禮儀

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禮節(jié)MGM逸高酒店課程目標(biāo)禮儀禮貌禮節(jié)與服務(wù)禮儀禮節(jié)禮貌的重要性禮節(jié)禮貌的具體要求請將手機(jī)調(diào)整到靜音或震動(dòng)模式請大家課間休息后準(zhǔn)時(shí)回來，良好的課堂秩序需要我們大家共同維護(hù)出席者請簽到課程要求“空杯理論”心態(tài)歸零放開自我積極互動(dòng)心理準(zhǔn)備禮貌在人際交往中，通過語言、動(dòng)作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)和修養(yǎng)禮節(jié)人們在交際場合相互表示尊重、友好的慣用形式，它實(shí)際是禮貌的慣用形式禮儀在人際交往中，至始至終以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)律己、敬人的完整行為禮儀的含義是指酒店員工在工作中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌要求。所有服務(wù)人員均是酒店的“禮儀大使”，因此酒店又被稱為“禮儀行業(yè)”。服務(wù)禮儀禮節(jié)禮貌的重要性1---禮節(jié)禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心

服務(wù)本身就是酒店的商品，而服務(wù)態(tài)度又是服務(wù)質(zhì)量中最為敏感的部分，也就是禮節(jié)禮貌；并且禮節(jié)禮貌可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員服務(wù)知識、服務(wù)技能欠缺的不滿。2---禮節(jié)禮貌是酒店贏得客源的重要因素

酒店業(yè)是人的行業(yè)，做的是人的生意，贏得了顧客就等于贏得了生意；酒店同時(shí)也是禮儀行業(yè)，只有講究禮節(jié)、禮貌，殷勤待客，才能使顧客感受到尊重，繼而贏得顧客。——“主賢客來勤”禮節(jié)禮貌的重要性3---酒店必須全員講究禮節(jié)禮貌

酒店內(nèi)部縱向、橫向溝通時(shí)使用禮節(jié)禮貌完成，有利于酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)管理。因此酒店全員需講究禮節(jié)禮貌。禮節(jié)禮貌的重要性稱呼禮節(jié)問候禮節(jié)體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)迎送禮節(jié)體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)操作禮節(jié)酒店禮節(jié)問候禮節(jié)------人與人見面時(shí)相互問候的一種禮節(jié)

稱呼問候自我介紹“問候三部曲”詢問需求酒店禮節(jié)

問候：常用問候：您好、早上好、下午好生活問候：您今天氣色不錯(cuò)；最近好嗎？注意：問候要貼近場景，面帶微笑自我介紹：我是酒店xx部的xx（職位）的xx（姓名）詢問需求：請問有什么可以幫到您的嗎？

酒店禮節(jié)稱呼禮節(jié)------日常服務(wù)中與客人打交道時(shí)所用的稱謂。xx先生（可以稱謂所有男性）xx女士（可以稱謂已婚女性）xx小姐（可以稱謂未婚女性）xx市長、局長、院長、書記（稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）xx教授、老師（可以稱謂職業(yè)）注意：1、稱謂得當(dāng)，不要張冠李戴。2、請記住客人的姓名

酒店禮節(jié)酒店禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)---請稍等---好的，我馬上過來---您好，請問有什么可以幫到您---好的，沒問題---謝謝---這是我應(yīng)該做的

注意：

1、應(yīng)答要及時(shí)2、特殊場合時(shí)，可以用肢體語言和儀態(tài)來表達(dá)3、解答客人疑問時(shí)注意注意姿勢、語氣、目光接觸4、在處理投訴時(shí)，無法解決的問題可向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，禁止說否定語。酒店禮節(jié)酒店禮節(jié)舉止禮儀引領(lǐng)方向：給客人指引時(shí)五指平伸，右手拇指與其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)微微彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，保持目光接觸遞物與接物—雙手原則；體現(xiàn)了對對方的尊重。—重視原則；仔細(xì)觀看，妥善保管。—方便原則；將方便留給客人。酒店禮節(jié)鞠躬—鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。—鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向教師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意。有時(shí)還用于向他人表達(dá)深深的感激之情。—鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下。—禮畢后目光注視對方。酒店禮節(jié)握手------最常見的一種禮節(jié)

可追溯到原始人類的摸手禮。傳說當(dāng)路遇陌生人時(shí)，如果雙方都無惡意，就放下手中的東西，伸開雙手讓對方撫摸掌心。以示友善。就沿襲成了現(xiàn)在的握手禮。它表示致意、親近、友好、寒暄、道別、祝賀、感謝、慰問等含義，是世界各國普遍使用的社交禮儀。酒店禮節(jié)握手禮的場合

---迎接客人到來時(shí)---當(dāng)你被介紹與人相識時(shí)---社交場合突遇熟人時(shí)---送別客人時(shí)---別人幫助自己時(shí)酒店禮節(jié)酒店禮節(jié)握手的次序------根據(jù)雙方所處的社會地位、身份、性別、和各種條件確定。

基本規(guī)則

上級在先，長輩在先，女士在先；下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對方伸出手后再握。若與多人握手時(shí)：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士酒店禮節(jié)酒店禮節(jié)被握對方體悟------當(dāng)對方久久地、強(qiáng)有力握手，說明感情真摯，話沒說完就把手抽出來，說明不感興趣，應(yīng)盡快結(jié)束談話。注意應(yīng)面帶微笑應(yīng)包含必要的寒暄酒店禮節(jié)康拉德·希爾頓

世界著名的旅店經(jīng)營之王希爾頓在德克薩斯州的第一家旅館中稍有成效時(shí)，其母親對其取得的成就不屑一顧。她指出要是經(jīng)營得到真正的發(fā)展，只有掌握一種秘訣，這種秘訣簡單、易行、不花成本卻長之有效。希爾頓冥思苦想，終得其解。這個(gè)秘訣就是微笑，50多年來，希爾頓問員工最多的一句話就是“你今天對客人微笑了沒有？”同時(shí)正是由于采用“微笑服務(wù)”，幫助希爾頓成功的度過了1930年的經(jīng)濟(jì)蕭條期。微笑服務(wù)所謂酒店服務(wù)中的微笑服務(wù)，是指以誠摯為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中，對顧客笑臉迎送，并將微笑貫穿酒店服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。

微笑服務(wù)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容

微笑服務(wù)微笑的魅力微笑服務(wù)體現(xiàn)真誠友善—可以消除隔閡,縮短心里距離…體現(xiàn)心境良好—幫助建立自信，益身心健康…表現(xiàn)敬業(yè)樂業(yè)—為您帶來意外收獲機(jī)會…微笑的要求：

1--微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。微笑既然是一種情緒語言的傳遞，就必須強(qiáng)調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠摯的微笑，才具有會心的魁力，才能感染對方，發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用，制造良好的工作氛圍，并有益于自身的身心健康。

微笑服務(wù)2--微笑服務(wù)要始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿在綜合服務(wù)工作的全方位、全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)中，只有這樣，才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。

微笑服務(wù)

3--微笑服務(wù)要做到“五個(gè)一樣”。

領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣；內(nèi)賓與外賓一個(gè)樣；生客與熟客一個(gè)樣；心境好與壞一個(gè)樣；領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。

微笑服務(wù)

4--微笑服務(wù)要持之以恒。微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一，表明它不會自發(fā)形成，而是需要進(jìn)行多方努力，才能蔚然成風(fēng)，持之以恒。為此，作為員工來說，要善于保持心理平衡，維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過微笑把尊重傳遞給對方。

微笑服務(wù)現(xiàn)代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)進(jìn)若比鄰。事實(shí)上我們在日常溝通活動(dòng)中，借助最多的工具就是電話，電話使人們的溝通更為便捷，但另一方面，電話溝通也存在著缺陷。一個(gè)人接聽、撥打電話是否高明，常常會影響到他能否順利達(dá)成本次溝通目標(biāo)，甚至?xí)苯佑绊懙狡髽I(yè)的形象。因此，千方百計(jì)的讓對方從聲音當(dāng)中感受到你的熱情友好。要想給對方留下良好的第一印象，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話禮儀是很有必要的。超級有用-----電話溝通技巧

我的好朋友杰拉爾德是一位上了年紀(jì)的紳士。在家鄉(xiāng)的社交圈里，他是很受歡迎的一個(gè)紅人。好幾位老年女士都在多年前失去了丈夫，于是熱情的杰拉爾德成了她們的護(hù)花使者。這幾位女士都是杰拉爾德高中時(shí)代就認(rèn)識的朋友，那時(shí)大約是1940年代后期。這些女士都具有優(yōu)雅的心靈，但從外表來看，她們的身材明顯發(fā)福，很早以前就失去了女性的身體魅力。一天，我在聚會上偶然聽到一個(gè)無禮的男人當(dāng)眾嘲笑杰拉爾德對女性的品位，杰拉爾德對這粗魯?shù)脑u論大惑不解。“她們明明非常漂亮啊。”杰拉爾德宣布。他打開錢包，拿出一張已經(jīng)卷角的黑白老照片，那是高中時(shí)代校友聚會中的幾位美女和追求者們的合影。“看見沒？”杰拉爾德對在座的男人們說道。照片上有三位女士，其中兩位都是杰拉爾德目前心甘情愿護(hù)送的女伴，兩位中的一位還是當(dāng)時(shí)的校花。直到今天，杰拉爾德都覺得那兩位女士仍然像1948年時(shí)一樣美麗。這就是第一印象的神奇力量。第一印象最持久

良好的第一印象是我們“捕獲”員工最好的“捕獵夾”

此外

你在電話中留給別人的第一印象，代表了整個(gè)團(tuán)隊(duì)留給別人的第一印象

第一印象接聽撥打電話的基本技巧為了提高效果，表達(dá)正確的思想，請注意一下六點(diǎn)：1---電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆小知識：即使人們用心去記住的事，經(jīng)過九小時(shí)，遺忘率會高達(dá)70%，日常瑣事會遺忘的更快。若在電話機(jī)旁放置好記錄本鉛筆，當(dāng)他人打來電話時(shí)，就立刻可以記錄主要事項(xiàng)。接聽撥打電話的基本技巧接聽撥打電話的基本技巧2---先整理電話內(nèi)容，后撥打電話給別人打電話時(shí)，如果想到什么就講什么，就會丟三拉四，忘了主要事項(xiàng)還未察覺，等對方掛了電話才恍然大悟。因此，事先把要講得內(nèi)容逐條記錄下來，然后再撥打電話，根據(jù)記錄邊講邊檢查是否有遺漏。時(shí)間盡量控制在三分鐘之內(nèi)。3---態(tài)度友好

人際溝通由肢體語言、表情語言和聲音三大部分構(gòu)成。其中聲音僅占溝通效率的25%，故我們在進(jìn)行電話溝通時(shí)，應(yīng)該拿出4倍于平常的熱情。盡管電話那頭的人看不見你，但你的聲音能夠?yàn)閷Ψ矫枥L出你的形象。接聽撥打電話的基本技巧4---注意自己的語速和語調(diào)

根據(jù)自己電話的對象，靈活的調(diào)節(jié)自己的語速和語調(diào)，以適應(yīng)對方的理解。做到因人而異，隨機(jī)應(yīng)變。打電話時(shí)，適當(dāng)?shù)奶岣呗曇艉鸵粽{(diào)，會顯得聲音富有朝氣、清脆明快。接聽撥打電話的基本技巧聲音清晰度信心語速音調(diào)微笑5---不要使用簡略語、專用語。

在企業(yè)或行業(yè)內(nèi)部所形成習(xí)慣用語，僅限于內(nèi)部使用，你的電話對象不一定明白。此外，針對中國顧客，我們不要使用英文的簡稱。接聽撥打電話的基本技巧6---養(yǎng)成復(fù)述的習(xí)慣為了防止聽錯(cuò)電話，我們一定要養(yǎng)成對內(nèi)容復(fù)述的習(xí)慣，特別注意對同音不同義的詞語和日期、時(shí)間、電話號碼等數(shù)字內(nèi)容務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。在講述電話的過程中，如果說到日期，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無誤。接聽撥打電話的基本技巧注意點(diǎn)1---“鈴響三聲原則”請?jiān)阝忢懭曋畠?nèi)接起電話。

標(biāo)準(zhǔn)做法：電話鈴聲響先上前，鈴響兩聲后再接起電話。如果電話鈴響超過三聲，接起電話后應(yīng)致歉“抱歉，讓您久等了”接聽和撥打電話的程序2---自報(bào)家門的技巧接聽電話的前幾句，就會決定對方是否會和我們交談下去，而此形象一旦定格，就很難改變。為避免給電話對象留下不好的印象，酒店和很多公司都會規(guī)范其電話用語，甚至?xí)褂弥杏㈦p語。接聽和撥打電話的程序3---輕輕掛斷電話對于每一個(gè)打進(jìn)電話的人來說，都是我們的客人。在所有的通話結(jié)束后，我們應(yīng)請對方先掛掉電話。

標(biāo)準(zhǔn)做法：待通話雙方互道再見以后，等待3秒鐘，再掛斷電話無論多完美的通話，最后毛毛躁躁的“咔”一聲掛斷了電話，都會功虧一簣。接聽和撥打電話的程序4---給對方考慮的機(jī)會

給對方一個(gè)考慮的機(jī)會，是取得對方信任的，爭取雙方合作的一個(gè)良好預(yù)兆。接聽和撥打電話的程序1998年，一群波黑人為了將走私的武器盡快運(yùn)送到前線，他們采取了一個(gè)無法無天的行動(dòng)，劫持了美國某航空公司從紐約飛往芝加哥的航班，并要求機(jī)長違規(guī)降落在他們指定的地點(diǎn)，為他們運(yùn)輸武器。僵持期間，飛機(jī)飛了一個(gè)大圈，飛過蒙特利爾、紐芬蘭及倫敦，最后降落在法國戴高樂機(jī)場。在這里，恐怖分子擊穿了飛機(jī)的輪胎。最后法國警方向恐怖分子下達(dá)了最后通牒。他們說：“聽著，你們可以繼續(xù)按照你們的原則做事。但是美國警察已經(jīng)到了，如果你們現(xiàn)在放下武器跟他們一塊回美國，你們將會判處2—4年監(jiān)禁，這就意味著你們最快10個(gè)月左右會被釋放。但是如果我們不得不帶不逮捕你們的話，按照法國法律，你們會被判處死刑，你們愿意選擇哪條路呢？“接聽和撥打電話的程序接聽電話程序接聽和撥打電話的程序準(zhǔn)備問候自報(bào)家門負(fù)起責(zé)任轉(zhuǎn)接詳細(xì)記錄自信的結(jié)束撥打電話的程序接聽和撥打電話的程序準(zhǔn)備問候自報(bào)家門委托其傳呼要尋找的人敘述事件并詢問是否敘述清楚自信的結(jié)束打招呼打招呼酒店是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求對每一位賓客都表示歡迎和尊重。而打招呼是向別人表示尊重的具體表現(xiàn)，也是對人最基本的禮貌。打招呼的重要性1---是有禮貌的外在表現(xiàn)。2---代表我們對別人的關(guān)注和尊重。是工作職責(zé)和工作內(nèi)容3---表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客打招呼打招呼的幾種困惑和現(xiàn)象1---沒有見到賓客或同事。提示：時(shí)刻關(guān)注周圍，打招呼或及時(shí)提供幫助。

2---見到了，但不知應(yīng)不應(yīng)該打招呼，怕打擾到對方。提示：主動(dòng)注視，尋找第一關(guān)注。打招呼打招呼的幾種困惑和現(xiàn)象3---見到了，但一時(shí)忘記錯(cuò)失了機(jī)會。提示：積極培養(yǎng)招呼意識，爭取做到自然，主動(dòng)的脫口而出。4---因距離太遠(yuǎn)或賓客在做什么，不知如何打招呼。提示：先目光接觸、點(diǎn)頭示意，走近后再主動(dòng)打招呼打招呼打招呼的幾種困惑和現(xiàn)象5---第一次打了招呼，多次見到時(shí)，不知道該不該打提示：堅(jiān)持每次且隨時(shí)尊重顧客。6---因忙于手中工作，不好意思或忽略了打招呼提示：將工具轉(zhuǎn)于身后，積極招呼。打招呼打招呼的幾種困惑和現(xiàn)象

7---只給管理者打招呼，或打招呼不熱情。提示：一視同仁，先賓后主。8---打完招呼后，又從對方身邊匆匆而過。提示：注意謙讓，主動(dòng)讓路。打招呼打招呼的幾種困惑和現(xiàn)象9---打招呼的時(shí)效！提示：注視來者，稍停片刻，確實(shí)讓其感覺受到關(guān)注。10---打招呼時(shí)沒有看著賓客！提示：無目光接觸，等于無效。打招呼告別語：再見；晚安；旅途愉快；一路平安；歡迎下次再來道歉語：對不起；請?jiān)彛淮驍_您了；失禮了道謝語：謝謝；非常感謝應(yīng)答語：是的；我明白；謝謝您的好意；不要客氣；沒關(guān)系；這是我應(yīng)該做的征詢語：請問您有什么需要嗎？我能為您做什么嗎？請您…好嗎？基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見基本禮貌用語優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)個(gè)性化的服務(wù)是賓客滿意的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)基本禮貌用語