服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范技術(shù)支持與工人育成資源網(wǎng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二服務(wù)物資三服務(wù)規(guī)范執(zhí)行流程及細(xì)則禮貌待人是任何一個文明社會，任何一個文明民族都十分注重的。因為禮貌是人類社會據(jù)以促進(jìn)人際交往友好和諧的道德規(guī)范之一，是構(gòu)建起與他人和睦相處的橋梁。它標(biāo)志著一個社會的文明程序，也反映了一個企業(yè)的精神面貌，可以說服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行直接代表海爾售后的服務(wù)形象。

沒有規(guī)矩不成方圓，服務(wù)規(guī)范是每名海爾服務(wù)兵嚴(yán)于律己的“鏡子和準(zhǔn)繩”，必須時刻牢記并堅決執(zhí)行。下面我們就來分享咱海爾執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范，眾所周知，海爾正是憑借著這不斷升級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造無數(shù)的用戶感動。給用戶承諾的【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】：

“按約上門、送裝同步、一次就好”，就是滿足用戶需求、提升全流程用戶體驗的制勝法寶。所謂“按約上門”，就是按照用戶要求的時間上門為用戶服務(wù)，不失約于用戶，體現(xiàn)出海爾服務(wù)承諾必達(dá)的決心。按約上門在暗訪標(biāo)準(zhǔn)里占30分，服務(wù)商當(dāng)月按約上門低于80%的，減少網(wǎng)點(diǎn)承包區(qū)域內(nèi)的區(qū)域子塊；連續(xù)兩個月按約上門低于80%的，專業(yè)服務(wù)商給予降級，保證金不返還；連續(xù)三個月按約上門低于80%，取消專業(yè)服務(wù)商資格。所謂“送裝同步”，就是用戶通過海爾專賣店、社區(qū)店、海爾電子商務(wù)等渠道購買海爾家電，按照用戶要求的時間上門為用戶提供送貨安裝人員同步到達(dá)、一次完成的差異化服務(wù)，也是海爾通過差異化服務(wù)黏住用戶、贏得更多用戶口碑的競爭力體現(xiàn)。所謂“一次就好”，就是對于安裝服務(wù)：人貨同步到達(dá)、送貨安裝一次到位；對于維修：通過周密的預(yù)算做到上門后為用戶一次服務(wù)到位。因此“一次就好”總的來說就是用戶只要一個電話，服務(wù)人員一次上門即可滿足用戶所有需求（包括設(shè)計、送貨、安裝、維修及保養(yǎng)等），一次就好在暗訪標(biāo)準(zhǔn)里占20分，服務(wù)人員上門不能做到一次就好的：上崗證-3分/次，扣分至失效，上崗證吊銷，需參加失效警示培訓(xùn)后才能重新上崗。12345服務(wù)規(guī)范1+5成套增值服務(wù)1—安裝服務(wù)一次到位5—五項組合服務(wù)A、安全測電服務(wù)服務(wù)前為用戶安全測電并提醒講解到位B、講解指導(dǎo)使用向用戶講解產(chǎn)品使用、保養(yǎng)常識，指導(dǎo)用戶正確使用，降低能耗，延長產(chǎn)品壽命C、一站式通檢對用戶家其他電器進(jìn)行逐一通檢保養(yǎng)D、健康測水質(zhì)對用戶家進(jìn)行“一聞，二看，三測，四檢”水質(zhì)檢測并講解到位E、一站式服務(wù)營銷如用戶有新的購買需求，向用戶提供上門設(shè)計、送貨、安裝、維保一條龍服務(wù)一證件上門服務(wù)時出示“星級服務(wù)資格證”二公開●公開《收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，執(zhí)行嚴(yán)格的明碼標(biāo)價制度●公開《一票到底記錄單》，服務(wù)后請用戶評價并簽署意見三到位●服務(wù)前“安全測電”并提醒講解到位●服務(wù)后清理現(xiàn)場到位●服務(wù)后通電試機(jī)并向用戶講解使用知識到位四不準(zhǔn)●不準(zhǔn)喝用戶的水●不準(zhǔn)抽用戶的煙●不準(zhǔn)吃用戶的飯●不要用戶的禮品五個一遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，再帶一塊抹布，提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)【五個一物資】，主要是鞋套、墊布、抹布，上述物資均可通過系統(tǒng)免費(fèi)申請，由當(dāng)?shù)毓べQ(mào)備件庫出庫發(fā)放，需要網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理每天早會檢查服務(wù)人員工具包，檢查工具的整潔及五個一物資的配備。

暗訪發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員上門不穿鞋套、不穿工作服、不使用墊布的問題較嚴(yán)重，五個一基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行不到位的對服務(wù)商考核措施：1.1第一次出現(xiàn)，上個月五個一物資由網(wǎng)點(diǎn)自行買單，費(fèi)用從網(wǎng)點(diǎn)備件款中強(qiáng)制扣除1.2第二次出現(xiàn)季度五個一物資由網(wǎng)點(diǎn)自行買單，費(fèi)用從網(wǎng)點(diǎn)備件款中強(qiáng)制扣除1.3第三次出現(xiàn)取消區(qū)域授權(quán)派工，網(wǎng)點(diǎn)降為自賣自安1.4第四次給予停工整頓2.不穿工作服或著裝不規(guī)范的，發(fā)現(xiàn)一次即取消責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)年工作服返還的獎勵。【服務(wù)雷區(qū)】服務(wù)規(guī)范雷區(qū)：比如拒不上門的、亂收費(fèi)、喝用戶家的水、在用戶家抽煙、接受用戶禮品、詆毀海爾品牌或產(chǎn)品、損壞用戶家物品未賠償、吃用戶飯、服務(wù)態(tài)度差、用戶要求提供發(fā)票，拒不提供的、未使用指定廠家合格服務(wù)類耗材等安裝服務(wù)要致謝

維修服務(wù)要道歉

咨詢服務(wù)要微笑

上門服務(wù)要準(zhǔn)時言談舉止要文明服裝鞋帽要整潔解決問題要徹底

對待用戶要真誠工作作風(fēng)要迅速

愛護(hù)企業(yè)要同心

十要海爾服務(wù)“十要十不準(zhǔn)”十不準(zhǔn)公共場所不準(zhǔn)大聲喧嘩信息傳遞不準(zhǔn)遺漏延誤車輛工具不準(zhǔn)亂停亂放對待問題不準(zhǔn)推委扯皮在用戶家不準(zhǔn)隨意亂動工具攜帶不準(zhǔn)丟三落四同事之間不準(zhǔn)嬉鬧打罵服務(wù)規(guī)范不準(zhǔn)執(zhí)行有偏預(yù)約咨詢不準(zhǔn)含糊不清上門服務(wù)不準(zhǔn)遲到拖延

服務(wù)物資準(zhǔn)備

古人云：“工欲善其事，必先利其器”，要想做好服務(wù)，一定離不開服務(wù)物資，要想修的一手好電器一定離不開得心應(yīng)手的工具，那么你對海爾服務(wù)工程師上門需要攜帶的標(biāo)準(zhǔn)物資配置了解多少呢？1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行手冊2、安全測電儀3、TDS水質(zhì)監(jiān)測筆（等其他水質(zhì)監(jiān)測設(shè)備）4、服務(wù)監(jiān)督貼5、鞋套6、抹布7、墊布8、工具箱1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行手冊物料代碼：XJFWSC

配備要求：網(wǎng)點(diǎn)保證每個服務(wù)人員配備一本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行手冊2、安全測電儀物料號：HRCDY01配備要求：1、網(wǎng)點(diǎn)保證服務(wù)人員人手配備一個測電儀2、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)測電儀有一定的庫存防備服務(wù)人員手中的測電儀故障或者丟失使用方法：儀器顯示：○●●測電正常儀器顯示：（○●○缺地線；○○●缺零線；●●○相零反）：提醒用戶危害需要專業(yè)電工解決名稱配置要求及使用方法3、TDS水質(zhì)監(jiān)測筆配置要求：點(diǎn)保證服務(wù)人員人手配備一個監(jiān)測筆

使用方法：

1、請用戶準(zhǔn)備干凈的容器，打開水龍頭，先排水10秒鐘，先接一杯水倒掉，然后用容器再取半杯備用；

2、取下TDS筆套，對探頭部分進(jìn)行沖洗；

3、按ON/OFF鍵，打開TDS筆，屏幕顯示000數(shù)字信息；

4、將探頭部分放入水中，水位不低于25px，不超過100px，也就是TDS筆套沿處；

5、將TDS筆在測試水中，輕輕攪動10到30秒，不要讓電極上有氣泡，等顯示數(shù)字穩(wěn)定后，按HOLD鍵，讀取數(shù)值，將數(shù)值填寫到《記錄單》中，數(shù)值大于999時，顯示屏顯示的數(shù)值是以一個三位數(shù)乘以10的形式展示。

7、使用完畢后應(yīng)按一次ON/OFF鍵，防止電量低導(dǎo)致的測量數(shù)據(jù)偏差；

8、TDS筆使用完畢后，需用清潔布擦干探頭。4、服務(wù)監(jiān)督貼配置要求：

1、網(wǎng)點(diǎn)建立監(jiān)督貼申領(lǐng)臺賬，對人員監(jiān)督貼申請數(shù)量進(jìn)行監(jiān)控；

2、上門前檢查服務(wù)人員監(jiān)督貼攜帶數(shù)量5、鞋套物料號：布鞋套BUXT20

防水鞋套FANGXXT20

配備要求：20個用戶/副物料號：XIAOMJ30

配備要求：每個用20戶6、小抹布物料號：DIANB10

配備要求：每個用70戶7、墊布8、工具箱配備要求：網(wǎng)點(diǎn)保證每個服務(wù)人員配備一個工具箱鞋套、墊布、抹布均可通過系統(tǒng)免費(fèi)申請，由工貿(mào)備件庫出庫發(fā)放（其余物資還有：星級服務(wù)資格證、《一票到底記錄單》、《統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》、收據(jù)、營銷道具（導(dǎo)購手冊等）自我介紹并出示上崗證用戶開門后，服務(wù)人員首先要進(jìn)行自我介紹，與用戶確認(rèn)信息；向用戶出示星級服務(wù)資格證，面帶微笑，雙手遞給用戶。例如：**先生(或女士)，您好，我是海爾服務(wù)人員***，之前與您電話溝通過，這是我的上崗證。穿鞋套■使用干凈無灰塵的鞋套；■先一只腳穿鞋套踏進(jìn)家門，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家門■熱水器、洗衣機(jī)因大都需要安裝到衛(wèi)生間中，如安裝時所穿鞋套在衛(wèi)生間被水浸濕后，在從用戶衛(wèi)生間出門時應(yīng)換上一副干凈的鞋套，避免弄臟用戶家地板出示服務(wù)監(jiān)督卡到達(dá)用戶家后安裝或維修之前向用戶出示《海爾星級服務(wù)監(jiān)督卡》并與用戶溝通講解，請用戶監(jiān)督安全測電A.對用戶家的地線、火線、零線以及裸露線路進(jìn)行檢測；

B.對使用環(huán)境進(jìn)行檢測：C.對用戶家電壓是否穩(wěn)定、是否有空氣安全開關(guān)（或保險盒）或電線、電表是否滿足用電負(fù)荷，以及天關(guān)插座是否合格等進(jìn)行檢查安全測電講解要素：1、測電前，測電意義簡單介紹；2、測電結(jié)果請用戶過目，并講解；3、測電后，告知測電結(jié)果，注意事項，解決措施等清理現(xiàn)場■服務(wù)完畢后，將現(xiàn)場清理干凈，將產(chǎn)品恢復(fù)到原位。用自帶的抹布將產(chǎn)品內(nèi)、外部清擦干凈，并清擦產(chǎn)品范圍地面，整理維修工具。■在清理及物品搬動時，不允許將產(chǎn)品推來拖去，防止劃傷地板。健康測水步驟：一看：查看輸水管路，觀察自來水的濁度。二聞：聞自來水的氣味。三測：測TDS值四檢：檢測余氯含量親，您知道海爾對消費(fèi)者的三大承諾嗎？一、按約上門二、一次就好三、規(guī)范服務(wù)免單承諾：1、保內(nèi)用戶：需要服務(wù)人員登門贈送價值100員的大禮包2、保外用戶：則對本次產(chǎn)生的維修費(fèi)及備件費(fèi)予以減免。親，還不趕快檢查下您的工具箱是否已經(jīng)準(zhǔn)備就位！帶好工具讓我們出發(fā)吧~~~2.服務(wù)規(guī)范執(zhí)行細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)用戶開門后，服務(wù)人員首先要進(jìn)行自我介紹，與用戶確認(rèn)信息；向用戶出示星級服務(wù)資格證，面帶微笑，雙手遞給用戶。例如：**先生(或女士)，您好，我是海爾服務(wù)人員***，之前與您電話溝通過，這是我的上崗證。自我介紹并出示上崗證第一步公開《服務(wù)人員上崗資格證》用戶開門后，服務(wù)人員首先要進(jìn)行自我介紹，與用戶確認(rèn)信息；向用戶出示星級服務(wù)資格證，雙手遞給用戶。1公開《收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》如服務(wù)過程涉及收費(fèi)，先向用戶說明該項目屬于收費(fèi)項目，使用最新版收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，找出收費(fèi)項目對應(yīng)的價格標(biāo)準(zhǔn)2公開《一票到底記錄單》服務(wù)過程的安全測電結(jié)果都要在記錄單上消息記錄服務(wù)完成后，請用戶對服務(wù)過程進(jìn)行評價，并簽署意見3服務(wù)前，遞上監(jiān)督卡，并向用戶解釋服務(wù)監(jiān)督的內(nèi)容穿統(tǒng)一鞋套，防止弄臟用戶家的地板，同時體現(xiàn)海爾服務(wù)的專業(yè)將工具箱、備件、常用工具放在墊布上，防止劃傷地面準(zhǔn)備干凈的抹布，服務(wù)完成后清理機(jī)器表面油污

一站式通檢①洗衣機(jī)清洗線屑過濾器②空調(diào)清洗過濾網(wǎng)③熱水器透噴頭④冰箱透出水口⑤燃?xì)庠钋謇砘鹕w⑥彩電清擦顯示屏12345五個一服務(wù)■使用干凈無灰塵的鞋套；■先一只腳穿鞋套踏進(jìn)家門，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家門■熱水器、洗衣機(jī)因大都需要安裝到衛(wèi)生間中，如安裝時所穿鞋套在衛(wèi)生間被水浸濕后，在從用戶衛(wèi)生間出門時應(yīng)換上一副干凈的鞋套后，避免弄臟用戶家地面穿鞋套第二步1.服務(wù)規(guī)范執(zhí)行流程穿鞋套24安全測電5通電試機(jī)講解產(chǎn)品7一站式通檢保養(yǎng)清理現(xiàn)場9一站式服務(wù)營銷10填寫一票到底記錄單產(chǎn)品維修/安裝自我介紹并出示上崗證1出示服務(wù)監(jiān)督卡3健康測水86到達(dá)用戶家后安裝或維修之前向用戶出示《海爾星級服務(wù)監(jiān)督卡》并按照上門咨詢口徑與用戶溝通講解要素：1、開始服務(wù)前向用戶出示2、介紹監(jiān)督卡內(nèi)容，請用戶監(jiān)督；重點(diǎn)向用戶推薦日日順微信。監(jiān)督卡執(zhí)行細(xì)節(jié)出示服務(wù)監(jiān)督卡，服務(wù)開始前，遞上一張服務(wù)監(jiān)督卡，提醒用戶監(jiān)督接下來的服務(wù)過程講解服務(wù)監(jiān)督卡，講解環(huán)節(jié)突出重點(diǎn)，一要告知用戶要監(jiān)督的內(nèi)容，二要告知用戶服務(wù)監(jiān)督電話40069999三要進(jìn)行日日順服務(wù)微信推薦配備服務(wù)監(jiān)督卡，服務(wù)監(jiān)督卡以基礎(chǔ)服務(wù)物資標(biāo)準(zhǔn)配備，數(shù)量不足及時申請請用戶監(jiān)督促服務(wù)升級出示服務(wù)監(jiān)督卡講解服務(wù)監(jiān)督卡配備服務(wù)監(jiān)督卡第三步出示服務(wù)監(jiān)督卡3可能遇到的問題建議解決方案服務(wù)人員上門忘記攜帶監(jiān)督卡與用戶溝通說明未帶監(jiān)督卡的情況征得用戶同意后約定再次上門時間將監(jiān)督卡送到用戶家網(wǎng)點(diǎn)建立監(jiān)督卡申領(lǐng)臺賬，監(jiān)控服務(wù)人員監(jiān)督卡使用情況，并利用早會檢查每個服務(wù)人員監(jiān)督卡配備情況網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)督卡庫存不足工貿(mào)按期回訪網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)督卡庫存量，出現(xiàn)監(jiān)督卡不足的情況統(tǒng)一印刷；區(qū)域經(jīng)理三個一走訪對網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)督卡庫存進(jìn)行排查

向用戶出示監(jiān)督卡后一定要向用戶講解監(jiān)督卡的用途、意義切忌將監(jiān)督卡冠以其他名稱，如“名片”、“愛心卡”等監(jiān)督卡執(zhí)行要領(lǐng)執(zhí)行監(jiān)督卡可能遇到的問題及解決方案安全測電A.對用戶家的地線、火線、零線以及裸露線路進(jìn)行檢測；

B.對使用環(huán)境進(jìn)行檢測：C.對用戶家電壓是否穩(wěn)定、是否有空氣安全開關(guān)（或保險盒）或電線、電表是否滿足用電負(fù)荷，以及開關(guān)插座是否合格等進(jìn)行檢查;測電儀使用指南序號儀器顯示問題可能造成的危害解決措施1○●●正常/即使測電結(jié)果正常也要根據(jù)口徑想用戶講解，告訴用戶“安全測電”檢測結(jié)果正常2○●○缺地線由于缺少地線，失去了接地保護(hù)，當(dāng)電器故障時，電器上觸及可導(dǎo)電部件出現(xiàn)危險電壓，一旦觸及便會發(fā)生觸電傷亡事故.提醒用戶可能造成的危害，并告知用戶要找專業(yè)電工排查并給予解決.3○○●缺零線缺零線的電源實際上沒有形成供電回路，電器不會工作，電源指示燈也不亮，但會帶電，一旦發(fā)生故障，倘若缺地線，雖然電器沒有工作，但仍會發(fā)生觸電傷亡事故.提醒用戶可能造成的危害，并告知用戶要找專業(yè)電工接上零線，杜絕隱患.4●●○相零反相、零接反時，開關(guān)就算處于關(guān)的狀態(tài)，部分電器雖然不工作，但電器內(nèi)的工作部件是帶有220V電壓的，如果直接接觸電器工作部件，就會產(chǎn)生觸電傷亡事故.提醒用戶可能造成的危害，并告知用戶要找找專業(yè)電工排查，消除安全隱患.安全測電講解要素：1、測電前，測電意義簡單介紹；2、測電結(jié)果請用戶過目，并講解；3、測電后，告知測電結(jié)果，注意事項，解決措施等第四步測電儀測電。。。。。安全測電執(zhí)行流程剛才為您家做安全測電結(jié)果顯示您家的電路存在問題，在安裝前先為您排除安全隱患現(xiàn)在執(zhí)行“安全測電”檢查您家電路是否存在安全隱患剛才為您家做安全測電結(jié)果顯示您家電路完全正常，請您放心剛才為您家做安全測電結(jié)果顯示您家的電路存在問題，建議您找專業(yè)電工處理

“安全測電”服務(wù)在執(zhí)行過程中必須對用戶講解，講解內(nèi)容包括測電的意義及測電結(jié)果等執(zhí)行安全測電可能遇到的問題及解決方案可能遇到的問題建議解決方案用戶因怕麻煩等原因拒絕服務(wù)人員檢查按照口徑將用電環(huán)境監(jiān)測的必要性講解給用戶，讓用戶真正體會到我們是實實在在的替用戶著想與用戶溝通，留下聯(lián)系方式，待用戶不忙的時候主動聯(lián)系上門用戶家停電，無法檢查與用戶溝通，留下聯(lián)系方式，待用戶不忙的時候主動聯(lián)系上門平房及老住宅樓用電環(huán)境問題較多（水路、電路都有問題）對平房及老住宅樓的用戶進(jìn)行重點(diǎn)檢查給用戶檢查出來的問題不能解決（如需專業(yè)電工進(jìn)行電路老化改造等）對于用電環(huán)境較大改動的，服務(wù)人員要將問題及時向用戶講解，請?zhí)崾居脩糇约号c電工物業(yè)溝通解決安全測電執(zhí)行要領(lǐng)通電試機(jī)1+1講解

在為用戶安裝或維修完機(jī)器后，向用戶講解產(chǎn)品的使用常識、保養(yǎng)知識及節(jié)能常識，并重點(diǎn)針對產(chǎn)品使用過程中可能遇到或出現(xiàn)的“故障”現(xiàn)象進(jìn)行咨詢講解，減少不必要的電話咨詢及上門服務(wù)。（所有講解必須直至用戶了解產(chǎn)品操作使用為止）第一個“1”是指：服務(wù)人員在向用戶講解產(chǎn)品使用知識時，將產(chǎn)品使用方法和維護(hù)保養(yǎng)常識向用戶演示講解一遍第二個“1”是指：服務(wù)人員關(guān)機(jī)后請用戶將產(chǎn)品現(xiàn)場演示操作方法一遍，確認(rèn)用戶會使用后，才視為講解完成

服務(wù)人員向用戶講解產(chǎn)品使用知識服務(wù)人員向用戶講解產(chǎn)品使用知識第五步1+1講解執(zhí)行要領(lǐng)

對用戶講解使用方法切忌以“電話講解”代替“現(xiàn)場講解”

講解過程中用戶提出的問題要悉心回答，切忌請用戶自行查閱說明書敷衍用戶執(zhí)行安全測電可能遇到的問題及解決方案可能遇到的問題建議解決方案由于客觀原因（用戶太忙沒時間等）不能向用戶演示并講解與用戶溝通留下用戶的聯(lián)系方式，改約其他時間上門為用戶試機(jī)演示并講解到位用戶對使用常識仍未明確耐心向用戶講解使用常識、保養(yǎng)常識，并將操作要領(lǐng)給用進(jìn)行現(xiàn)場演示，直至用戶了解產(chǎn)品操作使用為止。（強(qiáng)調(diào)：無論是單一產(chǎn)品的成套服務(wù)還是多臺產(chǎn)品的成套服務(wù)都要做到這一點(diǎn)）服務(wù)人員不按咨詢口徑進(jìn)行講解，導(dǎo)致用戶再次來電清理現(xiàn)場＊清理現(xiàn)場不是簡單的清理服務(wù)過程產(chǎn)生的垃圾清理現(xiàn)場過程中要求服務(wù)人員首先對產(chǎn)品內(nèi)、外部及地面做清理，將現(xiàn)場還原；然后溝通用戶是否有其他現(xiàn)場清理需求，全部完成后確定用戶對現(xiàn)場清理結(jié)果滿意！■服務(wù)完畢后，將現(xiàn)場清理干凈，將產(chǎn)品恢復(fù)到原位。用自帶的抹布將產(chǎn)品內(nèi)、外部清擦干凈，并清擦產(chǎn)品范圍地面，整理維修工具。■在清理及物品搬動時，不允許將產(chǎn)品推來拖去，防止劃傷地面。第六步清理現(xiàn)場執(zhí)行要領(lǐng)可能遇到的問題建議解決方案用戶表示不必擦拭和清理要對產(chǎn)品全面擦拭并將現(xiàn)場清理干凈，并很自然的將垃圾帶走安裝現(xiàn)場沒有產(chǎn)生垃圾要對產(chǎn)品全面擦拭并將地面做清掃，完成全部清理工作后將產(chǎn)品包裝箱收走或應(yīng)用戶要求放到用戶指定位置工具遺漏在用戶家中在出門前整理工具箱，自己對工具箱自檢一遍，避免遺漏將用戶家物品損壞損壞東西應(yīng)照價賠償，并表示歉意，征得用戶諒解執(zhí)行現(xiàn)場清理可能遇到的問題及解決方案

清理現(xiàn)場≠清理垃圾，要將服務(wù)現(xiàn)場完全還原清理現(xiàn)場后要請用戶驗收清理結(jié)果，保證用戶滿意現(xiàn)場產(chǎn)生的垃圾要隨手帶走，不能留在用戶家一站式通檢保養(yǎng)■對用戶報修的產(chǎn)品修復(fù)正常，并進(jìn)行試機(jī)檢查，向用戶講解使用常識；詢問用戶■家中是否還有其它海爾電器，征得用戶同意后逐一進(jìn)行通檢，排除故障隱患；■針對一站式通檢情況，如實將通檢產(chǎn)品及通檢實際情況填寫《一票到底記錄單》執(zhí)行一站式通檢可能遇到的問題及解決方案可能遇到的問題建議解決方案產(chǎn)品存在故障隱患，或故障未完全排除重新檢修，如無法當(dāng)場修復(fù)，則向用戶說明產(chǎn)品還仍在問題需要拉回檢測，征得用戶同意后拉修用戶家中其它家電存在問題，但不會修將產(chǎn)品問題記錄下來，約定服務(wù)時間，撥打4006999999服務(wù)熱線代用戶報修用戶家中有其他品牌電器出現(xiàn)故障，要求服務(wù)人員維修委婉的拒絕用戶，并提示用戶撥打該品牌的服務(wù)熱線，必要時幫用戶查詢服務(wù)熱線第七步第八步健康測水小貼士：TDS值是指水中可溶解性固體雜質(zhì)總含量，即水的純凈度，數(shù)值越高，水中礦物質(zhì)和雜質(zhì)越多，數(shù)值越低，水越純凈，越安全，說明含有的礦物質(zhì)及有害重金屬離子少，所以更安全。

健康測水步驟：一看：查看輸水管路，觀察自來水的濁度。二聞：聞自來水的氣味。三測：測TDS值

四檢：檢測余氯含量測完水質(zhì)之后須向用戶進(jìn)行hs-water二維碼推薦。A.

征得用戶的同意，打開水盆下方的櫥柜，查看輸水管路是否存在銹蝕的現(xiàn)象。如果有銹蝕現(xiàn)象，提醒用戶，因為輸水管路銹蝕，會增加自來水中的雜質(zhì)，影響