工良好工作動機與主動性。其次，激勵能增強客戶經理隊伍凝聚力。戶經理隊伍凝聚力是指企業對戶經理隊伍吸附力和組協力。這種力使戶經理隊伍與企業緊密地結合在一起，成為命運共同體，凝聚力不可能自發產生，把員工凝聚在一起粘協力就是激勵。針對不一樣需求，采取不一樣激勵方式客戶經理對客戶服務考究是提供有針對性、個性化服務，一樣在管理上，對待客戶經理也應考究采取個性化管理。應該針對不一樣個性、不一樣需求員工采取具備針對性激勵方法。主要可采取以下方式：(1)、物質激勵物質激勵是經過合理分配方式，將客戶經理工作績效與酬勞掛鉤。即以按勞分配標準，經過對工作量考評，取得不一樣分配收入作為酬勞和獎勵，以此來滿足員工物質條件要求，進而激發人們深入工作主動性。慣用物質激勵方式有：第一工資激勵，工資就現在來說仍是客戶經理滿足生理需求基本條件和生活確保，也是客戶經理社會地位詳細表現。經過工資“杠桿”來調動客戶經理主動性，假如客戶經理認為工資酬勞與勞動付出數量和質量、實際貢獻以及該項勞動在客戶工作服務中地位和作用這三種形態相符，客戶經理就會有一個心理上滿足感而以為公