演講人：日期：酒店員工禮貌培訓內容目CONTENTS禮貌用語與儀態規范賓客接待流程中的禮貌表現餐飲服務中的禮貌規范客房服務中的禮貌行為準則其他場景下的禮貌培訓要點錄01禮貌用語與儀態規范謝謝、非常感謝、勞駕了、讓您久等了等。感謝用語對不起、請原諒、不好意思、打擾一下等。道歉用語01020304您好、歡迎光臨、早上好、晚上好等。問候用語請問、需要什么幫助、能為您做點什么等。詢問用語常用禮貌用語儀態規范及要求站姿站立時，雙腳并攏，抬頭挺胸，面帶微笑，雙臂自然下垂。坐姿坐下時，應坐滿椅子，背部貼靠椅背，雙腳平放在地上，雙手自然放在膝蓋上。走姿行走時，步伐輕盈、穩定，注意保持直線前進，避免搖擺或扭動身體。蹲姿蹲下時，一腳在前，一腳在后，保持身體平衡，雙手輕輕疊放或自然下垂。微笑真誠的微笑能夠傳達出友好、熱情、親切的信息，是酒店服務中不可或缺的元素。目光交流與客人交流時，應注視對方的眼睛，表現出真誠、關注和尊重。表情自然面部表情應與所處的環境和情境相適應，自然而不過分夸張。眼神關注時刻關注客人的需求，通過眼神傳達出關心和關注。面部表情與微笑服務手勢應大方、得體、適度，避免過于夸張或過于拘謹。身體應保持正直、穩定，不要隨意擺動或晃動。傾聽時應微微向前傾身，表現出專注和尊重。為客人指示方向時，應使用手臂或手指，并保持手指并攏，避免使用手指直接指向客人。肢體語言運用技巧手勢身體語言傾聽姿態指示方向02賓客接待流程中的禮貌表現01020304主動詢問賓客是否需要幫助，如提行李、指引方向等，確保賓客感受到關懷和尊重。迎接賓客時的注意事項提供幫助保持整潔的儀容儀表，穿著得體，佩戴工作牌，以展現專業形象。儀容儀表根據賓客的姓名、性別、年齡等要素，使用恰當的稱呼，以示尊重。禮貌稱呼主動向賓客問好，熱情歡迎賓客的到來，使用禮貌用語和微笑。問候與歡迎指引方向用手勢和禮貌用語引導賓客前往前臺、客房或其他區域，確保賓客清楚路線。引領賓客入住流程中的禮貌細節01介紹設施在引領過程中，向賓客簡要介紹酒店的設施和服務，以便賓客更好地了解酒店。02尊重隱私在引領過程中，尊重賓客的隱私和意愿，避免過度打擾或強行推銷。03協調溝通與賓客保持協調溝通，及時回答賓客的問題，確保賓客的需求得到滿足。04送別賓客時的禮貌用語和姿態感謝與道別向賓客表示感謝，道別時使用禮貌用語，如“再見”、“歡迎再次光臨”等。02040301征求反饋送別時主動征求賓客的意見和建議，以便酒店不斷改進服務。熱情送行主動為賓客開門、提行李等，展現熱情周到的服務。目送離開在賓客離開后，保持目送姿態，以示尊重和禮貌。處理賓客投訴時的禮貌應對策略傾聽與理解耐心傾聽賓客的投訴，理解賓客的情緒和需求，避免打斷或反駁。表示歉意對賓客的投訴表示歉意，并承認酒店的失誤或不足，以示誠信和負責。解決問題積極尋求解決方案，滿足賓客的合理需求，爭取賓客的滿意和信任。跟進反饋在問題解決后，及時跟進賓客的反饋，確保問題得到徹底解決，并防止類似問題的再次發生。03餐飲服務中的禮貌規范問候客人在接到預訂電話或面對面接觸時，應主動問候客人，并使用禮貌用語。確認預訂信息詳細確認客人的預訂信息，包括人數、時間、座位要求等，并復述給客人確認。提供建議和幫助根據餐廳實際情況和客人需求，提供座位安排建議，并解答客人疑問。留下聯系方式最后，留下餐廳聯系電話和地址，以便客人有需要時聯系。餐廳預訂與座位安排時的禮貌溝通熟悉餐廳的菜品特色和推薦菜，能夠針對不同客人推薦合適的菜品。在推薦菜品時，應詳細介紹菜品的原料、烹飪方法、口感和特色，同時考慮客人的口味和飲食偏好。對于不確定點什么的客人，可提供套餐或特色菜品建議，以滿足其品嘗多種風味的需求。尊重客人的自主選擇，不應強迫或誘導客人點菜。點菜服務中的禮貌推薦和介紹技巧了解菜品介紹菜品提供建議尊重客人選擇上菜順序遵循餐廳的上菜順序，先上冷菜、后上熱菜，及時送上主食和甜品。輕聲操作在上菜、撤盤時，要輕聲操作，避免發出過大的聲音或打擾客人用餐。關注客人需求時刻關注客人的用餐需求，如需要更換盤子、添加調料等，及時提供服務。撤盤時機在客人吃完一道菜后，應適時撤盤，保持桌面整潔，但不可過于頻繁或打擾客人。上菜、撤盤等操作過程中的禮貌細節在客人用餐結束時，主動詢問客人結賬方式，并快速準確地完成結賬過程。結賬方式如果客人符合打折或優惠條件，應主動告知并為其辦理相關手續。打折與優惠在結賬前，應仔細核對賬單，確保各項費用準確無誤，避免出現錯誤。核對賬單在客人離開時，應禮貌送別，并歡迎再次光臨。對于常客，可送至門口或停車場，以示尊重。送別客人結賬送客時的禮貌用語和注意事項04客房服務中的禮貌行為準則客房清潔整理過程中的禮貌要求尊重客人隱私在進入客人房間前，需敲門或按門鈴，并等待客人回應。如果客人沒有回應，需要再次確認并等待一段時間。01020304保持安靜在清潔整理過程中，盡量保持安靜，不要大聲喧嘩或使用嘈雜的清潔工具。禮貌用語在清理房間時，如果遇到客人，應該主動打招呼并詢問是否方便繼續打掃。物品歸位在整理客人物品時，要輕拿輕放，盡量將物品放回原位。賓客需求響應及物品借用時的禮貌處理及時響應在接到客人需求時，應該立即回應并盡力滿足客人的要求。熱情幫助在幫助客人解決問題時，要表現出熱情和耐心，確保客人滿意。物品借用如果客人需要借用物品，如熨斗、充電器等，要及時為客人提供，并確保物品的安全和完好。歸還物品當客人歸還借用物品時，要表示感謝并檢查物品是否完好。夜床服務及晚安問候等溫馨舉措展示夜床服務在晚上為客人提供夜床服務，如整理床鋪、更換拖鞋等，讓客人感受到家的溫馨。02040301貼心細節在夜床服務時，可以放置一些小禮品或貼心小物，如眼罩、耳塞等，讓客人感受到關心和關懷。晚安問候在夜床服務后，要向客人致以晚安問候，并詢問客人是否需要其他幫助。尊重習慣在提供夜床服務和晚安問候時，要尊重客人的個人習慣和隱私。退房檢查在客人退房前，要進行仔細檢查，確保房間內的設施和物品完好無損。送別賓客在送別客人時，要向客人表示感謝，并歡迎客人再次光臨。對于常客或VIP客人，要送上特別的送別禮物或祝福。整理客房在送別客人后，要及時整理客房，更換床單、毛巾等用品，為下一位客人做好準備工作。結賬服務在客人結賬時，要提供清晰明了的賬單，并解釋賬單上的每一項費用。退房檢查與送別賓客時的禮貌流程0102030405其他場景下的禮貌培訓要點接聽電話時及時報出自己的部門和姓名，并詢問對方需要什么幫助；使用禮貌用語，如“您好”、“請問”等。轉接電話時確認對方姓名和轉接的部門，并告知轉接的原因；在轉接過程中保持禮貌和耐心，不要讓對方等待過久。電話接聽與轉接過程中的禮貌用語主動為客人按住電梯門，并詢問客人需要到達的樓層；在電梯內保持安靜，不要大聲喧嘩或打電話。電梯乘坐主動為客人開門，并問候客人；對于行動不便的客人，要主動提供幫助。門童服務電梯乘坐、門童服務等環節注意事項會議室預定、布置及茶歇服務禮貌規范會議室預定提前了解會議的時間、人數和需求，并準備好相關設備和資料；在會議開始前，要檢查會議室的設備是否正常運行。會議室布置茶歇服務根據會議需求進行桌椅擺放、音響調試等布置工作；保持會議室的整潔和安靜，不要隨意擺放雜物。在會議進行一段時間后，要主動為與會者提供茶點、飲料等服務；在提供服務時要輕聲細語，不要打擾會議的進行。商場