H市電子政務問題研究目錄TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l_Toc25018摘要 摘要電子政務服務的能力影響著H市營商環境持續提升，H市要想對標世界一流營的商環境標準，就得對電子政務提出更高的要求和標準，促使開放程度更高更便捷，這才符合H市自由貿易港的特色身份。這就需要更高開放數據信息的網絡平臺、服務網站，同時需要打破部門分割限制，實現政務、公務、商務、其他事務的一體化管理和運行。最后全方位地向社會提供透明、優質、規范和符合國際標準的服務。隨著H市電子政務的發展，H市電子政務服務也有了一定的基礎。自2020年以來，H市電子政務服務有了一定的提升，但是，因為H市自貿港這一特色，對電子政務服務提出了更高的要求，對H市電子政務服務過程和結果的質量更加重視，目前H市電子政務服務的基本平臺已經搭建完成，但存在著服務效率、質量不高、網站在線服務成效度一般、網站內容自貿港特色不足等問題。這都需要H市電子政務服務平臺不斷在完善，唯有方便、高效、快捷平臺的出現，才會提升H市電子政務服務的質量。要探究H市電子政務服務提升的路徑，那就必須緊緊圍繞著自貿港建設的需要，從根本上把握電子政務服務的內容和質量，電子政務服務的提升是為了提高行政效率打破制約建設一流營商環境的矛盾，所以需要提升電子政務的載體的服務能力，那就需要設立電子政務服務的標準和規范，再加大完善載體的建設，最后監督和評估載體的運行情況，保障其穩步發展。關鍵詞：自貿港建設；H市；電子政務；提升建設H市自由貿易港，打造法治化、國際化、便利化的營商環境，重點是要抓住全球數字革命的機遇，打造數字政府，建立世界一流的政務服務體系。然而數字政府強調信息化政府，電子政務是信息化政務的管理和服務。自化動辦公化的延伸電子政務是當今網絡時代發展的大趨勢，從世界來看，電子政務服務發展水平快速提升；從全國來看，隨著深化“放管服”改革和推進全國一體化政務服務平臺的建設，國內的電子政務服務化進程明顯加快推進；從H市角度出發，在不斷深入推進“互聯網+政務服務”，目前，電子政務服務效率不高導致自由貿易港營商環境問題矛盾突出，電子政務服務效率衡量營商環境的重要指標。如何在現有的背景下，探尋H市電子政務服務提升路徑。相關概念與理論基礎相關概念1.政務服務：指政府的各級行政部門，根據法律法規、審批期限對社會團體、個人以及企事業單位等，提供辦理相關業務的行政服務，包括行許可、確認、裁決以及處罰等服務，其中包含了行政權力事項以及公共服務事項。2.電子政務：就是各級政府部門以信息網絡為平臺，綜合運用信息技術，在不斷對傳統政務進行革新和改善的基礎上，實現政府組織和工作流程的優化重組。將政府的管理和服務職能進行匯集，超越時間、空間的界限，打破部門之間分割的制約，全方位地向社會提供優質、規范、透明、符合國際標準的管理和服務，實現公務、政務、商務、事務的一體化管理和運行。相關理論新公共服務理論新公共服務理論是21世紀初興起關注政府治理的理論+模式，作為理論的新公共服務,以民主公民權和公共利益為核心，強調政府的主要職能是服務而不是掌舵、服務的對象是公民而不是顧客。代表人物有丹哈特夫婦公民是新公共服務理論的核心，該理論倡導政府多關注公民對政府提出的意見和建議，重視公民的利益表達，尊重公民的權利。H市電子政務服務網的出現恰恰證明了這一點，政府聽取民眾心聲，解決門難進臉難看的問題，提高了辦事效率，極大地注重了公民的利益。新公共管理理論在20世紀80年代的美國迅速興起并擴散到西方各個國家，新公共管理理論以私營部門管理理論和現代經濟學作為基礎,將交易成本理論和公共選擇作為依據，《重塑政府》的作者奧斯本、蓋布勒是其代表人物，他所倡導的“企業家政府理論”,突出了新公共管理的兩個基本理念——管理的自由化和市場化。它強調政府的運作低效的原因主要在于政府行政體制,另外試圖把企業經營管理的部分成功經驗和做法移植到政府中去,使政府也能像企業那樣,低成本、低消耗與高效率。H市電子政務服務網站的出現是辦公自動化的延伸，打造低消耗、低成本，并促使政府高效運作。H市電子政務服務現狀及問題現狀隨著H市電子政務的發展，H市電子政務服務也有了一定的基礎。自2020年以來，H市電子政務服務有了一定的提升，但是，因為H市自貿港這一特色，對電子政務服務提出了更高的要求，對H市電子政務服務過程和結果的質量更加重視。目前H市電子政務平臺不斷在完善中，方便、高效、快捷平臺的出現，才會提升H市電子政務服務的質量。電子政務服務平臺正在完善中（1）主服務平臺已建成H市的電子政務服務主要平臺——H市政務服務網已經搭建完成，目前H市省各級部門以信息網絡作為平臺，利用科學技術手段，在電子網絡平臺上實現工作流程的重組優化，打破部門間的分割制約，超越時間地點等條件的限制，網站作為主要的服務平臺，向公眾提供管理和服務，促進政府提高服務效率。政務服務網如圖1已經設立了七大主題業務，涵蓋個人、企業、法人、各部門等，致力實現政務、公務、商務和社會事務等事項的一體化管理和運行，滿足公眾的需求。從圖1圖2可以看出，H市政務服務網已經具有規范性。H市省政務服務網的頁面設置相對簡潔明了，方便群眾查詢辦理。政務服務網站的建設，利用大數據，人工智能等多種科學技術手段，推進了電子政務服務的進程。圖1圖2（2）智慧政務服務app也在上線運行中在2020年1月8日H市日報報道，“H市在全國率先完成各職能部門信息中心裁撤，H市政務服務APP上線試運行”據報道資料表明，相關APP已經推出了75項與民眾生產生活密切相關的服務事項，群眾隨時隨地可以通過APP了解辦事進度。例如，可以了解到醫療保險辦理進度、社保公積金繳納情況等，相關情況都可以在app上可查詢到，另外，辦理事務需要到場的次數，法定辦結時間，受理地點以及條件材料都可以在app上進行了解，（如圖3所示），避免出現材料不夠、多跑路、跑錯路等的尷尬情況出現。圖3（3）電子政務服務網站群眾滿意度相對較高通過瀏覽H市政務服務網如圖4可以看見，H市政府服務網辦事評價總數高達2677285件，但其中差評數僅有1360件，群眾對服務網站辦理業務滿意度還是相對較高的。圖4電子政務信息化加快建設中政務信息化加快建設中，在4月份，由H市省大數據管理局在?？谂e辦的H市2022年度政務信息化建設項目申報專題培訓會議。會議內容包括解讀H市省政務信息化項目的立項、驗收、績效評價、項目檔案管理等具體相關政策以及對應的文檔規范等，再加上一些基礎性應用的支撐能力介紹，還有管理系統的操作培訓等。為H市電子政務服務信息化把握方向，為實現信息共享、建立政務服務數據庫打下基礎。電子政務清單初具規模，梳理完成通過瀏覽H市省政務服務網站就可以得知目前H市省政務服務清單共有13項，其中包括權力清單、四辦清單、行政審批類事項清單、全省通辦事項清單等，涵蓋了省發改委、省政務服務中心等38個部門的多個服務事項。服務清單已經進行梳理，初步形成規范。問題但是就目前情況看，在國內外都以電子政務服務效率作為衡量營商環境的重要指標，而H市目前雖有改進，但電子政務服務效率仍然不高，現在建設自由貿易港，需重點解決這一矛盾才能實現H市與國際對標。目前H市電子政務服務存在的問題有以下幾點；電子政務服務網站服務效率與服務質量不高首先，截至2021年4月份，H市省政務服務網上的一件事一次辦，一件事導辦總計才1328項，其中省級的一件事僅占23項。其中省級的一件事一次辦業務僅占6項，公布的最多跑一次事項清單較少。其中事項的即可辦率僅有24.04％，可見辦事效率不高。其次，通過瀏覽H市政務服務網如圖7圖9可以看見，H市政府服務網辦事評價總數高達2677285件，其中差評數共計1360件，可見差評數值不算小，而且如圖所示，評價質量不高，單純的評分，無評語，而且大部分評價來自于政務大廳平板電腦，不能反映真實的電子政務服務情況。圖5 圖6最后，據賽迪評估2019-2020年政府網站績效評估結果表明在2019年和2020年H市的評估結果如圖六圖四所示均為良好。圖7 圖8排名分別為第10和第的7但是總分分別為81.7和82僅僅差0.3，如圖9所示相對于2019年，H市政務服務網2020年的信息發布比較低，互動交流也不足，功能推廣能力也在下降。這些數據都可以表明，雖然H市省的電子政務不斷在推進，但仍然存在著以上問題。圖9網站在線服務成效度一般網站服務成效的即辦率不足，承諾時限壓縮率有待提高。如圖10所示，即辦率超低僅占24.04％，這充分表明，辦事效率仍存在不足，仍需要群眾多跑路，沒有達到少走路多辦事的目標，全省承諾時限壓縮率為67.33這表明全省通辦能力仍需加強。但目前看許多事項可網半半率和經跑動率較高。值得繼續推廣，方便群眾辦事，同時也提高了行政效率。圖10網站規劃缺乏自由貿易港特色打造自由貿易港建立一流的營商環境，營商環境的建設發展離不開企業，然而在整個H市政務服務網的首頁中，沒有一個明顯的窗口單獨的顯示企業開設及辦理相關業務的事項，只有一個國際投資單一窗口與企業相對掛鉤，這表明了網站設置需從自身特色出發，從需要整體布局來考慮。4.智慧政務服務app宣傳不到位，下載應用麻煩宣傳途徑只在報紙上是運行的相關報道，具體如何操作卻不知曉，另外通過在手機應用市場中直接搜索H市政務服務并沒有搜索成功，最后經過百度搜索加微信搜索，在微信一條消息記錄中發現了如何下載，然而下載下來發現是一個叫馬上辦事的app，正如它所描述，可以通過app了解辦事進度，搜索了醫療保險辦理確實可以看得見是什么時候辦理是否辦理成功了。但是在這過程中下載步驟繁瑣?？偟膩碚f，H市電子政務服務不斷在發展，智能化不斷推進，智慧H市的建設也在不斷穩步進行，H市的電子政務服務屬于一個正建設過程中，有做的優秀的，也有出問題的，在探索的過程中需要多借鑒其他省份的優秀案例，全力打造服務型政府，對標世界的營商環境，促進自貿港建設。自貿港建設與電子政務服務提升自貿港建設需要怎樣的電子政務服務無論是從全球還是全國大環境來看，電子政務實現辦公自動化，極大提升政務服務效率。新的一輪數據革命的開始，為了提升行政效率，大數據、云計算等技術在政務服務中扮演著越來越重要的角色，利用數據技術創新了政府運行模式，以至于全球電子政務服務發展水平快速提升，行政效率也隨之提高。全國隨著“放管服”不斷深入推進，國內的電子政務服務也不斷進行革新與改善。H市也在緊跟時代的步伐，在習總書記提出全面支持H市建設自由貿易港之后，國務院公報的2020年第十七號文件－《H市自由貿易港建設總體方案》中提出要建設智慧H市，推動互聯網＋政務服務建設，利用人工智能、大數據、區塊鏈等科技創新與應用，發展電子政務，促進辦公自動化。另外從大環境來看，政務服務效率成為全球衡量營商環境的重要指標，而服務效率不高成為了制約自由貿易港營商環境的突出矛盾，所以要進行自貿港建設，就得解決這一矛盾，提高政務服務效率。電子政務服務能力影響著自貿港營商環境的持續提升，H市要想對標世界一流的營商環境標準，就需要對電子政務的建設提出更高的標準，促使開放程度更高更便捷，這才符合H市自由貿易港的特色身份。這就需要更高開放數據信息的網絡平臺、服務網站，同時需要打破部門分割限制，實現政務、公務、商務、其他事務的一體化管理和運行。最后需全方位地向社會提供透明、優質、規范、符合國際標準的服務。H市電子政務服務需要哪些方面的提升據2020年賽迪評估的政府網站績效評估結果報告中顯示，H市省級政府數字政府服務能力等級為良好，省級政府績效網站評估H市省得分為82分，排名全國第七。這數據表明，H市省的數字政府建設仍需加強。從目前H市實際情況來看，在政策方面，出臺了《智慧H市總體方案2020-2025》以及《加快推進全省一體化在線政務服務平臺建設實施方案》等方案，用制度手段來保障穩步推進電子政務的建設。在具體實施方面，為了繼續推進電子政務服務的建設，更好的服務群眾，對政府政務服務網站、app等進行整理合并改造。從服務內容和服務的質量進行提升，整體的服務水平也就隨之提高。在服務內容方面電子政務在服務過程中需要實現政務、公務、商務以及其他事務的管理和一體化運行。所以在進行官網、app等平臺設置時，服務的主體需要涵蓋這所有的事務，避免缺位，目前H市政務服務網的服務對象雖涵蓋這些主體，但由于服務事項的權重不同，需要提高商務、企業等服務的權重，例如目前在網站首頁，就無法第一時間查找到企業辦理事項等相關內容，需要進行多步驟的操作檢索。另外H市正屬于建設自貿港時期，這就需要更高開放數據信息的網絡平臺、服務網站，打破部門分割限制，需要更高程度的辦公自動化，才能打破空間時間的限制，提高行政效率，打破制約建設一流的營商環境的矛盾。最后還需全方位地向社會提供規范、透明、優質以及符合國際標準的服務。電子政務服務要相符合國際標準、透明規范化，在服務內容上就得進行政務公開以及政務監督，然而在網站上目前的政務監督的外部監督力度不足，群眾參與率不高，這需要改進。在服務質量方面需要提高辦事效率，網站平臺上的一件事跑一次或者馬上辦的事項件數較少，全省總共才1358件，省級的事項23件更是鳳毛麟角。另外，目前的在線服務成效度一般，即辦率僅占24.04％、承諾時限壓縮率為67.33％，都需要加強。這些數據反映了目前在服務質量方面服務質量不高，還需加事項的可網辦率和零跑動率，整體提高效率。3.在服務平臺宣傳推廣方面需要加強電子政務服務的宣傳力度，引導居民便捷解決問題。從上述文章中可以發現，無論是在網站的使用還是政務app的推廣，都存在宣傳力度不足問題而導致政務服務效率低下的問題出現。所以為了提高效率，必須加大宣傳，促使群眾了解電子政務服務是什么？它的服務內容有哪些？哪些事務在線上可以解決、哪些線下可以解決以及線上線下那種方式更加方便快捷。辦事指南需加快具體的出臺，加大服務平臺的宣傳推廣。H市電子政務服務提升路徑H市電子政務服務要進行提升，那就必須緊緊圍繞著自貿港建設的需要，從根本上把握電子政務服務的內容和質量，電子政務服務的提升是為了提高行政效率打破制約建設一流營商環境的矛盾，所以需要提升電子政務載體的服務能力，那就需要設立電子政務服務的標準和規范，再完善載體的建設，最后監督和評估載體的運行情況，保障其穩步發展。建立電子政務服務的標準和規范建立電子政務服務的標準和規范，衡量服務的內容和質量，客觀公正地穩步推進網站的建設，界定清楚哪些事項是可以通過網站進行解決的，屬于網站服務范疇的，就得走服務流程和標準規范，促使群眾在辦理過程中遇見問題，可以及時找到對應負責人，具體責任到人，避免踢皮球的情況出現。這樣才能達到突破空間時間的局限性，提高辦事效率，達到便民利民的目的。完善H市電子政務服務平臺網站的建設科學規劃官網、app的布局，提高服務質量在網站網頁設置方面，科學規劃好區域劃分，方便群眾辦事，簡單明了方便查找。例如在本次H市政務服務網的使用過程中，無明顯的企業開辦全部網辦，需要在下面的窗口中進行多級的查找，不方便企業的進駐。導致服務質量不高。加強網站技術支持，預防網絡安全隱患電子政務服務的網站建設屬于互聯網＋政務服務的建設，其中觸及到互聯網，有網絡，那就必會存在網絡安全隱患的問題。其中，系統的安全性，數據的保密性以及涉及到的隱私保護都是我們必須重視的，必須要加強防范和控制，所以要加強技術支持，防止數據泄露，預防這類安全隱患的問題。整合網站資源，加大數據開放程度通過上述文章的描述可知，目前H市省政務服務網的數據開放程度不高，存在數據壁壘，省數據平臺開放力度不足，要實現一網好辦，必須要有強大的數據作為支撐，才能打破壁壘從而才能達到一件事一次辦、馬上辦。加強法律建設，保障電子政務服務平臺的建設法律建設，有利于規范和防控安全問題，出臺具體的政策法律法規，加強權威性，起到震懾作用，防止信息泄露以及對應的處罰措施，保障平臺安全。暢通監督渠道，引進專業評估收集公共信息，了解公眾需求首先主動收集公共信息，例如企業在進入自由貿易港都需要哪些服務，人才引進中個人又需要辦理哪些業務，掌握分析企業、個人和各部門在這一進程中需要怎樣的服務，政務服務網又應該給它們提供哪些服務？這些數據的收集可以從政務服務網站的好差評、政務監督窗口進行收集。對收集到的這些數據要提高重視度并定期進行分析及反饋，才能掌握真實情況，真正了解公眾需求。引入專業的評估機制H市省政務服務網站的審批以及辦理業務工作具有一定的專業性，因此，通過專業人士對其服務質量進行考核評估，在一定程度上減少由于群眾在使用過程中的主觀因素進行不樂觀的評價的消極影響，降低干擾，確定評價的客觀性和公正性。另外可以針對評估中發現的問題，進一步進行改進，例如賽迪評估中會顯示數字政府哪方面做得不夠，哪些需要改進，哪些省份是值得學習的這都證明專業評估的重要性，所以