演講人：日期：酒店續住流程目CONTENTS續住需求了解與確認房間狀況檢查與調整續住手續辦理服務質量保障措施退房離店流程指導后續關懷與維護錄01續住需求了解與確認在客人入住期間，適時詢問客人是否需要延長住宿時間。詢問客人是否需要續住確認客人的姓名、房號以及續住意向。核實續住信息詢問客人對續住服務、房間安排等有無特殊要求。征求客人意見客人提出續住意愿溝通010203確認客人續住時間和房型需求續住時間確認客人需要續住的日期，包括開始和結束時間。了解客人對房間類型、床型、樓層等有無特殊需求。房型需求在系統中查詢客人的續住日期內，所需房型是否可售。核實房間可售狀態詢問客人習慣了解客人是否有特殊的作息習慣、飲食偏好等。關心客人需求詢問客人是否需要提供額外的服務或設施，如嬰兒床、加床、浴袍等。備注客人信息將客人的特殊需求和偏好記錄在系統中，以便在服務過程中提供個性化的服務。了解特殊需求或偏好續住費用說明押金的處理方式，是否需要追加押金。押金規定優惠政策如有優惠活動或折扣，及時告知客人并確認是否適用。向客人明確說明續住所需支付的費用，并確認支付方式。告知相關政策及費用情況02房間狀況檢查與調整檢查客房的清潔程度，包括床鋪、浴室、地面等，確保沒有垃圾和污漬。檢查客房是否干凈檢查客房內的設施，如電器、家具、衛浴設備等是否完好無損。檢查客房設施是否完好檢查客房內的日用品，如毛巾、浴巾、洗漱用品等是否充足，是否需要補充。檢查客房用品是否充足檢查原房間是否可繼續入住根據客人需求和房間實際情況，合理安排清潔時間，確保不影響客人休息。安排清潔時間更換床上用品整理客房物品更換使用過的床單、被罩、枕套等床上用品，保證客人舒適度。整理客房內的物品，如書籍、雜志、遙控器等，保持整潔有序。房間清潔與維護工作安排了解客人對房間類型、樓層、朝向等方面的需求，并提供合適的換房方案。詢問客人需求為客人提供便捷的換房服務，包括搬運行李、更換房卡等。安排換房流程關注客人換房后的情況，及時解決可能出現的問題。跟進換房情況如有需要，為客人提供換房服務01檢查客房設施檢查客房內的所有設施，如空調、電視、電話、寬帶網絡等是否正常運行。確保房間內設施齊全且功能正常02排查安全隱患檢查客房內是否存在安全隱患，如電器老化、插座損壞等，及時進行處理。03更新客房設備根據酒店規定和客人需求，及時更新客房設備，提升客人入住體驗。03續住手續辦理再次核對客人身份證明，確保人證合一，避免出現入住信息錯誤。身份證明將客人證件復印留存，以備公安機關隨時檢查。證件復印確保客人提供的證件在有效期內，避免證件過期帶來的麻煩。證件有效性提醒客人提供有效證件進行登記010203辦理續交押金或房費手續續交方式根據酒店規定，可以選擇現金、信用卡或在線支付等方式續交房費或押金。根據客人續住的天數和房間類型，確定續交的金額。續交金額續交押金時，應重新開具押金收據，并告知客人妥善保管。押金收據入住時間在系統中更新客人的入住時間，確保客人入住信息的準確性。續住天數根據客人續交的費用，更新客人的續住天數，以便酒店做好相應安排。住宿信息核對并更新客人的房間號、聯系方式等關鍵信息，確保酒店與客人保持暢通聯系。更新客人入住信息記錄核對房卡告知客人妥善保管新房卡或鑰匙，如有遺失需及時通知酒店前臺進行處理。提醒客人回收舊房卡發放新房卡時，需回收舊房卡，避免客人離店時遺漏。為客人發放新房卡或鑰匙時，需核對房卡與房間信息是否一致，避免出現房卡錯誤。發放新房卡或鑰匙04服務質量保障措施每天對客房進行徹底打掃，并更換床單、毛巾等用品，確保客人入住時的衛生狀況。客房清潔使用專業的消毒劑對客房內的物品進行消毒，包括電話、遙控器、水龍頭等易接觸部位。消毒措施定期對客房進行通風換氣，保持空氣新鮮，防止細菌滋生。空氣質量定期對客房進行深度清潔和消毒工作提供個性化服務，如早餐配送、洗衣服務等其他服務根據客人的需求，提供其他個性化服務，如旅游咨詢、租車服務等。洗衣服務為客人提供快捷、便利的洗衣服務，包括衣物清洗、熨燙等，確保客人的衣物得到妥善處理。早餐配送根據客人的需求，提供不同種類的早餐配送服務，包括中式、西式、特色小吃等。提供多種投訴渠道，如電話、郵件、前臺等，方便客人及時反映問題。投訴渠道對于客人的投訴，要及時處理并回復，積極采取措施解決問題，確保客人的滿意度。投訴處理針對客人的投訴和反饋，及時總結經驗教訓，制定改進措施，不斷提升服務質量。改進措施及時處理客人投訴，改進服務質量考核機制建立科學的考核機制，對員工的服務水平進行定期評估和考核，獎優罰劣，激勵員工提高服務質量。員工激勵通過表彰和獎勵優秀員工，激發員工的工作積極性和創造力，提高整體服務水平。培訓內容定期對員工進行業務培訓和技能提升，包括服務技巧、禮儀規范、旅游知識等，提高員工的專業素質。定期對員工進行培訓和考核，提高服務水平05退房離店流程指導提前通知前臺您的退房時間和房間號碼，以便酒店做好退房準備。通知前臺通過酒店的自助退房設備或線上平臺，方便快捷地完成退房手續。自助退房請確保房間內設施完好無損，勿將個人物品遺留在酒店，遵守酒店規定。注意事項提前告知退房時間和注意事項010203協助客人整理行李并安排車輛送機/站服務行李整理提前整理好行李，前臺提供行李寄存服務，便于輕松離店。根據行程安排，提前向前臺預約送機/站服務，確保準時到達機場/車站。預約送機/站服務確認送機/站服務的車型、時間、地點等信息，以確保行程無憂。服務確認信用卡結算如使用信用卡支付押金，需確認相關授權金額已解除。退房檢查前臺會對房間進行檢查，確認房間內設施完好無損。押金退還在確認無誤后，前臺將退還押金，請確保押金收據完好無損。辦理退房手續，退還押金反饋渠道包括房間衛生、設施狀況、服務質量等方面，以便酒店及時改進。反饋內容感謝信/卡酒店可能會向客人提供感謝信或感謝卡，以表達對客人反饋的重視。通過線上或線下的方式，向酒店提交住宿反饋。收集客人反饋，持續改進服務質量06后續關懷與維護對客人的信任和支持表示感謝，讓客人感到被重視。感謝客人選擇酒店在感謝信中附帶問卷調查或聯系方式，主動征求客人對酒店服務和設施的意見和建議，以便改進和提升。征求客人反饋意見向客人表達感謝的同時，贈送下次入住的優惠券、禮品等，增加客人再次選擇酒店的可能性。提供優惠或贈品發送感謝信或郵件，表達感激之情介紹會員權益向客人詳細介紹酒店會員的權益和優惠政策，如免費升級、積分累積、優先入住等，吸引客人加入。提供便捷的入會途徑提供簡單便捷的入會流程和渠道，如在線注冊、前臺辦理等，方便客人快速成為會員。定期推送會員活動信息通過郵件、短信等方式，定期向會員推送酒店的活動信息、優惠折扣等，提高會員的活躍度和忠誠度。邀請客人參加酒店會員計劃，享受更多優惠推送酒店促銷活動定期向客人推送酒店的促銷活動信息，如特價房、套餐優惠等，吸引客人再次入住。宣傳酒店新設施和服務提供節日和特殊活動的特別優惠定期推送酒店活動信息，吸引再次入住及時向客人宣傳酒店的新設施、新服務或升級改造項目，提升客人對酒店的認知度和興趣。在節假日或特殊活動期間，提供特別的優惠和活動，如節日禮包、主題房等，增加客人的入住意愿。關注客人在社交媒體上的評價，及時回應并改進跟蹤問題解決情況對于客人反饋的問題和建議，要及時跟進并解決